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学 院：财经学院

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网络购物狂欢节引发的问题思考及对策分析

信息化的今天，电子商务迅猛发展，网购已成为一种时尚，而且已日趋成熟，然而，这也仅限于城市与极少数乡镇，大多数农村并未享受到电子商务所带来的方便。

网络购物在当今的社会越来越流行，如当今的商家做的双十一活动，双十二活动等等，这些名词相信大家都不陌生，在即将到来的平安夜，圣诞节，元旦都将成为商家最佳活动时间！！

2009年前，11月11日不过是一个普普通通的日子，而到2012年，它却成了一个标志性节点，一个销售传奇，一个网络卖家、平台供应商、物流企业的必争之地。 2009年，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日举办促销活动，最早的出发点只是想做一个属于淘宝商城的节日，让大家能够记住淘宝商城。选择11月11日，也是一个有点冒险的举动，因为此时刚好处于传统零售业十一黄金周和圣诞促销季中间。但这时候天气变化正是人们添置冬装的时候，当时想试一试，看网上的促销活动有没有可能成为一个对消费者有吸引力的窗口。结果一发不可收拾，“双十一”成为电商消费节的代名词,甚至对非网购人群、线下商城也产生了一定影响力。2012年，围绕这个日子，线上天猫、京东、易迅、当当、国美网上商城、苏宁易购等电商提前热身，线下家电连锁卖场、商场也打得不可开交。2012年“双十一”服务于这次狂欢节的商家、快递业、支付行业、第三方服务业以及电商平台等相关行业从业者就达百万。

网络购物不仅为我们节省了很多时间，而且也让我们心里上得到了满足！当一个不认识你的人，微笑着为你送来包裹，我们好像就有一种收到了礼物的惊喜，不用出门，戳戳键盘，点点鼠标，你想要的东西随后就到！

网上购物作为一种崭新的贸易方式,借助于互联网的即时互动,缩小了生产与消费之间的距离,在电子商务的环境中,我们可以在任何时间在网上商店里挑选自己满意的商品;企业也可以直接面对我们直接交易,与此同时信息能在瞬间穿越时空,将企业和消费者紧密联系起来,使我们的个性化需求得以实现,网上购物的实现使我们的消费行为发生了一些有别于传统行为模式的新变化.

实现了足不出户就可以货比三家的愿望,各种信息任你浏览,广告自由贴,而且价格比较便宜.

网上购物的优势：

1、省时、省力。在网上查找全部的商品，你只需要几分钟的时间就可以了，无需再去人群拥挤的大街上寻找，从累断双腿的逛街发展到鼠标操控的网络购物，而且只要你有确定的购买目标，在商城中稍加搜索就能直接找到，真是省时又省力啊。

2、省钱。网上在线商城已经突破两万家，他们发展如此迅猛的原因就是网络营销的低门槛，无需超大的库存，无需租用昂贵的店面，进货渠道也不复杂，这就导致网络经营的低廉成本，所以网上卖出的商品要比现实中的便宜很多，在网上买同样的产品要省不少钱呢。

3、相对安全。总体上网上购物的支付系统还是很安全的，现在的网上银行比以前要复杂了点，程序的增加就是安全力的增加，更何况一大堆如支付宝的第三方交易平台，大大保证了你付出的钱绝对有迹可循，即使你购买的产品不满意要退货，你的钱也照样能够回到我们的腰包里。

4、商品种类齐全。有时候想买件东西，在各大商城里找了半天，几乎快要累死了也没有找到，或者需要东奔西跑，挑挑拣拣地比较，可是网上商城就用一个页面直观清晰地描述出这种产品的基本参数和数据，让你清晰地了解它的特性，并且网上商城里包括了几乎所有你能想到的东西，甚至零售业也在网上异军突起迅猛地发展，兴许你本无意的却找到了一件自己中意很久的东西。

5、可以进行价格比较。现在有很多导购类比较购物网站，在这些网站上可以很直观地比较不同商城里同一款产品的价格，你只坐在那里就可以寻找到最低的价格，真是快哉啊。

6、足不出户就能收到货物。网上购物就是享受帝王般的待遇，只要你把钱付了，甚至你采用货到付款的形式也一样，他们会很高兴地将货物在最快的时间内送到你的手中，甚至还要说声谢谢。

