浅谈秘书人际沟通的技巧与方法

目录

摘要 1

一、 秘书人际关系的重要性 1

二、秘书人际沟通的障碍 2

三、秘书如何处理好与领导的关系 2

（一）摆正位置，自觉服务 2

1、要维护领导的威信。 2

2、要尊重领导的意见和决策。 2

3、要尊重领导的职权。 3

4、要体谅领导的困难，为领导分忧。 3

（二）提高自身素养，增强办事能力 3

1、诚实而不做假弄权。 3

2、当参谋而不自以为是。 3

3、公正而不搬弄是非。 3

4、受批评而不急不怨。 3

四、秘书如何处理与同事及职能部门之间的关系 4

1、同等友好。 4

2、相互尊重和信任。 4

3、严以律己，宽以待人。 4

4、谦虚谨慎，互相学习，取长补短。 4

五、结束语 5

六、参考文献 5

摘要

人际沟通在秘书的实际工作中有重要的作用。在秘书工作中，人际沟通是一件很重要的事，秘书不管是对上司、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和，而不喜欢被否定、被轻视，所以，即使双方意见不同，但必须做到异中求同、圆融沟通，有话照说，但口气要委婉许多。在沟通时，秘书除了防卫自己之外，也要站在别人的立场来想。沟通中，秘书必须学习情绪忍受力和挫折容忍力。在碰到棘手的问题时，必须先静下来、勿冲动行事，先处理心情、再处理事情，免得事情越弄越糟糕。本文通过论述秘书人际关系的重要性，发现并描述了秘书在实际工作中面临的沟通障碍，并且结合自己在学习和实践中的理论经验，提出了作为一名秘书如何处理好与领导的关系以及如何处理与同事及职能部门之间的关系的要求。提出了秘书正确处理与不同对象的沟通技巧与方法。

关键词：秘书 人际关系 处理 沟通

一、 秘书人际关系的重要性

首先，正确处理好人际交往有利于秘书人员提高工作效率。美国成人教育家卡耐基在调查了无数的明星巨商和军政要员之后认为,一个人在事业上的成功只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系和处事技巧。秘书人员在日常交往活动中，应该注意同周围的人保持良好的人际关系，这样不仅可以使秘书人员与其他人协调一致，而且还可以不断得到他人的支持和帮助．从而极大地减少工作中的扯皮现象。特别是当工作中出现困难时，能够借助于周围人的关心、帮助而加以顺利解决，这对于秘书提高工作效率有着很大的作用。同时，秘书与周围人的良好交往，有利于形成比较融洽的团体气氛，增进团体间的团结合作，便于发挥出团体的整体功能，对于提高整个单位的工作效率将起着更大的作用。

其次，广泛的人际交往可以帮助秘书不断扩大视野，便于收集各方面的信息情报，以充分发挥秘书人员的咨询参谋作用。人际交往活动就是一种信息转换传递的活动，一个人的交往活动情况反映了一个人的信息量的多少。人际交往的范围越广；接触的人越多，那么了解到的情况也就越多；人际交往的频率越高，信息的传递就越快，人们对信息的利用也就越及时。秘书人员处在一个开放的舞台上，有着十分便利的交往条件，每天都要与一些不同的人物打交道，因而每天都能获取大量新的信息材料。这对于秘书人员全面地了解情况，不断地扩大自己的视野领域都有很大的帮助。俗话说得好：世事洞明皆学问，人情练达即文章。

二、秘书人际沟通的障碍

秘书人际沟通的障碍可以发生在沟通过程的任何一个环节，如编码和译码不准确、信息传送不全、信道选择不当以及沟通渠道和沟通网络的问题等。

在秘书人际沟通的实际过程中，首先遇到的问题往往是语言系统造成的障碍。语言是交流思想、沟通信息最主要的工具。人们通过语言、文字及其他符号，把事物的特征和发展状态转换为信息进行沟通。沟通者双方，或者听不懂对方的语言，祸害则表达不清，或者文字不通顺，不能确切地表达自己的思想，曲解了对方的意思，甚至对对方产生错误的看法，其结果必然影响双方的沟通效果，并可能使他们之间关系恶化。

其次是心理因素引起的障碍。人际之间能否实现沟通，还取决于沟通双方的信念和观点是否一致，双方如果对同一事物的态度、观点、信念不一致，就可能造成沟通障碍，然而这并不是最重要的。关键在于双方能否用对方的观点申时度势，思考问题。俗语说的“将心比心”，即指站在对方的立场上去考虑和分析问题，就可以使双方达到沟通的目的，促进组织内部人际之间的亲密关系。此外，人际之间的沟通，还受到沟通双方修养差异的限制。如果一个人主观、自负，听不进别人的意见或看法，随意打断对方的谈话，或指手指脚，那么，对方感到自己没有得到尊重，他也不会与对方有更多交往，或者敬而远之，甚至采取拒绝、排斥的态度。

