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如何做好酒店的“增值服务”

城市酒店在严重同质化竞争的今天，如何获取客人的芳心，如何让客人为酒店说好话，已经成为酒店人共同追逐的同一目标。因此，增值服务就成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。

      那么，我们今天就来探讨探讨如何为客人提供“增值的服务”。

                                       雪中送炭，锦上添花的增值服务

      举个栗子，客人办理入住的时，前台人员发现客人感冒了，就叫客房部为客人赠送一杯姜汤，这就叫雪中送炭的服务；客人要赶飞机，酒店为客人提前半个小时，开早餐，这就叫做锦上添花的服务；

管理人员如何予员工灌输令客人“尖叫”的服务；

 1.作为管理人员，应将“个性化服务”、"增值服务"作为酒店长期的政策，时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到的服务，即使不能让所有员工都能做到这样的服务，但说不定，哪天有个服务员就做到了呢，这对酒店就是一个巨大的利好事件。

 2.对于普通员工要培养、灌输“增值服务”，首先要从思想上多强调，务必要让前体员工都进行思想的统一。所有培训事务是必须要进行的。

 3.如果哪天有个基础服务员做出了令客人尖叫的服务，管理层务必让其他所有员工都能看到，只要提供到了足够好的服务，是可以受到重大奖励的。

基础员工，如何能做到雪中送炭、锦上添花的服务呢！

 1.关注客人，当客人前台时，注意客人3个方面的情况：①是客人本身的情况，比如面容、身体等方面；②是注意客人的言行，从客人的言行中判断是否有可为客人做的事情；③是从客人随行人员中判断，是否有老年人、是否有小孩子等进行判断，是否有可能为客人提供极致周到的服务；

 2.多与客人交流，在办理入住时，可以多与客人进行交流，简单介绍酒店的特色引入，观察并询问客人是否有特别的需求，比如是否需要浴足盆、睡眠质量好不好，是否需要调配安静房之类的服务。

但是，需要注意的是雪中送炭的极致服务是不能强求的，不要刻意去为客人提供这样的服务，不然就会显得很做作。这样的服务有可能几个月才能够提供1次，但一次的感动，客人将从此以后变成为了酒店忠诚的客人。

　我们需要明确一个目的，我们为什么要给客人提供增值服务呢?给客人提供增值服务无非两个目的：让客人再来，让客人传播。

　　作为服务行业，有人说，做酒店，卖的就是服务。先且不说，这个说法是否过于夸张，做好服务这一点再客人入住酒店的整个过程中，还是相当重要的。

　　那么，酒店到底要用什么样的服务，才能赢得客人的认可，从而吸引并留住新老客人呢?

　　做过酒店的都知道，给客人提供增值服务，是非常有必要的，那么酒店可以给客人提供哪些增值服务呢?

　　一、群友分享：酒店可以给客人提供的增值服务

　　1、延迟退房

　　2、代客人接发快递

　　3、接送机、火车，订票

　　4、开夜床，小整理，送果盘，送生日蛋糕

　　5、代办事情

　　6、寄存行李，订花，订蛋糕

　　7、升级入住

　　8、洗衣，烫衣服

　　9、叫醒服务

　　10、手机充电

　　11、宾客带笔记本没有鼠标垫，我提供一个

　　12、商家联盟优惠

　　13、微信支付

　　14、送夜宵

　　15、代停车

　　16、帮忙搬行李

　　17、代购

　　18、夏天冬天，预订客人提前打开空调

　　19、提供当地知名美食的会员卡

　　20、免费洗车

　　21、提供美食资料

　　22、我们送儿童牙刷

　　23、婴儿入住，免费提供婴儿床，婴儿浴盆，婴儿洗漱用品

　　24、感冒送姜茶

　　二、波波老师的分享

　　总的来说，酒店增值服务是指酒店提供的服务产品之外的服务。我们可以根据酒店自身的实际情况，提供一些增值服务。

　　下面我和大家分享一些常用的，更加落地的酒店增值服务：

　　1、 酒店提供WIFI，现在外出住酒店的，没有几个人敢说自己能百分之百脱离手机了，如此一来，流量告急的时候，WiFi就成了必需品。

　　2、 分清VIP客户的接待。

　　【给予入住套房或豪华间的宾客提供水果或其他增值服务。

　　【给予夜间入住的宾客增设开夜床服务。

　　【客人入住时也可以在不影响客人的前提下为客人烧壶热开水，沏杯茶。

　　【夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调。

　　【接到协议单位的订房，要提前准备好房卡，并询问订房人，入住人是否是VIP，是否需要摆放鲜花或水果，这些费用可以让订房人另外支付。如果客人自带，帮忙清洗好或切好，尽可能不提供刀具给宾客。要把握好准备水果的时间，防止水果变色或腐烂。如果有特别重要的客户入住，还可以随同订房人一起在酒店大门口迎接，安排专用电梯，直至送入客房。

　　3、 政府行为的公务人员也可以按第二条标准接待。但要注意保卫工作。

　　4、明星或名人下榻宾馆，在征得经纪人同意的情况可以提前制作欢迎条幅或X架，尽量征得合影机会，造了势也可以为酒店提高知名度和其他推广。

　　5、酒店大门口有电子屏的也可以利用起来，为欢迎宾客造势。如果可以外加一笔收入也是不错的。

　　6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店，客人在店时醉酒，搀扶客人，提供热毛巾或温开水，醒酒茶等。

