酒吧服务员指导参考资料

发布时间：2020-05-07 14:36:31

培训资料

一、培训参考资料

二、培训程序及内容

1、第一天（了解学员，自我清空）

2、第二天（自我清空，互相认识）

3、第三天（自我清空，遵循制度）

4、第四天（自我清空，服务用语）

5、第五天（团队精神）

6、第六天（信任、酒水知识）

7、第七天（开单知识）

8、第八天（酒水专业知识）

9、第九天（工作流程）

10、第十天（工作流程）

11、第十一天（综合培训）

培训参考资料

一、统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；

二、物品准备：

教室（地面最好有地毯）、音响（话筒）、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本（贴姓名签）、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；

培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。

三、教室布置：

1、标语：正前上方：找到自己，发现自己！

正后上方：欢迎加入XX，开启人生新旅程！

四面：禁烟标志。

2、音响：音箱最好布置在教室的四周。

话筒线要求一长一短。

四、教练、助教纪律：

1、注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。

2、每天培训提前15分钟到场做好相关的准备工作；培训后组织当天的培训总结。

3、课堂上下课时间由教练本人自行掌握。

4、上课时助教与教练的交流使用便签。

五、根据学员情况进行课程时间安排。

六、学员的培训纪律：

着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。

每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。

在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环境。

培训物品复原（如凳子等培训教材具）。

如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。

承诺书：

不迟到、不早退、不请假。

讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。

通讯工具全部关闭。

自带物品自行保管。

课堂内不吸烟。

音乐停止前回到座位上。

培训程序及内容

第一天：

教练：

培训目的：了解学员，自我清空

准备物品工具：训前调研卷每人一份

1、凡参加本次培训人员均要求填写（号外学员训前调研卷），此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷针对刚入职员工。

2、填表时间为90分钟。

3、（号外学员训前调研卷）详见附1、2页。

4、要求以上调研卷让教练阅过一遍分析其性格情况。

第二天：

教练：

培训目的：自我清空，相互认识

准备物品工具：水、水杯

音乐：找到自己

1、自我介绍：强调教练的含义，无职务存在，参与者放开自己，此次培训与工作和个人无关。

2、公司介绍：

3、宣读承诺书

4、说明此次培训的模式“过山车，体验式的感受”

5、你们是否了解自己，你是谁现在你们想不想了解自己

音乐：找到自己

闭上眼睛

让自己好好独处一下

6、自我介绍：要求学员排成双重“U”形集体握手，进行自我介绍；

你好，我是……

认识你很高兴……

——员工分享

音乐：真心英雄休息：10分钟

7、画像

目的：清空个人——知己知彼

规则：两人背对而坐，根据要求写出对方的身高、发型、服装款式、五官的特征，完毕后互相打分。

8、机械表：

目的：清空个人——观察力

规则：在学员中借出一块机械表，学员向教练阐述机械的特性。

——员工分享

音乐：找到自己下课

音乐：找到自己上课

9、运动场上：教练、运动员、观众，哪一个重要

举例足球场上比赛，谁最重要

——教练教你运作及方法，但不能帮你踢球，要球进龙门靠谁运动员（自己）

10、收获的多少是由谁决定——自己；满杯加水——倒水——加水（空杯论）结合环境。

（1）这杯水在室内

（2）这杯水在室外

11、你们有理想吗（回答：科学家、教育家……）

小时候……家

长大后……董事长

出社会后……厂长

进单位后……科长

成家后……家长

原因：（1）理想：从小到大被时间的推移淡忘，不重要了。

（2）目标：从小到大，由小化无，而不是目标锁定，分步骤进行。

（3）行动：空想而没有做。

12、环境：（1）小范围内有：自己、朋友、车、房、河流、太阳、工作等。

（2）当自己跳出小范围进入大范围后，要自再次适应：自己、河流、太阳、更多的朋友、车、房、工作等。

环境的改变自己要改变

环境的改变自己的目标怎样

培训目的：清空自我，遵守制度

准备物品工具：剪刀、纸

音乐：我的未来不是梦

1、椅子搬出场：

智能团自发组成：讨论快捷方法。

智能团进行队长的产生并进行“指挥”

计时完成要求任务。

分享不足找出原因探讨问题。

2、分享昨天认识的新同事

音乐：我的未来不是梦休息：10分钟

3、复制（由教练自编一段动作让学员按要求学）

（1）目的：传达一致性（注意观察、倾听）

（2）规则：由教练完成动作，让自发组成的5个学员模仿，要求学员之间不能语言交流，逐个的模仿。

（3）不可取的词语：

我以为……

基本上……

（4）学与教：学的时候我们有没有用心学，学习是听来的成果而不是看的成果，所以听很重要。

教的人是否用心的教（对方不明白是否模仿了第二遍）

“悟”用心去了解（同时心里面的那个我又是怎样的）

4、椅子入场：

智能团自发组成：讨论快捷方法。

智能团进行队长的产生并进行“指挥”

计时完成要求任务。

分享不足找出原因探讨问题。

5、培训制度：《苏荷员工手册》（详见附页）

音乐：我的未来不是梦休息：10分钟

6、将椅子移至两边

7、剪纸圈：

（1）目的：

协助。

拟知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。

不怕你做不到，就怕你想不到。

（2）规则：分组，3分钟完成，将一张白纸剪成一个圈，将组员套住，不能断截或打结。

（3）准备工具：剪刀、AA4纸一张/组。

——员工分享

8、将椅子移回原位。

9、制度培训《人事制度》（详见附页）

10、揉纸团

（1）目的：心的思维模式，习惯的改变

（2）规则：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指

——员工分享

音乐：我的未来不是梦下课

音乐：奉献上课

11、调位子——找陌生

12、中国的糟粕：

知足者常乐：举例：四大发明——“乐否”

