深圳市地方税务局

机关·科室礼仪行为规范手册

第 三 稿

征 求 意 见 稿

目 录 Contents

序 言

　　　一、精神文明建设............................................ 5

　　　二、地税系统学习礼仪规范的必要性............................ 5

三、地税系统礼仪规范的核心.................................. 5

1 办公室形象礼仪

一、仪表礼仪............................................... 7

二、仪容仪礼............................................... 13

三、仪态礼仪............................................... 16

2 办公室日常工作礼仪

一、日常工作规范

(一) 税务人员职业道德........................................ 18

（二）工作作风................................................ 18

（三）工作心态................................................ 18

（四）工作纪律................................................ 18

（五）文明办公标准............................................ 19

（六）保密标准................................................ 19

二、 办公室行为礼仪

（一）公共环境................................................ 20

（二）个人环境................................................. 20

（三）出入办公室礼仪........................................... 20

（四）走廊、通道礼仪........................................... 20

三、 办公室沟通礼仪

（一）问候..................................................... 21

（二）称谓..................................................... 22

（三）上下级沟通............................................... 22

（四）电话..................................................... 23

（五）言谈..................................................... 24

（六）礼貌用语................................................. 25

四、 汇报礼仪

（一）汇报..................................................... 27

（二）听汇报................................................... 28

五、 公文、网络礼仪

（一）公文..................................................... 29

（二）网络..................................................... 29

六、 日常文书礼仪

（一）邀请函、欢迎词与答谢..................................... 31

（二）祝酒词与贺词............................................. 32

（三）表扬信、感谢信与慰问信................................... 33

3 公务礼仪

一、接待、拜访礼仪

（一）名片使用................................................. 34

（二）介绍..................................................... 34

（三）常用手势................................................. 35

（四）乘坐电梯.................. ..... ........................ 36

（五）上下楼梯................................................. 36

（六）公务乘车................................................. 37

二、 会议礼仪

（一）会议..................................................... 39

（二）庆典..................................................... 42

（三）新闻发布会............................................... 44

三、迎送馈赠的礼仪

（一）迎宾..................................................... 45

（二）送别..................................................... 45

（三）馈赠礼仪................................................. 46

四、公务活动礼仪

（一）宴会礼仪................................................. 47

（二）公共场所礼仪............................................. 54

（三 ）公务出行礼仪............................................. 55

参考文献

序　言

一、精神文明建设

礼仪，对社会来讲，是一个国家和民族文明程度的重要标志，是道德风尚和生活习俗的反映；对我们地税干部而言，礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无素养的尺度；对我们地税单位来讲，礼仪是体现地税文化、文明开展公务活动、树立地税形象一个重要的方面。

普及、规范、实施地税文明礼仪，是文明建设的需要，是深圳市地税系统工作人员自我完善、自我提高的必然要求，是思想道德建设的具体体现。

实施本规范，有助于提升地税工作人员的文明素养、依法文明行政水平和增进人际沟通、密切征纳关系，维护深圳地税的良好形象。

二、地税系统学习礼仪规范的必要性

“礼”的含义是尊重；“仪”即尺度标准。

所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。是指人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。而公务礼仪，则是公务员在从事公务活动、执行公务时所必须遵守的礼仪规范。

三、地税系统礼仪规范的核心

礼仪的核心是“尊重”。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分“自尊”与“尊他”。

自　　尊：首先以自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

　　其次要尊重自己的职业。

　　第三要尊重自己的单位。

尊重他人：尊重上级是一种天职；

　　尊重下级是一种美德；

　　尊重纳税人是一种常识；

　　尊重同事是一种本分；

　　尊重所有人是一种教养。

PART 1 办公室形象礼仪

办公室是公务活动的主要场所，得当的形象礼仪会使你的职业生活愉快且富有效率。懂得形象礼仪的人会不断地展示出自己良好的修养，从而成为办公室的佼佼者。

一、仪表礼仪

公务人员的形象礼仪，指社会公众、社会舆论对公务人员的基本印象与总体评价尺度。包括体现公务人员自身教养与个人素质的着装、仪容、举止、语言等方面。

公务人员的个人形象往往被视为政府形象、地方形象、乃至国家形象，公务人员的形象礼仪在公务活动中十分重要。

（一）着装的礼仪

（1）公务着装的原则：

★ 时间性原则:

即要体现“朴素大方、相对保守”，又要与时代变化保持同步，还应与季节变化保持同步

★ 场合性原则:

与环境保持和谐一致：

① 机关上班不宜穿时装和休闲装；

② 执行公务时必须穿税务制服。

★ 协调性原则:

公务员在办公场合的着装应注意服装色彩、款式的搭配。

★ 制度性原则:

着装应在制度上进行明确规定，全体人员必须严格遵守。如：要求在执行公务时必须身着税务制服。办公场合禁止穿运动装、短裤、牛仔装、圆领汗衫等。

（2）公务着装六忌：

★ 忌褶皱

公务人员要养成良好习惯，每天晚上将第二天上班穿的服装整理、熨烫好，保证服装的平整、洁净，切忌穿皱皱巴巴的服装出现在办公场合。

★ 忌脏、乱

脏，指服装上有灰尘、油污、汗渍、汤渍，有异味。

乱，指服装搭配不协调，比如穿西服时穿旅游鞋，或者服装出现过多的颜色。

公务人员应杜绝着装出现“脏”和“乱”。

★ 忌破损

破损的服装是不允许在办公室穿着的，如不小心将服装刮破、掉扣子等，应及时修补，如不能修补的，应更换服装。切忌穿着破损的服装上班，这会损坏自身形象。0不时只需激情，信任。

★ 忌露透

露和透都是着装中不文雅的行为，穿着过分露透的服装会给人以轻浮不稳重的印象。所以，公务人员应掌握一定的着装知识。在办公场所切忌穿露透的服装。

★　忌短紧

穿着过分短紧的服务是一种不文雅的着装行为，会使与其接触的人感觉不自在，所以办公场合应杜绝穿过分紧身的弹力服装。

★ 忌艳奇

艳装、奇装都不应出现办公场合，穿奇装异服上班，会给人不庄重、不符合身份的形象。

（3）办公室着装的标准

★ 制 服

①制服的着装标准

a、税务制服分为夏装、春秋装和冬装。夏装分为长袖上衣、短袖上衣、裙子、裤子；春秋装分上衣和裤子（女士制服春秋装可着裙子）。着制服时，必须佩带肩章（春秋装、冬装佩带硬肩章，夏装佩带软肩章），税务标志（帽徽、领花、肩章、肩杠、肩徽、胸章）要完整清晰、佩带端正；不得在外漏的腰带上系挂钥匙和饰物，除手表外不得带耳环、项链、领饰、戒指等首饰，除眼疾外不得带有色眼镜。

b、税务制服应保持整洁挺括，配套穿着。制服、便服和不同季节的制服不得混穿；扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

c、着春秋装、冬装时，必须内着配发制式衬衣，系配发领带等，内衣下摆不得外露，不得穿高领内衣，内衣领外露部分颜色应当与制服颜色相近；领花按市局换装公告要求缀钉。着夏装长袖制服时，下摆要扎于裤内，礼仪场合按照通知要求系配发领带；着短袖制服时，下摆不扎，不系领带；着深色袜子（女工作人员可着肉色袜子）。

d、男工作人员戴大檐帽时，帽檐前沿与眉同高；女工作人员戴小檐卷帽时，卷凹底部与眉同高。大檐帽、小檐卷帽饰带应当并拢并保持水平；松紧带不使用时，不得露于帽外。

e、税务制服以及帽徽、领花、肩章、肩杠、肩徽、胸章等税务标志不得变卖，不得擅自拆改或者借（送）给非税务工作人员。

②制服的着装时间

a、在举行重大活动、会议时应着标准的制服；

b、会议通知中明确着制服；

C、下企业检查时应着标准的制服；

d、在税务执法时应着标准的制服；

★ 正 装

公务活动和工作期间应规范着装。服装应端庄大方，合体、整洁，无污物、无褶皱。

① 正装的着装要求：

A、男士正装着装要求

　重要公务场合，应着正装；颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主。

● 西装上衣

单排双粒扣和三粒扣西装应扣好上面的纽扣，而将最下方的纽扣散开，双排扣西装必须将纽扣全部扣上；出席非正式场合，单排双粒扣西装也可不扣纽扣。西装裤子长短要以应盖住鞋面为宜。

