项目学习效果综合测试答案

项目一

一、选择题

1．C 2．A 3．B 4．B 5．C

二、填空题

1．飞行区 地面运输区

2．通用航空机场 民用运输机场

3．天合联盟 星空联盟 寰宇一家

4．国际航空运输协会

5．寰宇一家

三、问答题

1．

航空联盟是两家及以上的航空公司之间所达成的合作协议。

参与航空联盟的航空公司之间共用维修设施、运作设备和职员，相互支援地勤与空厨作业，以降低成本，从而使旅客得到更多实惠。

2．

中国国际航空股份有限公司 CA 中国南方航空股份有限公司 CZ

中国东方航空股份有限公司 MU 海南航空股份有限公司 HU

深圳航空股份有限公司 ZH 厦门航空公司 MF

山东航空公司 SC 四川航空公司 3U

成都航空公司 EU 上海航空公司 FM

项目二

一、选择题

1．A 2．C 3．C 4．D 5．C 6．B

二、填空题

1．请将下列客票的状态说明补充完整。

2．请写出下列航空公司对应的中/英文名称。

3．50% 10%

4．请根据下列票价信息填空。

（1）中国国际航空公司

（2）头等舱

（3）1700元 3400元

（4）1178

5．出生医学证明 户口簿

6．根据下列航班信息填空。

CA1607 北京 大连 6∶45 8∶15 2

7．FD

8．CNTD

9．CD

10．CNTD

11．写出以下代码对应的特殊餐食或特殊服务。

BLND 盲人旅客 CBBG 客舱占座行李

BSCT 婴儿摇篮 AVML 亚洲素餐

EXST 额外座位的旅客 WCHR 轮椅旅客（旅客可以使用客机梯到达座位，

但需要坐轮椅到达客机梯）

STCR 担架旅客 WCHS 轮椅旅客（旅客不能自行上下楼梯，但可

自行到达座位）

三、简答题

1．电子客票为航空公司在降低成本、提高管理效率，以及降低风险等方面起到了巨大的作用。

2．中国大陆旅客订票的有效身份证件包括居民身份证、临时居民身份证、护照、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、职工证、武警警官证、武警士兵证、海员证。香港和澳门地区的居民应持港澳居民来往内地通行证购票和乘机；台湾居民应持台湾居民来往大陆通行证购票和乘机。中国大陆16岁以下未成年人可凭有效乘机身份证件、出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明购票与乘机。

3．客票变更的一般规定有以下几点：

（1）要求变更的客票必须在有效期内。

（2）要求变更的客票不得违反票价限制条件。

（3）变更航程或乘机人，均应按退票处理，重新购票。

（4）变更承运人，应按客票签转有关规定处理。

（5）客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始旅行的日期计算。

（6）旅客要求变更航班、乘机日期或航程，必须在原定航班离站时间前提出，承运人可按有关规定给予办理。

4．如旅客自愿退票，代理人应按照航空公司自愿退票手续费收费标准计算并收取退票费，然后填制收费单，为旅客办理退票。

四、上机操作题

略。

项目三

一、选择题

1．C 2．D 3．B 4．D 5．A

二、填空题

1．柜台值机 机场自助值机 网上自助值机

2．托运行李 自理行李 随身携带行李

3．50 40 cm×60 cm×100 cm 大件行李

4．5 12

5．

旅客姓名： 旅客客票号：

三、简答题

1．客舱座位的安排一般遵循以下原则：

（1）航班不满时，要兼顾机舱各区对飞机平衡的影响，尽量安排旅客平均分布。

（2）团体旅客、同行旅客、家庭旅客应尽量安排在相邻的座位上。

（3）重要旅客的座位尽量靠前排，或在允许的范围内，尽量满足其要求；如果在经停站有重要旅客，应提前通知始发站留出合适的座位，并告知机上的乘务人员。

（4）病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要特殊照顾的旅客，应安排在靠近乘务员、方便出入的座位上，不应安排在紧急出口旁边的座位上。

