与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？

　　　　与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？

　　　　在办公室沟通中，别人都达到了自己的"目的地"，你却在沟通中迷失了"方向"。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通"地图"？

　　　　沟通"迷路"案例：

　　　　公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

　　　　部门经理向上级领导说："朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？"

　　　　朱总说："筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？"

　　　　迷路原因

　　　　1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

　　　　2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

　　　　沟通"达标"案例：

　　　　同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。

　　　　部门经理："朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？"

　　　　朱总："真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。"

　　　　部门经理："也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。"

　　　　朱总："当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。"

　　　　部门经理："其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。"

　　　　有效沟通四大要素：1、提问 2、倾听 3、欣赏 4、建议

　　　　1、提问：

　　 提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？……每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难……

　　　　2、倾听：

　　　　在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。

　　　　3、欣赏：

　　　　在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。

　　　　4、建议：

　　　　沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是"你应该……"、"你必须……"。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是"军人"，随时等着接受"将军"的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想："我要怎么做，还要你来告诉我吗……你以为你是谁……"。

　　　　有效沟通实施步骤：

　　　　第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)

　　　　第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)

　　　　第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)

　　　　第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)

　　团队管理中的有效沟通

　　 最近看了余博士的《有效沟通》管理培训，谈谈对于团队管理中沟通的一些个人感想。

　　每个人表达的方式不一样，有的善谈，有的善听，有的善行。善于交谈不等于有效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过解决问题做好企业和社会中的事。

　　而就IT项目成员来讲，大多数成员不是很善于言谈，因为大多数人基本上和电脑相处的时间比较多，而与人沟通技巧上相对缺乏。然而项目管理中沟通却非常重要，既有项目成员之间的沟通，上下级之间的沟通，还有Team之间的沟通，以及和老外的沟通问题。如果沟通不畅，就会导致需求的误解，目标的偏移，项目的delay或失败，甚至更严重的导致人员的离职，因此在团队和项目管理中值得我们引起足够重视。

　　沟通并不是随便找人说说话而已，它存在一个基本问题，也就是心态(mindset)。一个人一旦自私、自我、自大起来，是很难与别人沟通的。以下几种心态的人都是很难沟通的：

　　? 自私：关心只在五伦以内，没有关心帮助他人之心

　　? 自我：别人的问题与我无关，不要多管闲事

　　? 自大：我的想法就是答案，我的解决方法就是最好的

　　沟通其实很简单，其基本原理就是关心(concern)。例如，注意他人的状况与难处；注意他人的需求与不便，注意他人的痛苦与问题，设身处地的关心别人。管理者可以经常进行走动管理，而不是整天开会或者坐在电脑前看文件打电话，通过走动来控制员工的行为，监督员工是否按你的方向去做，及时发现问题和困难，并串联所有团队成员和资源，保证项目进度。关心还能实现沟通的另外一个重要目的，那就是表达情感，实现团队的融洽。

　　在沟通中，还要有主动性(initiative)。如果只是一味等待，那就错过了最好的时间。沟通是相互的，但只有一方主动，才能更好的解决问题。例如，组长可以在团队成员提要求之前主动的关心他的困难并进行支援，团队成员可以主动的反馈当前的状况。余博士说在沟通中还要注意语言的运用，要准确，简练，找准词语切入点。要善于运用自己的幽默和才智，巧妙的转化资源优势。如果是国外项目，还应注意文化背景和角色背景，尽量不要耍弄专业术语，而是使用对方熟悉的语言和词汇简明的进行阐述，这样才能达到沟通的效果。

　　上级对下级布置任务应当要将清楚，有的时候你以为你讲清楚了，其实别人根本没有听明白；为了预防这种情况你就要事后盯牢手下，有没有按照你的意思去做，采用例如"走动管理"的方法。而下级对上级布置的任务一定要事前问清楚，事后负责任。这些都是交代和接受任务时候要注意的。

　　沟通的个人障碍：

　　? 地位差异。例如，有上往下沟通比较容易，有下往上沟通比较有障碍，领导应该要知道这一点并进行克服。

　　? 来源的可信度。沟通中如果经常引用不可信的未经证实的东西为降低沟通可信度，从而达不到沟通的效果，因此做领导的一定要言出必行。

　　? 个人偏见

　　? 过去的经验。有的人特别是领导自恃经验丰富，居高临下和别人进行沟通，有时候就往往影响沟通效果。其实即使你2004年的经验拿到2007年也不一定管用，更何况是1999年的呢？

　　? 情绪的干扰。领导者特别要控制自己的情绪和脾气，就是要有高的情商。否则往往严重影响沟通的效果，甚至做出令人懊悔的举动。

　　这其中还有一些重要的沟通建议，个人觉得非常有用，摘录一下：

　　往下沟通建议：

　　? 要了解状况和瓶颈。对不懂的和不了解的东西一定要做足功课，最好有实际经验，才能对手下讲出问题的关键和瓶颈；否则会被手下认为是外行。

　　? 提供方法和建议，紧盯过程。对自己熟悉和有经验的领域要给新手提供经验和指导，中间要紧盯过程，防止事情出现偏差。

　　? 作为领导要善于倾听，要能够接纳别人的意见，而不是经验主义和个人主义。因为以前的经验不一定在现在适用，而且至少要给手下一次尝试的机会。

　　? 开会沟通要注意效率，不要形式化，开会扯的很远变成聊天会。与会人员要预先准备，注意效率，控制时间，控制与会人员的数量；大领导尽量少发言，尽量最后发言，这样才能让大家畅所欲言，否则大领导一旦定调，后面就是一言堂。