● 衬衫

选择衬衫要注意衣领、腰身、长度合身。与西装搭配的衬衫领型多为方领，色彩为单一色，衬衫衣领应高出西装衣领，衬衫衣袖要露出西装的袖口1公分左右，无论任何场合，衬衫的下摆务必塞进裤内，袖口必须扣上。

● 领带

领带的色彩与图纹一般以冷暖相间为好，以纯色为宜，颜色不要浅于衬衣，领带的结法有普通结（小结），温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间为佳。非正式场合，可以不打领带，但应把衬衣领扣解开。

● 腰带

腰带以深色为宜，腰带扣大小适中，不要太夸张，腰带上不可别夹钥匙、手机、打火机等任何物品。

● 袜子

与皮鞋搭配的袜子，应为深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。袜子的长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤。

● 皮鞋

穿西装只能配皮鞋，样式应简单整洁，避免豪华和休闲，应保持鞋面清洁光亮。鞋子、腰带、公文包尽量搭配一个颜色。

② 女士正装着装要求：

● 职业套装

女士工作期间应着职业套装，以裙装为宜；职业套装更能显露女性高雅气质和个人魅力。同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。

● 鞋袜

与套裙相配的鞋子宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋；不宜与系带式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等搭配。袜子应以纯色为主，有图案和花纹的不能选择，高筒袜和连裤袜是与套裙的标准搭配，而中筒袜、低筒袜绝对不宜于套裙同时穿着。鞋袜应完好无损，残破的鞋子和有洞、跳丝的袜子均应立即更换。

● 提包

提包的款式应是可以拿在手上的小皮包型或手提型，选择的原则应大小适中，容积率要大，质地良好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。

★ 商 务 便 装

便装，又称便服，通常是相对于正装而言的、适用于非各类正式场合所穿的服装。一般来说，便装在穿着时没有严格的限制或规定，但同样需要遵守相关的礼仪。

首先区分场合。公务人员在非正式场合里才可以身着便装，应着“舒适、随意、自然”的基本要求。商务便装的最大特点是，既保持了公务人员的形象，又具有较强的随意性，可以通过不同的搭配组合达到一衣多变的效果。

① 男士商务便装

商务便装的基本单品包括棉质斜纹布衬衫、卡其裤、阔领带、针织套衫、Ｔ恤衫以及低扣位外套、 麂皮鞋等等。需要学习的是如何将它们与原来的服饰搭配，形成独具一格的商务便装风格。 

（1）棉质斜纹布衬衫：棉质斜纹布衬衫是商务便装的必备之品，既没有刻板之嫌，又恰到好处地表现出精致感， 塑造出醒目的商务形象。

（2）卡其裤的运用：

搭配轻便上装——穿低扣位外套、棱纹布领带和平底鞋，可以给人诚实、可信赖的印象。在这套打扮中，浅色的卡其裤可以让旧的针织衫、麂皮鞋显得精致考究，注意衬衫要穿浅色的。

搭配麂皮外套——在讲究绅士风度的国度，男士们尤其喜欢一种柔软的麂皮夹克，法兰绒是经典的选择，加一条亮色阔领带会更显绅士感。注意选择一双光面皮鞋，在整体的粗放与精致的交融中，流露独特耐看的韵味。

（3）T恤衫

纯棉T恤本是休闲派的法宝，与两粒扣的休闲西装搭配则共同烘托出忙碌而不忙乱、随意中自有把握的干练气质。

② 女士商务便装

所选的便装在风格上应协调一致。不要让自己同时所穿的多件便装风格上相差太大。便装的面料选择余地也比较大。像棉、麻、丝、混纺等常规选择外，毛、皮、各类化纤织物等，都可以选用。如果需要提高档次，一定要对面料进行适当的考虑。不仅要对舒适与否、外观美感给予重视，还要和所穿的其它便装在面料上大致相同。 所穿服装的款式、颜色一定要与自己的性格、年龄、形体、脸型、肤色、所处场合、季节、饰物的佩戴等诸因素协调一致。

二、仪容礼仪

仪容是指人的容貌 ，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容在人的仪表美中占有举足较重的地位。是一个人精神面貌的外观体现，仪容讲求美观大方、整洁卫生。

（一）清洁

仪容的清洁包括：面容、口腔、鼻腔、手、头发等，公务人员应保持面容清洁、无灰尘、污垢、汤渍、泪渍；眼角无眼屎；颈部清洁无污垢。男士不允许留胡须；注意上班前不吃常有强烈异味的食物。饭后及时清除牙缝中的残留物，不可当着他人的面剔牙；及时修剪鼻毛，不要面对他人擦鼻子，剜鼻孔；头发要勤清洗，保持干净、整齐、无异味。男士要求前不过眉、侧不过耳、后不过领；女士要求不能留披肩长发，如留长发上班应将长发挽起。不要当着他人的面挠头、拍头皮屑；指甲要勤修剪、勤清洗，保证指甲缝中无污垢，不留长指甲，不涂有色指甲油。

（二）化妆

办公室女士应化淡妆，以示对他人的尊重。避免使用香味浓烈的化妆品。不宜当众化妆和补妆。

● 脸部

都说粉底是脸部的透明外衣，应选择与肤色接近的粉底色，粉底不可太白，不可涂抹过厚，要注意发际与颈部的自然过渡，以免产生面具的感觉。

● 嘴唇

避免用过深色的口红，可用红色、玫瑰色、橘色鲜艳的颜色，使嘴唇显得有润泽感。用餐后及时补妆。

● 眼睛

眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只许涂黑色，眉毛不能描得太黑太粗。

（三）饰品

饰品是一种无声的语言，它显示了一个人的个性、身份、涵养、心态等多种信息，直接影响个人形象。

饰品佩戴的原则：饰品以少为佳，佩戴不妨碍工作，不过分耀眼、张扬。

● 饰品的颜色

金色是暖色，银色是冷色，要选定其中一种，要金或是要银，统一搭配其他衣饰：表带、皮带扣、提包扣、鞋扣、项链、耳环、胸针等等。

● 耳环

耳环的选择应考虑自己的脸型、头型、发式、服饰等，办公室内不提倡戴长及夸张的耳环，应选择简洁而雅致的耳环。

● 项链

选配项链要考虑体型、脸型，脖子的长度以及衣服的颜色等。体型较胖、脖子较短的人宜选择较长的项链，而不宜选用短而宽的项链，身材苗条、脖子细长的人宜选择宽粗一些的短的项链，而不宜选用细长的项链。项链的选配应与肤色、服饰有较强的对比度。

● 戒指

戒指总是和婚恋联系在一起，戴在不同的手指有着不同的意义。食指表示求婚，中指表示在热恋，无名指表示订婚或已婚，小指表示独身，大拇指是不能戴戒指的。戒指最好只带一枚。

● 腕饰

腕饰有手镯、手链、手表等，质地精雅、品质上乘的腕表是最佳选择。戴手表时不可同时戴手镯，而且在工作场所通常是不戴手镯。

● 胸针

胸针既不能与胸花、徽章同时佩戴。也不能和项链尤其是带坠的项链同时佩戴，一般情况下，身上的饰品最好不超过三件，多了就显得过于繁杂，切记“以少为佳”的原则。

④ 香水的使用

选择合适的香水。办公场所应选择淡雅清新的香水。香水不可全身喷洒，在喷香水的时候，应距离身体10厘米，使喷出的香水呈雾状。香水也可以身体的主要脉搏部位，例如手腕、耳背及颈项两旁脉搏处，手臂内侧及膝盖内侧也是合适的位置。

三、仪态礼仪

仪态是一种不说话的语言，它能真实地反映一个人的素质、受教育程度和信任程度。有些人尽管相貌并不出众，但举止端庄、文雅、落落大方，同样能给人以良好的印象。

（一） 优雅的站姿

正确的站姿是：保持身体正直，双目向前平视，面带微笑，动作平和自然，肩平，双肩舒展，挺胸、收腹，双腿直立，重心放在两脚之间。

● 男士 双腿张开与肩同宽，双手放于体侧或在体后自然交叉。

● 女士 脚尖分开一拳距离，双手交叉置于体前，

要做到一不叉兜、二不叉腰、三不抱胸、四不做小动作。

（二） 优雅的坐姿

　　正确的坐姿是：入座时从椅子的一侧入座，入座要轻、要稳，坐满椅子的三分之二，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直而稍向前倾、双目平视，