7、订单不受时间的限制。你想什么时候买就什么时候买，总的来说网上购物的优点还是很多的，比较懒惰或者说不喜欢现实中讨价还价的朋友可以试试网上购物哦！上面的东西还是很便宜的，而且大一点的BTC网购商城上都是正品行货。

虽然网络购物为我们的生活带来了很大的方便，但是随着购物者的疯狂购买，我们生活的环境已经严重污染，交通压力越来越大，商家爆仓，发错货物，售后处理不当等现象不断发生。

相对于道路网的承载力来说，快递行业的发展，诱发了交通阻塞问题。从某种程度上说，交通阻塞是社会的产物。在天猫淘宝开展活动时，交通阻塞现象尤为明显，在很多大城市中心区，高峰期交通速度仅有每小时16km。交通阻塞导致时间和能源的严重浪费，影响城市经济的效率。大城市圈内的汽车道路还在继续建设，汽车数量也进一步增加，道路的建设和汽车的增加有可能形成恶性循环，导致更为严重的交通阻塞。从而也引发了很多交通事故！

　 “双十一”集中消费导致了网站系统繁忙、产品质量问题、银行系统崩溃、售后服务态度差等一系列问题。由于“双十一”当天电商的浏览量过大，各大电商的网站、支付页面均出现了系统问题。很多消费者投诉买好东西了没法下单或者支付过了却是空单。有些消费者参加了“双十一”网购活动，在11月11日零时买的商品，并通过支付宝在线支付成功，但商家一直没有发货。后来联系客服被告知是无效订单，只能退款。为什么当时网页上没有提醒是无效订单。而且订单无效后客服人员长时间没有和买家联系，给买家造成了时间、金钱等其他损失。且问题出现后，没有给买家一个说法和补偿措施。商家应该在细节方面下工夫，因为顾客的信任是无价的。

一个完整的电子商务过程，必然要涉及商流、物流、信息流、资金流等四个流动过程。商流、信息流、资金流可以有效地通过互联网络来实现，而商品实体的转移则必须通过“车轮”物流来实现。电子商务带动了物流配送体系的完善，给我国物流业带来了新的发展机遇和空间。然而随着电子商务的发展，物流配送已成为制约电子商务发展的瓶颈，尤其是在大型促销活动中，物流配送问题愈发体现出来。在去年双十一期间，因物流出现了诸多问题，例如：快递订单无跟踪记录，发货十几天仍然没有收到货物，大部分物流仓库都出现“爆仓”等严重问题。在今年，各大电商为了备战双十一购物狂欢节，纷纷做足了准备，天猫早在三个月前就开始启动“雷达预警系统”积极备战双十一，“四通一达”等各大物流公司也提前与各大电商接洽，递交双十一期间的保障预案，但是今年全网预计产生的4亿件包裹导致物流行业仍然无法完全避免去年出现过的各项问题。

对策：大力发展第三方物流服务，培育社会化的物流市场

第三方物流的发展将有利于物流的专业化、规模化、合理化，从而提高物流系统的效率和降低物流成本。发展第三方物流的途径是：通过鼓励合资、合作、兼并等整合措施，扩大现有第三方物流企业的经营规模；通过建立现代物流行业规范，促使小于规模经济的物流企业转型；通过修订和完善各种法规和政府行为，打破现有各种市场条块分割的制约，促进第三方物流企业跨地区、跨行业发展；以提高服务质量，降低物流成本为核心，推动物流企业的管理和技术创新。发展第三方物流的同时必须充分注意物流的合理化问题，每一个生产企业都是社会物流网络的一个节点，物流合理化蕴藏着巨大的经济潜力、是社会物流合理化的基础。有一些第三方物流企业就是从大型制造企业的物流部门中发展起来的。

加强物流人才的培养

鼓励和允许高等院校按照市场需求开办和设置现代物流专业及课程，为现代物流培养高级管理人才和专业人才；鼓励和引导企业、行业组织及民办教育机构参与现代物流人才的培训和教育工作；借鉴国际经验，由行业社团组织来执行现代物流产业从业人员执业资格制度，逐步建立我国物流行业从业人员职业教育、培训和从业资格认证制度及相应的认证体系。我国劳动与社会保障部已批准国家职业资格物流师培训标准，作者高聪，应该以这个体系为主大力推行物流人才的在职教育。