第三，空间距离引起的障碍。信息发送者与接受者空间距离很远，对一些复杂问题的意见沟通有时可能发生障碍。面对面的够呕吐能够容易把复杂的问题说清楚。距离远，采取电话、电传或书面沟通，受通讯条件或文化水平以及双方理解程度等限制，都会影响沟通效果。

第四，中间环节过多造成的障碍。信息在传递过程中，有时中间环节所起的中介作用是不可忽视的，但如果中间环节太多，或者中介作用不能很好发挥，在传递过程中可能造成信息失真，也会影响沟通效果。

第五，沟通方式不当造成的障碍，各种沟通网络各有优缺点，根据实际需要选择沟通形式和网络，有助于信息沟通的顺利进行。例如某一组织对很多人发出重要通知，采取书面沟通形式效果较好。如果采用口头通知，未直接通知本人，而中间又通过很多传递者，信息容易受损失，造成沟通障碍。

三、秘书如何处理好与领导的关系

（一）摆正位置，自觉服务

1、要维护领导的威信。一个秘书人员在任何情况下都不能故意破坏领导的威信，不能散布有损领导威信的言论。即使领导者在工作中出现了差错或失误，也不能随便乱发议论，而应通过正当的方式和正常的渠道向有关方面反映自己的意见，以求得合理妥善的解决。

2、要尊重领导的意见和决策。领导者的意见和决策大多是经过全盘考虑和深思熟虑的。一般情况下，这些意见和决策是正确的，秘书工作者应坚决按照这些正确的意见和决策去做；特别是当这些意见相决策不被人们理解或有人反对时，秘书人员要挺身而出，站在领导一边，给予大胆支持。【3】不装老好人，不在是非面前装聋作哑。这样不仅坚持了真理，主持了正义，而且也会获得领导的充分信任和尊重，进一步密切相互间的关系。

3、要尊重领导的职权。秘书人员是服务性人员，不是决策者，因此必须按职责规定办事，不能越职代权，借领导的名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见未被采纳就感到委屈失望的心理。在处理一些较重要的事情时，应该及时向有关领导汇报请示，而不能自作主张。

4、要体谅领导的困难，为领导分忧。一个领导者不是全能的，在工作中会遇到这样或那样的困难，如工作中的、学习中的、家庭生活中的各种困难。秘书要积极地去帮助领导克服这些困难，多出主意，多提供服务，尽可能解除领导的后顾之忧。真正做到和领导同甘苦、共患难，这样才有可能和领导密切关系，建立起深厚的感情。如果一个秘书在领导遇到困难时袖手旁观，就会伤害相互的感情，恶化相互的关系。这些是秘书人员必须注意的。秘书人员要自觉地为领导服务，就应该有一种任劳任怨、不计名利的思想。【4】那种一心只想着自己的人是不可能干好秘书工作的。我国著名学者邹铭奋曾说过：一个人光溜溜地到这个世界上来，最后光溜溜地离开这个世界而去，彻底想起，名利都是身外之物，只有尽个人的心力，使社会上的人多得其工作的裨益，是为人生最愉快的事情。秘书在处理与领导的关系时应具有这样的胸怀。

（二）提高自身素养，增强办事能力

1、诚实而不做假弄权。做秘书，根本的—条就是踏踏实实、尽心尽责地工作。秘书的高尚可贵之处，恰恰在他的献身精神、埋头苦干精神、热爱事业的精神、不计报酬的精神。如果秘书人员弄虚作假、假传旨意利用领导名义批条子、拉关系，就无从谈和领导搞好关系，甚至还会走到违反纪律的路上去。

2、当参谋而不自以为是。在工作中，秘书人员给领导提供信息，谈个人建议，想点子，拟定方案，那是参谋作用的民主体现。但是，领导在决策时是否采纳秘书的意见，那是领导的权力。秘书人员要明白自己只有建议权，而无强求领导必须采纳的权力。即使认为自己的建议是正确合理的，而领导人的决定是不正确的．也必须遵守组织原则，按领导意图办事，而不能与之对抗。

3、公正而不搬弄是非。秘书人员在向领导汇报情况时或领导人要求秘书人员谈看法时，要做到公正、客观、超脱。特别是涉及到人事问题，绝不可借工作之便挟私向领导人说其他人的坏话，但是过多地美言也是不应该的，要做到不徇私情。

4、受批评而不急不怨。秘书人员受批评可能有两种情况：一是工作做得不好，没有满足领导的要求，这种情况挨批评是应该的，秘书应虚心接受，及时改进工作。另一种是因领导有误解而批评错了。这种情况秘书人员可能感到委屈，但从维护大局及领导威信出发，秘书人员不可急于争辩，特别在公共场合更应冷静，要有忍耐性，要识大体，给领导留—定的面子，不要让领导下不来台。待事情过后，气氛缓和之后，再采用适当方式加以解释，这样有益于处理好与领导的关系。我们不妨从下面一个小故事中体会如何以适当的方式为自己“伸冤”：