面子重要吗（用火机点亮问哪儿不亮，哪儿最亮）——要面子！

举例：老板裸跑（华尔街）——为了面子要不要放弃追求

13、制度培训《奖惩制度》（详见附页）

音乐：奉献休息：10分钟

14、受害者与责任者：

目的：换位思考，强者的思维方式

规则：A向B诉说一件自己感到委屈的事

B向A诉说一件自己感到委屈的事情

（时间为3分钟，同情感认可其真实性者请举手写下自己的心情）

由A向B继续诉说上件自己感到委屈的事

由B向A继续诉说上件自己感到委屈的事

（时间为3分钟，但要求叙述中角色转换，其对方的责任没有，主要原因是我的责任，让A、B听后相信并接受。）

——员工分享

15、制度培训《宿舍管理制度》（详见附页）

音乐：奉献休息：10分钟

16、制度培训《薪酬制度》（详见附页）

17、心灵的呐喊：

（1）目的：心的思维模式

（2）规则：心脏病，受伤过重的不可参与

关门户

你们都有目标吗有理想吗举出3个，要求简洁扼要，字数不多。

a我想要……

b我不要……

c我一定要……

——员工分享

怎样才会成功拥有、行动、想（×）

行动、想、拥有（×）

想、行动、拥有（√）

（3）说明：爱迪生发明电灯泡做了二千多次试验；

叫一个学员传递××给谁—“做”—目标

（4）静夜六思：

我今天似是否完成小目标

我今天是否更接近大目标

我今天又学到了什么

我今天在哪一些方面做的不够好

我如何能做的更好些

我明天的目标是什么

音乐：征服下课

第四天：

教练：

培训目的：自我清空，服务用语

准备物品工具：

音乐：真心英雄

1、故事（画像）：

（1）故事的内容：街头有一位画家，画工还不错。一天有一个有钱人看到这位画工还不差呀，于是开了一万元一幅肖像的价格，等画家画完后，告诉有钱人，将来你会拿出十万美金取回这幅画。这位画家经过后天的努力，成为画界的“泰斗”。一次画展中画廊正前方摆着这幅肖像画，而画上注明一个名“贼”。终于有一天，这位有钱人拿了十万美金买下这画。

（2）目的：能力还没有兑换成现金以前，相当于一张白纸。

——员工分享

音乐：真心英雄休息：10分钟

2、制度考试（详见附页）

半小时（与培训合格总分挂钩）

收笔记本

加强监考力度

音乐：真心英雄休息：5分钟

3、仪容仪表，服务用语

（一）、说话：

标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。

掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。

见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。

事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。

正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。

不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。

（二）微笑：

（1）提问：“笑”有几种——大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。

（2）哪一种适合服务行业为什么

（3）微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。

（4）为什么要微笑（即礼貌）

我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；

我可能只见他们一次；

使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；

他们会为我们做宣传（口碑）；

提高水准，增加收入；

竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；

我们的目标是做到最好；

礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。

（三）文明服务：

（1）语言文明：

A/五声十一字

欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么”等；

欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；

问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；

致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；

道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。

B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！

（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。

主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；

热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；

耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；

周到：是全方位为客人着想。

（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”

（四）楼面服务用语：（背）

（1）吧市——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗请问您有几位

这边请！您请坐！

您好，请问您订的是包厢还是大厅

请问您订的是哪间包厢请问您订的是几号台

请问是哪位先生/小姐订的

您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！

好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。

建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗

当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒

点单介绍程序：请问今天喝什么酒给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑…… （啤酒是一打还是半打）酒（洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃→纸巾

当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。

上酒时：请问您点的酒可以打开了吗

需要为您勾兑吗

好的，祝您玩的开心！

上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请慢用！

巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。

当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请问您有没有受伤不过您打烂此物是要买单的，谢谢××元。

发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗您有几位这边请！

当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗谢谢！

建议二次点单时：对不起，打扰一下。请问还需要继续加酒（小吃）吗……

当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！

当客人自带酒水时：对不起，本店谢绝自带酒水。

建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。

如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望您谅解一下，谢谢！

当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。

当客人走时：先生/小姐，请慢走！

当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差××元才到最低消费。

您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来谢谢！

当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人民币，请换一张好吗

（2）存包处——您好！请问存包是吗

先生/小姐，贵重物品请自行保管。

请在牌号栏写上您的名字。

请在备注栏写上您所存的物品。

您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！

对不起，中途取包，请一次取完。

如您再存，请重新令牌，谢谢！

注：存包牌每对20元。

（3）电话接待服务用语：

咨询——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗

有的，我们这儿有大中小各型号的包厢：

大包厢398元最低消费，容纳15至20人；

中包厢298元最低消费，容纳10至12人；

小包厢198元最低消费，容纳5至8人。

卡座有三张有168元最低消费。

最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额；

大厅的散台不设最低消费；

音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High；

有节目，基本上是歌手唱歌；

不打折，我们的价格比较实惠，主要优惠大众；

礼品是有的，那需要您参加活动争取。

订台（包厢）——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗

请订包厢！请问您有几位

大包厢398元最低消费，容纳15至20人；

中包厢298元最低消费，容纳10至12人；

小包厢198元最低消费，容纳5至8人。

您贵姓方便留下您的联系号码吗

（正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。

大厅——您好，XX酒吧。

请问有什么可以帮助您吗

请订台，请问有几位

您贵姓方便留下您的联系号码吗

（正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂电话）。

遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗

您遗失了什么物品（记录物品的名称、颜色、型号等）

您什么时候丢失此物的在几号台

（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码）

请留下您的联系号码，您贵姓

（记录并复述一遍）

（4）保洁员服务用语：

在洗手间——当看到客人时：先生/小姐，晚上好！

做卫生时：（拖扫时）对不起，请让一下。

（蹲位）敲门三下。请问有人吗

发现客人酒醉时：（摔倒时）搀扶。您没事吧需要帮助吗

（呕吐时）给客人递纸并清扫。需要帮助吗

（昏在蹲位时）搀扶。您好，需要帮助吗

发现客人遗留物品时：（确认）您好，这是您的……，不客气。

（如不确定则上交经理处）。

清扫大厅时——对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。

（5）后勤部维修人员服务用语——（敲三下门）您好！

请问有什么可以帮助您吗

好的，您还有什么要求吗

如还出现问题，请您再通知服务员。

（6）工作人员服务用语：

指挥车辆——晚上好，先生/小姐！请您把车开过来一点。

请把车门锁好！

对不起，这不可以停放……，请您……；

对不起，酒吧内不可以售卖……，所以你不可以进场。

（7）收银员服务用语——（1）对服务员：

您好，收您80元，找补20元。

对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。

（2）对客人：

您好，请问您有什么事吗

好的，马上帮您打发票。（核实）

对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发票。

共收您80元，找补20元，谢谢！

（五）优质的服务：

1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；

说话轻一点，做事多一点；

笑容甜一点，脾气小一点；

脑子活一点，度量大一点；

理由少一点，效率高一点。

2、服务四则

超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。

补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。

准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。

快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。

3、服务员应知：

（1）服务员要具备的基本条件：

敬业乐业眼光灵活头脑机智口才流利动作敏捷岗位责任

（2）怎样成为一名优秀服务员：

扮相：在上班前要将自己打扮好：

头发整齐指甲勤剪服装整洁鞋袜光鲜口腔清洁天天化妆

摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足；

行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体；

谈吐：开口叫先生——有什么吩咐；

声声说谢谢——微笑有礼；

讲话不宜多——俚语要戒除；

留意听客讲——简单答是字；

切勿充内行——乱指又乱讲；

讲惯对不起——勿使客不满；

顾客是对的——切忌与客争。

肯学习：好学好问，多做日记；

肯学外语，多讲普通话；

肯研究待客方法（怎样去关心客人，令客人满意）；

每个服务程序摆设及服务要求；

协调执行上级管理方法；

听从客人意见，报告上级，考核改进工作。

音乐：英雄下课

音乐：英雄上课

4、选择：A（海南）——B（北京）

假设乘火车，如购卧铺票是睡到的；

假设乘火车，如购硬座票是看到的；

那么你是有选择的。

5、服务姿势

站立——男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。

女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）。

注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。

行走——标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请”姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。”“不好意思。”之类的礼貌用语。

蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。

指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。

鞠躬——在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区（两眼与鼻之间的三角区）。

拉椅——根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不及时推入，避免客人坐空。

进门——左手食指关节处轻敲门2—3下，待客人说“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客或无客还是门开着），出门时不能背对客人。

音乐：奉献休息：10分钟

6、 “过去、现在、将来”——做的重要

痛苦、痛快——源于自己——明星，我，女朋友（两者转换）

7、例会程序及讲解重要性：

A/例会程序：

经理与员工相互问候。（英文）

主管点名，安排工作岗位。

经理讲述昨天发生的事情（分析）和今天的注意事项。

口号

例会完毕，领班或区域分组传达、交流。

B/例会是XX人必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪。

音乐：奉献下课

8、作业：

（1）每人打3个电话给你认为你们之间有隔阂的人，并写出你当时的感受。

（2）到现在我发现我是一个怎样的人

（3）你今天的目标订下了吗你将怎样完成你的目标

（4）你今天的收获是什么

第五天：

教练：

培训目的：团队精神

1、计划：

分组完成，各组选队长 1名，队长负责带领并执行《户外训练承诺书》

每组配观察员1名，负责监督执行情况。

要求跑步到达要求的目的地。

用时为1小时。

训练纪律：

跑步时要求喊“1 2 1，1 2 1……”

胸牌不摘。

不得使用任何通讯工具。

不能有任何的单独行动。

每人只能领用饮水杯一个。

暂离团队须请假，回位须报告。

队长职责：

保证在培训期间不丢失任何一个队员。

团结全体队员完成各项训练任务。

保证全体队员遵守培训纪律。

带领大家完成两件“好人好事”，要求全组人员参加。

负责监督和保证全体队员不违反《承诺书》中任何一条。

2、准备物品：对讲机、睡、纸杯、食物、秒表、药品、作业、胸牌、长绳80米左右，粉笔、蒙眼条。

3、到达目的地、点名（各组汇报情况：是否完成任务及完全执行《户外训练承诺书》）

4、分组军训，分组比赛

各组选一名教官，限时30分钟完成：三大步伐。

比赛：演习式

5、中餐“喂饭”

（1）目的：

你喂出的是对方想吃的那一口吗?

你吃到的那一口是你想吃的吗

换位思考，关心他人。

（2）规则：

“死党”一对一

必须完成半小时

——员工分享

6、过绳子：

（1）目的：协助

（2）规则：学员要靠团队的力量完成，每个成员不要碰绳子并越过绳子的另一边，计时完成。

（3）准备工具：长绳80米左右，粉笔

——员工分享

7、丛林互助

（1）目的：信任

（2）规则：

引道完成：

第一回合：A被蒙眼睛扮瞎子，B扮手残疾，AB可以说话。

第二回合：B被蒙眼睛扮瞎子，A扮手残疾，AB不可以说话，可用肢体协助。

（3）准备工具：蒙眼条

——员工分享

8、求生墙：

（1）目的：信任、互助

（2）规则：墙高3米，相互协助计时完成

——员工分享

9、解散：队长的安排

解散目的地

解散始发地

合唱一首：朋友

第六天：

教练：

培训目的：信任、酒水知识

音乐：

1、酒水价格及缩写

酒水牌及缩写（详见附页）

其它价格：物品赔偿价、售烟价

例如：赔偿价

10元：红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯（小）、小力乔杯，直升杯等

20元：大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等

30元：宽口杯，小吃碟，玛格丽特杯等

50元：红酒调酒壶

音乐：休息：10分钟

2、分组背价格

3、信任：

（1）目的：态度

（2）规则：目光对视。

倒方对背，脚跟并拢，绑直身体后倒下。

支持者双手准备，随时接住对方。

——员工分享

音乐：下课

音乐：上课

4、仪容仪表、服务用语考试（详见附页）

1个小时（与培训合格总分挂钩）

收笔记本

加强监考力度

音乐：休息：10分钟

6、风中劲草：

（1）目的：态度

（2）规则：每组围成一个圈，轮出一个人站到中间，脚跟并拢，闭，双手护于胸前，绑直身体然后像木头一样倒下。

组员将双手放置于胸前，顺时针推动中间的组员，不可让其倒下在地。

——员工分享

音乐：下课

6、作业：

你今天是收获是什么

你明天的目标是什么

你怎样才能获得他人的信任

第七天：

教练：

培训目的：开单知识

音乐：

1、出品口的分类：

工作吧：果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬；

酒水吧：洋酒、饮料、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存酒、纸巾等；

2、说服：

（1）目的：分析能力

（2）规则： A要吃辣，B要吃不辣

不可说但是、然而……

音乐：休息：10分钟

3、讲解出品单：

（1）开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。

（2）单据的种类有：出品单、赠送果盘单、破损单。

（3）吧市出品单使用范围：

（一）西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。（略）

（二）四联单出品单按下列要求：

A/注意项：

介绍四联：

第一联：（白色）收银联

第二联：（红色）酒水吧联

第三联：（蓝色）厨房联

第四联：（黄色）工作吧联

每一部门出品的物品都写在相应的部门，收银盖章后方可下单，如需要时间制作的物品由传菜员传送（由他人送货时，送货人注明姓名，以便查单）；如交单即可领取的物品由本人领取。

