第一章 保安服务的内容与要求

一、 保安服务的基本内容

市场的安全保卫工作包括：日常秩序维护、治安防盗、消防管理、防范突发事件、监控中心的管理、车辆管理等。其管理重点如下:

（1） 日常秩序维护

1、 负责人员出入的管理，在非办公时间负责进出人员的登记。

2、 按照中心规定负责物品进出的管理，制定物品进出的路线图与现场管理。

3、 配合中心举行的各项活动，负责现场秩序管理。

4、 严格按照规定时间、路线、要求进行公用部位的巡查服务，及时处理或上报发现的各类问题。

5、 负责中心地下停车场的管理，操作升降停车设备，严格执行车库管理制度，收取各项停车费。

6、 负责中心外围（红线范围内）的管理，机动车按规定路线行驶，非机动车在指定地点有序停放。

7、 负责装修巡查工作，及时处理或上报发现的违规行为。

8、 随时执行上级下达的各项指示。

（2） 治安管理

1、 防窃防盗的管理

● 大厦的盗窃高峰一般发生在中午时分，员工外出午餐或午休时间，会给犯罪分子带来可乘之机，保安应加强巡查，同时对业户进行宣传，加强防范意识。

● 举行活动时，人员比较拥挤，不法分子会乘机盗窃钱包，保安应警惕形迹可疑人员，保障顾客人身财产的安全。

● 一些盗贼会在中心关门前躲在市场内某隐蔽处，等到深夜作案，第二天开门后又混出门。故关门后，保安要仔细检查各角落、隐蔽点。对忘锁门的业户，及时联系，并加锁临时防范。

● 对夜晚值班保安的素质要求应较高，监控人员不得脱岗，保安巡逻应定时定线路与不定时不定线路相结合。

● 夜班应加强对商铺的管理，确保商铺的安全。

2、 防范恶性事件、突发事件

● 入口是保安的第一道关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机通知市场内的保安加以注意。任何罪犯或有精神病患者，其神态、眼神不会象正常人一样。当然，保安是无权采取治安措施，应婉转温和与之周旋，发现作案应采取措施并拨打110。

● 发生突发事件，保安应按照各事件的应急处理程序进行。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告。特别注意，在进行紧急疏散顾客时，表情不能惊慌，语气要坚定，防止人群拥挤与相互践踏等事故的发生。

3、 监控中心的管理

监控中心是利用监控设备对市场进行全方位多角度的监视，如发现可疑人员，要立即通知当值保安进行处理，地下车库、露天停车场应安装监控摄像，防止车辆被盗，监控中心保安人员应工作认真、敬业，及时将可疑事件的录像备份。

（3） 消防管理

1、 制定切实本市场的消防管理制度(包括几套火灾应急预案)，市场的各部门及物业管理的部门都应明确自己的防火职责、范围；消防监控保安应明确职责。做到“统一指挥、分区管理、层层负责、责任明确、防患于未燃”。

2、 发现监控屏幕火灾报警时，立即用对讲机通知就近保安赴现场核查处置，如确实火警，按火灾应急方案实施，报告主管组织扑救，组织市场内人员疏散、保护现场，配合公安调查。

3、 发生故障报警，应迅速消除警铃，报工程部，协助工程部尽快消除故障，并作好记录。

4、 定期对消防设备、设施、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。阻止商户违规使用电器设备。

5、 定期组织员工、管理人员和商户开展消防培训和消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握消防知识，不断提高大家的消防意识和消防业务水平。

（4） 检查督导

保安领班对下属各岗、点不断地检查，发现不符规范或有问题，及时纠正；巡逻要有记录；保安主管每天不低于3次检查保安各岗、点；物业经理不定期对保安各岗、点进行检查，检查结果作为保安考核的重要内容。

二、 市场保安服务的基本要求

（一）、安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。

（二）、有序

在物业区域里，商户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活的环境必将给业户带来一种舒适的感觉。

（三）、亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像保姆一样爱护业户与业户的财产，为业户提供力所能及的服务，让业户有远亲不如近邻的感觉。

（四）、形象

保安服务是物业的第一形象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使商户有安全感。不仅如此，保安服务的形象还能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