　　? 注意态度和姿态，注意讲话技巧。要关心体恤手下的难处，而不是给手下压力。给手下压力和情绪化都无助于解决问题。

　　往上沟通建议：

　　? 在和领导沟通前一定要预先有答案和解决方法，而且一定要有两个以上的答案，自己已经有想法了。尽量不要给领导出问答题，而是出选择题。

　　? 对各个答案和对策一定要有优劣对比和可能的后果风险评估。

　　? 和领导沟通不一定非要在领导办公室或会议室。只要有机会，任何时间地点都可以和领导沟通。

　　? 和领导沟通尽量简化语言和重点。

　　如何做才能主动让领导了解你？

　　1. 自动报告你的工作进度和当前状况。让上司知道，而不是等他来问你。让上司知道你现在在干啥，这一点非常重要。

　　2. 对上司的询问，有问必答，详细，让上司放心。

　　3. 充实自己，努力学习，跟上上司的境界和步伐，学会上司的语言，才能了解上司，体察上意，知道上司在烦恼什么，替上司分忧，让上司轻松。

　　4. 不忙的时候主动帮助别人，而不是独善其身。帮助别人就是帮助自己，而且能学到更多的东西，何乐不为呢？

　　5. 毫无怨言的接受上司布置给你的任务，让上司圆满。有时候上司也有难处，这种任务你如果能毫无怨言的接下来，事后必有回报。所以无论什么时候，一定要毫无怨言的接受上司布置给你的任务，不要做扶不起的阿斗。

　　6. 对自己的业务和工作主动提出改善计划。

　　 最后一段我想对任何人都非常有用，因为无论你现在处于什么位置，上面总有领导管着你。有的人喜欢抱怨自己如何的人才被埋没，其实很多时候还是应该多从自身找原因。抱怨领导不了解你，领导凭什么要主动来了解你呢？不是领导不了解你的才能，而是你应当主动让领导了解你的才能，做的让领导了解和喜欢，如果上面六点你真正做到了，你不让上司喜欢都难。这就回到了沟通的关键：主动沟通，积极沟通。

　　案例简介：

　　 王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。

　　 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。

　　 但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境中。

　　 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

　　 "王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？"王岚走到经理办公桌前说。

　　 "来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。"

　　 "王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。"王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

　　 王经理微微皱了一下眉头说："你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实--我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。"

　　 "可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。"

　　 "好了，那你有具体方案吗？"

　　 "目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。"

　　 "那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。"说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

　　 王岚此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

　　果然，王岚的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

　　 案例分析：

　　一、 案例点评

　　 随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

　　 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

　　 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。王岚满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求，过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到挫伤。

　　 二、 沟通过程的理论分析：沟通失败的原因

　　 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。

　　 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；

　　（2）人际关系至少不受损害；

　　（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。

　　 大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

　　 1、 沟通目标

　　 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据王岚的个性和心理等特点，王岚在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；

　　（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；

　　（3）从王岚的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求

　　理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：

　　（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；

　　（2）希望王岚在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；

　　（3）向王岚传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；

　　（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。

　　（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。

　　 在本次沟通中王岚可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王岚在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如王岚提出的"管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清"等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了王岚期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对王岚的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。

　　 2、 沟通原则

　　 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

　　 （1）

　　 王岚忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中王岚仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种"异想天开、脱离实际、年轻气盛"的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中王岚却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。

　　 （2）

　　 王岚忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的王岚却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为王岚提出这些建议只是一时冲动而已。

　　 （3）

　　 沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本例中王岚在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点--列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就"微皱眉头"表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给王岚表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。

　　 3、 沟通策略

　　 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了王岚的建议也即采取了权力支持型的策略。而王岚面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。

　　 4、 对王岚的建议

　　 沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。

　　 王岚应做出的改进：

　　（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；

　　（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；

　　（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中王岚可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，王岚再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。

　　 王经理应作出的改进：

　　（1）认识到王岚作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养王岚以后的创新和工作积极性打好了基础；

　　（2）对王岚的谈话给予积极的反馈，鼓励王岚把自己的观点表达清楚；（3）在肯定王岚行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒王岚应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给王岚提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。

　　 三、 案例启示

　　 沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低

　　离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；

　　（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；

　　（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。

　　（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望

　　昨天去店里大概是中午12点了，新客服在网上正忙，见我进来就说:老板，中午可以奖励啤酒吗？天，竟然有这样的客服！

　　 这个客服平时负责实体店销售的，成绩还不错，今天网上缺人手所以临时顶替下。我说：可以啊，但是~为什么呢？看他兴奋的样子我有点奇怪了。

　　 我这个客服打字特慢，教也学不好，所以我一般安排他做包装和招呼顾客的工作，不过，人还幽默诚实的。看他打开买出的宝贝我吃了一惊，好嘛，他负责的这台电脑上午销售了1500！呵呵...有潜力啊！奖励自然要落实了。我

　　 坐下来看他的聊天记录以及我的分析

　　 顾客：你好，这款机器有现货吗?

