大厦概况

管理区划

客户手册

二次装修管理手册

入住流程

退租流程

二次装修流程

处理客户投诉的流程

加时空调申请流程

工程报修流程

各项费用的催缴流程（需与计划财务部协商）

停车位操作流程（如有停车场管理权）

有偿服务及特约服务的内容及收费标准

各种程序的讲解（巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、代制索引牌等）

客户服务

物业管理费用及其他能源费用的收费标准及内容

工作用表格规范化填写

清洁卫生、绿化租摆的检查标准

突发事件或异常情况处理（需与公司定）

服务文明用语

服务忌语

常用英语

大 厦 概 况

光大国际中心位于西城区平安里西大街48号院，西二环与平安大街交叉路口东南角，由2栋5A高档办公楼和一栋4星级酒店及一座国际级京剧院（中国梅兰芳大剧院）组成的金融街区域的地标性建筑物，涵盖了商务、办公、休闲、文化并将其极致有机组合，实现了财富通衢，顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融合在一起，达到一步一景的视觉效果。

项目4大优势：

品牌优势—光大品牌效应的市场扩展和客户认知度

地段优势—金融街商务区域北端、中关村开发区、德胜商务区交汇处

交通优势—二环主路、平安大道端起、地铁二号线站前

文化优势—中国梅兰芳大剧院的国粹文化、平安大道国际文化节

1号楼：写字楼 平方米，地上20F，标准楼层高度3.8M，一~三层为大堂和商务用房，四层以上为办公区, 每层分为8个办公单元，电梯10部。

2号楼：写字楼平方米，地上18F，标准楼层高度3.6M，一~三层为大堂和商务用房,四层以上为办公区，每层分为6个办公单元，电梯10部。

3号楼：酒店平方米，地上20F，一~五层为大堂、餐厅、会议及活动用房，六层以上为标准客房，电梯7部。

4号楼：剧院平方米，地上4F，一~三层为剧院舞台及观众厅、休息厅，四层为陈列厅，电梯5部。

地下停车位：790个、地面停车位：28个

1号楼的产权方：

管理方：光大物业管理有限公司

2号楼的产权方

管理方：

3号楼的产权方：

管理方：

4号楼的产权方：

管理方：

管理区划

管理范围

客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。

下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：

一、客服部办公室:

（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

（三）控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。

（四）安排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼标准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

（五）负责办理电话的租、售业务。

（六）负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交纳，分机计价的管理工作。

（七）负责公司部分对外联络工作。

（八）负责总经理布置的其它工作。

二、大堂前台:

（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

（二）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

（三）规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。

（四）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并

给予解释。

（五）提供必要的服务信息。

（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。

三、邮件分捡室：

（一）接收ＥＭＳ快件并做相应的登记，然后通知客人领取

（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。

四、电话机房：

（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。

（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。

（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。

五、会议室：

（一）做好会议预约登记并合理安排。

（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、

音响、桌椅、饮品等。

（三）随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。

（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。

六、商务中心:

（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。

（二）替客人发送传真，并做相关记录。

（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。

（四）提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。

七、员工餐厅:

（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。

（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。

（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。

客 户 手 册

（后附客户手册一份）

二次装修管理手册

（后附二次装修管理手册一份）

客户入住流程图

客户入住流程

二次装修流程

合格 不合格

退 租 流 程

1、 客户助理需密切注意租户租约内的起止日期，并提前一个

月联系租赁部了解关于租户续约或退租情况。

2、 接到租赁部的《退租通知单》后，联系租户确定退租及搬

家时间。

3、 同工程部一起检查房间内的各项设施状况，并记录在《房

屋工程验收单》内，同时根据租赁部开具的《退租通知单》内的相关内容，确定是否要求租户恢复装修。

4、 查验电表，由租户或其代表签字确认，确定租户将所有应

付款项付清，如租户没缴清欠款及应付费用不予以办理任何搬迁退租手续。

5、 协助租户安排服务梯，并通知相关部门有关租户退租、搬

家事宜。

6、 收回相关的租户证件并将房门钥匙收回。

7、 将租户的档案封存。

客户退租流程图

客 户 报 修 流 程

工作程序：

1、 客服部接到客户报修要求时,及时填写《工程维修单》；

2、 如维修事宜牵扯收费项目，应告知客户，如客户同意支付费用；

3、 客服部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时

间等，填《工程维修单》(一式四联)相应栏目内；

4、 客服部将填好的《报修记录表》和《工程维修单》及时送达工

程部；

5、 工程人员接到《工程维修单》后及时填写接单时间，准备工具；

6、 按约定的时间同客服部前往报修地点进行维修；

7、 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证,并将验证

结果记录；

8、 对有偿维修服务,维修应按照《维修服务项目表及收费标准》

收费并由客服人员在《工程维修单》上注明应收的各项费用金

额；

9、 维修完成后,应请客户试用或检查合格后在《工程维修单》上

签名确认，并即时进行回访、征询意见；

10、 如发生费用客服部将随同客户去财务部交纳款项（或代客户交

纳，并注意及时还给收据）；

11、 将《工程维修单》进行归档。

报修流程图

催费流程

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处理客户投诉流程

1、 客户投诉的不同方式：

（1） 电话投诉；

（2） 面对面投诉；

（3） 信函投诉；

（4） 其他间接方式对大厦提出意见；

2、 客服部接到客户的投诉后，应首先向客户表示歉意（如前

台接到投诉，需通知客服助理跟进）。

3、 需要清楚的了解投诉人的姓名、公司名称、单元号、问题

发生的时间并请投诉人尽量详细描述所发生的具体情况。根据投诉的问题向责任部门发出服务单并记录在《投诉记录表》上。

4、 客服助理应尽量同相关部门人员一同前往事发地点。如问

题对客户有直接影响，需要求解决部门在2小时之内完成。如因特殊问题不能马上解决的问题，应立即告知客户，取得谅解，并告知预计解决时间；对于不能解决的问题，需上报部门经理。如当天无法解决，应上报项目经理。

5、 客户提出的问题得到解决后，应立即致电或前往询问客户

是否满意，同时征询是否有其他意见，直到客户满意为止。

6、 客户书面提出的问题，一般影响较严重，应予以特别重视。

除了尽快为客户解决问题以外，还应以书面形式给客户以回复，告知处理方式及结果，并跟进客户的意见。

7、 客户投诉所涉及的相关部门，在将问题解决后，填写《纠

正/预防措施报告》上。

接受投诉时应注意的态度：

1、 遇到客户投诉和指责时，不要急着为自己辩护，不要变得烦躁、怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。

2、 客户投诉时，试着把自己放在客户的角度，即使认为你是对的，也应对客户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救。不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。

3、 仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。

4、 保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。

5、 为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向客户表示谢意。“谢谢你将此事告知我们”。

6、 处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。

处理客户投诉流程图

客 户 服 务

客户服务的重要性

客户服务是物业管理中最直接与客户接触，最直接为客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动代表着物业管理公司形象。好的客户服务就像客户与物业公司之间的润滑剂，能最大程度地缓解客户与物业公司之间的摩擦和矛盾。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止也像一面镜子折射出物业管理公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。遇到困难，首先找物业管理公司，为物业管理工作的顺利开展打好基础。

客户服务的准则

“优质服务，客户至上，以人为本，以诚为先”是服务行业的座右铭，光大物业管理人员的从业准则。让每一位客户感受到无微不至，尽善尽美的服务，是物业管理客户服务的宗旨。

因此物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能，还要能急客户所急，有一颗真诚待客的心。通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使大厦

客户服务更上一层楼，让每一位客户真正感受到安全和舒适，享受到温馨。

1. 员工仪表要求

作为客户服务人员，平时与客户接触频繁，良好的仪表和谈吐风度对服务行业的人员是很重要的，因为这体现了对客人的尊重，是一种有礼貌有修养的行为。

注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

每天上班前，女职员要化淡妆(不宜浓妆艳抹)。

保持头发整齐干净，男职员不留胡须和鬓角，头发长

度不超过颈项；女职员长发应梳或盘起来。

保持牙齿清洁健康。上班前勿食用大蒜、洋葱等有刺

激性气味的食物，以免引起气息不雅。

勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹深色/鲜艳指

甲油。

保持鞋的整洁和良好的维护。

勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的

任何场所穿著制服。

不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。

每日上班前必须仔细检查自己仪表，如需整理头发

或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令

人愉快的形象会得到客人和周围人的欣赏。

2. 员工行为举止要求

塑造一个好形象需从多方面着手。不良的姿势和行为习惯会损害形象。平时客户服务人员要不断练习保持有礼貌的谈吐举止，直到习惯上能自觉地作出高度的礼貌表现。同时还须注意到一些非语言的表达方式如：一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势都会在无意中向客人传达一些信息，客人会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。

