高铁服务品质内涵及品牌战略定位
作者：岳媛
来源：《现代营销·学苑版》2018年第10期

        摘要：高铁是人们出行的首选方式，不仅能节约出行时间，也可以减少出行费用。人们在乘坐高铁的过程中希望得到较好的服务，获得更好的旅途服务。而高铁服务和普通的铁路服务有着较多差异，无论是服务方式和内容，还是整体的服务标准都不同。如何提升高铁服务的质量，是当前铁路管理的一项内容。为此，本文主要对高铁服务中品质内涵进行界定，之后对高端交通服务品牌实施思考，最后分析国内高铁服务的品牌战略以及定位。希望通过本次研究可以对提升高铁服务提供借鉴，逐渐强化其服务品质。

        关键词：高铁；服务理念；品质内涵；品牌营销；战略定位

        随着高速铁路的建设以及运行，高铁总里程的数量是不断增加的，方便各省市人民的出行。同时，诸多新设备、运行以及维护技术逐渐投入到高铁运行中， 各界对高铁服务提出更高的要求以及期待。但是，通过对相关学术资料进行分析得知，很多人不满足现有的高铁服务，希望相关部门能提升高铁服务的能力。但是，高铁在服务方式以及标准上与普通铁路有着很多不同，需要站在科学的角度去分析，制定合理的服务方式以及品牌维护方案，促使高铁运输能提升其服务能力，满足各界提出的服务需求。

        一、对高铁服务中品质内涵的界定

        （一）服务内容

        高铁服务的内容一是硬件服务，二是软件服务。其中，硬件服务主要是包含高铁车站的设备以及设施服务，也包含引导和标识系统，以及那些可以为车站运营提供服务的后台设备。软件服务则是包含车站所提供的乘车、应急以及商业服务。可以说，硬件服务是保障高铁服务的基础，也是构建品牌效应的基础。虽然很多硬件服务是旅客不能通过直接方式去感知的，但是它们所呈现的运营结果却决定诸多旅客对高铁服务质量以及品质的判断。如，因为设备因素导致高铁出现延误的现象，这样会影响旅客对整体服务的评价。为此，高铁必须要具备较好的服务理念，逐渐提升高速铁路运输的能力。

高铁服务品质内涵及品牌战略定位