（5）在航班不满的情况下，应将携带不占座婴儿的旅客安排在相邻座位无人占座的座位上；如果旅客在订座时已预订了机上摇篮，应把旅客安排在可安装机上摇篮的座位上。

（6）需要拆机上座椅的担架旅客必须本着避免影响其他旅客的原则，一般应安排在客舱尾部，避免其他旅客在进出客舱时引起注意；所拆的座椅位置不能在紧急出口旁边。

（7）犯人旅客应安排在离一般旅客较远、不靠近紧急出口和不靠窗的座位，其押送人员必须安排在犯人旅客旁边的座位上。

（8）紧急出口旁边的座位要尽量安排身体健全、懂中英文字、遇到紧急情况愿意帮助别人的旅客。

（9）因超售而非自愿提供高舱位等级的旅客的座位，应与该等级的付费旅客分开；非自愿降低舱位等级的旅客应安排在降低等级后较舒适的座位上。

2．由于承运人原因造成的航班不正常，承运人有义务按规定向旅客提供餐食或住宿等服务，具体要求如下：

（1）航班延误或取消2 h内，承运人应及时、迅速地将航班延误或取消等信息通知旅客，并作好解释工作；承运人应根据旅客要求，按规定做好后续航班安排或退票工作。

（2）航班延误或取消2～4 h，除尽到以上义务外，航空公司应及时向旅客提供饮料，在用餐时间及时提供餐食。

（3）航班延误或取消4 h以上，航空公司应安排旅客到宾馆休息和用餐。

由于非承运人原因造成的航班不正常，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人都应该负责提供餐食和住宿等服务。此外，承运人各部门应相互配合，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

3．（1）送机人与轮椅旅客应持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可等，于航班起飞前2 h到达机场。

（2）送机人应到值机区协助办理登机牌和托运行李。

（3）送机人应协助轮椅旅客到航空公司问讯处填写《特殊旅客乘机申请书》，然后在航空公司问讯处交接轮椅旅客。

（4）送机人应于航班起飞15 min后再离开机场。

项目四

一、选择题

1．B 2．D 3．B 4．C 5．C

二、填空题

1．候机隔离 行李分拣装卸

2．照明 报警。

3．强制 专业技术

4．设备 手工

5．民航空勤通行证件 人身及物品

6．危险 违禁 限制

7．由上到下，由里到外，由前到后

8．观察外层、检查内层和夹层、检查包内物品、善后处理

三、问答题

1．如发生相混或接触，机场管理机构应当采取以下措施：

（1）对相应隔离区进行清场和检查。

（2）对相应出港旅客及其手提行李再次进行安全检查。

（3）如旅客已进入航空器，对该航空器客舱进行安保搜查。

2．民航安检机构的运行应当符合以下一些要求：

（1）具有符合民用航空安全保卫设施行业标准要求的工作场地、设施设备和民航安检信息管理系统。

（2）具有符合民用航空安全检查设备管理要求的民航安检设备。

（3）具有符合民用航空安全检查员定员定额等标准要求的民航安全检查员。

（4）具有符合《民用航空安全检查规则》和《民用航空安全检查工作手册》要求的民航安检工作运行管理文件。

（5）符合民航局规定的其他条件。

3．民航安检机构应使用符合以下条件的民航安全检查员从事民航安检工作：① 具备相应岗位民航安全检查员国家职业资格要求的理论和技能水平；② 通过民用航空背景调查；③ 完成民航局民航安检培训管理规定要求的培训。

4．

证件检查

（1）人、证对照，注意观察持证人的五官特征，再看看证件上的照片与持证人的五官是否相符。

（2）核对“三证”，同时查对持证人是否为查控对象。

（3）扫描旅客的登机牌，自动采集并存储旅客的相关信息。

（4）查验无误后，按规定在登机牌上加盖验讫章放行。

人身检查员

安全门前的引导员应提醒旅客取出身上的随身物品（包括香烟、钥匙和手机等），引导旅客依次通过安全门。如安全门报警，民航安全检查员应当对其采取重复通过安全门或手工人身检查的方法进行复查，排除疑点后方可放行。对通过人身安检设备检查不报警的旅客可以随机抽查。