开单前必须做好餐前准备：写好日期、姓名、金额等。

开单时必须写下台号和开单时间（按照营业时间为标准）

写单时必须用力写清楚，不可潦草。

写完单必须封单“S”写合计，数量必须写大写数字（壹、贰……），有大小的酒必须注明；封单后不可再写，如需加单则另开一份。尽可能一次完成点单，避免封单后再写现象。

点单必须唱单、唱收、唱付。

下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以上签名方可盖章。

下完单后所剩的单联自行保管，下班前要求整单上交。

点单程序：酒水→盘国→吧台小吃→厨房小吃→纸

音乐：休息：10分钟

B/操作项：

开换单：

a/前提：

1. 开过的酒不能换

2. 存过的酒不能换

3. 换酒要半打与一打为基数换

4. 换酒前必须查过电脑确认是否为存酒

5. 换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章

b/同等价格的酒可以直接换

c/价格贵的换便宜的不补给客人（征求客人同意）

d/便宜换贵的要求客人补差价

e/散支不给换

f /散点的酒可以换

g/如换厨房小吃，必须到出品处了解是否已经出品；小吃换酒、酒换小吃，都要经过经理级以上人员签字确认。

退单：

a/必须有经理级以上人员同意方可退单（基本上是质量出问题的情况下）

b/退单要注明原因，有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。

作废：

A/盖章前，交领班确认，必须写明原因，此单交由领班收回

B/盖章后，需交主管级以上操作。（确认没出货，写明原因，此单交签认人收回）

C/送单出现作废则有当事人签作废

送单：要求开送单，注意：主管级以上人员才有此权限。

A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进行正常开单，在右下角写送并签名

B/不要少写任何一项就交单签字

赠单：基本上按正常操作。权限者方有权签：如歌手。DJ。（限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20：30前和02：00后进行，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。）

签单：任何股东都有签单权，要求其点单后签名则按挂帐方式结算。

（4）分单领货：

根据联单要求到部门取货，即可取的应在单上注明自己的姓名再拿货，以便出现问题时核查。

不能马上取的货由传菜员传送，其操作：再送货单签名（吧台货）或写在小便条上（厨房货）。要求送的号数正确无误。

（5）单据自行保管，下班后与剩下的单据排好号码交至领班处。

音乐：下课

音乐：上课

（4）赠送果盘单：由主管或经理做开市果盘赠送使用。

第一联：（白色）收银联

第二联：（红色）部门联

（5）破损单：由主管收市前报餐具破损使用。

第一联：（白色）收银联

第二联：（黄色）部门联

音乐：休息：10分钟

4、分组复习

5、同坐同起：

（1）目的：团队

（2）规则：一直线排坐，手搭肩完成

音乐：下课

第八天：

教练：

培训目的：酒水专业知识

音乐：

1、分组分享

2、酒水知识

（1）洋酒——

白兰地Brandy：主要酿造原料为葡萄，产于法国干邑区。白兰地分为七个等级：

三星：陈年时间不能少于2年

五星：陈年时间不能少于3年

VSOP：陈年时间为4年，酒商：5－8年

FOV：陈年时间5年以上，酒商：8－15年

XO：陈年时间6年半，酒商：20－25年

EXTRA：陈年时间50年以上

除人头马银宝为35度以外，其它全是40度。（干邑的度数40度，非干邑的度数35度）

人头马银宝为居于三星级以下的白兰地，一般只拿来调酒用。

XO的陈年时间为25年，为本酒吧最高档的白兰地。90％是10年的，5％是15年的，

3％是20年的，2％是25年的（最高年份补少于2％），最低年份不少于6年半。

其次是特级人头马，居于FOV级，陈年时间为20年；VSOP的陈年时间为8年。

喝法：XO适合净饮或跟一杯冰水，其它的白兰地（XO以下）可净饮，如冰冻矿泉水或加可乐兑饮，用白兰地杯。手掌加热，喝一口，口含，再喝纯净水，再喝。

特级人头马（FOV），金牌马爹利（VSOP），万事好（VSOP）

勾兑饮料：矿泉水、脉动、体能（青柠味）

纯饮的只提供白兰地杯，勾兑的可提供洋酒杯。

威士忌Whisky：

居于苏格兰的威士忌有：芝华士12年（有小支350ml）、金威雀、顺风威士忌、黑牌（有小支350ml）、红牌（有小支350ml）、威雀（有小支350ml）、格兰威：陈年时间都在4年以上，超过6年的都在瓶上标明，主要酿造原料为大麦、燕麦，经过烟熏后才进行发酵蒸馏，酒精在40度－43度；

居于爱尔兰威士忌的有：爱尔兰威士忌（即占美臣威士忌），中国只有此一种爱尔兰威士忌。

居于美国威士忌的有：四玫瑰、杰克丹尼（有小支350ml）、占边（有小支200ml）。美国产的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占总原料的51％以上，陈年时间2－4年。

