沟通的基本原理

根据哈佛商学院的一项调查研究表明，沟通技能在经理人的十项技能当中名列首位，有超过60%以上的经理人认为沟通技能是国际化职业经理人首要具备的基本功之一。但是世界上没有一家公司设有沟通部门，因为沟通是职业人士应该具备的最基础的基本功，就好像走路、吃饭、说话一样。可见，沟通的技能非常重要。

一、为什么我们需要沟通

沟通无所不在，不管人们是否愿意，是主动还是被动，人人都需要沟通。所谓生于大千世界，长于茫茫人海，每个人无时无刻不在沟通：与物沟通，天人合一，自然和谐；与人沟通，情意畅达，处事圆融；与己沟通，解脱自我，心境澄明。其中，与己沟通也叫自我交谈，是心理学的一些最基本的技巧。

1.沟通的三种类别

与人沟通，主要包括人际沟通、工作沟通、商务沟通三大类别。

 人际沟通

人际沟通通常是指，与亲朋好友嘘寒问暖。

目的。亲朋好友之间的沟通并没有很直接的目的，不具有商业性和功利性的目的，只是为了融洽彼此、建立良好的关系。所以，也被称为聊天（俗称侃大山、唠嗑）。

核心。人际沟通中，建立良好关系的核心主要包括：关系、态度、感受。

 工作沟通

在组织和管理工作当中，上下级之间以及同事之间的沟通都有很直接的目的。

目的。为了达成工作绩效，完成工作任务和工作目标，上下级之间及同事之间要进行传情达意和信息沟通，所以中层管理干部的沟通非常重要。

核心。工作沟通的核心主要包括：准确、简单、高效。在工作沟通中，首先要准确，因为不准确的东西即使很快传达出去或者设计得很简单，也没有任何意义。工作中需要花费大量的时间、精力甚至方法、技巧，准确完整地理解上级的意图和同事传达的信息。

 商务沟通

目的。商务沟通的目的是签订合同或赢得顾客合约，比如合股开一家公司，招商引资或者采购、销售等，都需要签订合同或合约，让对方接受自己的意见和看法，接受双赢合作的可能。

核心。商务沟通的核心主要是互利、双赢、合作。

一般来说，人际沟通的范围较小，没有包含工作沟通；在工作沟通当中，一定包含着人际沟通；在商务沟通当中，一定包含了人际沟通和工作沟通。

要点提示

沟通的三种类别的核心：

① 人际沟通：关系、态度、感受；

② 工作沟通：准确、简单、高效；

③ 商务沟通：互利、双赢、合作。

2.沟通中的障碍

通常来说，在沟通中主要存在以下障碍：

 只传达信息本意，忽略心理感受

人们在沟通过程中，除了要准确传达信息外，同时也要照顾到别人良好的心理感受和内在的心理以及情绪。通常情况下，很多人都误以为把信息传达出去，对方能够准确、完整地接受就可以，这种想法其实是不正确的。

 讲话模糊

在沟通表达过程中，很多人常常会把简单的事情变得复杂，把不同的重音放在不同的字眼上，重点会有不同，可能意思也会不同。中国人在沟通过程中有很多的障碍，其中一个原因是中国人讲话很模糊，尤其是南方人，说话喜欢兜圈子，这也是中国文化的一部分。

在管理工作中谈沟通，不建议兜太多圈子，要简单明了、直截了当、开门见山，否则需要花费太多的时间和精力，而且容易悟错或者领会不到位上级的精神或对方的意图。

 学术表现

如果专业人士把一件非常复杂、专业的事物描述得非常简单，那是一种贡献。可是很多人喜欢把很简单的事情变得复杂，故意制造沟通障碍和沟通时信息的不对称，以保持所谓的专业权威，这叫做学术表现。

 信息不对称

例如，在电脑普及前，人们经常发现到医院开处方时，医生开出的药单龙飞凤舞，患者基本都不认识，可是药房人员却认识。医生这样做很有可能是故意把简单事情复杂化，以此保持医院的优势。总之，在沟通中有很多复杂的类似现象。

3.对“沟通”的理解

 沟通的含义

含义分析。沟通，从字面理解，沟即沟渠，通即畅通流淌的状态。沟通即借助某种渠道使双方保持信息流淌的状态，把双方连通起来。

沟通的表面意义是指信息的传达和接收，其内核是一些心理、情绪、感受和感觉，这些用来坚固信息本身。事实上有效的、高效的沟通应该是两者合一，信息准确到位，同时情绪和感受也非常良好。

定义。沟通是指将信息传递给对方，并期望得到预期反应效果的互动过程。这包括两个方面：第一，准确有效地传达信息；第二，得到期望的回应。如果沟通是单向的，没有得到对方任何回应，这说明沟通可能是有问题的，不是一个有效的沟通。