　　 客服：没有，贵重商品需要从厂家现提，样品有灰尘不卖（呵呵...太诚实了，我估计买家一定乐了）

　　 顾客：我看官方网上要比你这里贵一些的，请问你的是正品吗？

　　 客服：是的。官方网上什么都要的贵--都是这样，主要是让人信任吧。（又一句实话）

　　 顾客：你这个有品质保证吗？

　　 客服：有的（发送了消保截图，是借力使力）

　　 顾客：那保修多久呢？

　　 客服：主机一年，其他易损件不包。详细见包装内保修卡，快递送到尽量当面验证，不满意您就拒签。如果不让也没有关系，7天内退回，质量问题我们承担运费，不满意这钱您掏。（呵呵..这家伙打字慢但是利用了设置好的快速回复不过口气变成了他自己的，对方一定认为他是老板呢）

　　 顾客：保修发到哪里？

　　 客服：我这里，你发到厂家维修慢，我去跑就快点（呵呵...情况虽然属实，可是找麻烦啊。我想顾客应该有点感动了吧？）

　　 顾客：别人家这个型号有740的，你的和这个一样吧？可以优惠吗？（链接发了过来开始对比）

　　 客服：嗯，看起来一样，您详细问下卖家。网上价格说不准，也许他们搞特价...但我进不到。（绝对超赞！不打击别人，又锁定了顾客，又推又拉...呵呵）

　　 顾客：你们什么时间做特价啊我好买一台

　　 客服：特价天天有这个不可能！现在有满100就送的活动您看看。这个买的人少，我们定价就低，都是金融危机闹的，花钱慎重了。今年我们的洗车水枪就卖的比去年还好，有车族也开始自己洗了，其实不差钱。（呵呵..这话让人贴心啊，我估计这家伙想如果对方不买这个就有机会再介绍水枪了，反正意思多了）

　　 顾客：也是啊，太便宜我就不敢买了，你这个有人买过吗？对了，水枪是怎么用的？

　　 客服：年前在店里卖过一个，并且就卖一个，是以前用过这个的，否则不会在网上买了。洗车方便，接自来水就OK.（呵呵..是事实，这样可以打消顾客疑虑）

　　 顾客：好，我去拍，不好我退货

　　 客服：好，按即定方针办，感谢您的信任！（呵呵...和顾客口吻一致容易成交）

　　 顾客拍好大概10分钟还没有付款，客服开始催了...

　　 客服：运费修改好了，您查看下，这个因为是从北京总部发出，时间应该是3-4天，您是今天发货吧？（呵呵..促成交易时多用肯定语，这家伙用的是问句，但是肯定的语气，佩服啊...顾客：哦，已经付款了，你看看。麻烦包装结实点像你人一样实在哈，谢谢！（呵呵...看来顾客喜欢我这个客服了，否则怎么忍耐他这么慢的服务速度，从早上8点到中午啊，佩服了，学习了。）

　　 感谢所有的网上店铺客服，你们辛苦！，你一定是下一个店主！！！

　　案例1：糖果赠品

　　中秋将至，客流渐增。卖场一线工作人员都绽放了久违的笑容，一直在背后默默支持我们的供应商也加大了投资力度--赠品的量和质均有所提高，所有的人都期盼着中秋佳节的辛苦工作会有所回报。随着时间的推移，客流量大得愈加叫人兴奋，可是，一个女人的出现，却将这幅和谐的盛景涂抹得一塌糊涂，令人大跌眼境。促销员何某某，正卖力地推销自己的"川贝枇杷糖，冷不妨背后挨了一掌，回头一看，原来是前两天认识的另一专柜女业务员刘某某。经过简短的寒暄后，刘某某直入主题："姐，那件赠品好精致呦，帮我搞定吧。"原来，该专柜在前几天刚刚引进一个新品，为了尽快抢占市场，进行买一送一的捆绑式销售。万万没想到，这也让人眼红！只见：刘某某一会儿摇头，一会儿摆手，表情几度变化，几分钟后促销员何某某还是帮助其完成了夙愿。可就在刘某某将赠品放入挎包的一刹那，恰好被我们巡场的防损员逮个正着。结果可想而知：促销员何某某勒令辞退并扣除行为押金，刘某某赔偿3000元。

　　案后语：1、促销员何某某，在"人情"面前丢掉了原则，结果不仅因违反公司制度丢掉了饭碗，还搭上了不必要的经济损失，为了所谓的"人情"真是"赔了夫人又折兵"；业务员刘某某，为了贪图蝇头小利，强人所难，勉强别人做违反原则的事，不仅最终自己损失严重，也连累别人"下水"。2、不知我们年轻的工作伙伴对于"朋友"两个字怎样理解？其实所谓真正的"朋友"往往会站在对方的角度考虑问题，而不是为了自己的区区私利强人所难，所以，有时我们必须理性地学习在工作中"公私分明"。3、今后还要加强对我们员工职业道德的培训，尽量让这样的"故事"发生的频率低一点，再低一点。

　　案例2："示范岗"上的"模范标兵"

　　2002年9月5日下午2：45，某购物广场冰鲜柜台前，两个男员工未戴工牌伏在冰鲜台上聊天，柜台的前面有个顾客正在选购商品，两个男员工聊得热火朝天，一个顺手拿了一些冰块投向对方，一个东躲西藏，顾客选好东西后连喊几声都没听到，后来顾客又大声喊"秤东西"，他们才边聊边做起来。此岗位上的标语赫赫注明三个大字：示范岗.

