沟通技巧(上 沟通不是征服,是妥协

有效的沟通者会选择合适的媒介,为听众量身定做信息,用听众可以理解的语言 清楚、准确地表达其想法。沟通出现障碍,怎么办?

一、言简意赅 观点明确

认为词语 “ 包含 ” 固定意义的想法是错误的。词语的意义是人赋予的,而非本身固有的。 一个词语只是触发了意义和感官联系, 如果其意义是具体的话。 而一个固定不变的意义是不 存在的。

一个词语和它的含义可能是两回事。 我们听到 “ 狗 ” 这个词, 大脑中就会出现一只狗的形 象,你仿佛能听到它的吠叫,或者抚摸到它的皮毛。而像 “ 战略 ” 之类的抽象名词或词组仅仅 是作为理念而存在。它们不会引起感官印象,对于不同的人它们可能具有不同的意义。 在一项研究中, 80%的经理人表示他们竭力使其传达出去的技术信息精准无误。 但 是, 精确的技术语言却常常加大了误解的风险。 这是为什么呢?因为除了业内人士知道他们 所使用的词语的通常意义,外人都不知道。正所谓隔行如隔山。

二、把握信心 积极沟通

76%的经理人似乎将 “ 信息 ” 和 “ 沟通 ” 混为一谈。我们来区别一下,信息是数据、事 实和商业情报,而沟通是经理人将信息、理念或感觉传递给另一个人或一组人。

沟通由三个部分组成:发送者、用于传达信息的符号(通常是词语 、接收者。沟 通有听觉方式(讲话及语调 、非口头方式(身体语言、手语、超语言、触摸、眼睛接触 , 以及书面方式。

可以通过衡量所发出信息与所收到信息之间的相似度,来评估你与他人之间的沟通的 有效性。沟通中存在的挑战是:你所讲的与听者所听到的常常是风马牛不相及。

生理的、环境的,以及心理的干扰会阻碍并扭曲信息。然而,我们很多人还是以为我 们要表达的信息会原汁原味地传达给听众, 就像一个人把砖头递给另一个人一样, 砖头不会 因此而少一丁点。

三、掌握全局 各个击破

一家大型水泥企业的业务开发主管说:“ 我们花了两年的心血制定新的亚洲战略, 而 CEO 只是和负责沟通的人员在幻灯机前花了一个下午,然后他做了一次展示,并把幻灯 片电邮给每个人。他从未检查别人是否收到,他只是假定别人原封不动地收到了他的信息, 并且已经对之认同。 ”

沟通不是一件有形的物品,像电邮、网址或宣传册那样。它也不是 “ 把话传出去 ” 那么简单。 你可以增强你对沟通的掌控, 就像下文你将看到的那样, 但即使是经过周密计划, 且实施得体,管理沟通也可能做得一塌糊涂。

你说的做的每件事 — 你的面部表情、你的步态、你的办公室装修风格、你的领带、你 的闲聊 — 都在向外界传达信息。 甚至沉默也会被看作是一个信息。 你无法不沟通。 是接收者 在 “ 沟通 ” 。你的信息是自己长了脚的!

四、察言观色 把握主动

这些接受调查的经理认为,能言善辩者不一定是好的沟通者。原因何在?能言善 辩者喜欢 “ 表现 ” 。他们不愿倾听,对别人的话是 “ 左耳进右耳出 ” 。他们更关注自己的表现, 完全以自我为中心。他们试图以花哨的信息来加深听众对他们的印象,而非倾听与投入。 有效的沟通者善于倾听,他们会选择合适的媒介(渠道 ,他们的信息是为听众量 身定做的(与听众所具备的知识和需要相匹配 ,用听众可以理解的语言清楚、准确地表达 他们的想法。

这些受访者说他们并不要求完美。有效的沟通者是真诚可信的,即使他们相对不 那么老练圆滑。良好的沟通不是征服,而是妥协。

五、业务精炼 实事求是

经理人把大型跨国公司的文化形容为事实、数字和信息的结合。这种占主导地位 的说法据称有其合理成分。 沟通都侧重于可见的和可衡量的效果, 并诉诸于涉及思考、 分析 和得出结论的那些认知手段。 受访者认为, 自从多媒体展示被引入管理沟通, 大公司的沟通 可以描述为 “ 过度使用冰冷的电脑幻灯展示,到了令人昏昏欲睡的地步 ” 。

例如讲故事或者博客。情感,据称能将对话或沟通提升为一位受访者所说的 “ 更高 层次的约会 ” 。 一家全球性人力资源公司的经理说, “ 唤起人们情感和视觉形象的故事能够打 动他们。人们对别人或其他生命的感受总是要多于对抽象事物的感受。 ”

他们认为如果能将情感和理智相结合, 信息会有更好效果。 但在利用情感达到说服 效果方面,这些经理还是无法打破合理性的桎梏。

沟通技巧(下 :让你成为沟通高手的秘诀

不要成为沟通失败的牺牲品。让每一次沟通都具备明确的目标。制定一个个人的长期 战略沟通计划。 不存在一个最好的方式, 每一次沟通的内容都是独特的。 下面的十个步骤会 有所帮助。

1. 盘点。 你沟通的水平如何?要搞清楚。 请一些可信的专业人士评价你的沟通技巧。 了解你传递出去的信息是否被人理解。在最严苛的听众面前练习重要的展示。

就下列问题自问自答:

你自认为哪些关键的沟通长处成就了你目前的成功和高效?