手段。沟通的出发点是思考的互动，听、说、看、写、问等是沟通常用的手段。

 管理者就是沟通者

管理者要掌握沟通，这非常重要。一般来说，越是高层管理者，花费的沟通时间可能越多。通常情况下，高级管理者要花费80%的时间用于不同的沟通，中高层、中层和基层管理者可能要花费60%～70%的时间，一般的或普通员工要花费40%～50%的时间用于传播信息。如果不是有效的沟通者，就不可能成为杰出的管理者。

年轻的工作人员和基层员工更加渴望得到尊重，需要分享信息，得到很好的沟通，所以除了金钱以外更多的物质利益回报外，还需要更多的沟通。

现在的组织结构，已经从过去垂直金字塔型结构，逐渐开始向扁平化、横向化、矩阵式和网络状发展。这些组织结构更加灵活、富有弹性，可以打破部门和部门之间的壁垒和障碍，这时沟通就显得非常有意义。

 沟通的作用

在企业中，沟通有非常重要的作用：

第一，可以提高企业的管理绩效，掌握工作和人员的具体状况和事实，分析解决问题；

第二，使员工能够共同参与到企业的组织管理，激发员工的工作积极性和无私奉献的精神；

第三，可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力；

第四，加强内部和外部之间的沟通和了解，有助于企业转型，进行很好的变革和创新。

总之，通过有效的沟通，可能正确地传达上级的方针、目标，赢得部下的合作、改善行为，汇集部下和管理者的智慧，增进与部下彼此的了解，促进部门良好的人际关系。

二、如何进行双向的沟通

1.双向沟通模型

沟通中的一个基本模型是双向沟通模型。如图1所示。

图1  信息双向沟通示意图

由图1可知，双向信息的沟通就好像双方打电话，一方的声音通过电话转变成电磁波发射出去，另一方的电话再将电磁波转变成声音可以听到，然后给对方一个回应或反馈。即甲方发射信息，乙方接收信息并进行反馈，形成双向的一个闭路或循环，这个过程被称为双向的沟通循环。

沟通需要双向，只有双向信息才有可能是准确完整的。否则，沟通就存在障碍，但中国传统文化更加喜欢单向沟通，这就为沟通埋下了一些基本隐患。从沟通过程来看，相互之间要有来有往，才是有效的沟通。

2.沟通的四个步骤

通常来说，沟通包括四个基本步骤：

第一，发射或传递信息，引起对方的注意；

第二，对方接收信息；

第三，对方理解信息内容；

第四，按照信息内容行动。

三、如何准确地沟通信息

1.沟通的三大基本原则

具体来说，沟通具有三大基本原则：

第一，准确完整；

第二，迅速高效；

第三，简单易懂。

对于信息，宁可牺牲数量，也要保证品质、准确和完整性，不准确的信息毫无意义。同时，信息要具有时效性、简单易懂。

很多跨国公司，在沟通过程中提出简单沟通法。所谓简单沟通法，就是把信息浓缩到一张A4纸上。如果是与上级沟通，要能够保证一分钟之内把简报说完，这叫做一分钟电梯沟通/表达法。所以，要训练经理人能够把很厚的报告提纲挈领、突出重点地迅速说完，引发老板的兴趣，激发老板的需求，就像业务员一样，把老板、上级当成客户，向他做营销，这种营销式的沟通要在一分钟之内引发老板的注意，使老板在一分钟之内做出决定。

如果经理人的报告非常长，不能很好地浓缩，可以在第一页做一个摘要，但不要超过一页，通常建议半页纸长度，包含重中之重的东西，例如客户的核心需求、核心解决方案、重点投资回报率等，并用黑体字描出并加黑，要让领导翻开摘要就能够清晰地看到关键内容。所以，沟通不是以数量来取胜，而是要有效。

要点提示

沟通的基本原则：

① 准确（完整）；

② 迅速（高效）；

③ 简单（易懂）。

2.周哈里窗分析工具

 周哈里窗分析

在国际上，经理人需要训练准确地沟通信息。按照周哈里窗理论，可以把沟通的信息按照自己和对方是否知道分为四个区。如图2所示。

图2  周哈里窗理论对信息的分类

由图2可知，周哈里窗理论对信息的分类主要包括：

开放区。即人们都知道的信息区。

隐藏区。即自己知道别人不知道的信息区。在国家法律里面，个人的隐私要得到必要的保护。

盲点区。即别人都知道但自己不知道的信息区，这个区域也常常被称为“灯下黑”，也就是灯光可以照亮周围，但是灯的下面是黑的，常常看不到这个区域。

在现实工作中，经常出现管理者想知道的信息被屏蔽掉的现象，因为下级管理人员报喜不报忧，致使信息失真。所以在企业当中，要建立上下级间畅通的沟通渠道和沟通机制，防止盲点区发生。例如，企业可以一个星期召开一次总裁午餐会，听听一线基层员工的声音，知道工作当中的实际问题，并把所提出的问题分为三类处理：一是需要马上解决的；二是经领导商量后，缓一段时间解决的；三是目前不能够解决，但会给出一个答复的。