　　案后语：1、在卖场工作的一线员工代表着一个企业的形象和窗口，他们的一言一行会影响企业在消费者心目中的印象。2、试想：作为示范岗"模范标兵"的工作人员工作态度尚且如此，那么其他岗位的工作人员是否会更让人难以想象？3、如果"示范岗"只是口号标语式的形式标牌，那还不如早早撤下来为好。

　　案例3："贪吃"的促销员

　　某日晚7时左右，杨小姐去某知名购物广场购物，看中了一张折叠式单人床。杨小姐想打开看看（床是折叠好的，看不见里面的花色图案），于是便打算找销售人员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该区域的促销员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的促销员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的促销员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的促销员返回，于是便让邻柜的员工喊来该柜的主管。过了一会儿，才见一个戴红色工牌的人慢腾腾地走过来，帮杨小姐打开了折叠床，杨小姐看了觉得挺满意，便打算购买，却发现该床的标价签找不到，那位主管在一边找标价签一边嘀咕："这人怎么回事，吃个饭这么久，这标价签跑到哪里去了呢。"大家一起找寻，但也未找到该折叠床的标价签，便向杨小姐说："对不起，这儿的促销员去吃饭了，标价签找不到，您待会再来吧。"杨小姐一听火冒三丈，原本打算买床的高涨兴致早已跑到了九霄云外，来回转了一个多小时都没看见那个吃饭的促销员的"鬼影"，好不容易找来了主管又找不到标价签，还卖什么狗屁床？"算了，算了，我不买了，到哪买不了这个破床？非要在你们这等？让你们营业员慢慢用餐吧。什么狗屁商场！"说完，杨小姐头也不回地离开了卖场。

　　案后语：1、各个卖场都明确规定：促销员吃饭时间不得超过半小时，在营业高峰时段，一人用餐必须有人替岗，各柜台绝不能空岗。而由于该促销员无视商场的规章制度，在营运高峰时间长时间不在岗，不仅非常可惜的丢掉了一个到手的生意，也因此使企业的良好声誉大打折扣。2、作为该柜台的主管，当意识到问题的存在时，不仅不立即采取有效措施挽留顾客，反而熟视无睹、得过且过，任由顾客流失，不仅没有"不能让任何一个顾客流失"的销售意识，而且在岗不负责，体现了对工作极其敷衍了事的的管理作风。3、价格标签问题在我们公司已经到了非改不可的程度，卖场内，标签丢失未及时补上，破损标签比比皆是，难道卖场的主管们就没有看见吗？4、零售业竞争日益激烈的今天，任何一个销售机会对我们都很重要，每一个顾客我们都不容忽视，这些都需要我们从每个细节做起，从一点一滴做起。

　　案例4：大小不一样的鞋

　　四月份的一天，刘先生在某购物广场皮鞋区选购了一双男式凉鞋，回到家后发现凉鞋码数不一致，刘先生非常生气，拿着鞋来到购物广场要求退货。经调查，顾客在买鞋时连续试了几个码数，营业员由于一时疏忽，把两个码数不一致的鞋装在了同一鞋盒里，导致了同一双鞋码数不一致的情况发生。

　　案后语：1、员工在工作时责任心不强，粗心大意。这些在日常工作中稍加注意就可避免的事情，最终导致了顾客投诉，给顾客留下了不良印象。2、我们必须清楚，服务行业没有惊天动地的大事，有的只是无数的"小事"，但是，小事如果不处理必成"大事"。

　　案例5："超值"牛厨金针鱼

　　"你们这是怎么回事？明明标价牌上写的是两块九，现在怎么又变成了六块八？"正值中午客流高峰期的某购物广场收银台前传来顾客气愤的吵嚷声。"不可能呀，平时您称一斤这种鱼片也要十四块钱左右呢。"收银员争辩着，"难道是我错了？不信你们自己去看看！"怎么回事？听到吵嚷后，正在卖场巡场的工作人员马上找到购买"牛厨金针鱼"的堆头前仔细端详：果不其然，堆放了许多"牛厨金针鱼"的N架正上方的标价牌上赫然打着2.9元的数字，低廉的"超值"价格吸引了许多过往顾客的目光。"这么便宜，多买几包回去吃！"旁边几位顾客边说边随手拿了几包丢进了自己的购物蓝（完了，收银台前又要忙中添乱了！）后来仔细一看才明白了原委：原来2.9元的标价牌标识的是放在金针鱼旁边的袋装油榨豆价格，可由于工作人员在标价牌上并未明确注明商品品名，而且将2.9元的标价牌挂在了金针鱼的正上方，所以让过往购物的顾客都产生了非常"超值"的错觉。回头一看，另一个堆头的"洽恰瓜子"也非常"超值"，382g的"洽恰瓜子"竟然只有2.5元，有没有搞错？（平常这样大包可要5元左右呀！）可标价牌上分明写得清清清楚--"洽洽香瓜子，382g，2.5元"。等叫来附近的工作人员一问才知：原来2.5元的"超值"价不是382g包装的，而是旁边小包装的，标价牌写错了。当巡场工作人员提出疑问时，那位卖场工作人员在一边不以为然的说："哎呀，这么大一包怎么也不会这么便宜的，这就是有的人不会看，会看的人就会看明白的"。真是让人哭笑不得。（好在，笔者将此情况通知相关人员后，当离开卖场前再次路过此堆头前时已经有人将贴错的标价牌换好了，避免了再发生如本案例开头的吵嚷声）。