使用手持金属探测器检查时，通过手持金属探测器和手结合的方法，按照规定程序对旅客实施人身检查。将手持金属探测器顺着身体的自然形状移动，金属探测器所到之处，人身检查员应配合用另一只手以摸和按压的动作来感觉出旅客身体或衣物内不贴合、不自然的物品。如果手持金属探测器报警，人身检查员应配合触摸报警部位进行复查，以判断报警物性质，同时请旅客取出物品进行检查。旅客取出物品后，人身检查员应对该报警部位进行复查，确认无误后，方可进行下一步检查。

开箱（包）检查员

开箱（包）检查一般是通过安全检查员的眼、耳、鼻、手等感官进行检查，不同的物品应采取相应的检查方法。

项目五

一、选择题

1．D 2．B 3．A 4．C 5．D

二、填空题

1．目的 性质

2．出港类 进港类

3．最后一个出发航班登机结束后

4．现场问询 电话问询

5．非法干扰类 系统运行类 灾害类

三、简答题

1．每一种航班信息播音用语的格式都包括不变因素和可变因素。不变因素是指格式中的固定用法及其相互搭配的部分，由固定的文字组成。可变因素是指格式中由动态情况确定的部分，其在每种格式中由不同的符号和符号内的文字组成。

2．所谓“首问责任制”，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则，必须将旅客指引到能提供有效服务的部门或岗位。当旅客提出问询服务要求时，由第一位接到信息的工作人员负责接待，对询问事项办理或协助办理的人员或部门为第二负责人，是后续服务的首问责任人。

3．导乘的工作内容包括：引导旅客办理相关乘机手续，帮助旅客使用新的设备设施，带领特殊服务旅客，隔离区的引导服务，到达引导服务，经停、中转和联程引导服务，以及帮助遇到困难的旅客。

4．非法干扰类突发事件的危害主要表现在以下几个方面：① 扰乱航站楼的正常运转秩序，严重时还会导致整个航站楼的运行中断；② 造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际影响效应；③ 造成人员伤亡和财产的损失；④ 航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁。

5．当遇到意外伤害发生时，工作人员不要惊慌失措，应保持镇静，并设法维持好现场的秩序，不要轻易搬动伤员。现场处置时，应请值班人员或急救人员到达现场，如无急救常识，请勿随意进行处置。发生伤害事件后，现场提供救助为第一原则，请勿随便为旅客做出承诺。

项目六

一、选择题

1．C 2．B 3．D 4．A 5．C

二、填空题

1．国际候机区 国际达到厅

2．往来机场的交通服务 航站楼之间往来的交通服务 航站楼内部的交通服务

3．应急救护指挥（管理）人员 医疗专业人员 救护车司机

三、简答题

1．

随着机场的国际化发展趋势以及旅客数量的增加，机场航站楼的功能也愈发多样化，不仅具备供旅客候机休息的基础功能，也越来越成为旅客休闲购物的重要场所。旅客吞吐量的逐步增长，聚集了众多国际航线的枢纽机场商业开发优势越来越明显，因此，大型枢纽机场就成为了旅客们的“购物胜地”。

2．

为了方便旅客穿梭于机场不同的航站楼之间，机场一般免费提供航站楼之间往来的免费摆渡车或电瓶车服务，供老、弱、病、残、孕旅客及距起飞时间不足25 min的急客优先使用。在远机位登机或下机时，机场也会提供免费摆渡车将旅客送到到达大厅。

3．

机场作为重要的交通枢纽，其旅客流动量大，且工作人员密集，因此，突发性疾病（如心脏病、脑梗塞等）或人员意外受伤（如摔倒、划伤等）的发生几率较大。为了使患者或伤员能够得到及时、妥善地救治，机场需要具备一定的医疗服务能力，并能够及时地做出专业的医疗处理。另外，当航班上突发紧急事件时，机场医疗服务部门也需要提供伤情鉴别和急救护理等服务。

《民航地面服务与管理》参考答案