第2节 沟通的方法和技巧

沟通是人们社会生活不可缺少的活动，但掌握有效的方法、技巧并不可能与生俱有。对于秘书而言更是需要有针对性的学习和培训。

一、沟通的方法

对沟通的方法掌握运用的程度如何关系到沟通的结果，正如医生看病一样，只有对症下药才能药到病除。

（一）及时明确沟通对象

秘书沟通协调的对象往往变化很大。有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者 、投诉者，有合作兴趣的探询者等。及时了解这些沟通协调对象的基本情况，会使沟通协调顺利易于成功。这里有两个方法是不可忽视的：

1.熟练制作和是有必要的话沟通协调记录工具

一份详细的来访人员登记表，能够帮助了解对方的基本信息；一份周详的预约来访登记簿，会提示对方的来访意见；一张对方递交的名片，会让我们对其身份、地位、业务范围有所了解。因此，秘书应该并可以根据工作经验与体会修正完善这些记录工具，使之更加适用于沟通协调。

2.适当询问会使已有的信息更具有针对性

例如：在了解对方访问领导的意见后，如果在询问一下他可能要占用的时间长度，则可以比较好地选用领导的不同工作时间段来安排会晤；在应要求进行会议是预约登记后，再询问一下是否有其他需要帮助的，会使对方倍感周到和亲切，更愿意配合自己的工作。

（二）了解沟通协调对象的行为习惯和工作风格

秘书所面对的沟通协调对象的行为习惯与工作风格各有特点，熟知并主动了解这些特点会让沟通协调事半功倍。

1.了解领导的行为习惯和工作风格

领导既希望秘书能及时请示汇报，又不愿意占用自己太多时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到赞赏。再珍贵的午休时间接到电话会令人生厌，而要领导在会议中接听电话或答复事情，则最好先用短信或纸条沟通协调，征询后行事。不了解领导的行为习惯和工作风格而贸然沟通协调，不仅不会成功还会导致不快。

2.了解同事的行为习惯和工作风格

同事的行为习惯和工作风格往往与各个部门的工作制度和要求紧密相连，熟知这些习惯和风格就形成了进一步沟通协调的基础。比如，公司财务部门的工作要求严谨细致，下班前的业务截止时间要早与其他部门，要求对方推迟，会使对方为难；营销部门和广告部门的人员流动性大，秘书在沟通协调中就不要轻易打探对方是从何而来，又向何处去，以免产生尴尬。

与客户的沟通协调更应该因人而异，要在及时的询问、观察中做出正确的判断，而不要把自己的习惯强加于来访者身上。所谓“门难进、脸难看、事难办”是对不成功沟通协调的真实写照。

（三）正确选择沟通协调渠道

运用正确的沟通协调渠道进行沟通协调，会大大提高沟通协调的效率。秘书常使用的沟通协调渠道有面谈沟通协调、书面沟通协调、会议沟通协调、演讲沟通协调、电子媒介沟通协调等。正确选择沟通协调渠道就要了解这些渠道的特点。

1.面谈沟通协调的特点

面谈沟通协调是一对一的互动性沟通协调。这种沟通协调所获得的信息及其反馈比其他形式要多、要快。面谈沟通协调要求参与者及时反应，不出差错，因此沟通协前充分的准备与规划必不可少。同时，因为对话者的观察比较直接，所以掌握一定的体态语言常识是非常必要的。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。

2.书面沟通协调的特点

书面沟通协调必须借助文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了面谈沟通协调的空间限制，是双方的交流有据可查，是表述增加了理性的内容。传达和消极的信息比较灵活，有斟酌与地位不会面临直接的尴尬状况。

3.会议沟通协调的特点

秘书通过自己不主持会议，但在会议前后的服务中承担沟通协调的重要作用。这些沟通协调工作的特点具有流程性（设计会议议程）。信息内容的设计具有衔接性（会议的文件、信息）；秘书面对的沟通协调对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，周到的会议沟通协调工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会晤的管理者陷入应对众多的质疑之中。

4.演讲沟通协调的特点

演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通协调方式。它的特点是：具有鼓舞性和煽动性；激情的演讲者具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应；但比面谈沟通协调缺乏亲切感和个体的针对交流。

秘书进行演讲的机会不是很大，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通协调的规则处理。

5.电子媒介沟通协调的特点

在信息社会中，电子媒介沟通协调工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感。沟通协调变得更为简单、直接、平等。电话、可视电话、传真、电子邮件等，大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉，内容丰富的特点。即使是在同一办公室很多公司的秘书也习惯于使用电子媒介与工作对象交流，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。