● 男士 标准坐姿要求“坐如钟”。男士坐下时，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，但不可尽情打开腿脚。两脚应尽量平放在地上，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上。或是椅子的扶手上。

● 女士 女士坐下时，身体应尽量向前，背部一般不要靠在椅背上，可以将随身携带的物品如手提袋或衣物等东西可放在身体和椅背之间。女士坐下时膝盖不应分开，小腿也要合拢，女士坐在矮沙发上时，双腿除要合拢外，膝盖要尽可能低过腰部，因此所采用的坐姿应该是双腿斜放式的作法,也就是双脚同时向左侧或向右侧斜放,与地面成45度左右的夹角。女士的身体如果能形成S形,则是最优美的姿态。

（三） 优雅的行姿

正确的行态是：上体正直、不低头、目光平视、面带微笑；肩部放松，两臂自然、轻松的摆动；挺胸、收腹，脚步要轻、要稳。不要大摇大摆，也不要呆板。

● 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

● 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

（四） 优雅的蹲姿

正确的蹲姿是：站在要拿或要拣的东要的侧面，双腿和膝盖应该并在一起，下蹲时一条腿高一条腿低，上身保持直立，穿裙装时下蹲时还要拢一下裙摆。不可以低头，也不可以弓背。

办公室日常工作礼仪

一、 日常工作规范

（一）税务人员职业道德 （此节待定）

所谓职业道德，就是从事某种职业的人在职业活动中所应当遵循的行为规范的总和，它包括职业理想、职业态度、职业责任、职业纪律、职业荣誉、职业良心等方面，它体现着与从业人员相应的道德观念、情感和品质，用以调节本职业内部人员之间以及本职业同其他职业人员之间的关系。
　　税务职业道德则是税务人员的行为规范，它的基本要求可概括地表述为：热爱税收，依法治税，廉洁奉公，文明征收。其核心是廉洁奉公，依法治税，全心全意纳税人服务。

（二）工作作风

政风行风规定

（三）工作心态

⑴ 地税局积极提倡的工作心态是：守法，责任，廉洁，专注，执着，认真。

⑵ 热爱税收工作，依法治税，文明征税，廉洁奉公。税务人员要树立干一行、爱一行、钻一行的责任心。

⑶ 税务人员要有提出问题的意识和追根溯源的工作态度。

⑷ 税务人员要保持精神饱满、自信的精神状态，使用礼貌用语，对待同事亲切、自然、大方。

（四）工作纪律

⑴ 服从工作安排，遵守上下班时间，严禁迟到、早退、旷工，上班时间坚守岗位，尽职尽责。

⑵ 办公区内不大声喧哗、嘻笑打闹，避免干扰正常工作秩序。

⑶ 办公楼公共区域严禁抽烟。

⑷ 上班时间不允许做与工作无关的事情（如：在计算机网上聊天、看小说、看电影、玩游戏等）。

⑸ 上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听音乐等。

⑹ 税务人员执行公务、中午或者是从事驾驶工作时严禁喝酒。

⑺ 不允许邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈。

⑻ 上班时间严禁在办公网络上发布与工作无关的信息。

⑼ 参加会议时，严禁看报纸、杂志，玩手机，交头接耳。

（五）文明办公标准

⑴ 保持办公室清洁，案头不堆积文件，办公用品摆放有序。

⑵ 保持办公环境安静，行动和声响不影响他人。

⑶ 节约用纸，养成使用电脑查询文件的习惯，做到“无纸办公”；无特殊要求时，各类纸张要双面使用。

⑷ 节约用水，随手关闭水龙头。

⑸ 节约用电，下班离开办公室时，要随手关灯、关空调、计算机、复印机、碎纸机等办公设备；晚上加班时，办公室灯光不要全部打开，节约用电。

（六）保密标准 （请办公室协助提供）

⑴ 单位决策中的秘密事项。

⑵ 内部掌握的合同、协议、意向书，可行性报告、合同标的、会议纪录。有关财务、业务数据和资料。

⑶ 地税局秘密分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。凡属单位的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼或以电子邮件形式向他人发送；下班后要整理收进上锁的柜内；若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁，或交给相关部门集中销毁。

二、办公室行为礼仪

（一）公共环境

办公环境需要大家来维护，公务人员讲究环境美是很重要的，要做到办公室窗明几净，整洁有序，及时清理废旧物品，保证办公场所有适当的空间，坚持每天打扫，使人心情舒畅地投入工作。

（二）个人环境

个人办公区要及时整理文件资料，紧急处理文件及机密处理文件要用特定文件夹收藏，并摆放塔顶位置。办公用品要摆放整齐、有序、清洁，无意义的装饰物，可免则免。

（三）出入办公室礼仪

★ 进入房间，要先轻轻敲门，敲门时要注意用右手中指关节处轻轻的、有节奏的敲3下，不可太急促，也不可太慢。听到应答（请进）后方可进入。进入房间后，如对方正在讲话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事要打断说话应说：“对不起，打断您们的谈话” 。

★ 递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

（四）走廊、通道礼仪

★ 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。

★ 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

三、办公室沟通礼仪

（一）问候　

问候，也就是人们相逢之际所打的招呼，问候语不一定具有实质性内容，而且可长可短，需要因人、因时、因地而异，而它需具备简洁、友好与尊重的特征。

标准的说法是：“您好！”、 “早上好!”、“上午好！”、 “晚上好!”等，也可以说：“很高兴能认识您”、 “见到您非常荣幸”等。

如果再文雅一些的话，可以说：“久仰”，或者说：“幸会”。

跟熟人面问候礼仪用语可显得亲切一些，具体一些，可以说：好久没见了、又见面了，也可以讲：你气色不错、您的发型真棒等。

问候禁忌：吃了吗？、上哪去？、忙什么呢？等话语，这些问候语有打听别人隐私的嫌疑，应尽量避免。

文雅称谓：

称父母为高堂、双亲。

称他人父亲为令尊，母亲为令堂。

称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹。

称他人儿子为令郎，女儿为令媛。

称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹。

生活中的文雅词语：

好久不见说“久违”；初次见面说“久仰”；

请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”；

请人帮忙说“劳驾”；求给方面说“借光”；

麻烦别人说“打搅”；向人祝贺说“恭喜”；

托人办事说“拜托”；赞人见解称“高见”；

对方来信称“惠书”；老人年龄称“高寿”；

宾客来到用“光临”；中途先走用“失陪”；

请人勿送用“留步”；等候客人用“恭候”。

（二）称谓

称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习惯，这是一个十分重要的问题。

在办公室称呼可用以下几种方式：

★ 用职务称呼：如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。

★ 用专业技术职务称呼：如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师，总工程师还可称“张工”、“刘总”等。

★ 职业尊称：如“李老师”、“赵大夫”、“刘会计”等。

★ 一般称呼：面对公众时常用的称呼方式，对男士称呼“先生”，未婚女子统称“小姐”，已婚女子统称“夫人”、“太太”，对于不了解婚姻状况的女子可统称“小姐”或“女士”。

★ 姓名称呼：双方在年龄、职务等相仿的时候，或者是好朋友之间，可以使用单纯的姓名称呼，如，“张海云”“李强处长”“赵林老师” 等。

注意：用“您”比用“你”要更显敬重。

（三）上下级沟通

　　（１）与上级的沟通

★ 尊重上级

尊重是礼仪的基本原则，下级尊重上级是公务人员最起码也是最应该首先做到的。尊重上级应表现在两个方面：当面的尊重和背后的尊重，要做到表里如一才是真正的尊重。

★ 服从上级

服从是一种天职，公务人员应主动维护上级的形象，服从命令听从指挥，保证步调一致。

★ 支持上级

做好本职工作，完成上级交办的各项工作是对上级最大的支持，公务人应尽职尽责，恪尽职守，出色完成本职工作。

★ 当好参谋

以积极的心态投入到工作中去，有好的建议和想法及时与上级交流，但要讲究方式方法，选择合适的场合和时间提出自己的建议，为领导当个好参谋。

★ 主动工作

公务人员对待工作应主动、认真，乐观热情，任劳任怨，勇于承担责任，不计个人得失，以大局为重，主动成为能够独档一面的业务能手。

　　（２）与下级的沟通

建立良好的沟通环境是促进工作目标实现的基础。与下级的沟通，首先是要关心、体谅、爱护下级，二是要支持下级，三是要做下级的坚强后盾，这样才能使上下级关系更融洽，工作更优秀。