　　案后语：1、这样将标价牌贴错的"小"事在我们购物广场屡见不鲜。之所以一直没有引起大家足够的重视，是因为大家都觉得对于一个诺大的商场而言，"区区小事，何足挂齿？"2、作为现在以消费者为竞争目标的零售行业，我们无法如上述案例中那位营业员一样要求顾客"会看"、会聪明地领会我们的意图（如果顾客会发生误解，我们就应该谦虚的检查自己工作环节上的疏忽，而不是为我们的疏漏寻找种种借口和理由）；3、抓好销售，从每个环节做起（尤其在销售高峰时期）。希望这样"忙中添乱"的闹剧以后尽可能少发生或者不发生！

　　案例6：购买纸巾

　　"你们这是典型的欺诈行为。我的要求很简单，给我退一赔一。"一位顾客在某购物广场服务中心向值班经理投诉。索赔的理由非常明确：12部2课刚上了一种新品牌纸巾，其中的"袋鼠"盒装纸巾造型别致，色彩鲜艳，据调查在其它商场销量不错。值班经理在顾客索赔时查看了该种纸巾，发现同一品牌、不同规格和档次的四种单品并排陈列，而货架上却只有一个标价签，上面标示的价格为24元/盒；再仔细检查单个包装，也只看到不相同的条形码，没有发现正规、明确的价格标识。顾客将纸巾拿到收银台买单时，才知道其价格原来是42元/盒。最后，值班经理不得不按顾客的要求"退一赔一"处理此事。事后在对该品牌纸巾的检查中得知，该种纸巾的四个单品，价格最高的为42元/盒，最低的是18.5元/盒；同时发现，少数单品包装上竟然有手写的价格小标签，而且与该单品真正价格不符。

　　案后语：1、商品部门员工的工作责任心不强，粗心大意，出现商品标价签漏贴现象，按公司规定货架陈列商品必须"一物一签，有签必有物，有物必有签，签物对应"。同时，新品上柜，标价签必须随货同行，员工按规定执行。2、以上事情不仅是员工工作责任心问题，其实也是一个管理责任心问题，管理人员必须时刻在卖场监督、检查员工的工作状况，及时堵塞漏同，纠正员工的不良习惯，避免引发顾客投诉。3、此类现象在各购物广场普遍存在，也是容易引起顾客投诉的重点隐患。希望各商品部管理人员及员工在日常工作中，加强工作责任心，避免不必要的投诉与损失。

　　案例7：乱丢的纸屑

　　（这不是案例，但是普通而典型的事实）某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。

　　案后语：1、工作区域有纸屑，员工认为这只是环保员的工作，不关自己的事，没有意识到身在同一卖场，应共同维护环境卫生。公司在《手册》中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。2、身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？3、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中，还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意识，使管理上一个新台阶。

　　案例8："精耕细作"你做到了吗？

　　中秋节的下午，购物广场里人山人海，收银台前更是排起了长龙。这时，有三位顾客（看上去像是三口之家）推着满满一车商品来到收银台买单，收银员把物品输入电脑后，告诉顾客总共318元。顾客看了看收银台上的海报，上面正好有"庆中秋，买100送30"的广告宣传字样，便问："我买那么多东西是不是有东西送啊？"收银员回答说："不行，要买服装、皮具、箱包才行。"顾客皱了皱眉头，说："但海报上并没说要买什么东西呀？"收银员这时拿过海报看了看，才发现这张海报上真的没有注明要买什么商品，于是只好向顾客解释说是企划部漏写了。顾客这时生气起来，大声说："你们这不是欺骗顾客吗？"在一旁的许多顾客也停下来侧目而视，纷纷议论起来。收银员只好再三向顾客解释，公司中秋装袋的员工也在一边不断道歉，尽管如此，顾客还是拎起东西嘴里不停埋怨着，气冲冲地走出了商场。后来经过我们仔细检查才发现：收银台上摆放的海报"庆中秋，买100送30"广告边都注明了"买服装、皮具、箱包"的字样，但个别海报由于工作人员一时疏忽而忘了写，以致引发了这种不愉快的场面。

　　案后语：1、这个案例让我想起前几天在路边一家"重庆火锅店"门面上的三句广告词：第一次不来是您的错，第二次不来是我们的错，永不再来是我们一生的错。虽然我们所从事的零售业并不需要太高深专业技术知识，但每个小环节上的疏忽都可能成为我们流失顾客的原因所在，所以每个看似不起眼的小事后面都可能潜在危机与隐患。2、现在随着零售业愈演愈烈的激烈竞争（今年年末，沃尔玛等大型商场都纷纷看好近年新崛起的深圳八大商圈之一的南山，更多的"狼"都虎视眈眈地直觑这里，准备在这里安营扎寨。）所以对于我们人气一直很旺的南油老店来说，压力重重--真可谓"老革命又遇新问题"，如果过去我们更多的是靠我们创业时敢打敢拼的精神，那么现在仅有这些已经不再是我们与同业竞争的优势，这不仅需要我们的真诚细心为顾客服务的精神，更需要我们"精耕细作"的职业风范。

