加盟商门店规范管理制度

第一章 前台接待服务流程

一、接车工作程序

1、接车员接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。

3、将接修车送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出。

6、对客户跟踪服务。

二、接车工作内容规定

1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。

2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。

4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。

5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。

三、注意事项

1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。

3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"维修单"、请客户过目并决定是否进厂。

5、客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢迎再来"。

6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"随车物品清单"上签字确认，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人员；如同意追加，即开具"进厂维修单"填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。

9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。

10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

11、取车客户的接待

工作内容：

主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思："XX先生（小姐）请走好。""祝一路平安！欢迎下次光临！"

12、客户的咨询解答与投诉处理

如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；

回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实力和服务的认识与信任；

并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。

处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意："XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复"。

13、预约维修服务

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。

预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。

预约决定后，要填写"预约统计表"；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

第二章 维修质量管理制度

一、自检、组检

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与接车员联系，再决定是否增项。如有增加一定要求客户确认；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；

4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；

6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。

二、终检

1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；

2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。

三、机电工质量责任事故

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。

四、钣金工质量责任事故

1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；

2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；

3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。

五、油漆工质量负责事故

1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；

2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。

六、质量责任处罚规定

1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；

2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；

3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，维修站自站长到当事人一并予以处罚。

七、返工、返修处罚明细

1、返工、返修车辆的界定

出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；

②出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在一年内松脱都属返修。

2、返修工作流程：

前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；

②维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；

③对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；

④每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；

3、处罚：

①因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；

②经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；

③返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；

④终检后出现的返修，当月超过2%给终检提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。

第三章 车间安全生产制度

一、安全生产总则

1、所有维修站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；

2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时处理；

3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；

4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；

5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；

6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；

7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；

8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；

9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；

10、设备仪器尽量定人操作及保养；

11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。

二、机修车间安全生产守则

1、车间内应有足够的照明装置；

2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；

3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；

4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；

5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；

6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；

7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；

8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；

9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；

三、喷漆车间安全生产守则

1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；

2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；

3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；

4、抛光时，严禁将电线缠在身上；

5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；

6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；

7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；

四、钣金车间安全生产守则

1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；

2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；

3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；

4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；

5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；

6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；

7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；

8、现场必须配置足够数量的消防器材；

第四章 安全防火管理制度

一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；

二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；

三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；

四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；

五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；

六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。

第四章 车间工具、资料管理制度

一、工具管理制度

1、工具的入库：

①到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

②入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；

③入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。

2、工具的出库：

①各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；

②不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。

3、工具使用：

①严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；

②未经他人同意，不许滥用他人工具；

③严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；

④凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。

4、工具的归还：

①工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；

②离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；

③工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。

二、技术资料管理制度

①技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。

②技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。

③每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。

④借阅者应爱惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。

⑤每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。

⑥资料借还手续同工具管理一致。

第五节 车间车辆管理制度

1、车辆停放制度：

①车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；

②待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；

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