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合肥恩讯营销中心培训草案

为适应本公司发展的需要，提高企业员工的综合素质和企业核心竞争力，现根据公司的实际情况和自身需求，特制定出此新入职工培训方案。

一、 新员工培训的重要性

新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。

二、新员工培训目的

新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，了解工作的流程与制度规范，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。具体主要体现在以下两个方面:

(一) 满足公司发展要求

北京恩源科技有限公司（以下简称恩源）是全国领先的下一代电子商务解决方案供应商及个性化、智能化信息服务商、电子商务产业园区运营商，是隶属于工信部的中国通信标准化协会正式会员，是国内少数掌握“云计算呼叫中心”核心技术企业之一；目前已发展成为全国拥有37个分、子公司，在职员工3千余人的集团化公司，与国内外知名企业如微软、Intel、IBM、华为中兴、中科软、软银中国等国际知名企业达成战略合作伙伴关系，公司涉及的服务有：区域产业策划、产业平台建设、产业招商、产业运营等，公司产品和解决方案涵盖云计算、物联网、电子商务、服务外包、呼叫中心、移动互联网、电信增值技术的研发与应用领域；业务范围涉及28个省，至今为全国各地近700万家企业提供基础电子商务服务，拥有100多万高端企业会员，目前恩源及其合作伙伴已经启动建设20多个电子商务主题产业园区。为了满足这一需求本公司决定通过对新入员工进行培训逐步调整员工知识结构，提高员工技术水平，提高公司管理水平和员工综合素质。

(二）满足员工自身发展需求

公司为新员工提供良好的培训平台，提高员工自身技能和相关知识水平，同时增加员工的工作信心和动力，易于快速适应岗位，融入角色，熟悉技能，完成制定目标。

三、培训对象

全体新入职员工及在职员工

四、培训方式

岗前培训：指员工在进入组织之前，为新员工提供有关组织背景、基本情况、操作程序和规范的活动。由综合办公室制定培训计划和方案并组织实施，主要通过集中授课、讨论、视听、案例分析讨论、角色扮演、人员互动等多种培训形式展开。

在岗培训：针对前期工作中存在的不足或某个环节出现在的问题，进行二次或三次培训，实现员工对专业知道的充分共享，同时了解如何用最佳的方法完成其工作，使员工养成良好的工作习惯和工作态度，提搞员工的工作潜力从根上搞高工作效率。主要通过案例，集中授课，户外拓展，外聘专职培训师等进行

五、培训时间及地点

培训时间： 年 月 日—— 年 月 日；

每天上下午各两个课时：上午：09：00——11：00下午13：30——17：00。

培训地点：

六、培训内容

一．岗前培训

（一）企业基本情况介绍及其相关知识的培训

1、 公司概况

企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、领导核心、发展规模、战略规划、产品服务、业务流程、公司规章制度等进行详细介绍和讲解，使员工可以全面的、多角度、的认识了解企业，同时激发员工的责任感和使命感。

2、公司的基本规章制度

包括人事管理制度、薪酬管理制度、奖惩制度、考勤管理制度、休假制度、财务管理制度、财务报销制度等基本规章制度、采购管理制度、安全保卫管理制度、门卫管理制度、食宿、宿舍管理制度等的介绍和讲解。

3、营销中心管理制度

包括办公用品使用管理制度、呼叫中心规章制度、现场办公管理制度、公共设施管理制度、考勤管理制度、安全保密管理制度、呼叫中心薪资管理制度，呼叫中心晋升制度等的介绍及讲解。

4、员工上岗电脑的实施操作

BQQ登陆，登陆坐席、修改参数改自动配置的讲解，查看各后台外呼录音，质检录音、系统原因等各操作的讲解。

5. 新员工入岗须知及其安全防范知识

介绍新员工入职程序及相关手续的办理流程，岗位职责和员工守则。使新员工能尽快熟悉工作岗位，融入组织，同时介绍相关的消防安全知识、设备安全知识及危机事件处理办法等，提高新员工的安全意识和危机处理能力。

（二）三大运营商基本业务知识

各运营商客服电话、铃音分类、业务资费、全时通概念、手机报概念、接收彩信条件等知识讲解。

（三）营销中心总质检标准

（四）呼叫中心疑难问题知识

各业务常见的问题、增值营销疑难问题、刁难型问题处理方法等各知识的讲解。

（五）话务员的规范用语

规范用语、电话语言的基本要求、热线招呼用语、对话指南、服务态度、语音语调及推荐用语、回访时使用的敬语、不可使用的禁语、声音感染力的五个方面、沟通技巧等

（六）百仕达业务的相关知识培训

百仕达FAQ，百仕达的含义及相关知识情况的介绍，百仕达相关的服务、定制性产品、疑难问题的解答

（三）上岗实际操作技能培训（我认为应该细分下类型，根据岗位培训）

通过以上内容的系统培训，对符合基本要求并已熟悉掌握了部分基础理论知识的员工实施上岗培训，根据各岗位的职责和技术水平要求，并结合公司的实际需求进行现场实际操作培训和指导，使新员工能快速有效的掌握基本外呼操作技能，适应岗位工作需求，最终通过考核，顺利上岗。

