客服培训心得体会

客服培训心得体会

心得体会客服培训心得体会心得体会培训客服

今天参加客服中心的培训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款……好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行（欢迎访问范文之家fanen，范文之家），记着自己（欢迎访问范文之家fanen，范文之家）知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂子。前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是b的，又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人…….估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：

“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

(完）

附送：

客服岗位述职报告

客服岗位述职报告

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现在，由我对客服部岗职进行陈说。我们XXX商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈说。随着中国加进WTO，首联团体成立，公司产权制度的调剂，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进进实施阶段。 客服部固然说是一个新建立的部分，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并没有大区别，只是把三个部分合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担负这个职务，仍感到很大的压力。由于我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命根子。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。这就意味着天天，我都将直接面对不计其数的“上帝”的考核。 我深知责任重大，必会极力以赴。下面谈一谈我的就职计划：

一、提升值班经理素质，建立“四有”形象。 我这里所说的“四有”形象是指：

有知识、有修养、有耐心、有热情。值班经理作为管理职员，不但肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个XXX人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。 素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长时间的引导。所以，重点要座以下四点：

第一，业务技能的练习，我将利用一切机会，让值班经理取得更好的培训。从商品运营到职员管理，尽可能让他们具有更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 第

二，严把素质教育。中国传统文化固然不再是我们学科考试的重点，但是我总以为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希看让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如“老吾老和人之老”的精华。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的题目。 第

三，发挥个人上风，建立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是上风。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要善于发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的刻薄意识。让他们有职业化榜样的意识。 第

四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。特别顾客林林总总，甚么样的人都有，天天好听刺耳都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应当为他们服务，让他们把胸中的愁闷吐出来，把不快说出来，然后有题目解决题目，没题目继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。

二、以“快”“准”“稳”建立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之***都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客活动速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供给诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。

(完）

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