旅游景区游客服务中心调查研究发表吕-有统计数据

发布时间：2023-08-11 10:09:20

景区游客服务中心现状及对策研究

吕连琴1，李静
（河南财经政法大学旅游与会展学院，河南 郑州 450002）

摘要：旅游大众化发展和自助旅游的兴起，对景区服务及设施提出了更多更高的要求。通过对河南15家景区游客服务中心的实地问卷调查研究，发现当前景区游客服务中心存在着风格与景区整体环境不符、管理体制不完善、缺乏与游客的双向沟通、游客认知度低、利用率低、服务质量不高、合作意识不强等问题，综合服务功能远未发挥出来。在此基础上，提出健全管理体制、加大宣传力度、增强游客认知度、提高利用率、建立专业服务队伍、加强与景区内外的联系与合作等对策，以此促进景区游客服务中心的高效利用和景区旅游服务质量的提升。
关键词：景区；游客服务中心；对策
With the development of mass tourism and the rise of self-help tourism, it puts forward higher requirements for scenic spot service and facilities. Through the questionnaire investigation and study of the 15 scenic tourist service center in Henna province, we find there are some questions in scenic tourist service center, such as inconformity between style and the overall environment, imperfect management system, lacking of two-way communication with tourists, low awareness and utilization rate, low service quality, weak cooperation consciousness and so on. On a word, comprehensive service function does not play a part in the tourist service center. On this basis, we propose some countermeasures, such as perfecting management system, enhancing propaganda, strengthening awareness of visitors, improving the utilization rate, setting up the professional service team, strengthening the contact and cooperation with both inside and outside of the scenic spot and so on, in order to promote the high efficiency utilization of tourist service center and good service quality of the scenic spot.
Keywords: scenic spot; the tourist service center; countermeasures
一、景区游客服务中心概述

（一）景区游客服务中心概念及类型
 1 作者简介：吕连琴（1971-）女，河南西华人，教授，硕导，主要从事旅游开发与规划研究，（Email）llqin2004@126.com。

游客服务中心是指在旅游区（点）设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或是免费的[1]。
根据《旅游景区游客服务中心设置与服务规范》的规定，游客服务中心分为三类，即大型游客服务中心、中型游客服务中心、小型游客服务中心。大型游客服务中心对应于5A级景区，年服务游客量60万（含）人次以上，建筑面积大于150 M2；中型游客服务中心对应于4A级和3A级旅游景区，年服务游客量30万—60万（含）人次，建筑面积不少于100 M2；小型游客服务中心对应于2A级和A级景区，年服务游客量小于30万（含）人次，建筑面积不少于60 M2。
本文主要研究3A级以上景区的大中型游客服务中心。 （二）景区游客服务中心的作用及功能分区 1．景区游客服务中心的作用
（1）为散客提供景区各种信息[3]。游客服务中心通过为游客提供“一站式”、全方位信息咨询服务，不仅使游客迅速掌握所需信息，而且能消除游客身处异地所产生的陌生感。
（2）为景区提供宣传促销和市场调研的特殊媒介[4]。游客服务中心为旅游者传递景区信息，是景区树立和展示形象、宣传促销的一个特殊媒介。反过来，景区还可以借助游客服务中心进行满意度调查、旅游需求变化调查、旅游客流统计调研活动，获取市场反馈信息，为景区经营提供决策依据。
（3）完善景区功能，提升景区整体形象。随着散客数量的与日俱增，迫切需要完善景区服务功能。游客服务中心功能设置的完善、服务质量的提高，恰好能够提升景区的服务质量和景区整体形象，从而提高景区旅游竞争力。
2．景区游客服务中心功能分区
游客服务中心功能分区遵循方便游客、易于管理的原则[5]，主要分为以下几个区域：旅游信息咨询区、景区风光展示区、导游服务区、售票区、旅游商品销售区、餐饮住宿区、办公区，以及提供雨伞租借、免费充电、失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施、婴儿设施等的其他服务区。
本课题所调查的景区游客服务中心不包含餐饮住宿区及办公区部分。
[2]二、景区游客服务中心调查分析

（一）问卷设计与数据来源
首先，在游客服务中心相关文献分析的基础上，完成问卷设计初稿；其次，采用试调法在杨树沟、黄帝故里发放问卷30份，判识问卷的格式和内容设置的合理性，完善问卷设计。正式调查采取现场访问与问卷相结合的方法，以确保问

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