　　案例9：失败的促销

　　星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说"这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。"本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。

　　案后语：1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是"准确把脉"，即了解不同消费者的不同消费心理，但我们的促销小姐关键时刻"聪明反被聪明误"，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售人员对"如何准确把握顾客购买消费心理"的功夫还需要继续加强修炼。2、"言贵于精，而失于多"的古话看来也不是不无道理。"如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率"是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。

　　案例10：热心的"芳邻

　　一天下午，我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫"你们人人乐的营业员究竟是怎么回事？"，仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔："不行，公司规定没有质量问题的不能退换货的"。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说"我今天非要退不可！"边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。事后那位促销员一脸很委屈的样子说："这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心的接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。"闻听此言，我们有何感受？

　　案后语：1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有"你们两个同谋对付我一个人"的"孤立"感，加深她的不满，会使"和平解决战事"的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。所以"热心"要因事而宜，适可而止；2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理，（即便公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客"同情心"的促销员销售业绩总会非常好的"秘诀"）。3、"顾客服务"与"顾客不满意处理"是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。

　　案例11："化干戈为玉帛"的语言艺术

　　一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说："修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。"顾客又问："这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？"这时接待员不耐烦地说："时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。"顾客一听，马上来火了："你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！"这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客："不好意思，我们进里面谈好吗？"边说边把顾客请进了里间的维修室。"对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？"顾客一听，语气也缓和了："其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。""好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话"，"好！好！好！那麻烦你了"，"不客气，您慢走！"

　　案后语：1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨--"想顾客之所想，急顾客之所急，"不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有真正被尊重和重视的真切感受；2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到"化干戈为玉帛"的境界。

　　案例12："管理"人员

　　某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕："还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！"

　　案后语：

　　1、"管理人员要以身作则"，这是我们每个人都会说的话，但真正要落在实处，却并不那么容易。

　　2、有句古话"身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从"，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？

　　3、在公司最近下发的"创建优质服务"的文件中有这样一句话"一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率"，其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者--在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。

　　案例13：就为一块小毛巾

　　8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到："你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!"A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂："你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？"两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。

　　案后语：

　　1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大"打"出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。

　　2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。

　　3、"加强员工和促销员之间团队合作意识的培训"是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质。

　　案例14：计量秤的痛苦

　　2002年9月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，"冰冻三尺非一日之寒"确实有其道理。

　　随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求救。我走过去拍拍她的肩膀说："小姐，你不能趴在电子秤上写字，这样会把它弄坏的！"小姐抬头看了我一眼，回答说："那些数字肯定会动了。"然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说："小姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写呀！"小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？

　　案后语：

　　爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：

　　1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长期这样做会有什么样的后果？

　　2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要严肃处理，达到以儆效尤的目的。

　　3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时，公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理人员的考核范畴。

　　另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子秤进行检查核准，合格方能使用。

　　案例15：好伙伴

　　西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说："我们家近点儿，方便，我留下吧！"，家远的又说："我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！"，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。

　　西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影。

　　案后语：

　　1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。

　　2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的"拼搏、奋斗"的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。

　　3、"员工是企业最宝贵的财富"，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。案例：一次失败的推销经历潜在客户：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。营业员：什么？您还觉得贵？您有没有搞错！潜在客户：我觉得还是贵了。营业员：那就没什么好说的了，价格可不是我定的。潜在顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？销售员：您放心好了，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，那里还有证书呢。潜在顾客：我家里地台还不是一样有认证？用了没多久，整天轰隆隆的吵死人了。销售员：那您换一台好的就是了。谁让你买了那些破玩意呢！分析：营业员失败的原因在于陷入了客户的异议当是。营业员错误地把顾客的异议本身当成不想购买的原因，没能更好地陈述产品的性能与优点。态度蛮不讲理，没有很好地找到满足顾客需求的办法。没有站在顾客的立场看问题，只注生自身利益。同样是这个顾客，同样是这个问题，让我们来看一看另一位营业员是怎么做的。

　　案例16：一次成功的推销经历

　　潜在顾客：这台冰箱看起来不错，外表设计挺吸引人，就是太贵了。

　　营业员：您的眼光真不错，一下子就看上了这台冰箱。价格是稍微贵了一些，但是这款是最新推出的节能环保冰箱，很省电的。

　　潜在顾客：哦！不知质量有没有保证？

　　营业员：您放心好了！我们的产品率先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）产品刚面世，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）

　　潜在顾客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了，那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次都等了很久。

　　营业员：我能理解您的感受。我们公司产品质量有保证，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们立即派人上门为您免费服务。

