我国保险业的服务创新

●吕向东

【期刊名称】企业改革与管理

【年(卷),期】2011(000)006

【总页数】2

近年来，我国保险业在快速发展的同时，行业整体服务水平、服务质量也有了明显改善。但我国保险业尚处于发展的初级阶段，服务问题仍然是制约行业全面协调可持续发展的一个突出问题。面对激烈的国际国内竞争，我国保险业必须充分认识到进一步推动服务创新的重要意义，通过全面的服务创新才能增强自身的竞争力。

一、我国保险服务存在的问题

1．服务不到位问题。服务不到位集中体现在两个方面：一是销售产品未尽“明确说明”义务。据中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果显示,被调查者中,在已购买保险的消费者中,74.8%的寿险客户不清楚自己所投保保险条款的具体含义,45.4%的人不清楚免除责任条款,19.2%的保险客户根本没有读过合同条款,而47.7%的人虽然读过条款,但因文字晦涩无法完全看懂。二是理赔服务差。与国际上通行的“严核保、快理赔”相反,我国保险业是“投保易、理赔难”,这与保险公司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平不无联系。中国保监会对5000名市民进行调查后发现,30%的人不购买保险的原因是因为“投保容易理赔难”。

2．服务内容问题。相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务还属起步阶段,服务内容还比较简单和单一,缺乏人性化和个性化,服务手段也比较原始落后,数据集中度低,科技含量不高。

解决以上问题，需要从以下几个方面有针对性地进行服务创新。

二、服务理念创新

观念决定着企业的一切营销活动,服务创新,首先需要的是营销观念的创新。对于保险企业来说,营销不仅仅是做广告、推销保险,而是涉及保险公司各部门,贯穿于险种设计与开发、员工培训、销售、售后服务(包括退险和理赔)、品牌建设和信用建设等各个环节的管理过程。整个过程要以顾客满意为标准,包括开发顾客满意的产品和提供顾客满意的服务两个基本方面。

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