“正品代购，有专柜小票”“支持专柜验货，假一罚十”等是不少代购商“以示正品”的法宝。其实，只要有小票模板和一台打印机，就能自行打印“专柜小票”。此外，如果买家不是通过正规专柜的渠道购买品牌商品，国内大部分国际品牌的专柜是不会提供验货服务的。海外代购存在一定风险，消费者除选择知名度较高的第三方网络交易平台和可靠的支付方式进行交易外，还应要求代购人提供购物凭证、收银单据、联系方式等，并保留邮寄凭证以备查询。

定金现金。不少商家会以交订金可在“双11”当天享受低价的方式吸引消费者提前交订金，并注明订金不退。所以在交订金前要货比三家，切勿冲动消费。

在双11血拼之后,我宿友有几件商品迟迟未收到,眼看着已买到宝贝页面显示卖家已发货,但又不出现物流记录,开始不怎么想要了,这时就联系卖家进行退款.对方说:“亲,我们小本生意也不容易,您退货可以的,先进行确认收货.”这时王小姐心软就点击了确认收货,交易全额支付给了卖家.卖家就露出真面目,阿里巴巴拉黑名单,再怎么联系也不理人了.

　　淘宝天猫对虚假发货的规定是这样的:如果卖家在买家付款后72小时内发货(如双方另有约定的除外),但此时间段内没有物流跟踪记录或者物流信息与买家收货信息不符合,可以申请退款.退款成功后,可以对卖家发起违背发货时间承诺的维权,客服核实情况后会对卖家进行处理.

问题又来了,等了十几天终于拿到快递的话,这之前确有虚假发货情况如何处理?更何况,我们辛辛苦苦熬夜下单不是为了10天之后来玩退款的好不好啊!

前几天我们班一同学买在天猫某商家买了两套衣服,等了10天终于收到包裹,美滋滋的等到回宿舍拆了,竟然发现卖家只发来一套衣服.我同学立即联系商家希望对方补发,但卖家始终不理人.笔者提醒大家,遇到商家少发漏发货物的情况,需谨慎处理以免商家拒不承认.

一、签收快递前最好先验货,当然如今的快递来去匆匆,确实很难做到。

二、如签收后才拆包裹,最好将整个过程录像或拍照作为证据,当然,如果每个包裹都这么防患于未然的确也很难做到.

三、如果上述两种都做不到,拆包裹后发现商家少发商品,立即联系客服.

四、如果联系不上人工客服或者客服不予处理,立刻在已买到的宝贝发起漏发商品的退款申请,申请理由为未收到货。

五、为确保退款成功,消费者最好拍照收到的包裹袋、包装盒等,比如两套衣服如果只发来一个小小的包装,就很容易证明收到的商品地区不足.

六、如果商家不同意退款,消费者需申请天猫或淘宝介入处理.

双十一订单量大,购买订单发货都成问题的情况下,换货会遇到一定的麻烦.有消费者投诉,遇到这样的问题:买了衣服发现尺寸不对,发回商家换货,过了很多天之后商家不回复不应答,石沉大海.这个时候,建议消费者立刻申请退款,讲述原委,如果已确认收货,需立刻申请售后维权。

1、货到了中途物流一直不动了,最后打电话问来问去申通物流又说打发货地的物流有问题,最后只能把这个单退掉了,原来卖叫就是这样抬销量的.应该是根本没发实物,和物流公司串通好了的.好是郁闷,11月11日零点多拍的,21日了都没到.苦苦等待,最终结果换来的是什么,值得思索.

2、14号拍下的宝贝,当天就显示发货,但是到现在没有物流进度,打物流公司电话也说没,让找卖家发货,卖家客服怎么都不回话

3、网上显示已签收,中通快递没给我打电话,我也没有收到包裹!找中通说已签字签收,但是那个名字根本不是我本人所写!!!该怎么投诉!

4、一个月之前申请淘宝介入!卖家收到退货后不退钱!现在还没处理

5、我的包裹显示在陌生城市被签收了,现在客服不理我,电话打不通,交易进行中又不能投诉卖家,我应该怎么办?不要说退货等自动退款,我投入了时间精力,现在还白白生气,最后的结果必须是卖家得到惩罚,或者我得到补偿.

