1、营业员服务时形象保持标准：

● 保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你由非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归地感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

● 营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整体？

化妆是否适应？

服装是否整齐干净？

肩膀上是否有头皮屑？

是否按照公司规定着装了？

鞋子、袜子有无污损？

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉

愉快，也会使自己充满自信。

● 注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是欣赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。

● 不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。

二、恭候顾客站姿标准：

● 恭候顾客的站姿

◆ 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆ 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，

大都可以采用这种站立的姿态。

● 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

◆ 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替轻松，并且可以踮起一只脚的脚尖。

即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆ 双腿可以分开一些

◆ 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

◆ 上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来

换去，否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。

● 采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。或者对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

3、营业员施展微笑服务标准：

● 要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

● 要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。

● 要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，，心胸宽阔至关重要，接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

● 要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”

四、营业员迎宾礼仪标准：

● 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

● 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

● 当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客 人，要

亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

● 比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚

意的行为。

● 商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人是应

双手接递以示尊重。如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因

为很多国家视左手不洁的象征。

● 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉

商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢

让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

● 不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑

的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

5、营业员基本服务用语使用标准：

● 基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用地基本用语很多，这里列举数例：

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了、请您放心”等。

◆ 不能立即接待顾客时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给

您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是

我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆ 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对

不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩

● 礼貌服务用语使用的正确方法：

◆ 注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行 感觉的交流，

或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示

对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆ 要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于

选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往

那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，

在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以

接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，这样会使人听起来更文雅，

免去粗俗感。

◆ 注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去

交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了

对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误

会，这种做法很好。

◆ 注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不

同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲

切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情

绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾

客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

六、营业员仪表标准

● 着装

▲ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应

有掉扣，不能挽起衣袖,除必须的情况。

▲ 驻店员工上班必须着工作服，上班时间必须佩戴工作牌，工牌应端正佩戴在

左胸适当位置。

▲ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱丝，

上班不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

● 仪容

▲ 注意讲究个人卫生。

▲ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以

发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工长发应用统一的

发夹束起。

▲ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保

持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。

▲ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作

岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

● 表情、言谈

▲ 接人待物时应注意保持微笑。

▲ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一

印象。

▲ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

▲ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

▲ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

▲ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓

氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或

“那位小姐（女士）”。

● 举止

▲ 应保持良好的仪态和精神面貌。

▲ 上班时间不得随意坐下，一般站于特定位置。

▲ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放 在背后。身

体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

▲ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两 人中间穿行。

请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

▲ 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠耳、修剪指甲，不得敲打柜台、

货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

▲ 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求

手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

▲ 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

▲ 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对

不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

▲ 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

▲ 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

▲ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

● 电话礼仪

▲ 应在电话铃响三声之内接听电话。

▲ 接听电话应先说：“您好，燕之屋。”

▲ 邻座无人时，应主动协助接听电话。

▲ 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无

法联系应做好书面记录，及时转告。

▲ 接到电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

▲ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

▲ 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

7、营业员接待礼仪标准：

营业员想要有效率且专业化的接待您的顾客，在服务态度上应注意：

● 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的

范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

● 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切

有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而

怠慢先来的。

● 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，

应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

● 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右

顾客地意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要我服务的

地方，请叫我一声。”