四、秘书如何处理与同事及职能部门之间的关系

1、同等友好。秘书与一般同事之间应尽量做到同等友好不要因为某些同事暂时的得势而阿谀奉承，也不要因为同事受到排挤而随之冷落。平等相待不仅仅是做人的一种标准，也是一种秘书的应具备的职业修养。我们在一视同仁的对待同事的同时，不要想到一定要求回报，其实在交往的过程中，你一定能够从任何一位同事的身上学到东西。对待弱者应该以一颗公平对待之心，而不要以怜悯之心，这样不但不会建立感情，反而会伤害同事。对待强者，也不要冷眼而视，产生对抗情绪，他们之所以比你强，肯定有高出你的地方，要虚心地向他们学习。此外，还有一点也应该注意：如果秘书与某个同事特别情投意合，也应注意在公务场合不要表现出来，如经常同进同出，同桌吃饭，平时聊天等等．以免遭到其他同事的妒忌或领导怀疑搞小团体。无论是同性或异性同事之间，都应加以注意。

2、相互尊重和信任。在自尊的前提下，秘书人员之间应彼此尊重：不能随意插手别的秘书职权范围之内的事情。有的工作需要大家共同完成时，应互相协商、配合，而不能只顾自己或互相拆台；当对方主动寻求帮助时，应适时地给予必要的帮助，而当自己有能力和愿望主动去帮助别人时，则要掌握好分寸、时机和方法，不要令对方感到是自己无能，所以别人才来插手。相互信任的前提是为人要坦诚，做到言必行、行必果，讲信用、守诺言。讲信用就是要做到不欺骗他人，对自己的言行负责到底；守诺言就是要说到做到，不轻易失约、毁约、食言。在坦诚、守信的前提下，相互关心、爱护，不搞胡乱猜测，更不要搞小集团或分派系。若为了个人利益而打一派、拉一派，排挤自己不喜欢的人，必然会导致人际关系的恶化。

3、严以律己，宽以待人。古语有云：唯宽可以容人，唯厚德可以载物。与同事相处，有了矛盾和问题应先从自身找原因，对于自己的弱点要有清醒的认识并保持必要的敏感。对于他人的过失应客观地看待和处理，要尽量做到“得理也让人”，即学会宽容。做秘书要有宽广的胸怀和容人的气量，因为秘书每天要面对各种各样的人和处理杂七杂八的事，难免不产生一些分歧和矛盾，自己也不可能每件事情都处理得十分得体、圆满，如果心胸狭窄，不能容忍一点不同意见或别人的缺点，必然难以与大多数人建立融洽的关系。

4、谦虚谨慎，互相学习，取长补短。秘书人员之间相处，也要做到谦虚谨慎。当你的工作有了成绩，受到领导赞扬和好评时，你应当实事求是地向你的领导提及你的合作者对你的帮助和支持，并及时地将领导的赞扬转达给你的同事。平时不要总拿自己的长处去比别人的短处，而应当取他人之长，补自己之短，虚心地学习别人的优点，使自己更完善。当听到同事提出意见、批评时，不能意气用事，如认为对方是故意跟自己过不去，即使人家说得对也不接受并加以改进，这种表现只会降低你的身价。相反，如果能够谦虚地接受正确的意见，会使对方觉得你较容易相处，乐于和你共事。秘书人员还要具有良好的合作精神。现代社会中离开了人与人之间的相互合作，恐怕将一事无成。秘书要做好工作，也离不开与人合作。具有合作精神，体现在说话办事要多为别人着想，而不仅仅从自己的立足点出发。当工作中与人打交道时，多用商量的口吻，请人予以配合、协助时，提出的要求要恰如其分，在时间安排、要求方式，合作方法等方面多从对方的角度想一想，这要才能以自己的诚恳打动对方，而不能动不动打着领导的幌子，用领导的名义压人。领导的权力不属于秘书，即使是领导，也不能只靠权力来进行管理。当别人需要你的配合时，对力所能及的事情不要找各种借口推脱，也不要动不动跟人打官腔，否则下次你可能会得到同样的“回报”。

五、结束语

综上所述,秘书人员在人际交往中要善于灵活处理与领导与同事与群众之间的关系,这不仅仅关系到秘书个人工作的成败,也关系到整个秘书部门或组织的整体形象和最终利益。每一位从事秘书工作的人员都应该清楚的认识到建立良好的人际关系的重要性,努力培养自己的交际技巧,提高自身的交际能力,从而在实际工作中为个人为组织建立起良好的人际关系网。这是每一个成功秘书的“必修课”。

六、参考文献

1、陆瑜芳主编，复旦大学出版社的《秘书学概论》。

2、《文秘管理》．戴胜利著．上海教育出版社．2004年9月

3、《秘书学教程》．史玉峤主编．青岛出版社．2005年3月

4、《秘书理论与实务》．孟庆荣 李辉主编．北京大学出版社．2009年8月

5、《秘书国家职业资格培训教程》．中国广播电视大学出版社．2006年8月

6、《秘书理论与实务》．宇正香著．浙江大学出版社．2004年3月

7、《秘书工作案例》．孙荣 杨蓓蕾著．复旦大学出版社．2005年2月

浅谈秘书的人际关系处理