你有哪些弱点和局限?列举出你所知道的你不擅长以及最易出错的领域。

你尚未开发的沟通才能是什么?

你相信你有什么潜在的能力和兴趣尚未展现和实现?演讲?写博客?

2. 考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通 。一旦接收到你的信息,他们会进 行 “ 再创造 ” ,所以你要为他们多加考虑。对经理们来说,最常见的听众包括员工、业务对象 (消费者和竞争者 ,以及与公司事务相关的各方。

据参与这项调查的经理们说,其员工最希望清楚了解经理所推荐的行动路径。他 们希望那些行动步骤是 “ 有意义的 ” 。他们希望你说的话,不管以什么形式, 都能被他们迅速 而轻松地理解。

3. 明确你的目的。管理沟通的第一信条:一切都是为了说服。无论是写电邮,或者 是与你小组的一位成员聊天,以及进行一次重要展示,你都可能是在说服听众采取行动。 当你首次练习这一步骤时,把你的目的写下来,或者大声说出来。这样做的目的 是:有意识的表达能帮助你发现你真正想说的事情。 了解你能说服别人的各种方式并有意识 地进行实践。

4. 准备好你的信息。专家告诫,你需要做到能够随时随地发布你的信息。

你应当准备什么信息呢?参与这项调查的经理把大部分沟通时间和精力花在下列 五组信息上:

公司文化:在这里我们如何做事。

财务成果:我们做得怎样,以及你能得到什么。

组织结构和层级:谁负责什么。

时间管理:我们应当怎样使用时间。

你对工作的认识:我在做什么,我为什么要做,对你意味着什么。

一旦你确定了你需要发出哪些信息,你就要尽最大努力把每一条都做好。

5. 建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格,显示你的激情、你内 心的诚意。如果你正在面临一场危机,例如车间地面起火了,一定要告诉大家。然而,当你 想要动员大家并获得支持时, 用商量的口吻或者提议共同参与的方法会有效得多。 这些经理 人认为,虽然共同参与是说服人们的最有效方法,但有时你只需要吩咐、指导、检查,或扮 演一个顾问角色。

研究显示,要说服人们,你要投入智力与情感。不管你实际上说什么都是要对人 们产生影响的。 人们能够记住的信息都是新奇的、 具体的、充分讨论过的。 他们能记住的故 事是精心编织的、难忘的、触动感情的。

6. 出人意料。你的材料也许能轻易得到,包括每周简报、季度报表、营销报告,或 者战略文件。但是, 千万不要把这些文件作为附件发送出去。 当你在演讲时,也不要陷入直 接宣读电子表格上的数据或者幻灯片的页面内容这样的陷阱。 你需要把这些材料打造成引人 注目的信息。要达到这种效果, 你也许需要一个惊人的事实、 一个打动人的统计数字、 一个 励志故事,或者一个强有力的象征或比喻。

参与这项调查的一位经理人,说他曾使用世界顶尖高尔夫球手伍兹(Tiger Woods 的故事来说明为什么在持续盈利的情况下, 公司也必须用创新产品来应对变化中的市场。 他 经常谈到伍兹在已经处于事业顶峰时, 依然努力学习以提高自己的击球动作。 作为一位永远 的完美主义者,伍兹即使在因 “ 转型 ” 而表现低落时,也想着要更进一步改进他的挥杆动作。 7. 准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。一个渠道可 以是内部的或是外部的(例如媒体 ,但也包括个人聚会、电邮、备忘录、通知板、会议、 行业展览、公司停车场里的交谈、展示会,等等。

你需要挑选那些能够增强信息效果的渠道,并确保你充分发挥了所选渠道的潜力。 所有渠道都有其优点和缺点。据受访的经理们说,面对面的方式具有最大的潜在影响力。 要确保你所选的各个渠道能相互补充。与依赖于单一媒介 (比如电邮或一次会议 相比, 多种渠道的结合会有更大效果。 不论选择什么渠道, 要确保你的信息能到达你的目标 人群。还要记住,有些渠道比起其他渠道会让人觉得不太可信。就像一位首席沟通官说的, “ 如果你的渠道让人觉得不可信,你通过它所传达的信息也会让人觉得不可信。 ”