三、 保安的仪表仪容规范

1、 制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。穿衬衫要将下沿塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来。帽徽、肩章要保持端正。胸卡别在左胸前、左上口袋的中间。应穿黑色的皮鞋；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。

2、 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。佩肩章的外套或衬衫，须将肩章戴正。

3、 大盖帽要戴端正，对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

4、 保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。

5、 门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角等。

6、 立姿如同跨立。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落于两腿之间，挺胸收腹。

7、 立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

8、 听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

9、 不论是巡逻行走还是门岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。

10、 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

11、 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东西。

12、 不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

13、 当值人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。

14、 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

四、 语言规范

保安人员在值勤服务中，对所有业户和来往顾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对商户和顾客的来访要热情，对商户和顾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

盘问可疑物资（物品）携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。

对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项及这样做的目的。

听别人说话时，要注意对方态度与情绪，即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

1、 请多关照、请多帮忙、请多指教。

2、 认识您很高兴！

3、 您好！××××管理处保安部，请讲。

4、 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5、 对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6、 对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

7、 对不起，您和我们管理处联系好吗？

8、 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我，如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9、 对不起，××先生在打另一个电话（或忙于公务），要不要请他给您回个电话？您能不能过会再打来？

10、 对不起，您拨错了。

11、 对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

12、 请问您的姓名？

13、 请提宝贵意见，您还有什么问题？

14、 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

15、 您好，请问需要帮忙吗？

16、 不客气，这是我的工作职责。

五、 服务纪律

保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，尽守尽职。

保安人员必须严格遵守16个不准：

1、 不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2、 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3、 不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4、 不准在夜间值勤时打瞌睡。

5、 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6、 不准在上岗时长时间打手机。

7、 不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8、 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9、 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10、 不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11、 不准向商户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12、 不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13、 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14、 不准打人、骂人、违反“七不”规定。

15、 不准知情不报或包庇坏人。

六、 保安队员当值时应做到的内容及要求

一服从： 绝对服从领导安排

二严禁： 严禁睡觉、严禁徇私情

三熟悉： 熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况

四学习： 学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习他人之长

五勤： 手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

六不： 不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益的话、不做与工作无关的事、不拉帮结派。

七防： 防火、防盗、防破坏、防事故隐患 、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安全事故的发生。

八会： 会用对讲机、会用灭火器、会礼貌用语、会进行访客记录、会执行门岗操 作、会熟练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事件。

九保证： 保证园区市场安全、保证住客安全、保安财产安全、保证车辆畅通、保证客户无投诉、保证门岗操作无差错、保证各岗位正常运转、保安定团结、保证保安的形象就是公司的形象。

七、 交接班规范

1. 接班保安员按要求着装，由领班检查仪容仪表着装均符合要求后，才能交接班。

2. 接岗领班阅读移交事项，清点交班移交物品；

3. 接班保安对交班保安的交待听明白后。

4. 日班保安交接后，应立即进入当值区域，仔细检查区域内的状况，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