(四) 互动沟通反馈环节

通过培训游戏活跃课堂气氛，调动员工培训的积极性，主观能动性等，达到增加培训的效果，增加提高团队意识等。培训游戏一般都穿插在每堂课与课之间，培训讲师根据实际情况选择最合适的培训游戏在恰当的时间展开。

二、在岗培训。

（一）呼叫中心在岗培训的内容

1.业务技能再提高

由质检部对录音的抽检发现问题并且汇总和分析，如是个性问题呈报给各部主管由各部主管组织人员进行录音分析，一对一地解决问题，提高话务员的话务质量。如果是共性问题将报给培训部，由培训部开发课程组织人员进行二次培训，直到提高详细流程如下图：

2.销售执行力

提高员工的目标意识、责任意识，提高中层管理干部的管理方法，建立高效的团队

3.压力与情绪管理

长期、枯燥、重复性的电话外呼以及工作上的绩效考核使话务员承受巨大的压力和情绪波动，如果不能够正确引导和化解这将影响到整个话务中心的正常动作，加大流失率。这堂课的目的是帮助员工能够正确对待压力和缓解压力，不让压力成了工作的阻力。同时调节员工的情绪，让员工每天在开心中开作，提高工作效率。

4.心里素质训练

通过课程提高话务员的心理承受能力，增加自己的自信心

5.户外拓展训练

通过模拟探险活动进行的情景式心理训练。它利用奇、秀、俊、险的自然环境，通过独具匠心的设计，在参与者解决问题和应对挑战的活动过程中，使学员达到“磨练意志、陶冶情操、完善自我、融炼团队”的培训目标。其功能体现在两个方面：提高个体的环境适应与发展能力、提高组织的环境适应与发展能力。从某种意义上说，野外拓展的本质就是生存训练。

七、培训考核

（一）培训考核流程
   考核由综合办公室全面负责监督和实施，并且通过各种方式进行考核，最终做出公平、民主、公正的考评鉴定结果，择优录用。

（二）考核标准
1、公司基本情况介绍及其相关知识标准 

（1）了解公司的基本情况、创建历史、公司文化、规章制度等；
    （2）懂得一般的社交礼仪和行为规范，并能在日常工作中有效应用；
    （3）了解各项业务知识及话务员规范标准；
    （4）能正确使用外呼办公后台流程、安全装置等；
   （5）掌握员工的入职流程和手续办理事宜。

2、外呼业务知识及相关处理事宜

（1）了解外呼基本知识和理论基础；

（2）熟悉外呼后台各流程；

（3）掌握本岗位相关处理事宜的态度及处理方式；
   （三）考核办法
    1、根据培训时间进行组织培训，培训结束后由培训部和主讲人员共同命题进行考核，并负责考试管理和试卷评阅工作，全过程本着公平、公正、公开的原则。
    2、汇总考试成绩，评定出：优（95分以上）、良（80—95分）、中（60—80分）、差（60分以下），并算出优秀率和及格率，评阅完毕后公布结果，并整理上报公司领导和相关部门（注：考试成绩占70%,其他考试考核形式占30%，特殊情况下考试成绩评定标准可根据实际情况采取灵活多变的形式）。

3、其他考核形式：（1）工作态度占5%；

（2）出勤率占5%；

（3）现场互动发言5%；

（4）外呼实际操作后台熟练程度5%；

（5）员工互评占5%；

（6）主讲人和领导对员工的评价占5%；

47、培训部通过对培训员工的个人能力、培训考勤、考试成绩等各项指标进行分析和评定，最终做出合理、公平、公正、民主的考核鉴定结果，择优录用符合要求的员工。

八、培训预算

九、培训保障机制

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。

第一、设立培训专项基金，保障培训的有效实施。

第二、建立培训纪律，规范学员行为。

第三、对培训人员进行严格考核，要求培训人员记录学习心得。

第四、由相关部门对学员培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔人才的依据之一。

第五、培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送公司行政部门备案。

十、 新员工培训的注意事项

    1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。

    2、对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确自身岗位职责和职能，分协作，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。

3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。

4. 培训考核时有关部门要始终贯彻公平、公正、民主的原则，同时应结合公司的实际需求和岗位需求对所有员工作出合理、符合实际的评定，并择优录用。

十一、岗前培训规程表

十二、课程开发

培训部根据课程指定讲师，讲师根据自身和课程特点开发相应的课程

十三、结语

“好的开始等于成功的一半”！新员工进入公司最初阶段的成长对于员工自身和企业来说都是非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要环节，它为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步！

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