　　7、特殊客人群体要特殊照顾，老弱病残孕，一般都会有家人或专人陪伴，我们积极协助陪伴人即可，比如帮忙按电梯等等。

　　8、当客人租用酒店客房作为婚房时，需对客房进行简单的房间布置，如加些喜庆的气球，玫瑰花，大红喜字，换上红色的床单，枕套，房间的灯光也可以适当更换成彩灯。但是这种房型最好是多收些房间订金，也要同客人讲清不得损坏酒店物品、损坏照价赔偿等细节。

　　9、生日当天的客人入住酒店时，可适当进行房费打折或赠送水果、蛋糕，让客人感觉到惊喜又感觉到酒店的用心，建议一般由店长或者经理亲自上客房送上，拉近了与客人的距离，也让客人感受到自己受到重视，这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为朋友的砝码。

　　10、长住房客人，我们也称之为月租房或包月房。这种客人是酒店最稳定的客户。对待这类客人，一方面要让客人有回家的感觉，如摆放饮水机，晾晒衣物的场所，指定的停车位。酒店如果有闲置的套房，也可以适当为顾客免费升级，让客人享尽酒店优质服务和体现尊贵身份。

　　11、常住房，也就是酒店的常客，大多数都是会员客。这些客人经常下榻酒店，酒店前台要清楚的认识客人，客人来的时候，亲切的跟客人打称呼：X先生，您来啦!也要大致了解这些常客消费的习惯，安排他喜欢的房型，有些客人喜欢住不同的房间，也有客人喜欢固定的房间，因人而异，前台要学会登记常客的个人习惯，有无早起或晚睡的习惯，有没有睡到下午才离店，不喜欢早上被房嫂敲门等习惯。有些客人不喜欢使用酒店一次性的洗漱用品，买一瓶一次又又用不完，随身携带又不方便有重量，酒店可以帮常住客人代保管客人的洗漱用品，就像酒吧存酒一样。

　　12、如有团队入住，会务房是整个团队的根本，拿多少房或最后的买单结账都是这间房的主人。所以，能否完成一次完美的团队接待，对待会务房显得尤为重要。建议为这类房间提供免费升级，派送一份水果或赠送几张折扣抵金券(限下次入住使用)等等增值服务，会务有时候没有时间吃饭，可以适当的赠送会务一个员工餐。成本不高，但是可以让会务享受到酒店的这份真心实意。

　　13、OTA或前台散客入住时尽可能询问客人喜好，如房号数字有无忌讳，对朝向有无要求，虽然不能全部满足每一个顾客的要求，但是你抢在客人提问前询问，占据了主动服务意识的优势，接下来也可询问是否要叫醒或叫出租车等增值服务。【PS：给大家介绍一款好的增值服务：可以赠送给OTA的客人1张名信片，让客人在退房时填好，寄给ta最想寄的对象。1张名信片加邮寄费，不到2元钱，但往往可以让客人感受到无尚的惊喜。而且这个小举动可能刚好掩盖了酒店接待过程中的某些不足。完了还可以直接和OTA客人说：亲，给个五星好评吧。】

　　只要酒店是站在顾客角度上，将客人当成亲人一样去关心和关怀，客人肯定会记得你的。

　　三、校长总结

　　关于增值服务和客人之间的关系，大家的讨论和波波老师的分享已经很好了，相信大家也有所收获，我这边做一个总结发言，主要给大家一点新的思路，把思路理顺了，就知道该怎么做来搞定你的新老客人了。

　　首先，我们需要明确一个目的，我们为什么要给客人提供增值服务呢?给客人提供增值服务无非两个目的：让客人再来，让客人传播。最终都是为了提高酒店的营业额，大家在给客人做增值服务的时候，要保持这样一个初心。我们给客人提供这个增值服务的时候，要衡量一下，客人对这个增值服务是否满意，是否会再来，是否会为我们传播，如果这些都能够满足的话，那么，这个增值服务就应该去做。

　　然后，我们给增值服务分个类，我们通常会把增值服务和个性化服务混为一谈。我们为客人提供的增值服务，其实就两种：

　　1、常规增值服务

　　我们在给客人签协议或者办理会员的时候，会给客人提供延长退房，一个优惠的房价，赠送牛奶饮料等等，这种称为常规增值服务。

　　2、超出客人预期增值服务根据客人的需求而临时提供的服务，他的做法呢，用一个实际案例来告诉大家，：在张家界湘西之恋酒店，当有客人在OTA上预定了房间之后，前台会跟客人联系，请问什么时候到，您的房间是怎么样的，提前确认清楚。客人到达的时候，会在门口迎接客人。然后很友善地跟客人沟通：准备玩几天，路上怎么安排，有什么样的推荐。

　　第三个，增值服务什么时候提供?关于这一点，给大家送2个词：雪中送炭和锦上添花。雪中送炭，别人肯定会记住你，你锦上添花的话，别人不一定会记得你。建议大家给客人提供增值服务的时候，多做雪中送炭的事情，不要做锦上添花的事情。

　　给大家举个例子，今天，我有小感冒，服务员给我熬了可乐姜丝，我会觉得这是雪中送炭的事情，我孤身在外地，你这么贴心，我肯定会一辈子都记得你;比如今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花，那我会觉得这是锦上添花的事情。

　　相对于锦上添花的事情，雪中送炭，会更容易客人去记住他，去传播他，他可能这一辈子都会记得你。最后一点，增值服务到底由谁来提供的问题。其实，我会建议大家，最好是由与客人直接接触的人来提供。比如说今天要为客人提供某个增值服务，客人在前台就由前台服务人员提供，客人在客房就由客房服务员来提供，如果是大客户，营销人接待的，就由营销人员来提供。注意：为客人提供增值服务还需要切记一点，就是不要刻意去做，如果你刻意地去做了一些客人不太喜欢的事情，最后适得其反的话呢，就太不值当了。

如何做好星级酒店增值服务酒店管理