威士忌的引用方法：净饮（跟一杯冰水），加冰饮，均用烈酒杯；兑饮料：如汤力水、苏打水、绿茶、新奇士橙汁、干姜水。波本威士忌适合兑可乐。

塔丘拉Teqiula：奥米加金（38度）、白金武士（40度）、雷博士（金、银40度）、懒虫龙舌兰（40度）、银牌（40度）。

用龙舌兰根茎榨汁蒸馏，产于墨西哥；

净饮：西餐厅用鸡尾酒杯，本酒吧内用燃酒杯跟一碟柠檬和盐杯垫。

伏特加Vodka：

皇冠伏特加40度产于美国，一般用于调酒；

瑞典伏特加（原、柠、辣三种口味）辣味兑番茄汁；

蓝天伏特加40度、美国产，蓝色外观；

芬兰伏特加40度，芬兰产；

丹尼斯（原、黑）40度，产于丹麦，金色j金色瓶身，酿造原料为大麦、土豆等，无色；

可净饮、加冰饮及总饮，勾兑饮料有：鲜橙多、第五季、苏打水等；

朗姆Rum：

百家得（原、柠）37.5度，波多黎各产；

海军黑朗姆43度，古巴产，酿造原料以甘蔗为主，百的朗姆净饮时加一片柠檬，勾兑饮料为：可乐、汤力水、鲜橙多等；

占酒Gin：

哥顿占43度，英国产

将军占47度，英国产

勾兑饮料：汤力水、苏打水、七喜、可乐；

利乔酒（利口酒）即餐后酒；

君度橙40度，法国产

蓝橙24度，荷兰产

咖啡甜酒26.5度，墨西哥产

葫芦绿薄荷27度，法国产

百利甜酒17度，爱尔兰产

椰冧24度，法国产

加利安奴35度，意大利产

森宝卡40度，意大利

紫罗兰30度，荷兰

马天尼居于餐前酒，有甜、干、特干三种口味

音乐：休息：10分钟

（2）红酒——

法国干红（即狄龙贵族干红）12度，产于法国

人头马弊嘉露干红11度，产于法国

枫丹喜11度，产于法国

金舜干红12度，吉林长春

长城干红12度，山东烟台

长城解百纳12度，山东烟台

王朝干红12度，天津

王朝解百纳12度，天津

引用方法：提前半小时开，最佳温度18度，用红酒杯、跟冰块和柠檬片

（3）另类酒——

冰锐：（橙味、莓味、青柠味）55度，上海产（百家得公司）

巡洋舰：绿色密瓜味5度，新西兰产

红色番石榴味5度，新西兰产

黄色热情果味5度，新西兰产

纹身：红色蜜桃味5度，新西兰产

绿色野果味5度，新西兰产

紫星格：紫藤、苋菜红5度，新西兰产

杰克可乐：杰克丹尼兑可乐，澳大利亚产，6.5度

（4）啤酒——

百威4.4度－武汉原产国：美国

喜力4度－德国原产国：荷兰

嘉士伯4.3度原产国：丹麦

太阳4.5度原产国：墨西哥

科罗娜4.6度原产国：墨西哥

青岛4度－深圳

虎牌4.7度－海南原产国：新加坡

金威3.4度－深圳

燕京4度－北京

最佳引用温度：8－10度，用啤酒杯

音乐：休息：10分钟

（5）鸡尾酒知识

七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白兰地 + 苏打水（金黄色）

十分之一

插曲：（蓝色、高脚香槟别杯、鸡尾酒杯）塔丘拉、君度橙、柠檬汁 + 盐

血玛丽：（红色）番茄汁 + 伏特加 + 盐 + 胡椒粉 + 辣椒油 + 急汁（放一根芹菜、洛杯）

彩虹：红糖水 + 绿薄荷 + 兰橙 + 君度橙 + 白兰地（力乔杯、五层色）

QQgirl：金酒、摆可可、白薄荷酒、绿樱桃（鸡尾酒杯，无色，清凉）

QQboy：加利安奴、干马天尼、金酒、红樱桃（鸡尾酒杯，黄色，茴香味）

痛并快乐着：金酒、樱桃、白兰地、红糖水、菠萝汁（鸡尾酒杯，微甜、微涩）

一夜倾情：樱桃、干马天尼、红糖水、干涩味（原底洛杯）

（6）子弹系列：子弹架、子弹杯

冰火岛：森宝卡、君度橙、伏特加、塔丘拉、金酒、白兰地

烈火焚身：咖啡甜、加利安奴、伏特加

B－52轰炸机：咖啡甜、百利甜、伏特加

（7）洋酒拼盘：六大洋酒 + 六种力乔酒（可点火）

六种力乔酒：百利甜、咖啡甜、君度橙、绿薄荷、兰橙、香蕉甜

试管酒：不可点火

林宝坚尼：白兰地杯（伏特加）、力乔杯（绿薄荷、百利甜）、玛格丽特杯（圆圈矩、君度橙）

冰火四重天：玛格丽特杯（特饮杯：冰块；白兰地杯：绿薄荷、雪碧、伏特加、兰橙；力乔杯：咖啡甜、君度橙）

音乐：下课

音乐：上课

4、常售酒的最佳勾兑饮料：

5、认酒瓶及杯具：洋酒啤酒另类酒红酒

6、启瓶方法：洋酒啤酒另类酒红酒

7、椅子出场

智能团自发组成：讨论快捷方法。

智能团进行队长的产生并进行“指挥”。

计时完成要求任务。

分享不足找出原因探讨问题。

8、分组：团队讨论“清晰今天收获”

音乐：下课

第九天：

教练：

培训目的：

音乐：

1、团队的分享

2、椅子入场：

智能团自发组成：讨论快捷方法。

智能团进行队长的产生并进行“指挥”。

计时完成要求任务。

分享不足找出原因探讨问题。

3、营业分班班次：根据营业情况安排

音乐：休息：10分钟

4、营业流程：

（一）吧市大厅的服务程序：

（1）餐前准备：

做好区域卫生：

a/擦拭桌椅，按标准摆台

b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜；

c/按标准摆好台（详见附页）

检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）

把订台的便签贴在蜡烛台处；

开空调前喷空气清新剂；

（2）操作流程：迎宾问好→带位请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）

迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。

带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请示坐），注意女士优先。

点单：

A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；

C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；

D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。

E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；

结账：A唱单、唱收并辨认钞票；

B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；

上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；

巡台：

A桌面干净无水渍；

B烟缸及蜡烛的更换；

C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；

E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；

F开酒时要询问客人；

G帮客人斟酒；

H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；

送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。

恢复原样（翻台）：

A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；

B先理椅子，插入原位；

C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；

D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；

（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；

2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；

3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；

4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；

5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；

7、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；

音乐：下课

音乐：上课

（2）吧市包厢的服务程序：

（1）餐前准备：

做好区域卫生：

a/擦拭茶几和沙发；

b/擦拭区域范围内的窗台、画、镜、卫生间、卫生死角处、电视架、工作柜；

c/按标准摆好台（详见附页）

检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）

把订台的便签贴在蜡烛台处；

开空调前喷空气清新剂；

（2）操作流程：

A注意事项：

1、跪式服务，跪式点单；

2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他订的厢；

3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；

4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上，出门时面对客人，背对着门退出来；

5、客人没够最低消费，应及时提醒客人。

B迎宾问好→带包请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）

迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。

带包请坐：带至合适的包厢。

点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；

C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；

D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。

E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；

结账：A唱单、唱收并辨认钞票；

B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；

上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；

巡台：每5－10分钟进入一次。

A桌面干净无水渍；

B烟缸及蜡烛的更换；

C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；

E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；

F开酒时要询问客人；

G帮客人斟酒；

送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。

恢复原样（翻包）：

A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；

B先理椅子，插入原位；

C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；

D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；

（3）收市工作：1、茶几用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；

2、沙发用湿布擦拭；

3、清扫地面，由保洁员操作；

4、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；

5、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；

6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

7、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；

8、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；

9、包厢话筒线卷好，抱枕摆放整齐；

5、房态卡的使用：

房态卡图（详见附页）

注意事项

6、表扬

（1）目的：观察优点

（2）规则：

由主张负责记录，交流初每个组员的优点；

由主张出列点评每个成员的优点。

——员工分享

音乐：下课

第十天

教练：

培训目的：

音乐：

1、日常规范：

存酒：

由领班级以上人员操作：客人要存酒，员工必须询问客人姓名、电话，用便条写好（姓名、台号、电话、服务员），将便条贴在酒瓶上，放在指定地点。

存酒时必须检查支数及质量问题；

存酒时一定要查过电脑，不能二次存酒，洋酒有记号：“8”“0”