5. 夜班保安交接后，巡逻岗应立即对各区域，仔细检查，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

6. 监控岗交接必须仔细检查各项设备的运行情况和当班记录，按操作要求在电脑系统内输入当值保安的姓名或代号。

7. 车管保安交班时，须仔细检查停留车辆的状况和各项记录。

八、 公共区域钥匙管理制度（示例）

1. 目的 确保在紧急状态下迅速、及时提供备用钥匙。

2. 适用范围 适用于中心备用钥匙的使用与管理。

3. 职责 保安部负责备用钥匙的保管与借用钥匙的登记工作。

4. 使用规定

1 使用范围：仅限于应急状态下使用，对象为管理处设备部员工、服务部员工、清洁公司；

2 借用手续：凡因各种需要使用钥匙者，必须到保安值班室凭本人证件办理登记后方可使用，完毕后应及时归还；

3 钥匙由值班室保安员妥善保管，交接班时应做好登记，严防遗失或损坏。

5. 相关记录《公共区域备用钥匙使用登记表》。

第二章 各岗位工作职责

一、保安部主管：

汇报：物业经理

主要岗位职责：

1. 全面负责本部门的各项工作，完成上级下达的各项指标。

2. 建立和健全各项安全保卫制度，负责制定安全防范的各项工作计划，开展保安项目的服务工作，包括应急处理工作。

3. 负责制定治安、消防年度工作计划，开展治安消防教育和治安消防宣传工作，主持安全防范工作例会，处理有关安全防范服务方面的投诉。

4. 负责防汛、防台、防火、防盗工作的具体实施。

5. 拟制保安服务年度费用预算及月度费用计划，并负责实施。

6. 制定和实施大厦重点部位的灭火作战计划，采取切实有效措施，防患于未然。

7. 定期会同有关部门对大厦消防设施进行试运转，确保大厦的消防设施处于良好的备用状态。

8. 指导和监督日常保安工作，发现问题，及时纠正。抓好队员的培训，不断提高本部门人员的素质，在抓好安全防范的同时搞好礼貌服务。

9. 积极预防大厦治安事件的发生，大厦一旦发生案件时保护好现场，并积极协助国家公安部门处理、侦破违法案件，保障大厦人身和财产的安全。

10. 定期听取业户对安全防范工作的要求和意见，不断改进保安服务质量，处理突发事件。

11. 积极参与当地警署的联防活动，及时了解当前社会治安形势，有针对性地布置大厦的安全防范工作。

12. 定期组织人员对重要部门、重要设施的安全防范措施进行检查，及时布置力量做好整改工作。制定中心各项重大活动的秩序维护方案。

13. 定期向管理处作安全防范工作报告，分析存在的问题以及下一步工作打算。

14. 积极协调支持其它部门工作，完成领导交办的其它任务。

二、保安部领班：

汇报：安保部主管

主要岗位职责：

1. 对保安部主管负责，服从上级命令。

2. 对本班工作负领导责任，带领班组，做好物业管辖范围内的安全防范工作。

3. 负责队员的轮流换岗及就餐休息。

4. 教育本班人员严格遵守公司规章制度，及时了解掌握本班人员的思想动态，有针对性的进行教育，发现问题视情况汇报和建议上级给其相应的处理。

5. 教育本班人员坚持文明服务，礼貌用语，增强安全防范意识和识别能力，团结一致，搞好班组精神文明建设。

6. 对本班人员工作能力及个人状况合理安排岗位，并不断对其工作技能进行指导。

7. 主持班组会议，布置工作要求，分析本班工作中存在问题，查找原因，不断上进。

8. 检查本班人员的着装仪表、值勤状况和服务质量。

9. 认真组织交接岗，带领并督导保安队员做好各个岗位的交接。及时向接班领班交清当班工作要点和上级领导对工作的指示要求。

10. 熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。

11. 发生突发事件时，组织人员采取应急措施，制止事态扩大，并及时向保安部主管报告。

12. 发现火灾等重大事件，迅速启动应急预案，将损失减低到最低限度。

13. 做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。

14. 检查、督促班组成员爱惜使用各种安防器材和日常用品，做好保管、保养工作。

15. 每月认真完成月报表。将每月的工作情况进行汇总，上报主管。

16. 完成上级领导交办的其他工作。

三、监控中心保安员：

汇报：保安领班

主要岗位职责：

1. 对保安部领班负责，服从上级命令。

2. 熟练掌握监控中心设备的操作技能，负责监控中心消防监控、BA系统、CCTV监控等设备的管理、运行。

3. 按规定保养设备，定期协助工程技术人员对消防监控、BA系统、CCTV监控等设备进行检查，记录设备运转情况，发现问题及时汇报管理处。

4. 详细记录当值期间的工作情况，保持与当值管理人员的畅通联系，夜间每半小时与各巡逻保安管理岗位联系一次。

5. 忠于职守，工作严肃认真，密切注视各设备工作情况，必须掌握监查区域内的动态情况，发现问题按程序或应急方案处理。

6. 严禁使用工作电话办私人事务，保持专用电话畅通。严禁值勤时吸烟、看报纸、脱岗、和他人闲聊。

7. 对日常工作中发现问题应及时报告，不得延误，并详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，并按规定做好电脑的备份，详细情况书写书面报告呈报管理处。