　　（３）与同事的沟通

与同事的沟通应遵循相互尊重、相互信任的原则。同事之间真诚相待，互相帮助，互相谅解，共同进步。

（四）电话

★ 在铃声响2声后接听最佳，应先问好、报部门、姓名。

办公室接电话的三种情况：

A、本人接听：“我就是，请问您是哪位？”

B、找的人在：“他在，请您稍等---”

C、找的人不在：“对不起，他刚出去了，请问您需要留话吗？”

★ 接到打错号的电话时，应说：“对不起，您打错了。”

★ 长话短说

★ 让打电话的一方先挂机。

★ 在重要场合关掉手机，不可旁若无人的大声讲电话。

★ 通话时声音不宜太大，让对方听清楚即可，否则会使对方不舒服，也会影响办公室里的其他人。

★ 讲电话应说话简练，长话短说不说废话。

使用电话礼貌用语：

（五）言谈

交谈时要时间适度，空间适度，交谈时与人的距离保持在1—1.5米之间。表情要自然、亲切，交谈时的动作不要过大，更不要用手指点人。言谈时应语音柔和，语速适中，不要太快也不要太慢。为自己塑造一个稳健的形象。言谈时目光应得体，注视对方，注意聆听，不左顾右盼，不频频看手表，不轻易打断他人发言。

★ 交谈时不易涉及的话题

a、不谈及隐私区和敏感区如：收入、财产、女士的年龄；

b、不谈及宗教信仰、人权、国事等敏感话题；

c、不谈及令对方不愉快的话题如：疾病、贫困、死亡等；

d、不能拿别的生理缺陷开玩笑。

★ 交谈时应注意的问题

a、出现争辩时，不要针锋相对，咄咄逼人，最好的方法是绕开话题，求同存异；

b、不要说大话，过于卖弄自己，以满足自己的虚荣心。朋友、同事相处贵在诚挚；

c、不要喋喋不休的诉苦、发牢骚；

d、朋友失意时，不要谈及集资的得意事；

e、不要用训斥的口吻，特别是当着其他同事朋友的面；

（六）礼貌用语

礼貌用语能和谐、融洽人际关系，为之增加美的色彩，它不仅反映着一个人的思想道德素质，而且表现了一个人的语言修养。公务人员在工作中，不管对自己的同事或者外来人员都应该使用文明礼貌用语。

（1）请进，您好。

（2）请坐，请讲。

（3）请问您贵姓？  

（4）请问您需要办什么事？

（5）请稍等，我马上给您办。

（6）对不起，让您久等了。

（7）给您添麻烦了。

（8）我能为您做点什么吗？

（9）对不起，负责这项工作的同志不在，您可以将材料留下，我转交给他。

（1O）您的手续缺××，请您补齐后再来，好吗？

（11）很抱歉，您要办的事不符合规定，您可以××办理。

（12）这件事由×× (科室或姓名 )办，我带您去。

（13）您所反映的问题我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。   

（14）对不起，这个问题等我请示领导后，再给你答复好吗？

（15）对不起，这个问题一时解决不了，请您多包涵。

（16）不用谢，这是我们应该做的。

（17）不用谢，没关系。

（18）对不起，请原谅。

（19）谢谢，再见。

（2O）您走好，请慢走。

（21）常用语：“您好，请，谢谢，对不起，打扰了，可以吗”等。

（22）对领导、纳税人、长者用“您”称呼，知道对方职务时应称呼对方职务。

四、 汇报礼仪

（一）汇报

汇报的基本形式有3种。它们是口头汇报、书面汇报和电话汇报。不同形式的汇报，往往适用于特定的不同情况。

（1）口头汇报，指的是汇报者当着汇报对象的面，以口头表述的形式所进行的汇报，这种形式的优点，是可以突出要点，相互配合，可长可短，节省时间。这种形式的缺点，则是受到时间、地点和当事人情绪的限制，往往会丢三落四，不容易全面而深人地反映情况。

（2）书面汇报，指的是汇报者以书面材料的形式，向汇报对象所作的汇报。按照国家的有关规定，国家公务员正式使用的书面汇报称做报告，属于正式公文的范畴。它的长处，是可以全面、系统、深入、细致地反映情况，说理充分，材料周全。而时效性较差，则是其主要的短处。口头汇报多用于事务性工作。书面汇报多用于政策性工作，需要领导批办、有所参考或加以保存时，则大都必须选择此种汇报形式。

（3）电话汇报，指的是汇报者通过打电话向汇报对象所作的汇报。它的最大的优势是时效性强，不会耽误工作。它的不足，则主要是不易深人展开，不利于双向交流。所以它仅适用于临时就某些必须办理的重要的事务性间题向上级进行请示或反映。进行电话汇报后，往往还有必要在适当之时再以口头汇报或书面汇报对其加以补充。

汇报的原则应遵守：

（1）遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。

（2）轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。

（3）实事求是，汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。

（4）适时告辞，汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。

（二）听汇报

（1）应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并做好记载要点的准备以及其他准备。

（2）应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。

（3）要善于听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。

（4）不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。

（5）要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。如果已到了吃饭时候，可挽留下级吃便饭。当下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。

五、 公文、网络礼仪

（一）公文礼仪（此节请办公室提出具体意见）

公文礼仪，即基层公务员在撰制和办理公文时应当遵守的规范和惯例。我局公文礼仪的基础，严格按照《深圳市地方税务局公文处理办法》。撰制公文时必须严格遵守有关规定和要求，任何疏漏都有可能耽误公务的执行。

任何类型的公文，不论其发文机关和发文目的是什么，都应当在内容上遵循如下两条基本指导原则。

★ 严守法规。公文的观点和内容必须符合国家的法律法规，必须符合党和政府的方针政策。如果发现公文所需贯彻的领导意图与党和国家的有关政策法规相抵触，应及时向领导提出，并予以纠正。如果要提出新的政策规定，则应加以具体说明，切勿使之前后矛盾。

★ 真实准确。公文所反映的情况必须真实、准确。不仅基本的事实材料要真实，而且具体的细节、背景、数据也要准确无误。这就要求基层公务员深入实际、密切联系群众、实事求是，要克服官僚主义、形式主义和文牍主义，更不可弄虚作假、敷衍了事。

另外，公文纸一般采用16开型(260mm×185mm)于公文左侧装订。按惯例，开头应为35mm，地脚应为25mm，订口应为22mm，翻口应为25mm，版心内正文应有25行20列。特殊公文，如“布告”、“通告”等用纸大小可视实际需求而定。公文书写应自上而下、自左至右。

（二）网 络

网络的特点和作用是通讯畅通无阻、高效率，每个公务人员都可以通过网络了解人民群众所思、所想、所虑、所困、所求等信息。

（1）网络规则

★ 因公上网

单位的电脑是用来办公用的，员工在平时使用网络时必须明确自差己上网的目的，做到公私分明，不利用工作时间上网聊天、看电影、玩网络游戏、网上约会等。

★ 保守秘密

公务人员在处理日常工作时已离不开网络，要妥善保管个人的办公网登录密码、邮箱密码、开、关机口令，个人使用的电脑还应设置屏幕保护密码。在网上交流互动时注意身份的保密。