存酒卡上应写好存酒时间和有效期、酒名、经手人、吧员签字、存酒台号及客人姓名和电话；

存酒中饮料（红酒和啤酒）必须用大写注明；洋酒的量以cm计。

洋酒、另类酒和啤酒分开存放；

存完后，领班必须亲自将客人并告知存酒期为15天，仅存一次；

取酒：

任何时间都可以领酒，但不包括节假日；

过期的酒不能领取（特殊情况反馈给经理），否则，如有领取过期酒，由吧员和服务员赔，如发现收到款的开除。

没有卡不能领取；

当天存的酒，当天可存取两次以上，不是当天的，不能二次存酒；

领酒时应在卡的最后一栏写上领酒的台号及领酒人姓名；

领完酒后，吧员立即加盖作废。

水：

营业期间不提供散水，建议客人买纯净水；

营业时间如客人点的是西餐，可以直接提供水；

子弹系列酒，客人要求上，可以提供散水，由领班级以上操作。

茶：包厢供茶，仅限加一次水，大厅无茶出售。

实际消费：按客人的实际点单消费额，简称：实消。

最低消费：是指今天客人的实际消费达到所设的数额。

假币：

收钱的服务员察觉到的话，马上要求换，语气要婉转“先生/小姐，能不能换一张呢谢谢！”

