如何化解“遭遇家长投诉”危机
作者：邱胜君 王鸿凯
来源：《当代教育》2017年第02期

        在教师的教育教学工作中，与家长接触是司空见惯的事情。尤其是对于班主任来说，频繁的接触中稍有不慎，就可能造成双方的误解，甚至是冲突、矛盾。那么，一旦发生此类问题，或遭遇了家长的投诉，应该怎么办呢？

        一、理智追讨原因

        任何事件的发生都有其根源。当班主任遭到家长投诉后，首先要自主冷静下来，梳理事件的经过，理智地分析出问题的根源在哪里。比如，是班主任的管理理念或方法遭到了质疑？还是学生或家长提出的诉求未得到满足？抑或是在突发事件中对班主任的处理态度或方式不满意？不论是哪一类问题，一定都有一个矛盾点。找到了这个矛盾点，班主任就能准确地对症下药，开阻除痹，由此掌握事件的主动权。

        另外，还要区分两种情况：一种是家长在遭遇问题后没有与班主任事先沟通，直接就投诉到了学校甚至是其它教育主管部门；另一种是家长与班主任沟通不畅后选择了投诉的方式。

        如果是前者，班主任就要多反思自己日常的家校工作开展情况，因为一般说来，班主任是家长在学校中最直接的依赖，要是家长直接跳过班主任这一级，实际上就表明了家长对班主任的不信任态度。笔者有一同事就遇到过这样的状况：该同事班级学生被另一班学生欺负后，学生打电话告知了家长，家长却没有选择第一时间与班主任联系、沟通，而是直接状告到了学校德育处，要求学校进行处理，让她在学校与家长间都处于被动局面。这样的局面，还是来自于家长对她的不信任，而不信任的根源，就在于日常的家校沟通不足，班主任的信服力不够。

        如果是后者，班主任就要多反思自己与家长的沟通方式及内容，是在哪一点上发生了问题。不论家长提出了什么诉求、质疑的什么问题，班主任都要换位思考、耐心解释、从容应对，切忌毛毛躁躁、简单粗暴、敷衍了事。在与家长的接触过程中要把握一个原则：对于家长的合理需求认真听取、设法满足，面对家长的无理要求则有效协商、达成一致。如此，最大程度地避免与家长沟通不畅、处事不力的尴尬局面。

如何化解“遭遇家长投诉”危机