（2）收发E-MAIL的礼仪：

★主题要明确，而且要在邮件的主题中写明，让收件人能够一目了然，也有利于收件人处理邮件权衡轻重缓急；

★内容要简明扼要，如有附件发送，应在正文栏中要简要注明，并充分考虑对方能够阅读附件文件；

★发送与回复要及时，邮件发送完毕后，应电话通知并确认邮件收到，确保收件人及时阅读；收到邮件后应及时回复发件人邮件或电话相告。

六、日常文书礼仪

（一）邀请函、欢迎词与答谢词

（1）邀请函

因公务发出邀请函件就是邀请函，它是为郑重邀请有关人员参加重大会议、重要仪式及纪念性活动而发出的书面通知，又称邀请书、邀请信、请帖、请柬。

a、邀请函的适用范围

★邀请参加会议及仪典。如纪念性的庆祝大会、典礼、仪式等。

★邀请参加大型文体活动。如运动会、文艺晚会、联欢会等。

★邀请参加各类学术、专业会议。如学校研讨会、座谈会、论证会等。

★邀请参加各类社交活动。如宴会、酒会、茶话会等。

邀请函通常用来邀请上级领导、兄弟单位及外来嘉宾。本单位则用文件的形式通知。

b、制作与发送邀请函

邀请函是公务活动中人际交往所常使用的应用性文体，

★文字写作上要恰当

邀请函的标题部分要尽量提炼概括，称呼要有礼貌，正文要根据内容有所选择,言辞朴实诚恳、激昂热情，即要将活动内容、意义参加者的任务和注意事项交待清楚，又不可模式化、套路化，要有所创新。

★制作上要正规

如果内容较多，份数较多，最好用打印的方式，既节约时间、人力，又显得美观。

★选择发送时间

邀请函的发送要注意选择，距离近的可派专人送达，距离远的要提前邮寄。

（2）欢迎词

欢迎词是在欢迎宾客的场合上由主办方领导使用的，是向客人表示热烈欢迎的演讲。好的欢迎词能够给客人留下良好印象，加强宾主双方的理解和交流，从而为今后顺利开展工作打下良好基础。

对于欢迎对象的称呼，包括主宾及其他人员。通常要加尊称和职务、职称、学衔等。如“尊敬的总统阁下”、“敬爱的部长夫人”。如果欢迎对象是一个群体，就要根据具体情况加以称呼，如“各位来宾，各位朋友”等。

（3）答谢词

答谢词是对所得到的帷助、受到的礼遇、获得的授受表示感谢的一种礼仪文书。

就公务礼仪活动来说主要有：一般在主人接待宴会上，对受到的热情接待和宴请表示感谢；在欢迎、欢送仪式上，欢迎、欢送方负责人致欢迎词、欢送词，受到欢迎、欢送的一方代表就要致答谢词；一般在捐赠仪式上，接受方负责人或代表要致答谢词，表达感激之情；单位团体或个人在受奖、授衔仪式上用致答谢词表示感激之情。

（二）祝酒词与贺词

（1）祝酒词

祝酒词是宴会、酒会开始时主人的致词，它是表达讲话人情意的一种礼仪文书。祝酒词必须是宴会主人的致词。

祝酒词是借用酒的方式来表达情意，联络感情、活跃气氛的，通常在正式的较为隆重的宴会、酒会上使用。一般的宴请，只是简短的几句祝愿话语，不需要写成书面祝酒词。

祝酒词的称呼要照顾全面，还要显得亲切。称呼先外后内、先高后低、先女后男、先远后近的顺序排列，尽可能照顾周全。

（2）贺词

贺词又叫祝词，是用口头或书面的形式表示祝贺的礼仪文书。贺词是致贺方发给受贺方的一种祝贺之词。致贺方可以以单位团体的名义，也可以以机关单位领导的名义；受贺方可以是单位也可以是个人。

（三）表扬信、感谢信与慰问信

（1）表扬信

表扬信是表彰某些单位、集体、个人的先进事迹的书信。表扬的对象可以是群体，也可以是个人；可以是对模范行为、英勇举动的表扬，也可以是对崇高品格、先进思想的表扬。

（2）感谢信

感谢信是对给予关心、帮助、支持的单位和个人表示谢意的礼仪性文书。感谢信可以写给个人，也可以写给单位，单位之间、单位与个人之间互相帮助和支持，得到帮助的一方可以用感谢信的形式表示感之意。

（3）慰问信

慰问信是以组织或个人的名义，向有关单位或人员表示安慰、问候、鼓励及亲切开怀而写的专用书信。

公务礼仪

一、接待、拜访礼仪

（一）名片使用

公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息。公务人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。

★　名片的规格：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。

★　递交名片：递送名片时应用双手递给对方，请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。

　　　并可说“请多多指教”，递送名片的先后次序没有太严格的讲究。但是，一般是地位低（年龄低）的人先向地位高（年龄高）的人递名片，男性先向女性递名片，如分不清职位/年龄的，则可和自己左侧方的人交换名片，然后按照顺序进行。

★　接受名片：接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。

★　索要名片：公务人员在任何情况下都不宜向他人索要名片，如果需要索要名片应主动递上自己的名片，提议交换名片，并说“希望保持联系”。

（二）介绍

在公务活动中，介绍的态度须友善、诚恳、谦逊、语言宜简洁。

★　自我介绍：见到客人要先递名片，再做自我介绍；自我介绍的时间要简短，一般在半分钟至一分钟之间；内容要完整，单位、部门、职务、姓名四要素要交代清楚。

★　主人介绍：先主后客原则，从主人方职位高者开始介绍。介绍时要说明被介绍人的工作单位或部门、姓名和职务。

★　为他人介绍：职低介绍给职高、年轻者介绍给年长者、男士介绍给女士、未婚介绍给已婚、熟悉介绍给不熟悉，在家中将客人介绍给自已的父母和亲属。

★ 介绍时要从容、大方，并用手势

（三）常用手势

手势是体态语言的一种，适当地运用手势可以增进感情的表达和说话的分量。正确的手势可给人以优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。

正确的手势：五指并拢，掌心向上并向外倾斜45度角，以肘为支点，前臂微弯。 手势要简洁明快。动作不可过多、过大、过猛。

　A、握手

★　握手的顺序

待主人、长辈、职位高者、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

在公共场合，如需要与之握手的人较多，可按由近而远的顺序，依次与握手，切忌交叉握手，避免不必要的麻烦。

　★　握手的方法

握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌垂直于地面，向受礼者握手。

★　握手的力度

握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，应大大方方、力度适中，让对方感觉到你的自信、热情。

★　握手的时间

握手的时间以1~3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。

B、鼓掌：左手五指并拢，右手四指轻轻打击左手手掌。

C、致意、招手：右手举过头顶，轻轻摇动。向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

D、指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

E、拍肩头：适用于上级对下级，长辈对晚辈，有鼓励的意思。同辈之间使用，表示友情和恳请的帮忙。若由下对上，就是不分尊卑有失礼仪了。

（四）乘坐电梯

（1）伴随客人或长辈来到电梯门前时：先按电梯呼梯按钮。电梯到达门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”请客人们或长辈们进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。

（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请”！

（4）客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（五）上下楼梯

(1)上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走，并排行走最多不要超过两人；

(2)上下楼梯时，以前方为上，但也有例外，与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在女士前面。

(3)在客人不认识路的情况下，陪同引导人员应走在前面带路。

（六）公务乘车

1、乘坐小轿车：原则是以右为尊。如果是专职司机驾车，领导专座应为后排右座，后排左座次之（图２）；如果是领导亲自驾车，下属应坐在副驾驶位置以示对领导的尊重（图１）。如果接待贵宾，由于安全考虑，通常以司机正后方的位置视为上坐（图３）。

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图1 图2 图3

　２、乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵，后面座位的尊贵程度从前往后依次降低（图４）；并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊卑。

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３、吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后word/media/image3.gif排左侧为末席（图５）。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。

4、旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小（图６）。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

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　遵循“主随客便”。乘坐轿车时，应不要忘了领导本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。即：必须尊重领导轿车座次的选择，领导愿意坐在哪里，即应认定那里是上座。

二、会议礼仪

（一）会议

（1）会议的组织

a、会议的会前筹备

★时间：你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。

★地点：会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。

★人物，会议有哪些人物来参加，公司这边哪级领导出席，邀请到了哪些嘉宾来出席会议。

★会议的议题，就是要讨论哪些问题。

★会议物品的准备，就是根据这次会议的类型、目的，需要哪些物品。比如纸、笔、笔记本、投影仪、指示牌、名位签，以及茶点等。

b、会议的进程组织

会议是一个具有很强程序化的流程，需要对每一个环节和步骤进行合理的安排，适时对会议进程进行必要的调度，会议组织者要对整个会议有总体安排，会议主持人要掌握会议的进程，保证会议如期举行、准时召开、按部就班，顺利完成各项议题。

c、会议的收尾

会议能否取得成效，除了精心筹备、周密安排外，收尾工作很重要，应该注意以下细节：

★ 会谈要形成文字结果，或形可供贯彻传达的文字，没有文字结果，也应形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；