如果客人不愿换，必须告诉客人他给钱的号码是多少，并马上汇报。

确认是假币，客人不承认，可以直接告诉客人不接受他的消费（主管级以上操作）；

再处理不下，让客人自己报警或我们主动报警（经理操作）。

翻台：

单据上应写上ABC，如第一次写1，第二次写1A，第三次写1B；

客人走时区域领班应及时通知收银清台；

及时摆上相应的物品；

及时贴上便签1A、1B在烛台处；

按规定的要求摆台；01：30后只摆烛台和烟缸；

烛台上贴上有订的便条，后期12：30后就不用贴上（节日后延30分钟）。

拼台：

所有拼台以取小的台号为主，如37拼38，写37去掉38；

要到收银台登记并通知相关出品口；

分台：

书写以顺序为标准，必须写上+1，如60、60+1；

要到收银台登记并通知相关出品口；

转台：

必须第一时间通知收银在电脑更改，同时告知出品部门，以免上错台号；

在转完后必须到收银处登记，并写上转台时间和经手人；

员工不能自行转台；

巡台：

桌子是否湿了要擦；

桌上是否有垃圾要清理；

桌子上是否有空瓶要撤，要加酒；

是否有空碟要收，要推销小吃；

是否有空杯要撤要换（每厢要求11：30－12：00用过的杯具要撤换）；

烟缸是否是脏的，要换；

蜡烛是否灭了，要点要换；

客人是否举灯，要回应；

冰桶是否有冰块，要加；

客人是否要调酒，要帮忙；

地面是否有垃圾，要清理，有塞子、调酒棒，要拾；

工作柜的整理、配给；

机动：配合本区服务员的工作。

服务程序：

先拿开瓶器在手，把整个区域的酒能打开的都打开。

拿抹布把整个区域的桌子擦一遍。

拿放有烟缸的托盘，把整个区域要更换的烟缸更换掉。

手上只拿蜡烛，更换整个区域内灭的蜡烛。

将区域工作柜做好配备和撤除工作。

霸桌：告知客人留台时间，如点好物品上台，则最多只能留15分钟。

发票的注意事项及发票管理制度：

1、发票工作一律由楼面主管级以上人员负责操作。

2、打完发票，经手人要登记好台号、房号、日期、时间、金额并签名确认，收银亦需要同时做好登记。

3、每天楼面发票登记金额要与收银发票票根金额相符。

4、非指定人员一律不能承诺或代客打收发票。

5、收银台不可帮客人私留发票。

6、发票如实开具，不可多打，客人如忘记打发票，次日要求补打，一律拒绝。（特殊情况致电给店方总经理级管理人员）

7、不允许客人对照电脑消费清单核对发票金额。（特殊情况需报总经理级以上管理人员）

8、顾客遗失或忘记拿的发票，一律上交经理后由收银台负责收回。

9、收银每月底未发出的已打发票，必须在次月1日前上交财务。

10、每天发票存根金额当日值班经理必须确认后签字。

11、在发票操作上不允许有任何其它猫腻行为。

12、以上规定必须严格遵守，如有违反，从严处理。

包厢：

大厅转包厢，包厢要另外设置最低消费，特殊情况需经理操作；

包厢转包厢，要在小转大的前提下，前面小包厢的消费可以算在后面包厢的最低消费；

1点钟后，包厢的最低消费可以打5折；

包厢可以后结，由领班级以上操作，顾客必须签上全名；同意后结的领导，必须在第一单签名，方便收银操作。

冰块：

洋酒、红酒不用询问客人，直接上冰块；

啤酒、另类酒如客人要求情况下，可以提供冰块；

要求合理用冰，内部员工不可以使用冰块。

柠檬：

10元一个；

洋酒和红酒可以免费提供柠檬；

啤酒除了太阳、科罗娜免费提供柠檬，其它啤酒不提供。

节目：

大厅不提供点歌服务；

大厅也不提供唱K；

歌手唱歌时，服务员可以跟唱。

果盘：

领导要送果盘，没有特别说明的就是中果盘

点果盘询问时，说水果，不能说果盘

纯果盘只提供一种水果，要求两种的要领班签字

送的果盘必须告知客人是哪位领导送的

收台步骤：

先将桌椅摆放整齐；

检查客人走时是否有遗漏物品；

收台面餐具油与不油的要分开，玻璃与瓷器分开；

擦台面，摆上酒水牌、杯子、烟缸、烛台、色盅。

打烂物品：

员工亲眼看见客人打烂的，员工可以直接询问。

如果客人是恶意的，员工必须报告，由经理级以上人员处理。

如果不是亲眼看见客人打烂，必须马上报告领班，由领班处理。

A根据客人消费情况：第一次来的客人，可以看情况让客人赔还是不赔；消费能力强的要问，可以直接不要客人赔。

B 根据客人消费情况：第一次来的客人，必须问，尽可能让客人赔；经常来客人消费能力强可以直接免赔。

招待、免单、有领导在的不用问，不用客人赔。

如果能收到赔偿的，直接交给领班用两联单开单报损，白单给收银，红单给负责杯具，盘点的领班，月底统计。

在领班索赔时，员工先不用把破损餐具撤走，直到处理完毕才能撤走。

问时注意：先问是否受伤，再告知客人赔偿及金额，给款后开单。

客人暂时离开：

1、告诉客人个人物品拿好，我们不负责看管

2、上物品仅保留15分钟，过时清台

3、写便条注明留台起止时间、负责服务员名字，以免出现空台

4、如客人过时不到，问过领班后收台，但主要的食品收好，放置到工作柜处，留15分钟，不到则丢弃

传菜的技巧：

传菜速度要快，要稳；上菜的时候必须向客人报菜名，根据上物品的台号，选择直径、人少的路走；

冬天要先上食品，以免变冷影响质量；

为加快上菜速度，传完食品后再回来登记；

一个托盘中有三桌食品时，按走路的顺序上菜，托盘中要放台号的夹子，以免记错、上错。

上果盘时必须告诉客人是谁送的或者是买的；

上咖啡等有汤的饮品时，必须跟上杯垫，上时要避免烫到客人。

音乐：休息：10分钟

2、暂行条例：

(1)工作柜备放2个冰桶

(2)回收纸巾统一放吧台

(3)歌手唱歌服务员跟着唱

(4)包厢统一用大调酒壶、大冰桶

(5)8点钟前必须向客人、老总提供散水，有客人落座则水和烟缸送到

(6)各部门出品的用具必须收到相应的部门

(7)包厢服务必须使用托盘

(8)站位面对客人，不要背对客人

(9)包厢如有服务员搞完卫生，需由领班检查并登记

(10)拿哪里的抹布就放回哪里

(11)后期烛台回收时必须把蜡烛拿出来

(12)后期用冰必须到员工通道打，第一桶从吧台出

(13)突发事件员工不许围观

(14)抹布晒在规定位置，A班回收

(15)每月15日大扫除，10、20日检查宿舍卫生，每个星期一交心得本（员工，领班）

(16)发现客人带有危险物品要立即上报

(17)药箱由仓库管理，领药到仓库

(18)员工不能用公司物品（话筒、杯子和烘手机等）

(19)早班领班负责安排人员贴好订台号，对号入座

(20)用洗衣粉清洗抹布和色盅

(21)任何人不得进入存包柜台和收银台

(22)员工不能和客人抢道

(23)蜡烛台允许放一支蜡烛，更换时必须把旧的拿出来

(24)垃圾桶由包厢的值班员拿去倒和清洗，大厅的归保洁员清洗

(25)员工不允许随便介绍经理以上领导

(26)开酒必须询问客人，要求帮客人倒第一杯酒

(27)英文菜单和酒水单放在收银台，洋酒宝典放在酒水吧

(28)拾到工程部的有关物品，一律交到工程部

(29)客送物品必须上交登记，拾到物品必须上交登记

(30)开市前由A班领班放店卡

(31)临时订的台必须通知相关人员，取消台也要及时通知

(32)上班时间不允许看电视

(33)吧台出物品必须由指定位置出，吧台拿物品不能由客人头上过

(34)服务员向吧台拿东西要一次性说完

(35)除了领班级以上人员，其他员工不能随意呼叫工作人员

(36) 工作任何装饰品，员工不可乱动及介绍给客人

(37)申购物品统一由仓库下单

(38)各部门在未收市时，不可做收市工作

(39)公司不提倡员工在本公司消费，必须报告经理

(40) 帮客人点烟必须把火调好，点亮后再给客人

(41) 所有瓶盖必须回收到指定位置，红酒瓶塞全部回收吧台，客剩纸巾回收至包厢吧

(42)包厢客人走时把灯光调到最暗，没有台的包厢12：30后，电视、空调要及时关掉

(43)写单要求再区域完成

(44)问吧台拿物品要一次完成

(45)收到现金要验钱，对钱有怀疑必须先告诉客人换一张或告诉号码

(46)酒吧不设外卖和送餐，如有客人要求则婉言拒绝

(47)员工在服务工作中，必须提醒客人把贵重物品放好、保管好

(48)如客人自己点物品重复，先上去再说，如有情况叫领班处理

3、双起：

(1)目的：配合

(2)规则：两人背对而坐，双手后扣对方的双手，要求同时起身。

音乐：下课

音乐：上课

4、讲解酒吧区域、消费设定及容纳人数（要求背）

A营业区：(1)包厢

(2)大厅台号从头到尾带队认识一次，并讲解其摆法，分组带队熟悉

拼桌：即两张拼成一张，如11拼12，书写以小号为书写标准

分桌：即原来有两张桌把它分开用，如50号，按顺序写50号、50+1号

翻台：翻台第二次应写上A、第三次写上B，第四次写上C，即1A、1B、1C

桌子摆位的定位

(3)厨房、工作吧、酒水吧、包厢吧、DJ台、工程部、吧台出品处、仓库的巡熟；

(4)楼面分区：A、B、C、D、E、F、G区的讲解

B非营业区：卫生间、员工通道、存包处、草坪等

结合以上讲解卫生用具和工具用品存放位置即要求

C餐具、酒具即用法进行讲解

音乐：休息：10分钟

服务技能：

理论：

托盘（讲解技巧，纠正姿势）——

托盘质地：木质类、金属类、塑料类（防滑）

端托盘：徒手端起、托盘端托

端托方法：轻托（胸前托）、端托体积小、重量轻的物品

重托（肩上托）、较大且重的物品

托盘方法及要领：左手臂自然弯曲成90度、大臂垂直、小臂至90度平伸于胸前、左手于胸前、左手掌伸开、五指分开掌心向上。指尖用力托盘后（底部中心）将托盘手掌与托盘底托实、掌握平衡。（右手自然摆动或背于身后腰间）

正常端托行进时：头正肩平，目视前方，步伐轻捷均匀，双脚行走呈一直线，稳步行进；

起托前应做好：1.理托：根据物品选择干净托盘

2.装托：根据物品形状大小及出品的先后顺序，进合理装盘（物品高度、重量、大小），一般较重的、较高的摆放在里档，较轻的、低矮的物品摆在外档，重量分布得当。

3.起托：应半蹲身体，右手拉出托盘边缘三分之一，左手伸入托盘底，将托盘拉离桌面，后站直身体。

4.走托：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，遇到阻碍物时可用右手保护托盘及时相扶。

5.落托：半蹲身体，将托盘的三分之一放在桌上，右手将托盘完全推至桌上。

斟酒技巧及姿势：斟酒时餐厅服务员工作的重要内容之一，斟酒姿势是指斟酒服务时，服务员持酒瓶的手法，站立、行走及为客人斟酒的动作。要求正确、迅速、优美、规矩。

1. 持瓶姿势：右手叉开拇指并拢四指，掌心贴于瓶身中下部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使得酒瓶稳握在手中。采用这种方法，可避免酒液晃动，防止手颤。

2. 斟酒时的用力：右手大臂与身体呈90度，小臂弯曲呈45度角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕部的活动将酒斟至杯中，腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如，腕力用的巧，斟酒时酒的流出量就准确。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大影响客人的视线并迫使客人闪躲。