8. 保持简单。 有效的沟通者都是简约大师。 他们知道如何识别信息当中的核心元素。 许多有效的沟通者使用故事,以简单、易记的形式传达他们的想法。故事可以起到启迪、激 励、吸引和联结的作用,帮助听者让信息形象化,具有很强的象征力和 “ 粘附力 ” (具体而易 记 。故事让理念更加具体,常常诉诸视觉感官,不断触动情感。简单易记的形式当中常包 含了多种理念。故事的最大价值就在于它的情感力量。

9. 讲出真相。愿意说出真相的人不多,愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原 因, 但结果却是许多经理人发出的是 “ 密码 ” 讯息。 CEO 说, “ 我们是一个团队! ” 或者项目经 理说, “ 我们准时完成并节约了开支。 ” 这些信息令人迷惑, 因为它们含混不清而且有谎言的 嫌疑。

回避真相的经理们也许瞒得了一时,但真相终会大白。一旦你背上了不诚实的名 声,以后你发出的每个信息都会受到质疑。没有真话,也就无信任可言。

讲出真相意味着要充分了解你的听众,能以最好的方式把真相告诉他们。还要记 得对沟通中用卡各种真相加以区分:你的真相、听众真相、情景真相以及道德真相。

10. 做一个计划。 把你的个人沟通计划看作是你的路线图。 你知道自己想要去哪里, 但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。 为什么要费力做这项工作?因为只有这样你才会认清你的管理目标。要去了解你 在沟通方面的优点和缺点, 以及面临的挑战。 制定一个评价战略来收集反馈, 采用更有效的 沟通方法。 对你将要做的沟通工作要有所取舍, 就不会手忙脚乱。 要认清你的沟通对象是谁,

你想要告诉他们什么, 而且你要如何与他们沟通。 以更好的倾听来获取你所需的影响力。 一 句话,做好沟通。

有效的沟通者会用一些能引起共鸣的象征和比喻,使自己的观点得到广泛的非专 业听众的接受。

如何提高你的沟通技巧

沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段,每一个社会人都离不开沟通。如果您是 一名销售人员, 需要推销您的产品, 就要与客户进行有效的沟通; 如果您是一名中层管理者, 为了更好的做好上传下达, 也需要进行良好的沟通; 如果您是公司的客服人员, 良好的沟通 是您处理客户关系的关键武器。 不谈工作, 在生活中, 父母同样需要和孩子进行有效的沟通, 才能更有助于孩子的成长;夫妻之间也需要良好的沟通, 才能增进彼此的感情;另外, 婆媳 关系,朋友关系等等都需要良好的沟通。

当然,沟通是一门学问、一门艺术,良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情, 让您得到您想要的信息, 增进双方的了解,让双方在心情舒畅中达成共识。 但在沟通中,我 们应该注意到一点:沟通不是简单的你+我=你+我,即在沟通中,如果双方没有共鸣,你 说你的,我说我的,其结果必然是不欢而散的。

有些人无论在生活中,还是工作中,人际关系都处理得非常和谐,就是因为他们掌握 了有效的沟通技巧。关于有效沟通,有很多研究和分析的资料,这里,我想结合 NLP 理念 总结几条实用有效的沟通技巧:

1、从沟通组成看,一般包括三个方面:沟通的内容,即文字;沟通的语调和语速,即 声音;沟通中的行为姿态,即肢体语言。这三者的比例为文字占 7%,声音占 48%,行为姿 态占 55%。同样的文字,在不同的声音和行为下,表现出的效果是截然不同。所以有效的 沟通应该是更好的融合好这三者。

2、从心理学角度,沟通中包括意识和潜意识层面,而且意识只占 1%,潜意识占 99%。 有效的沟通必然是在潜意识层面的,有感情的,真诚的沟通。

3、沟通中的 “ 身份确认 ” ,针对不同的沟通对象,如上司,同事,下属,朋友,亲人等, 即使是相同的沟通内容,也要采取不同的声音和行为姿态。

4、沟通中的肯定,即肯定对方的内容,不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方 沟通中的关键词, 甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后, 回馈给对方。 这会让对 方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

5、沟通中的聆听,聆听不是简单的听就可以了,需要您把对方沟通的内容、意思把握 全面, 这才能使自己在回馈给对方的内容上, 与对方的真实想法一致。 例如,有很多人属于 视觉型的人, 在沟通中有时会不等对方把话说完, 就急于表达自己的想法, 结果有可能无法 达到深层次的共情。

6、沟通中的 “ 先跟后带 ” ,无论是职业咨询,心理辅导还是一般的合作,都可以使用这 种技巧。 “ 先跟后带 ” 是指, 即使是您的观点和对方的观点是相对的, 在沟通中也应该先让对 方感觉到您是认可的、理解的,然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。

如果您的人际关系处理不好,您的同事朋友不喜欢与您沟通,或您不能很好的表达自 己的观点,相信您在运用上述技巧后,您的沟通会更有效。

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