工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时

挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。

不要在客人面前作出以下举动：

A. 挖鼻孔，抠指甲。

B. 打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不 起＂。)

C. 抽烟。

D. 一边说话，一边看手表。

E. 在客户办公室、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。

F. 在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。

G. 咳嗽、打喷嚏、吐痰时没有用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。

H. 在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。

I. 咬手指甲、搔痒。

与客户交谈时必须注意：

A. 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。

B. 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应现出冷漠、厌倦的表情。

C. 让客户把话说完，切勿打断客户的讲话。

D. 把客户当作朋友，即使客户是在投诉、抱怨，记住用眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入声音中去。

E. 勿与客户发生争执。

电话用语、礼貌培训

1. 常备纸笔。

2. 在正常情况下勿让电话响闹超过三下。

3. 先说公司/部门名称。

4. 回答勿离题。

5. 讲普通话，发音清晰，咬字标准。

6. 听时勿打断。

7. 记事/留言要笔录，清楚、全面。

8. 尊称来电者姓氏。

9. 提供进 一步协助/服务。

10. 友善、客气。

11. 让来电者先挂电话。

12. 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。

13. 准备再接下一个来电。

服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方法，同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则，齐来遵守，借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。

1. 接听和应对：

前台响应: 您好，光大物业管理中心/χх部门名

称。请问有什么我可以帮您?

其它响应：您好，部门，自己的名字，请问有什么

我可以帮您？

2. 说话清楚：低音且慢。

3. 语气：喜气而热诚。

4. 尊称客人：*董、*总、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太， 除非她自己已告诉您。)

*先生，请您稍等。

不要只说：请销等。

5. 转分机号：熟悉使用电话机功能：

勿乱转分机号。

勿重复胡乱再转。

勿转后不顾，不理会根本无人接听。

6. 套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取：

您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他/她在外实时回电话给您。谢谢。

7. 当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她

出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或与另一位客人在开会。

切忌：

他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 来/ 上 午 都 未 见 过 他。

他/ 她 不 在。

他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。

8. 如果因事令来电者等久了。要说：

我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。

当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。

9. 一般来电查询：

转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。

一般来电查询要登记。要跟进，要处理。

10. 留言若来电者是陌生人士请他留下：

公司/单位全名。

听不清楚以礼再问。

重复姓名及电话号码，保证准确性。

切忌：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。

11. 留言字条：

马上亲交/托转交当事人或其秘书。

托人转交要确保尽快转达。

当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。

12. 接听电话/录音留言：

接听限响三下，电话录音限响五下。

13. 交谈完毕：

说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。

或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。

14. 熟悉电话系统：

一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能，每位员工都要熟悉操作及分机号码。

15. 前台接待，有人值班：

前台离位，由二线人员接一线工作。

对答语气用一线用语。

16. 接触与跟进：

令客户感到宾至如归，受重视，受欢迎。

17. 在任何情况下：

勿胡乱泄露公司秘密。

有客户在场，同事间要更友善，互相尊重。

熟记领导和部门主管分机号。

在办公时，你可能会被要求接听电话，发传真留口信在语音信箱、留言机。

在这些工作中有一些广泛被接受的礼仪，如发传真时要在文件前加上首页，在接听电话时要说出自己的名字。

以下有一些十分有用的建议：

在你预约一个会面或转达信息，不得不留言在语音信箱或留言机时；要精炼同时意思明确；

自报姓名时，语速要慢，有必要时可说出具体写法，同时报出自己的部门，说明来意；

如果你打电话要了解一些信息，那么要留下简短、清楚的信息；

要让对方知道能回电给你的最佳时间；

老练的人会根据你的语音、语调以及所说的话中来了解你。

在发传真时

要加上首页说明你的传真号码，所发日期，你的姓名和收件人的姓名；

要确保传真机中有足够的纸，以防错过一些十分重要的信息；

免提

要尽量少使用免提。在使用免提时要让对方了解免

提功能正在被使用；

要使用免提时，首先要获得对方的同意。在和客户通

话时不要用免提；

免提会被使用的情况有：多方通话会因为一些复杂的情况而被打断时，轮流说话时，通话会被相互重叠时；

以上这些都会导致误解，因此需要慎重地使用电话通讯系统。

电话中让对方等待时

首先要确定对方是否愿意等待，而不要自以为对方一定愿意等；

当你重新接听时，要对对方的等待表示感谢；

不要让对方等待超过一分钟；

在接听内线电话时，以上的礼节同样适用；

如果你接听的是找其它人的电话，而正巧他不在，可帮他留下口信，并及时转交给他；

不要故意听别人的谈话；如果你有急事，可留下纸条在对方桌上；

在同事通话时不要站在他的办公室内，可以等他结束通话后再与他联系；

最后，如果你必须要用移动电话时，为了不打搅别人，请离开办公区域。

Telephone Answering Point

1. Good Morning, Ever Bright World Center / xx Dep. , can I help you please?

2. Please hold on Mr. xxx.

3. Mr. xxx is not at his desk at the moment, may I take a message for you, Mr. xxx?

4. Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir?

5. Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you?

6. Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now.

7. I’m sorry to keep you waiting but Mr. xxx line is still engaged, would you still like to hold, or may I take a message for you?

8. Sir, can I have your full name please?

9. Could you spell your name for me please?

10. Could you please repeat the number, sir?

11. Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your message.

Mr. xxx is away from the office until next week.

Mr. xxx, I will put you through to Mr. xxx of our Executive Director

who will be able to help you.

I’m afraid I have to check who is the best person to assist you. May

I please have your name and contact number and I will make sure a

responsible person return your call soon.

He/She does not work here any more. Can our new Accounts Manager, Mr. xxx help you?

客户接待礼仪培训

1. 前台应随时有人

前台应随时有人。在前台接待员有急事或休假期间，由其它员工接替她的工作。在前台接待员不管何种原因离开接待处前，必须安排好接替的人员。

2. 前台接待问候语

接待来访者应用的问候语：

“先生，早上好，请问找哪位？＂

如果你认识来访者：“王先生，您好。您是来拜

访…..？＂

如果有客户已事先通知你会有熟悉的访客来访：

“王先生，早上好！请稍候，我马上通知某某先生您已到了。＂

3. 专业表现

所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嘻笑，要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。

如果你在经过前台接待处时，请与来访者

友好地点头

或一个微笑

或友好地问候：“您好！＂

或是友好的眼神

一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对光大物业管理公司留下好的印象。

同样地，在公共区域遇见不熟悉的客户时应问候一声：“您好＂或是微笑、点头。

如果前台接待员不在场时发现有来访者，请礼貌询问：“先生，请问有什幺需要帮忙吗？＂或“您好，有人接待您吗？＂

请记住，每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。

4. 客户服务技巧

好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就象是最好的化妆品，不费分毫，却使客户倍觉亲切。微笑时不只是展露唇齿，而应发自内心，传诸眼神。

礼貌服务

A. 客户来咨询或要求服务时，必须热情接待，及时给予帮助和服务。

B. 与客户第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门。递名片时经双手递上。

C. 主动与客户打招呼，并能称呼客客的姓氏。如：“你好/早上好，李先生＂等。因为当人们听到对方称呼自己名字时，会感到很开心。打招呼时应征笑地望着对方。

D. 优良的服务并不止于只做到客户的要求而已，须常为客户着想，主动征询客户是否需额外的帮助。

E. 如有上门维修服务，必须由客服部预先与客户约好时间，不能没有预约直接上门。

F. 如遇到客户态度粗鲁，须保持冷静，不可与客户发生争执。同时通知有关部门迅速解决问题。

G. 如客户要求的服务超出了能力范围之外，应委婉地向客户表示歉意，并提供可以让客户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。

H. 如属能力范围内的服务，一旦承诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。

TIPS

停 车 位 操 作

工作程序

1、 客户在办理入住手续时，客服助理需询问客户关于停车泊

位的需求情况并告知车位租金。

2、 如客户授权其公司相关负责人，需提供带有签名的《授权

委托书》及受托人的身份证件复印件交予客服部存档。

3、 协助客户填写《车位申请表》，并请客户或其授权负责人签

字确认。（如在《租赁合同》中另有约定，便按照合同约定

操作）。

4、 将申请表交至安保部，安排办理停车证，并实施管理。

5、 将车证号码记录于申请表上，并附上行驶证复印件一同存

入客户档案中。

突发事件或异常情况处理

客服部十大管理原则

1. 统一指挥：原则上每位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。

2. 分工负责制：每位员工按照分工对自己分担的工作负全面责任。

3. 责、权、利连带制：每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效。

4. 命令服从制：每一们员工必须执行直接上级的命令。

5. 全员监督制：每一位员工对发生在公司内任何人身上的过失，均有权向上级反映。

6. 民主参与制：每一位员工均有权就本部门的管理提出口头或局面

建议。

7. 友好协作制：在不影响本部门正常动作前提下，各位员工有责任

为其它部门提供所需的协作。

8. 特殊授权制：在任何情况下，每一个员工均须无条件接受公司授

权人员的指挥。

9. 奖优罚劣制：每一位员工的功绩都将受至表彰或奖励，过失者也

将受到相应的惩罚。对待员工始终坚持“重现实，轻过去”的原则，第一位员工也应该本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品及卓越的能力。

10. 强化管理制：部门对内部管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员以身作则，权责同时发生的原则，对管理工作取得成线者，酌情上报公司给予表彰，对管理工作出现混乱过失者，将直接追究管理人员的责任

服务文明用语

服 务 忌 语

常 用 英 语

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物业客服部管理方案