3. 斟酒时的站姿：斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立（注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认，也表示对客人的尊重、核实酒无差错、证明质量），左手下垂或背于身后，右手持瓶，，小臂呈45度角，向杯中斟酒时，瓶口与杯口相距1.5厘米左右（瓶口不可贴杯口，有碍卫生及发出声响），上身略向前倾，酒液斟至离酒杯口3厘米左右，右手利用腕部的旋转将瓶口顺时针方向转至自己身体一侧。斟酒完毕身体恢复直立、向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立、

4. 斟酒站位：服务员应站在客人右侧身后：右脚在前，插在两位客人的坐椅中间，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬姿势，使身体向左侧略斜，服务员面向客人，右手持瓶，瓶口在客人左侧，依次斟酒。每一次更换位置时，做到进退有序：退时，左脚脚掌先落地后，右脚撤回与左腿并齐，使得身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前一步，右脚跟上跨半边，形成规律的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。忌将身体靠着客人，但也不要离的太远，更不可一次为两位客人斟酒，也不可反手斟酒。

5. 斟酒方法：一种是托盘斟酒：将客人先订的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需物品斟如杯中；另一种是徒手斟酒，右手握筐，把客人所需的酒依次斟进客人的酒杯中。

6. 斟酒方式：一种是桌斟，酒杯放在餐桌上，服务员拿酒瓶向杯中斟酒。捧斟是指斟酒服务时，站立于客人右侧身后，右手持瓶，左手将杯捧在手中，向杯中斟酒后，绕向左侧将装有酒液的酒杯放回原处，取送酒时动作要轻、稳、准、优雅大方。

7. 斟酒公分量：洋酒以“安士”为单位，多为1安士适宜

红酒斟至三分之一为宜

啤酒斟至两分泡沫、八分酒液

音乐：下课

第十一天：

教练：

培训目的：

音乐：

1、消防知识：

（1）灭火应急和疏散预案：

自公司成立以来，对全体员工进行消防知识培训，使每一位员工都能够掌握消防器材的位置及使用方法。工作人员组织消防骨干，定期对消防器材进行检查登记，确保消防设施、器材不失灵、不失效的良好状态，并根据我公司的情况设立了补救组、通讯组以及救护组，把义务消防小组列入工作人员管理的议事日程。

一、灭火的应急方案：

工作人员在平时的工作中，要认真贯彻以预防为主的方针，认真落实好各项安全防范措施，在执勤工程中，一旦发现火警应根据不同情况迅速做出处理，具体程序如下：

1. 立即拨打119火警（指定专人）并报告公司领导

2. 维护好现场秩序，防止破坏分子趁机打劫

3. 组织人员灭火抢险，抢救贵重物资，将易燃易爆物品迅速转移到安全地带

4. 保护现场，协助公安机关调查失火原因

5. 对员工、顾客反映的火灾责任的重点可疑对象，要扭送公安机关审查，并动员指证。

二、灭火现场指挥部组织机构

灭火指挥部（119）——闭总和陈总——补救组（工作人员）

——通讯组（门口服务员）

——救护组（楼面部）

——机动组（工程部）

三、具体补救行动方案如下：

1.门口服务员在门口处快速指定一人拨打火警119报警

2.工作人员迅速打开消防栓并接通消防带，尽快进行补救

3.迅速派工作人员打开所有安全通道，楼面人员安全有序的组织疏导客人至安全地带，同时也要注意保证自身安全

4.派遣2名员工迅速赶到事故现场协助其他工作人员进行补救工作

5.酒吧部迅速做出布置，一名吧员立即到总经理处传达上级各项指示，其余人员在保护好自己的情况下，保护好酒吧内的贵重物品

6.楼面部在部门经理的指示下，分出男组和女组，男组一面协助工作人员扑救火灾，一面协助吧员抢救公司贵重物品，女组将客人疏散到安全地带

7.工程部迅速做出安全处理，关掉电闸并检查电线线路，一旦查出是线路问题，迅速通知工作人员不能用水抢救，而改用干粉灭火器

8.车场工作人员安全有序的指挥客人的车辆出入，并指挥119救援车赶到现场，以免造成人员、车辆的混乱。

四、灭火器、烟雾传感器、喷淋头、消防栓以及消防报警器的使用、位置的摆放和作用。

1.灭火器的使用方法：先打开保险栓，上下晃动几下以免不灵（干粉灭火器不能倒置使用），再用手握紧对住火的根源由近到远喷射。

2. 烟雾传感器的作用是用于报警，从大厅到大厦，再由大厦直接传到消防总队。

3. 喷淋头的作用：玻璃制造，达到一定的热度会自动裂开，遇到明火达到一定热度时就会自动喷水。

4. 消防栓的作用和使用：

A先打开消防栓的门，拉开水带直到着火的方向

B安装好水源喷头开始灭火（不能用于电起火，电起火应该用干粉灭火器）

C消防栓内有一个报警器，主要是用于报警。（使用方法：打破消防栓的玻璃门，就会自动报警。

5.几种情况下的灭火措施：

A液体酒精起火：不能用水灭火，小面积起火用湿布覆盖，隔离火源与空气的接触达到灭火目的。大面积起火用干粉灭火器。

B电路起火：（通报示警）在断电前绝对不可以用水灭火！首选干粉灭火器。断电后可用水或干粉灭火器灭火。

C煤气起火：（通报示警）用湿布覆盖煤气罐的气阀灭火或用干粉灭火器灭火。但仍要记得在第一时间争取关闭煤气阀门。煤气起火或是泄漏处理完毕后，要及时开窗通风换气。

D 普通起火（如窗帘、桌布等）：判断火情大小决定采取灭火措施！小面积起火立即用水扑灭或用湿布覆盖扑灭，大面积起火用干粉灭火器扑灭。如起火织物后有电路，需立即通知断电再扑灭。

五、灭火器摆放位置：

1、吧面：大门口两边各一个、员工通道一个、DJ台一个、H3台旁边一个、包厢门前各两个、侧门一个、厨房内两个。（共10个）

2、新包厢：每个包厢内有一个灭火器，摆放在显眼的地方。

六、安全通道：

音乐：休息：10分钟

卫生知识：食品是关系到消费者健康的特殊商品，在加工、制作、烹调、销售的过程中影响食品卫生的因素很多，通过卫生管理，可以避免因食品不卫生带来的经济损失和应承担的法律责任。搞好食品卫生，不但可以保障消费者的健康，同时可以维护餐厅的信誉，增加经济效益。因此，每位饮食业的从业人员都必须掌握有关的食品卫生知识。

一、食品卫生法：

1.《食品卫生法》中提出的食品生产经营过程必须符合的9项卫生要求是什么

保持内外环境清洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫，以及消除孳生条件；与有毒有害物质或场所保持规定的距离