★ 对会议文件、材料进行处理。

★ 为与会人员提供离会服务。

★ 做好会议总结。

（2）会议位次安排

★ 环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与会者在入场后自由就座。这一安排座次的方式，与茶话会的主题最相符，也最流行。

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说明：主桌中为首位，左为高右为低。

★ 主席式。这种排位是指在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐。

主席台人数为单数时，座次安排

主席台人数为双数时，座次安排

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（3）会议纪律

★遵守时间

无论主角、配角都应自觉地遵守时间。

a、提倡准时到会；

b、提倡正点开会；

c、提倡限时发言；

d、提倡到点散会。

★专心听讲

a、公务人员参加会议应自觉专心听讲，以便全面领会会议精神。专心听讲也是尊重对方的重要表现，反之则是对对方的不尊重。

b、当他人发言时，切不破坏会场的安静，尤其要注意，不要在他人发言时交头接耳、窃窃私语，这些小动作会影响发言者的情绪，也是对发言的不尊重。在主席台就座者更应为人率，加以注意。

c、会议期间，尽量减少不必要的动作，不要摇头晃脑、指指点点，也不要打打哈欠、闭目养神、挤眉弄眼、读书看报、接打手机、反复看表、东张西望，此类动作即不雅观也表现出自己心神不定、用心不专。

（二）庆典

（1）庆典的类型

节庆典礼、庆功典礼；奠基典礼；竣工典礼；

（2）庆典的原则

a、规模适度：典礼的具体形式与规模应与本单位的实际情况相符合，决不可脱离现实，虚张声势。

b、合乎规范：庆典要起到吸引外界对本单位的重视，同时唤起员工的自信心和自豪感，庆典即要郑重其事，又要规范富于创新。

c、开支合理：在做到热烈隆重的同时不忘精打细算。

（3）庆典规范

a、制定庆典活动方案

包括庆典的名称、规模、邀请人员、时间地点、形式、程序、主持人、筹备、经费等。庆典要活动要执行国家有关规定，重大庆典按规定进行上报审批。

b、做好邀请工作

列出邀请人员名单，邀请要郑重，使用精美请柬，提前发出。

c、认真布置会场

会场要突出主题，可悬挂条幅、标语，主席台摆放鲜花，台布要平整、洁净。会场选择与参加人数相符合，不台太大，也不台太小。

d、搞好接待工作

安排专人负责接待工作，并分工合理。

e、安排恰当的程序

包括：主持人宣布活动开始、重要来宾留言、题字，奏乐、介绍来宾；领导人讲话、来宾代表讲话；参加活动等。

f、制造热烈气氛

可以播放欢快的音乐、燃放鞭炮、礼花等，制造喜庆的气氛。也可以安排与主题相关的节目，使气氛更加热烈。

g、掌握好节奏

庆典活动的发言尽可能短而精，可穿插室读喜报、贺电等内容，但要掌握节奏，不要冷场。

h、准备精彩的发言

为主持人、领导人、发言者准备精彩的发言稿，发言稿要具有鼓舞性。主持人声音要洪亮，发音要标准，领导或来宾发言完毕主持人要带头鼓掌，并引导在场什员鼓掌，以调动现场气氛。

（4）参加庆典礼仪

A、遵守时间

上到主办负责人，下到一般人员，都不得迟到、缺席、中途退场。并准时开始，准时结束。

B、神态庄重

在庆典活动中，要表情庄重，全神贯注，聚精会神。如庆典中安排了升国旗、奏国歌的环节，一定要依礼行事：起立、脱帽、立正、面向国旗或席台行注目礼，要态度认真、表情庄重严肃。

C、友好交流

对待来宾要热情有礼貌，对来宾提出的疑问，应立即予以友善的答复。当来宾发表贺词时，应主动鼓掌表示友好和感谢。

D、行为自律

主办方与会人员应始终保持规范行为规范，不可在庆典举行期间随意走动、聊天、做小动作，更不能做出有损单位形象的举动。

E、发言简洁

控制发言时间，一定在规定的时间内结束发言，宁短勿长。

（三）新闻发布会

（1）新闻发布会的步骤：

第一步主持人宣布开会；

第二步介绍应邀参加会议的政府官员和主要发言人；

第三步说明记者提问时间、提问规则等；

第四步宣布提问开始，并指定提问记者；

第五步宣布提问时间到，提问结束；

第六步组织参观或宴请。
　　 （2）新闻发布会礼仪注意事项：

a、要注意外表的修饰。在新闻发布会上，代表主办单位出场的主持人、发言人，是被媒体视为主办单位的化身和代言人的。
　 　 b、要进行必要的化妆，并且以化淡妆为主。发型应当庄重而大方，服装必须按照要求着制服或西装套装。在面对媒体时，主持人、发言人要举止自然而大方。要面带微笑，目光炯炯，表情松弛，坐姿端正。当媒体提出的某些问题过于尖锐或难于回答时，主持人要想方设法转移话题，不使发言人难堪。而当主持人邀请某位新闻记者提问之后，发言人一般要给予对方适当的回答。

e、.要注意语言艺术。新闻发布会上主持人、发言人的言行，都代表着主办单位。所以，必须注意自己讲话的分寸，发言条理清楚、重点集中。

三、迎送馈赠的礼仪

（一）迎宾

迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和重视，在迎宾地点举行的一种约定俗成的仪式，也称欢迎仪式。迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。

★ 了解迎宾的情况，对来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、到达日期、离开日期等了解清楚。

★ 提前安排好食宿，根据客户的民族、身份要，本着交通便利、就近安排、吃住方便的原则来制定具体安排计划，并注意住宿环境的美观、通信、卫生设施的正常。

★根据来宾的身份、地位及本单位的具体情况制定接待规格。首次来访的宾客安排专人的交通工具前去机场、车站、码头迎接。迎接素不相识者，最好制作“迎接xx先生、或xx会议接待处“标识牌以示欢迎。

★详细了解掌握客人来访的目的、意图，及时为客人提供有关资料和访问内容，制定访问日程，必要时安排专人陪同。虽然来访的都是客人，但不能忘记保守单位的秘密。

迎宾人员的安排： 一般情况下，参与迎宾人员在总数上以少为佳；正规的迎宾活动在迎宾人员的安排上，应注意身份、职位与来宾（主宾）大体相似，或是部门对口。

（二）送 别

根据来访者的身份、访问的目的性质，并考虑往来之间的关系，同时注意遵循惯例、综合平衡，主要迎送人员的身份与来宾相当，如果因各种原因不能对等时，由职位相当人士或副职出面，并向对方作出解释。

根据车次、航班时间，及时通知客人，到达机场、车站后要安排好客人等候休息，办理好相关手续后将有关票证交给客人。规格高的宾客，还可以在机场、车站举行送行仪式，致简短欢送词。

按照常规，道别应由来宾率先提出来。若主人首先提出道别，会给人以逐客的感觉。道别礼貌用语：来宾往往会说“就此告辞”、“后会有期”。主人回说：“一路平安”、“旅途平安”等，宾主双方还会互道“再见”“多多保重”等，并委托对方代问其他人好。

（三）馈赠礼仪

馈赠是公务活动中不可缺少的交往内容。随着交际活动的日益频繁，相互馈赠是一种表示友好和敬意的重要方式，有利于促进友好关系的发展。

选择礼品应挑选具有一定纪念意义、民族特色的，西方人则多以鲜花、工艺品、首饰、书籍等作为礼品。事先了解受礼者的兴趣、爱好，以及所在国家的习惯等，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。礼品应注意包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化艺术品位，而且还可以避免给人俗气的感觉。