6、双11有些卖家刷销量,我买了一件风衣,9天都不发货,期间店铺又搞促销还不停发短信让我买,结果果断决定不买退款了.

所以我们一定要要有警惕意识：

　 一:淘宝天猫交易一定要按流程进行,若要退款切勿确认收货.

　　二:购买商品前先详细阅读宝贝描述、用户评价、店铺评分等信息作为参考.

　　三:一旦未收到货但已交易成功一定要在售后维权期内发起投诉维权.

　现代年轻人消费趋向于多元化消费，节日消费是年轻人消费的一个重要组成部分，一般包括假日期间的礼品费、餐饮费、各种庆祝活动等费用。很多年轻人认为过节想要开心，花钱是不可避免的。现在单身的年轻男女越来越多，“双十一”光棍节加上商家的炒作，很容易产生共鸣。如今“双十一”一年比一年火爆，这是冲动非理性消费的重要表现。商家正是抓住年轻人的心理，用这个节日作为载体，进行大肆渲染夸大，刺激消费者需求。“双十一”期间，大家都在网购， 在年轻人从众、认同的心理下，不少人也跟着网购。这些费用对于尚在大学校园的和刚进入社会的年轻人来说无疑是一个不小的费用。有很多年轻人持着这样的态度，“只要大家玩得开心快乐，花的钱就值，这本来也是一种生活方式嘛！”虽然一个人的消费观和所在阶层、收入水平、个人爱好等密切相关，但不能不说“双十一”消费热也是年轻人虚荣消费的一个表现。

　 “双十一”网购热现象的对策

　　（一）积极引导年轻人树立正确的消费观

　　在网购人群中相当一部分是在校大学生。“双十一”进行网购，或者开单身派对或向自己心仪的人表白，都需要钱。有的学生为了加入这场时髦的节日中，不惜平时饿肚子。所以有的学生可能过了个“双十一”光棍节就引发了个人的“经济危机”，这肯定会影响到自身的学业。所以这个环节就需要学校进行教育，学校应开设理财课程，提倡勤俭好学、不攀比等作风，慎重消费，树立正确的消费观。学校要把正确的消费观念和严谨的校风和思想道德建设相结合，倡导理性消费观念。可以举办一些活动加强适度消费，反对冲动消费、攀比消费、盲目消费，使学生在日常的生活消费中科学、合理地消费。

　（二）商家要挖掘节日内涵进行创意营销

　　人们的消费观念打着深深的文化烙印。中国消费者的文化传统与价值观是：家庭伦理观念、“面子”思想、注重人情与关系等。相应的体现在中国人的消费行为中就有：一是消费行为的大众化；二是人情消费比重大；三是消费支出中的重积累和计划性；四是以家庭为主的购买原则。基于此，商家在结合“双十一”本身的特点时要考虑中国人的这些消费特点。现在中国拥有大批的单身男女。商家要充分考虑这些信息，结合现在流行点，以文化为切入点，充分挖掘节日本身的内涵，用文化的感召力去触动找到单身年轻男女的脆弱的神经，引发正在事业上打拼但情感上空白的单身一族的共鸣。使他们在自己的节日――“双十一”光棍节里畅快淋漓的消费一把，释放内心压力。总之，商家要在细节上下工夫，进行有针对性的文化营销，提升商品的内涵和形象，实行差异化营销、创新和营销，而不仅仅是简单的降价营销。

商家要精心策划和组织

　　（三）网络消费者的特殊心理给企业的经营理念带来了新的挑战，商家必须摆脱以往传统的经营思维局限，在营销策略、方式、手段上有所突破，建立一套适合网络消费的运作机制。一是要预先考虑“双十一”消费中可能出现的各种问题，制定预案。“双十一”是爆发式购物，商家要对系统的反应能力、第三方支付平台的承受能力、物流的速度等方面，要制定相应的应急措施。二是切忌追求短暂的利润空间，要本着企业的长远发展为目标，满足顾客需求。深入挖掘顾客需求，把人们的网上购物环节和休闲、娱乐消费市场相连系。

让我们大学生更好的引导社会理性消费吧！！！不盲从，不攀比，不跟风！争取用我们有限的时间让我们生存的社会环境越来越好，物流体系越来越完善，交通运输业更有秩序，空气质量越来越好吧！！！

网络购物狂欢节引发的问题思考及对策分析