　　潜在顾客：那太好了！我就要这台！

　　案后语：营业员首先肯定了顾客的眼光，从而拉近了与顾客的距离。营业员很好地陈述产品的性能与优点，激发顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑。营业员肯定了客户的感受，并强调自己售后服务的完善，促使客户下定决心购买。同样的客户异议，第二个案例中的营业员就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了客户的异议，最终促成了交易。因为这个营业员意识到价格、质量、售后服务等只不过是客户异议的表层原因而已！ 有些营业员误以为产品的最大竞争力在于价格，似乎只要价格比同类产品低廉，产品就可以很好地找到销路。其实，真正的买主不只关心价格，更关心产品的内在价值！如果你以为产品的性能是最重要的，那么是不是你的产品最好，你的销路就最好呢？不是的！世界上没有最好的商品，只有最合适的商品！客户异议的表层原因◆价格：讨价还价，以获取较佳的交易条件；◆产品质量：想证实你的产品是否满足他的需求；◆ 服务：渴望行到优质完善的服务；◆公司信誉：担心公司的短期行为、供货能力；◆竞争：想了解他是否用合理的价位买到了优质的产品；◆ 应用：想寻求一种操作简单、容易掌握的产品；◆经验：经历或听说过不愉快的事情，担心产品不好用或服务不周到；◆对销售人员的不信任。

　　案例17：推销洗衣机

　　客户：这台洗衣机看起来不错，就是价格太贵了。

　　销售员：哦，您是拿我们的报价与什么相比呢？

　　客户：反正你的价格高了。我上次在一家商场看到的价格就没有你的高。

　　销售员：居家过日子，谁都希望节省一点。我能理解您的感受，不过您先听一听我给您做的比较，相信您就不会觉得我们的价格高了。（在仔细比较过同关产品的性能、价位和售后服务后，潜在客户已经有点动心了。）

　　客户：这洗衣机是不错，不过我现在不买。销售员：迟买不如早买。价格已经很便宜了，机身也很轻巧，又有音乐提醒，让家务变得轻松愉快。如果您买一台回家，我敢肯定您的太太一定会非常高兴的。

　　客户：好吧，我就要这台了。

　　案后语：在这个案例中，客户提出价格太贵了，营业员首先询问了客户异议的理由，然后肯定了顾客的感受，并主动给客户做关于性能、价位和售后服务的比较，打消了顾客的疑虑。在客户提出现在不买时销售员趁机进一步说明洗衣机的优势，说出早买早受益的道理及太太会很高兴，促使客户下定决心。 （3）忽略法对于顾客一些不影响成交的意见，营业员不要反驳，最好采用不予回答的方法。比如一些没有办法回答的奇谈怪论，比如说："你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？"碰到这类问题，你不必与他辩解，因为拍广告并不是你工作范围的事情。你可以面带笑容，表示认同就可以了。比如回答说："您这个提议不错。""您真幽默。"明知故问的发难。比如说："你们公司的产品要是免费大赠送，我会考虑一下。""你们公司不会明天就倒闭吧？"其实无论是你或是顾客，也知道是不可能实现的问题，顾 客提出来可能只是想活跃一下气氛。对于这类问题，你可以面带微笑，不做直接回答。比如顾客要求买一送十，你可以回答说："其实我们公司经常有促销假活动，价格也相当优惠。"然后就可以继续下面的话题。你不必回答的问题还有：敏感的私人的话题。具体包括有关你的公司或同行、竞争对手、你个人的私人问题。评论你的公司、同行或是提及你自己的个人隐私，只会最终损害你自己的利益。 不予回答的异议：--无法回答的奇谈怪论--明知故问的发难--敏感、私人的话题

　　案例18：化妆品销售

　　有人到某化妆品专柜买一美白产品，该营业员让他浏览了专柜内的产品。

　　顾客向营业员请教："那两个化妆品的价格都是怎样的？"营业员拿出那两个化妆品，指着其中那个小瓶子说："这一瓶是120元。"然后指着那个稍大一点的瓶子说："这一瓶80元。"顾客就问："这一款为什么这么贵呢？"营业员说："小姐，您先试一下这两款产品，比较一下。"营业员在顾客两只手上分别涂上这两种化妆品。过了一会，营业员问顾客："小姐，您有什么感觉？"营业员看着顾客对自己的手沉思，就说："较便宜的这款美白产品，虽然看起来很白，但是这只是表面上的美白，而且涂在脸上感觉也不怎么舒服。但较贵的这款就不同了，虽然，它现在看起来并不十分白，但是皮肤感觉很细腻、润滑，这就是这款产品的特征，它具有的是深层美白，并且还具有保湿的功效。我们虽然不能很快风到这款产品的效果，但是从长远来说它起到的改善皮肤的功效却是那款（较便宜）产品所不能达到的。所以，为了您的皮肤着想和与您的气质搭配，我建议您购买这款产品。那款产品适合卖给喜欢便宜的顾客的。"顾客听了营业员的解说之后，心里想到：这两款价格差异并不是很大，为了保护和美化我的脸，还是买这款较贵的比较合算。