总之，高层收集基层的信息要实事求是，敢负责任，不能捕风捉影，最好有书面报告，方便共同研究。

未知区。即人们都不知道的信息区，这个区域可以交由专业人士进行研究。在工作中出现信息未知区，有时表明沟通出现问题。

对于信息沟通，要注意扩大开放区、缩小隐藏区、消灭盲点区，其中反馈是消灭盲点区的手段。

 反馈行为存在的问题

一般来说，中国人的反馈行为主要存在三大问题：

不主动。即接收信息的人接收到信息以后，不主动进行反馈。

不习惯。即信息发送方没有养成追踪对方是否接收到信息的习惯。一般来说，除了专门用E-mail、QQ作为客户服务的岗位以外，如果遇到很紧急的事情要用电话联系。

不要求。即上级给下级传达消息时，没有养成要求对方回复的习惯。

所以，管理者要准确完整地传达信息，要求具有反馈的程序和动作，要求对方做出回应，并且这个回应要求明确、具体、量化。

四、如何运用沟通的媒介

1.沟通媒介的分类

总体来说，沟通的媒介主要分为四大类：

 有声音的语言——口头语言

口头语言包括电话、会议、面对面会谈等。在人们的日常生活和工作沟通中，使用的最多的媒介通常是电话。电话比较适合沟通简单的信息，如果要表达复杂的流程，通过电话就会有问题，导致沟通障碍。

 没有声音的语言——书面语言

书面语言包括各种报告、杂志、企划书、签呈、内文、公文、信留言、传真、E-mail等。信息沟通使用书面，同时进行电话确认也很必要。口头语言和书面语言交叉使用，可以有效降低沟通障碍。

 没有声音的非语言——体态语言

体态语言包括目光、眼神、身体、表情、手势、动作等，要匹配口头和书面语言，并和语言、语气、语调完全匹配起来。在上下级之间面对面发布指令时，建议使用口头语言加书面语言。

 有声音的非语言——内语言

内语言包括语音、语气、语调、节奏等。在沟通中，节奏、重音等不同，含义就会不同，语音、语气、语调不同，体态表情不同，会带来很大的区别。

在沟通工作中，要尽可能运用多媒介。多媒介的特征是有口头传达，使用很多的书面表达，而且有丰富的体态和抑扬顿挫，这些叫做沟通的媒介。

2.多媒介沟通

在信息沟通中，很多人说话模糊，容易引起理解问题。所以，领导开会时，口头、书面和体态语言都需要体现出来，通常是站着比坐着好，适当的走动比不动好，有体态表情比动作呆板好，同时讲话要抑扬顿挫。

通常来说，在企业沟通过程中，往往使用电话、书面、面对面、视频、会议等媒介，这些不同沟通形式都需要一些改善措施，不但使用口头，还可以配合便签、任务书等。在书面沟通时，最好能够面对面交流，至少能够进行电话确认。在会议沟通时，可以综合运用一些视频、图像、图片、声音等，这被称为多媒介沟通。

五、如何运用空间与体态

1.人与人之间的距离

生物学家研究发现，每个人的外面都有一个直径0.5米的气泡，越是位高权重的大人物，外层气泡就越大越硬、相容性越差、独立感越强，但是弱势群体，包括小孩、女同胞、好脾气的人等，外层气泡就小而薄，互融性就很好。一般男同胞的气泡要比女同胞的强，老板的气泡要比基层员工的强，越是弱势群体，外层空间气泡就会比较小。

研究表明：一般来说，密友间保持的私人距离在0.5米以下、朋友间的距离在0.5～1.2米、社交空间中的商务距离在1.2～2.4米、演讲时的距离在3.6米以上。

2.影响沟通的因素

卡耐基的一个研究指出，在影响沟通效果的因素中，有55%是体态，38%是语音、语气和语调，而沟通内容只占7%。关于演讲技巧，卡耐基有一句名言“怎么说比说什么更重要”。可见，最关键不是沟通的内容，而是体态呈现，是非语言、非内容的呈现方式和技巧，包括体态和语音、语气、语调，这些影响了沟通效果的93%。

使用体态语言时，要注意两个方面：第一，相同的动作，不同的人的理解是不同的；第二，不同的体态表现出来的含义不同，要努力使体态与所表达的真实的含义一致，如果不一致，就会产生沟通障碍。

图3  领导握手的不同形式

在图3中，从左到右、从上到下，四个小图依次代表：第一，领导例行公事；第二，领导对下属颇有好感，距离更近一些；第三，领导委以重任，上级握着下级的手臂交谈，说明对下级的信任距离更近，握着下级的手臂从而降低自己的权威，表明关系更好；第四，领导的鼓励和表扬。

【案例】

八风吹不动，一屁打过江

苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有谈心石，就是两人下棋谈禅之处。

东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。

东坡满以为得到认可，打开一看，上面批“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。

船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去。

由此可见，在沟通时，不用开口讲话，动作表现能够说明一切。虽然东坡和佛印都没有开口讲话，但却相互沟通了多次，一来一往的书面沟通和体态沟通。所以，在沟通中不仅要运用口头语言，还要更多地运用书面和体态语言，并配合其他一些动作，形成多媒介的运用。

沟通的基本原理