二、必要的沟通协调技巧

（一）面条沟通协调的技巧

礼貌的致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，应表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎地使用幽默，不要出现那自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题并做过多的解释；适时终止交谈。

（二）书面沟通协调的技巧

注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉客观点表述；把50%的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极的信息最好放在文章中间。让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理或成本的表述构成了这份建议被接受的稳定性。认真的校审文稿是秘书书面沟通协调至关重要的环节。

（三）会议沟通协调的技巧

秘书准本会议应该有不少于两套方案备选；各种沟通协调性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办方反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参与意向；让与会者知晓会议规则以提高会议效率；会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。

（四）演讲沟通协调的技巧

尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要翔实、新颖、针对性强；选择在不同的开场使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）。使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。

（五）电子媒介沟通协调的技巧

诸多的电子媒介沟通协调工具在为沟通协调带来便捷的同时，也出现了自己特有的挑战：只有具有一定的文化水平和再学习能力的人，才能应用自如并充分享受使用的乐趣。秘书在使用中应该了解一些特殊的、已被公认经常使用的便捷文字符号和搜索引擎；了解便捷的功能；了解网络软、硬件的基本常识；网络文件编辑的基本技术即不同工具之间的可代替功能。所不同的是，秘书在利用这些工具沟通协调时，不应因为使用的载体不同而忽略秘书工作职责；涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通协调。同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。

（六）其他沟通协调技巧

1.说服的技巧

秘书在沟通协调的工作中经常处于说服的角色之中，说服工作中的沟通协调也是有讲究的，基本要求是要耐心。在耐心的基础上应遵循以下四个步骤。

（1）进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的。具体过程：巧妙的提问引导对方去发现问题的症结—是问题清晰化—是对方明白距离目标或需要的差距。

（2）提问并帮助对方选择解决问题的方法。和被说服者一同分析多种解决办法的利弊—在分析中建立相互信任与尊重的关系—让对方明白事关自身的利益。

（3）为需要说服者建立一个实施方案。清理实现其价值的最优事项—说明实施的步骤及每个步骤的影响—使你的观点与对方的意愿相吻合。

（4）帮助对方反复衡量每个环节的付出、收获。在经常的接触中了解对方真实需求的基础上，实现说服的目的。

2.建议的技巧

建言献策是秘书沟通协调工作的重要部分。建议被采纳不仅仅是因为内容好，还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视，因此秘书要掌握适度的建议技巧。建议技巧主要有：

（1）不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言（比如“我个人认为……”，“这可能是一个不够成熟的想法……”，“有可能的话……”)；

（2）不随便的自己的建议种否定他人的意见，尊重为先；

（3）把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊；

（4）不可话中有话，含沙射影；

（5）以宽容的心态听取别人对自己的建议和评论。

三、避免沟通协调的障碍

秘书要主动识别、消除沟通协调中的障碍，使沟通协调顺利成功地进行。这些障碍主要有以下几种。

（1）地位与职务障碍。秘书不能因为对方的职务、地位不而区别对待地发出信息。

（2）语义障碍。人们在不同情况中使用同一词汇或在相同情形下使用不同的词汇有时语义不同，如“下课”一词，在学校是指讲授的课程结束，在足球管理中则意味着教练的更换。生僻的术语也会使人不知所云。

（3）感觉失真。完全站在自己的角度无法准确地感知别人的要求，产生感觉失真。比如，对方善意的谎言往往会使人感觉失真主观偏见也同样会使感觉失真，妨碍交流。

（4）文化背景、思维方式、生活方式、价值观念不同，往往会带来一系列的认识不同，对同样的信心产生不同的反应，从而构成沟通协调的障碍。

（5）混乱的环境会使人产生待人接物不必太认真的感觉。

（6）信息渠道选择不当：电子邮件可以说明的问题，却一定要发传真；电话能说清楚的问题，却一定要面谈才行。这都会使人产生不被信任的感觉。

（7）信息发出后长时间里没有反馈，这种情况会让人感到不被重视或信息被忽视。

第3节 横向沟通与纵向沟通

秘书的沟通工作从流向上来看又可以分为横向沟通和纵向沟通。前者是平行沟通，后者既包含上行沟通有包含下行沟通。

1、横向沟通

横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通。

1.横向沟通的目的与形式

横向沟通又称为平行沟通。良好的横向沟通是企业实现团队精神的必要环境和保证。

横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，但能够给员工带来更多的本部门工作之外的与工作相关的信息和知识。管理者应该时时注意引导沟通向着有利于组织发展的方向前进，它会促进组织有机的结合成一个整体，使员工、部门为了共同的目标而合作、减少摩擦，从而有效的保证组织实现整体的目标。而负面的信息沟通和传播则可能瓦解员工的斗志，涣散人心。