四、公务活动礼仪

（一）宴会礼仪

1、宴会的组织

（1）宴请准备

★ 根据客人的身份、人数，确定宴请的形式、标准、陪同人员及位置次序，陪同人员在级别方面应与客人方对等。

★ 较正式的宴会应发请柬，写座位卡和摆放菜谱，入席时要有人引位。

★ 事先要安排好座次排列顺序。

★ 要注意少数民族的特殊饮食习惯。

（2）桌次排序

在排列桌次时，通常讲究采用圆桌，并且各桌的就餐者宜为双数。在一般情况下，主桌可采用较大一些的圆桌，其他餐桌须大小一致。通常，各桌的就餐者不宜超过10人，并且宜为双数。在正式的宴会厅内安排桌次时，主要有以下几条规矩。

其一，是“居中为上”。即各桌围绕在一起时，居于正中央的那张餐桌应为主桌。

其二，是“以右为上”。即各桌横向并列时，以面对宴会厅正门时为准，右侧的餐桌高于左侧的餐桌。

其三，是“以远为上”。即各桌纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距其愈远，餐桌的桌次便愈高。

其四，是“临台为上”。即宴会厅内若有专用的讲台时，应以背靠讲台的餐桌为主桌。若宴会厅内没有专用的讲台，有时亦可以背临主要画幅的那张餐桌为主桌。

两张圆桌排法

三张圆桌排法

(3) 座次的安排：

在排列每张桌子上的具体位次时，主要有“面门为主”、“右高左低”、“各桌同向”等三个基本的礼仪惯例。

所谓“面门为主”，是指在每一张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中那个座位为主位，通常应请主人在此就座。若宴会厅无正门时，则一般以面对主屏风的正中的那个座位为主位。

所谓“右高左低”，是指在每张餐桌上，除主位之外，其余座位位次的高低，应以面对宴会厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次。如果单就某一侧的座位而言，则距离主位越近，位次越高；距离主位越远，位次便越低。目前，我国对外宴请经常应用的排列方法是：主人夫妇对面而坐，主宾夫妇的座位分别在主人夫妇的右侧。

所谓“各桌同向”，则是指，在举行大型宴会时，其他各桌的主陪之位，均应与主桌主位保持同一方向。

2、出席宴会礼仪

(1) 落座的礼仪

a、到达宴会地点，在客厅或休息厅稍事休息时，应抽空到身衣帽间将携带物品如外套、帽子、皮包等放好。女士可以利用这一间隙到洗手间补一补妆，整理一下自己的衣饰、发型。切记：在餐桌边补妆或整理发饰是文雅的。

b、一般情况下，主宾抵达后，主人会陪同主宾率先进入宴会厅，并在宴桌落座。其他宾客此时方可依照主人安排的桌次和位次入座。

c、落座时应从座椅的左侧入座，若同桌中有女主人、贵宾、长辈、老师，应待其就座之后，自己再坐下来。作为男士，如发现邻座是长者、身份高者、女士、应主动为其拉开椅子，让他们先坐下。如为女士，当有男士为自己提供帮助时应在致谢后大大方方就座，而不必过意不去。

d、坐下之后，调整自己坐姿，注意举止得体，不可坐下后头倚在椅背下、将腿交叉不停抖动，也不可两脚直伸向前方。正确的坐的姿是：将椅子移进餐桌，上身挺直而坐，尚未用餐时，双手应平放在双腿上。

（2）席间举止

a、举止有礼

进餐过程中，不要在众目睽睽之下补妆、整理头发。不要用自己的筷子为别人夹菜。

b、进餐文雅

用餐前将餐巾打开铺在膝上，上菜后，经主人招呼即可开始进餐。吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，不要发出声音。

c、餐具使用禁忌

筷子是中餐中的必备餐具，在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具，席间临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，应放在桌子上、餐碟或筷架上。

d、牙签与调味品的使用

不宜当众使用牙签，更不要用指甲剔牙缝中的食物。如果感疼痛且有必要时，可以直接洗手间去拿掉。否则可等到餐后向服务员要牙签。必须使用时最好用手捂住嘴轻轻剔，且要速战速决，用过的签放在盘内，勿放上桌上。边说话边剔牙或边走路边剔牙都不雅观。

（3）宴会结束

a、客人告辞

只有主人才有权表示结束宴席，主人先从座位上站起，宾客们才能随之起立。主人和主宾离坐后，其它宾客才能离坐。在吃完饭一刻钟左右告辞较为合适，吃完饭马上离去是不礼貌的。

b、客人致谢

客人应向主人致谢，感谢主人的盛情款待，称赞主人的周到安排和精美菜肴。无论参加的宴请多么乏味，道别时都不要向主人流露出厌倦或不悦，否则是失礼的。

3、 宴会饮酒礼仪

★ 斟酒与敬酒

（1）向宾客斟酒

酒具应大小一样，酒瓶应当场打开，在没有侍者的情况下，应由主人或主人安排的主陪首先为客人斟酒，为客人斟酒时应站在客人的右侧，酒杯应放在餐桌上，瓶口不能与酒杯相碰，酒不能斟的太满。斟酒的顺序是先位高者、年长者、远道而来者，然后顺时针给每人逐个斟酒。

（2）向宾客敬酒

敬酒时注意事项：

★ 按照常规，提议大家干杯、向来宾祝酒的只能是宴请的主人，第一资格人是男主人。宾客应按主人的意图行事，不可喧宾夺主。主人敬酒后，会饮酒的人应回敬一杯，回敬时应在被敬者开始饮酒后，敬酒人再把酒饮下。

★ 在欢迎某位贵宾而特意举行的欢迎宴会上，男主人祝酒之后，男主宾也可祝酒。

★ 碰杯时，主人和主宾先碰，多人可同时举杯示意，不一定碰杯。

★ 注意不要交叉碰杯。

★ 在主人和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐、停止交谈、注意倾听，不要吸烟。

★ 主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，会到其他各桌敬酒，遇此情况应该保持正确的敬酒姿态，即从座位上站起，双腿站稳，上身挺直右手举起酒杯。

★ 碰杯时要目视对方致意。

注：在酒桌上往往会遇到劝酒的现象，有的人总喜欢把酒场当战场，想方设法劝别人多喝几杯，认为不喝到量就是不实在。 "以酒论英雄"，对酒量大的人还可以，酒量小的就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

★ 敬酒有序，主次分明

敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。

4、商务工作餐

商务工作餐是在公务交往中具有业务关系的合作伙伴为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈，而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会，重在创造一种氛围，规模较小，通常都被安排在工作日的午间，或利用工作之间的间歇随时随地举行。举行工作餐的地点可有多种多样的选择，饭店、酒楼的雅座，宾馆、俱乐部、康乐中心附设的餐厅，高档的咖啡厅等等。工作餐的座位往往不分主次，可自由就餐就座。

5、自助餐

自助餐的好处不止是依自己的喜好拿取料理，最大的好处是能跟主办者以及所有宾客轻松的进行交流。

由于用餐者往往成群结队的选取，所以应自觉地维护公共秩序，排队选取，还应遵守“少取多次”的原则，“少取”称之为“每次少取”原则，“多次”是“多次取菜”的原则。不可以为了省事而一次取用过量，装得太多，则是失礼之举。

参加一般的自助餐时，取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。

6、 西餐

优雅的进食西餐，特别是参加涉外宴请时要注意举止端庄、吃相文雅。

西餐礼仪：

★ 应等全体客人面前都上了菜，主人示意后才开始用餐。美国人的习惯在主人拿起她的勺子或叉子以前，客人不得食用任何一道菜。

★ 进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。

★ 进餐时不要将碗碟端起来。喝汤可以将盘子倾斜，然后用汤匙取食，但不要发出响声。喝茶或喝咖啡不要把汤匙放在杯子里。

★ 进餐中谈话时可以不放下刀叉，但不可拿着刀叉在空中摇晃。

★ 当侍者依次为客人上菜时，取菜时，最好每样都取一点，这样会令主人愉快。如果实在不喜欢吃某种菜，也可以说：“谢谢你，不要了。”

西餐的餐具：

基本上依照上菜的顺序，应从外侧成对使用左右的刀叉，喝汤用的汤匙通常是摆在右边，如果弄错顺序，可以请服务生进行补充餐具即可。

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★ 餐巾应铺在膝上。如果餐巾较大，应双叠放在腿上；如果较小，可以全部打开。餐巾虽然也可以围在颈上或系在胸前，但显得不大方，所以最好不这样做。可用餐巾的一角擦去嘴上或手指上的油渍，但绝不可用餐巾揩拭餐具。