● 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人大包小包的东西时，可告诉他寄物

处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

● 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或

者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意

见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、

内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

● 不要忽略陪在客人身边的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买

欲望。

● 与客人交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非

买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用完后，宜先询问客人满意的程度，

而非只一味称赞商品的优越性。

● 营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，

而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到

门口或目送客人离去，以表示期待之意。

● 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能

留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，

这就是“生意做一辈子”的道理！

● 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这是营业员要立即向顾客解释并道歉，

并将注意力集中在顾客身上。这样就能清楚思想中的所有杂念，集中思想在顾

客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷

静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影

响你的态度和判断。

● 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪

也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或

“请讲下去”这些语句。它可使顾客知 道你正在认真听取他的意见。

● 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾

客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

8、营业员敬语使用标准：

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。

● 接待顾客时

◆ 接待顾客时★ 欢迎光临。★ 谢谢惠顾。

◆ 不能立刻招呼客人时★ 对不起，请您稍候！★ 好，马上去！请您稍候

◆ 让客人等候时★对不起、抱歉、不好意思，让您久等了。

● 拿商品给顾客看时

◆ 拿商品给顾客看时★是这个吗？好！请您看一看。

◆ 介绍商品时★我想，这个比较好。

● 将商品交给顾客时★让您久等了！★谢谢！让您久等了！

● 收帐时

◆ 收贷款时★谢谢您，一共×××元。

◆ 收了货款后★这是×××元，请稍候一会儿。

◆ 找钱时★让您久等了！找您×××元。

◆ 当顾客指责货款算错时★实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候！

◆ 已确定没有算错时★让您久等了，刚刚我们算过，收了×××元没有错，能

否您自己再核实一下。

◆ 找错钱时★让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

● 送客时★ 谢谢您！★请再次光临！谢谢！

● 请教顾客时

◆ 问顾客姓名时应说★对不起，请问尊姓大名？★对不起，请问是哪一位？

◆ 问顾客住址时应说★对不起，请问府上何处？★对不起，请您留下住址好吗？

● 换商品时

◆ 替顾客换有问题的商品时★实在抱歉！马上替您换。

◆ 顾客想要换另一种商品时★没有问题，请问您要哪一种？

● 向顾客道歉时★实在抱歉！★给您添了许多麻烦，实在抱歉。

9、营业人员服务礼貌用语

● 一般用语

★ 早上好！

★ 先生您好！

★ 小姐您好！

★ 阿婆您好！

★ 阿伯您好！

★ 小朋友您好！

★ 欢迎光临！

★ 请随意参观！

● 顾客进店招呼用语

★ 当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：

您好！您要看些什么？

★ 先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。

★ 欢迎光临，请随意参观选购。

● 介绍商品招呼用语

当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说

★ 先生/小姐，您想看看××（顾客所凝视的商品）吗？我拿给您。

★ 小姐，××（顾客所凝视的商品）是新产品，请您看看说明，挺适合您的。

● 顾客挑选商品招呼用语

当顾客细摸细看或对比某一种商品时，营业员自然地凑过去说

★ 小姐，您想买××（顾客所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？

★ 先生，这商品的性能、质地、规格、特点是.....

● 随机向顾客介绍商品招呼用语

当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼

★ 先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。

★ 小姐，我什么事我能帮您吗？

★ 需要我帮忙吗？

★ 请问需要哪种商品？

● 指导顾客介绍用语

当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说

★ 先生，这是××（地方或产地）的新产品，它的优点是.....

★ 这是国内名牌产品，一向很受顾客欢迎，这货不常有，我看您买一点回去，

家里人会很高兴的

★ 这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都

很不错。您想看的是这个商品吗？

★ 对不起，您要买的商品刚卖完，这是相近似的商品，您看看是否合适？

● 顾客选择商品时

★ 别着急，您慢慢挑选吧。

★ 您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

★ 我帮您选好吗？

★ 这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。

★ 您还看看别的商品吗？

★ 需要什么款式的，我给您拿。

★ 这种××好吗？，我再给您拿**的，您看怎样？

★ 您回去使用前，请先看看使用说明。

★ 如果您需要，我可以帮您挑选。

★ 这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？

★ 这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。

★ 这种商品有*个品种，您自己比较一下。我看这种很好。

★ 托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？

★ 这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

★ 这种商品正在促销，价格很实惠。

★ 这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

★ 这种产品的特点（优点）是。。。。。。。

★ 使用这种商品时，请注意。。。。。。

★ 您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，

要不要试一下？市内我们负责免费送货。

★ 请您保存好电脑小票

● 当顾客犹豫不决

★ 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一

定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看好吗

★ 这种商品在质量上绝对没问题，如果质量上出了问题。可以来换。您先买回

去和家人商量商量，不合适时再退换。

★ 您放心，质量没问题。

● 当顾客需要诱导时

★ 这种****，**比较适合您。

★ 这种XX，跟您的....很相配，很合适您。

★ 您如不放心，可以去试一下。

★ 您先看看，不合意时再拿另一种。

★ 请您看这个商品，比较适合你。

★ 这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。

● 答询的语言

★ 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决问题。

● 询问商品方面的

★ 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您再看看其他的。

★ 您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。

★ 这种商品暂时缺货，请留下姓名联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？

★ 这是您要的**商品，您看合适吗？

★ 相比之下，这种（件）更适合您。

★ 我建议您帮他（她）买这种。

● 顾客要求兑换零钱时

好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。

● 顾客交来拾遗物品或寻找失物时

★ 有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位。。。。。。住址。。。。。。”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不名利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。

★ 对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到*楼总服务台询问一下。”

★ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。

● 日常解释语言

★ 对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。

★ 实在对不起，这件商品已经使用过了，不好再卖给其他顾客，不好给您退换。

● 在收找钱款发生纠纷时

★ 您别着急，我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您回

忆一下。

★ 实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

★ 对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。

★ 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。

● 当有不明白需请教或请示时

★ 对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。

● 道歉的语言

营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。

因繁忙服务不周致歉

★ 对不起，让您久等了。

★ 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要什么？

● 因失误需要道歉

★ 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号。。。。。。），请原谅。

★ 对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。

我这就给您重新挑选。

★ 对不起，这是我的错。

★ 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

★ 对不起，我这就给您换。

★ 我们的工作不周之处，请多多指点。

★ 对不起，我把票开错了，我给您重新开。

★ 刚才的误会，请您能谅解。

★ 由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。

★ 实在对不起，这完全是我工作上的失误。

● 因不懂而道歉

★ 对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

★ 对不起，我是刚来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。

● 接待繁忙时的语言

营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。

● 需要稳定顾客情绪时

★ 请您别着急，我马上给您拿。

★ 您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

★ 请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。

★ 今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。

★ 您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。

★ 您先别着急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。

★ 敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。

● 需特殊接待时

★ 请大家谅解一下，这位先生/小姐要赶车（船），让他先买好吗？

★ 请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。

● 当顾客提出批评意见时

★ 谢谢您对我的帮助，今后一定改正。

★ 我们服务欠周到，请原谅。

★ 真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。

★ 谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。

● 有顾客故意为难或辱骂营业员时

★ 您这样说话就不太礼貌了，我们之间应当互相尊重。

★ 您有意见可以提，骂人就不对了。

★ 讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。

★ 工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不要随便

骂人，影响不好。

★ 对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？

★ 先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请领导来帮忙解决，可以吗？

● 柜台缺货时的接待语言

当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。

● 可以肯定答复的

★ 这种货过两天才有，请您到时来看看。

★ 真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到**商店（或别处看看）。

可用缺货登记处理的

★ 这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们

马上通知您好吗？

● 成交阶段的语言

★ 营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装

袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。

● 包扎商品时

★ 请等一下，我帮您包装好。

★ 这是您的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装讲究一些？

★ 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

★ 这种东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。

★ 这东西不耐高温，请注意使用。

★ 这东西我替你看过了，请放心。

● 赞许顾客

★ 您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。

★ 看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑选回去。

★ 您对子女的爱真是了起。

★ 难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。

●收银用语

★ 您买的商品计***元钱，收您***元钱，找您***钱，请点一下。

★ 您的钱正好。

★ 您的钱不够，请您重看一下。

★ 请您再点一下，看看是否对？

★ 对不起，让您久等了。

★ 这是您的电脑小票，请您拿好。

●道别语言

营业员要有礼貌地向顾客道别，语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。

★ 这是您的东西，请拿好，多谢！

★ 请拿好，慢走。

★ 请慢走，欢迎您常来（再来）。

★ 不用客气（没关系），慢走。

★ 请拿好您的东西，再见！

★ 您买的东西较多，我帮您送上车吧。

★ 不用谢，这是我们应该做的。

★ 我们的工作还做得很不够，请多提意见。

★ 小朋友，路上小心，注意车辆，再见！

★ 谢谢您对我们鼓励。

★ 欢迎您多批评。

★ 欢迎您再次光临。

★ 多谢您的惠顾，慢走。

★ 多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。

★ 再见，欢迎您下次再来。

★ 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。

●其他用语

营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。

●退换商品时的用语

★ 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

★ 请原谅，按规定这是不能退换的。

★ 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

★ 对不起，按国家有关规定，已售出的若不是质量问题，是不能退换的。

★ 实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾

客了，实在不好给您退换的。

★ 对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

● 发生差错和误解时的接待语

★ 我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。

★ 对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。

★ 不要紧，弄清楚就行了。

★ 很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。

● 快闭店时的接待语言

★ 别着急，还有点时间，请好好挑选。

★ 欢迎您明天再来。

★ 再见（明日见）

● 接待外宾用语

外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。

★ 请随意参观。

★ 先生，您好！

★ 太太，您好！

★ 小姐，您好！

★ 这位女士，您好！您想看看中国的××商品吗？

★ 这是您的商品，请拿好。

★ 欢迎您再来中国！

★ 祝您旅途愉快，再见

营业员服务标准