横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告】例行的培训等。秘书工作在互相沟通中担任着桥梁和协调的作用，秘书不仅要学会利用以上形式完成沟通的目标，也要学会因沟通内容不同及参加者不同提出使用正式沟通还是非正式沟通的建议。

2.横向沟通的障碍

（1）本位主义，从自己部门的利益出发，无视整体协调的存在。

（2）员工短视现象的存在。

（3）对组织结构中存在的贵贱、等级偏见。

（4）员工性格差异、知识水平的差异。

（5）对某些政府的认识存在猜疑、恐惧、感到威胁存在。

针对以上障碍的存在，秘书在解决问题时可以提出建议，并参与实施。

3.横向沟通的策略

（1）建议使用有针对性的沟通方式，召开由员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。

（2）建议树立内部客户的观念，想对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

（3）建议各方面耐心倾听而不是自顾自地叙述。

（4）建议各方为换位思考。

秘书在横向沟通中所收集的信息往往对解决纵向沟通中的问题也会有积极的作用。

2、纵向沟通

纵向沟通分为上、下两个不同的方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。

（1）纵向沟通的类型和形式

纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通的纵向沟通的关键。

1.下行沟通及其表现形式

下行沟通就是指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。其中秘书常常扮演两者沟通的枢纽与中介。

向下沟通一直是管理沟通的主体。公司管理层所涉及的种种功能活动如计划实施，控制授权和激励基本上都要依赖下行沟通去实现。上情下达传递信息多种多样：命令、指示、政策、措施等。由下行渠道沟通传播的信息可以使公司日常活动正常运转，下行沟通渠道畅通就会营造和谐的工作氛围，可以帮助员工更好地接受和配合执行下达的指令和政策。因此引导员工理解公司的政策、战略发展、经营变化是每位秘书的责任。

2.下行沟通的目标和内容

（1）让员工知晓企业的重大活动，如扩大再生产、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。

（2）显示企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。

（3）明确员工在企业里的职责、成就和地位。

（4）掌握员工所享受的各种福利待遇以及真正的实利。

（5）了解有关的社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。

（6）了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所作出的贡献。

（7）让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力和努力。

（8）让新来的员工看到企业发展的轨迹。

（9）让员工了解不同部门发生的各种活动。

（10）鼓励员工利用公司出版物作为各述己见的论坛。

（11）建立外界了解企业发展的窗口等。

3.下行沟通的渠道和载体形式

下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。

根据下行沟通采用的介质可以分为以下3类：

（1）书面类：包括指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等。

（2）面谈类：包括口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、通知性会议、咨询会、批评会）、小组演示等。

（3）电子类：闭路电讯通讯、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。

4.上行沟通及其表现形式

自上而下有下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。

5.上行沟通的作业

（1）提供员工参与管理的机会。

（2）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。

（3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力。

（4）缓解工作压力。

有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系，努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。

6.纵向沟通的障碍

（1）接受者沟通技能上的障碍。对员工来讲，沟通技能之一是理解力。但由于员工在组织内部所处的时间长短不一，员工自身的理解能力等因素也存在差异性，对新员工采用简单的命令式进行沟通，可能造成误解信息或一知半解，使沟通失败。

（2）沟通各方心理活动引起的障碍。下行沟通中信息内容失真就容易出现信息膨胀和扭曲。

（3）沟通的一方不善聆听。

（4）信息接收方存在草率评判。信息接收方在与对方进行谈话时，不是试图去理解对方的意思，而是企图进行评判，或进行推论和引申、妄下结论。

（5）语意表达和理解方面存在歧义。在管理沟通中因为沟通词语歧义引起曲解也并不少见。

（二）纵向沟通的策略

1.下行沟通的策略

为了保证下行沟通的通道的畅通，管理者或身躯其中的秘书有必要掌握一定的沟通策略。下行沟通策略包括：

（1）制定针对性的沟通计划。为了保证每个经理及时有效地下传信息，必须制定相应的沟通政策，明确沟通目标。这些政策可以涵盖以下内容：

1）必须就相关事宜及时通知有关方，如员工、社团成员、客户、供应商。

2）必须将公司计划、质量和目标的变化及时告诉员工。

3）必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道。

4）必须就有关重要事件的信息及时向员工通告。

5）建议划拨足够的资金个工作时间实施公司沟通政策。

6）建议制定具体的细则来规范具体沟通活动，如面谈、开会或组织出版物等。

优秀的秘书应及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选，促进沟通。

（2）精简沟通环节。力求用简单的机构和精简有效的系统来回应扩张发展带来的障碍。包括：建议通过分权来抑制管理队伍的扩充；建议减少整个管理的中间层次，使信息直达某些重要部门。