8. 保持监控室内的清洁工作，使工作环境良好，严禁在室内食用任何物品，免招老鼠侵袭，破坏。

9. 严格执行各项管理制定，注意保密，无关人员出入，查看资料，须得到保安主管批准，并做好登记手续。

10. 熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。

11. 做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。

12. 完成上级领导交办的其他工作。

四、门岗保安员：

汇报：保安领班

主要岗位职责：

1. 对保安领班负责，服从上级命令。

2. 遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 在指定区域关注每位进出人员，严禁脱岗，必要时为进出人员拉门。

3. 阻止衣冠不整者、推销人员以及闲杂人员进入大厦。

4. 大件、贵重物品（家具、电脑、纸箱等）进出大厦，须提供出门证。

5. 协助引导大件物品、装修材料按指定路线进出，禁止利用客梯搬运，如发现及时劝阻。

6. 对中心出入人员及公司领导进出大厦时要礼貌致意，禁止各施工人员及物业服务人员使用客梯。

7. 配合前台服务人员做好信件收发，登记工作。

8. 负责非办公时间出入人员的登记。

9. 劝阻大堂吸烟者到指定的吸烟区，劝阻大堂内高声喧哗、打闹者。

10. 严禁宠物进入大厦。

11. 熟悉业主及租户情况，严禁以任何形式向业主或租户要小费或财物包括接受馈赠。

12. 不得议论租户及业主隐私，不得泄露公司机密，不得主动与客人聊天。

13. 规范记录岗位情况，上、下岗实行书面交接，保持通讯设备畅通。

14. 协助领班进行紧急服务处理。

15. 服从上级领导指派，接受部门管理。

16. 完成上级交办的其它任务。

五、巡逻保安员：

汇报：保安领班

主要岗位职责：

1. 对领班负责，服从上级命令。

2. 负责按规定路线定期对中心进行巡逻。

3. 负责检查各公用部位是否有违章使用情况，检查公共区域设备设施是否有安全隐患，检查是否有可疑人员，关注各单元是否有异常情况。

4. 夜间巡逻重点进行安全防范，发现单元未上锁等情况，严格按规定处理。

5. 负责中心各单元的例行装修巡查。

6. 负责按规定及时间对中心消防设备设施进行定期检查。

7. 认真做好各类巡查记录，并将发现的各类问题及时报告领班，以便管理处及时进行处理。

8. 与监控岗协作防范各类可疑情况及突发时间，接到监控通知后及时赶到、跟进各类事件。

9. 按规定开启、关闭公共区域照明开关，发现故障及时通知工程部。

10. 协助领班进行紧急服务处理。

11. 服从上级领导指派，接受部门管理。

12. 完成上级交办的其它任务。

六、车辆管理员：

汇报：保安领班

主要岗位职责：

1. 对领班负责，服从上级命令。

2. 负责地下车库的管理，引导车辆的停放。

3. 负责地下立体停车设备的管理，严格按照操作规程使用立体停车设备，发现故障及时通知工程部。

4. 负责停车设备的清洁，配合工程或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养。

5. 负责根据车库状况开启、关闭地下车库照明、通风系统，发现故障及时通知工程部。

6. 负责地下车库的安全管理，及时劝阻违反车库管理规定的行为发生。

7. 负责地下车库出入口的管理，按收费规定对出入车库的车辆进行收费，并按财务管理规定进行发票与现金的管理。

8. 负责道闸的清洁，配合工程部或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养，发现故障及时通知工程部。

9. 负责对车道的管理，引导车辆通行，禁止车辆在车道上停留，阻塞交通。

10. 负责按收费规定收取露天车位的停车费用，并按财务管理规定进行发票与现金的管理。

11. 遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 对每位停车者热情服务，保持停车场卫生、整洁。

12. 认真做好当班记录，准时交接岗，物品当面点清，现金按时交纳到财务。

13. 提供服务、询问客户情况时要注意礼节礼貌，措词适当，不得与客户发生争执。

14. 注意个人仪表，座岗时要注意坐姿，服从当班领班工作调派。

15. 完成上级领导交付的其他任务。

物业保安服务的内容及要求