★ 使用刀叉时，应右手用刀，左手用叉。只用叉时，可用右手拿。切肉时应避免刀切在瓷盘上发出响声。吃面条时，可以用叉卷起来吃，不要挑着吃。

★ 刀叉还可以传递“用餐中”或是“结束用餐”的讯息，中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上表示“用餐中”；如果把刀叉平行放在盘中，表示“结束用餐”。

★ 取面包应该用手去拿，然后放在旁边的小碟中或大盘的边沿上，绝不要用叉子去叉面包。取黄油应用黄油刀，而不要用个人的刀子。
（二）公共场所礼仪

公共场所礼仪是公务员在公共场所应该遵守的礼仪规范．公务员在公共场所，应充分展示自己良好的礼仪修养，维护公务员良好的公众形象。

（1）宾馆饭店礼仪

　　公务员不论是出差住宾馆，还是去宾馆娱乐、就餐、应自觉遵守宾馆礼仪，维护公务员的良好形象。对服务人员、门卫相处应注意平等相待，处处尊重其人格。最好不要在客房内接待普通关系的异性客人。确有必要，最好不关闭房门，时间也不宜超过半小时，以防误会于人。

（2）图书馆礼仪

　　图书馆、阅览室是公共的学习场所，公务员应自觉遵守有关礼仪到图书馆看书，要保持安静和整洁卫生。进门入座时动作要轻，走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要气有声或带有果壳的食物，以免影响他人。碰到熟人可点头致意，如要交谈，应离开阅览室找一个不影响他人的地方，不可在室内谈笑。

（3）舞会礼仪

公务员参加舞会时，应自觉遵守舞会礼仪，参加舞会时，应注意仪容仪表和举止文明，做到庄重典雅，整洁大方，保持风度。在正式场合上邀请舞伴，男士应主动有礼貌地邀请女士跳舞，如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。

（4）影剧院礼仪

　　公务员在剧场、影院、音乐厅应规范着装；观看文艺演出和高雅高规格的演出，应做到仪表整洁得体。男士穿着西装和礼服，女士也应着正规套装或礼服。即使天气火热，也不应袒胸露腹。观看演出时，应提前入场，不应迟到。如果有事迟到了，最好在幕间休息时入场。演出未结束，若有急事中途退场，应轻声离座，并尽可能地利用幕间退出。否则既影响别人观赏，也是对演员的不尊重。演出结束后，观众应起立向演员热烈鼓掌，对他们的劳动和精彩演出表示感谢。在演员谢幕前便匆忙离去是对演员不礼貌的行为。如有贵宾在场，一般应待贵宾退席后再有秩序地离开，不应推搡。

（5）吸烟礼仪

　　凡是在贴有“禁止吸烟”或“无烟室”等字样的地方和有空调的房间、没有摆放烟灰缸的房间以及公共场合（如车、飞机、船、影剧院、展览馆、医院病房等），应自觉禁烟，遵守社会公道。在工作、参观、谈判和进餐中，一般不应吸烟或少吸烟。与长者或女士共处一室时，最好不要吸烟，要吸烟也应先征得别人同意。在私人住宅，如果主人不吸烟，又未请客人吸烟，客人最好不要吸烟。

（三）公务出行礼仪

（1）陪同出行

★ 清楚了解出行的目的、时间、地点、随行人员及具体行程安排。

★ 预备相关资料和物品，如公司资料、礼品、照相机、记录本、笔、名片、机（车）票、车辆等。

★ 出行前向领导、客人及接待方确认行程安排，尤其是时间安排，并通知相关随行人员。

★ 乘车时请领导或客人先上车，请领导或客人坐司机右后方的首位，陪同者坐司机旁边的座位，下车时，陪同者第一时间给领导或客人开门。

★ 每到一目的地，预先了解公务、用餐、休息、盥洗等具体位置和行走路线。

★ 出行过程中注意时间计划、内容记录、各方协调和工作落实，并适时提醒领导或接待方。

★ 照看领导或客人的随身行李。

（2）个人出行

驾驶机动的礼仪要求

★ 自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。

★ 保持车身整洁。

★ 不抢道，不抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作，遇车队、非机动车或行人时，主动礼让。

★ 雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅至路人身上。

★ 夜间会车时，应主动转换成近光灯。

★ 不向车窗外吐痰或抛掷杂物。

★ 在允许或指定区域停放车辆。

★ 在没有明确禁鸣喇叭的区域，也应尽量少按、轻按喇叭，不应长时间按喇叭。

乘坐飞机有哪些礼仪要求

★ 按时登机，对号入座。进入机舱后保持安静。

★ 不将超大行李和有异味的物品带上飞机。尽快放好随身行李，保持通道畅通。

★ 登机后主动关闭手机等无线电设备。

★ 不乱动飞机上的安全用品及设施。需要找乘务员时，可以揿按呼唤铃，不宜大声喊叫。接受乘务员服务应致谢。

★ 在飞机上进餐时，主动将座椅椅背调至正常位置，以免影响后排乘客进餐。

★ 保持舱内整洁卫生，因晕机呕吐时，应使用机上专用呕吐袋。飞行过程中尽量不要脱下鞋子以免异味影响他人；如果是长途飞行，脱下鞋后应在外面再罩上护袜。

★ 机上读物阅后整齐放入面前插袋。

★ 飞机未停稳时不抢先打开行李舱取行李，以免行李摔落伤人。

★ 上下飞机时，对空中乘务员的迎送问候有所回应。

乘坐火车有哪些礼仪要求

★ 放置行李应相互礼让，与人方便。

★ 主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。

★ 在车厢里，自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；不随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间。

★ 在车厢内不应大声喧哗，以免影响其他旅客。

乘坐公共汽车、地铁有哪些礼仪要求

★ 排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。

★ 听从司乘人员的引导。

★ 主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。

★ 保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人。

★ 后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。

乘坐出租车有哪些礼仪要求

★ 路边招停，以不影响公共交通为宜。

★ 上车时，年长者或女士先上；下车时，年轻者或男士先下。

★ 保持车内卫生，不往车外吐痰、扔杂物，应将痰吐在纸巾里，下车时随其他杂物随身带走。

★ 在没有禁止吸烟的车上，如要吸烟，应征得司机同意，不可将烟灰弹落车内，不将烟蒂扔到窗外。

★ 在市区骑车带人和带超长、超宽物品，都是常见危险行为，要坚决杜绝。

骑车有哪些礼仪要求

★ 自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。

★ 礼让行人，红灯不越线，黄灯不抢行。

★ 进出有人值守的大门，下车推行，以示尊重。

★ 拐弯前先做手势示意。

行走有哪些礼仪要求

★ 按照交通指示灯和标志、标线行走。

★ 应当请年长者、女士和未成年人走在离机动车道较远的内侧。

★ 多人并行应主动避让他人。

★ 在机动车专用道和人行便道行驶，勾肩搭背、相互追逐、曲折行驶，

★ 不翻越道路交通隔离护栏，以免影响交通和发生危险。

问路和接受问路有哪些礼仪要求

★ 向他人问路时，宜主动到距对方适当的距离内，根据对方年龄、性别等特征恰当地予以尊称，并对打扰对方表示歉意，然后清晰简明地说明自己的意图。得到答复后，表示谢意。如对方表示不清楚或不确定，也应表示谢意，并转问他人，不可纠缠不已。

★ 接受他人问路时，注意倾听对方请求，指明交通线路或需乘坐的交通工具；如口头表达不清，可征得对方同意后带路。自己不清楚或不确定的，应致歉意，并代为请其他人予以帮助。

★ 不可把他人招呼到自己跟前问路。不可对他人问路不理不睬或漫不经心随意指，更不可指错路。

参考文献：

1、 《政务礼仪》—— 北京大学出版社 金正昆 编著

2、 《商务礼仪》—— 北京大学出版社 金正昆 编著

3、 《公务员礼仪手册》—— 中共中央党校出版社 金正昆 编著

4、 《现代公关礼仪》—— 武汉大学出版社  李荣建 编著

5、 《跟我学礼仪》—— 北京大学出版社  林雨萩 编著

6、 《你的礼仪价值百万》—— 中国纺织出版社 周思敏 编著

《深圳市税务系统机关、科室礼仪行为规范手册》（第五稿）