（3）减轻、分流沟通的任务。在沟通中秘书应重视管理、控制、信息流，这会极大地提高沟通的效率。可采用的方法有：

1）排队原则。按轻重缓急来处理信息沟通。对于不很重要的会议、约见、信件、电话或拟撰报告都可以建议滞后或改期。

2）关键时间原则。在恰当的时间传递信息。比如，不要在3个月前向他人通知会议，这会让员工觉得会议不重要，很容易被忘记。

（4）提倡简约的沟通。沟通中力求避免含糊其词。除了其他不当沟通引起的误解，信息本身也会产生歧义。如果沟通的信息内容本身模糊不清，接受者就会无法理解。秘书应采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。

（5）启用反馈。鼓励接受者对信息进行评价，这就是反馈。这可以帮助管理人员判断沟通信息后的效果。秘书人员应该尽可能采用面对面共同的方式进行沟通，这相对于书面沟通在很多方面都表现出优势，尤其是在获得反馈方面。

（6）多介质组合。增强下行沟通的效率，最主要和最简单易行的方法是采用多种沟通介质、载体，并在一定时间内多次重复，以加深印象。

2.上行沟通的策略

上行沟通策略主要包括：

（1）建立信任。上级对下属充满信任，主要表现为他对下属下一步采取的行动有把握。然而新认识双向的，秘书应建议管理者投入时间、资源建立持续信任，包括对下属人员进行维护领导形象与权威的教育；正确进行上行沟通方式的培训。

（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式，如一起喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等等。与正式沟通相比，来自信息接收方的障碍要低得多，沟通效果也非常好，

（3）维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

3.秘书与不同人际风格的领导沟通的策略

与不同人际风格的领导顺利沟通是秘书实现纵向沟通目标的重要基础。这种基本训练包括：

（1）学会判断对方的人际风格类型。依据对方在交流感情流露程度和决策速度可以大致分为4种类型：

1）城府、分析性。这种领导习惯在决策时把握细节多，提问题多、决策慢，极少流露情感。

2）温和型。这种领导讲话有条理，感情表现不愿隐晦，有耐心听下属的反馈。

3）直接表达型。这种领导有直来直去的表达习惯，热情幽默，有时比较夸张。

4）支配命令。这种领导做事果断，表情刻板，习惯指挥并用命令的口吻说话。

（2）秘书的针对性沟通策略。对第一种领导的沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详细，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见；对第三种领导沟通应该注意直截了当，在最短的时间里说明问题，时候提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接确如主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

（3）秘书对上司沟通的要领尊重但不要吹捧；请示但不过分依赖；主动但不能越权。

3、危机沟通

危机是危险和机遇并存的现象。在市场经济中任何企业的发展都会不可能是一帆风顺，为了应对危机感的影响，各个企业都会有自己的危机预警系统，提供恰当处理危机的有效措施。秘书有责任在危机发生过后进行必要的沟通工作，所以了解一些危机沟通知识绝对必要。

（1）什么是危机

危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损失组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

（2）危机沟通的策略

1.依据危机影响确认沟通重点

确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？这3种人是需要沟通的重点。

2.重点实施沟通的方法

（1）对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内不一致，共渡难关。

（2）对危机中的受害者：妥善处理其在心里、生理、财务上损失，体现公众利用第一的原则。

（3）对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息；及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

（3）防患于未然，识别危机发生的征兆

1.危机征兆的认定

（1）团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。

（2）同事之间缺少交流，关系不融洽。

（3）消极情绪和消极言论普遍存在。

（4）间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通减少。

（5）制度、措施执行不力，隐患增加。

2.分析危机产生的原因

（1）信息传达不准确、不精确。

（2）目标缺乏一致性，内部、外部合作基础动摇。

（3）责任明确，工作效率低下；资源分享不合理，权限划分不明。

（4）矛盾积淀过深，抵触情绪和负面影响蔓延。

（5）领导者、管理者无视制度规定，管理的随意性增加。

（4）处理危机的沟通对策

（1）秘书对内外的信息都要反应灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。

（3）建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的吐口。

（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的），逐步推进直至解决。

（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。

危机沟通关系到企业的荣辱和成败，在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的凝聚力、向心力，修复组织形象。

思考题

1.秘书为什么要重视沟通技巧？

2.简述实现有效沟通的基本要素和过程。

3.实现有效沟通的前提、基础和关键是什么？

4.说明秘书沟通的方法和技巧。纵向沟通与横向沟通有何不同？

5.为了应对危机，企业应该做好哪些沟通工作？

沟通的方法和技巧