　　案后语：暂与长久这两个词语就已经传达出你的说服技巧了。处理价格异议的是佳方法就是让顾客认同更多的利益。案例一：春节来临先做好导购激励工作春节即将来临，心心内衣店的老板王小姐不是忙着准备促销海报，而是先认真做好营业员的培训工作，针对春节销售的特点给营业员好好上了一课，也根据春节的销售特点额外制定了提成奖励制度；同时给每个营业员发放了一定数量的年终奖金，请营业员好好去K厅唱歌玩了一晚，让营业员保持一个开心过节的心情。点评：谁都知道春节假期是销售黄金周期，但有多少人又会仔细想到这些销售都是要通过营业员来完成的啊！先做好营业员的工作，让她们安心工作，好好做好这段时期的工作，无疑对销售有极大的帮助。要知道，营业员也是普通人，她们也需要过春节，如何让她们在假期里工作、过节两不误，当然是老板要重点考虑的。

　　案例19：在礼品盒上贴一个价格价格标记

　　在春节来临之前，订制了几款非常漂亮的礼品盒，礼品盒的风格分几种，可以分别赠送给老人、情人和朋友；并相应制作了广告，购内衣赠送精美礼品盒，同时团购内衣可获大优惠，5套以上即可获得团购优惠。而且，礼品盒上可以贴上制作的价格标签，可以根据消费者的需要标上价格。比如原价188元的保暖内衣在剪去价格标签后，可以在礼品盒上贴一个价格为268元的价格标记。这样当然很受消费者的欢迎。叶女士在春节假期间，光礼品盒就送出了200多个。

　　案后语：中国人很注重春节，发奖金了，奖励自己，孝顺父母，馈赠亲友，都需要消费。巨大的市场就这样起来了。如何把消费者的眼睛吸引到内衣店来，可是要费一番功夫的。内衣其实是非常好的礼品，是一种关系比较亲密的人之间的馈赠品，很能传递浓厚的情谊。关爱贴近内心的典型表现。终端在春节的黄金销售季节中，千万把握好这一点。礼品市场的消费比较复杂，大多讲究包装，送礼还要讲究面子。所以，标签价格高于其实际价格更好，如果还能获得一定折扣，顾客定会更满意。

　　 案例20:推销耳环、耳钉

　　2009年1月6日，一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养，在等待的过程中，店经理及一名店员与这位女士攀谈起来，在交谈中，店员得知这对夫妇刚从国外归来，对金至尊这个品牌的设计风格较为赞赏。 在交流中，店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环，只是用的茶叶根穿着，想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以，店员就向顾客推荐了该柜的"天使之吻"钻石耳钉，并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来，但是顾客还是犹豫，但在我们热情的邀请下，女顾客没有拒绝，店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来，看了看耳环的款试表示认同，我们帮顾客戴上一边的耳环，并邀请从镜中看效果，此时店员开始介绍："这是一款逼镶的款试，从镶嵌的方法上试很牢固的，还有这款试从侧面可以看到整颗钻石，使得透光面更多，您看这钻石多闪亮，多璀璨啊！"听完这些，顾客看起来比较满意，并点头回答"恩"。店员接着说："来，让我帮您把这边也戴上吧，这样效果也更好些"。在得到顾客的认同后，店员非常热情的帮顾客试戴，但此时店员遇到了不小的麻烦。由于给顾客穿耳洞的人不是很专业（经过向顾客询问得知，顾客的耳洞是医院的护士打的，技术不过关）造成这只耳朵上的耳洞前后位置倾斜，这给我们帮助顾客试戴带来了很大的麻烦，不但佩戴困难而且在佩戴的过程中耳洞里还有丝丝血迹渗出来。我们一边不断的用酒精帮顾客消毒，一边安慰她："疼吗？"虽然顾客总是说："不疼"。但是我们在帮助顾客试戴的时候，手都在发抖，生怕把顾客弄疼了，但是我们可以感觉到顾客对我们的产品是非常喜爱的，不然她怎么会忍耐这么久呢？ 就这样，店员不知道重复试戴了多少遍，直到棉棒布满了整个托盘。这时顾客问："这个很难戴吗？"店员赶紧回答："没关系，没关系，只要没把您弄疼就好。"20分钟，30分钟……我们小心翼翼，我们不放弃，我们互相给对方一个鼓励的眼神，在经过了近一个小时的时间，并在三人轮流努力的情况下，耳顶终于完美的呈现在顾客的耳垂上。顾客笑着说："这下不是非买不可了吧。"我们马上说："不是啊，关键是您戴着好看，这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。"听了这番话，顾客笑了！开单、包装，完成了整个销售过程，我们都笑了。

　　 案后语： 以前，一些专柜认为，只要自己的商品好，不怕没有顾客，通过平时的早晚会中，商场管理人员不断给专柜人员讲解、分析实例，让专柜人员深刻体会到了"服务创造价值"，在现代竞争激烈的市场环境中，单凭优质的商品是远远不够的，服务已然成为竞争的主角。 通过以上案例可以看出，金至尊柜的营业员在销售中掌握了以下几点要领：

　　 1、在交谈中了解顾客的品位喜好，在观察中猜测顾客的购买需求，细心聆听与观察。

　　 2、专业的介绍和讲解，能够准确地说出产品地特性、优点。不仅可以让顾客深刻认识产品，也可以让销售人员显得更专业，加强顾客对销售人员和产品得信任度。

　　 3、服务中得每个细微得动作、语言、语气都非常重要，服务就是要注重细节，细节决定成败。

　　 4、恰当得赞美与肯定能增强顾客的优越感，这对销售的完成有着关键的作用，并能提高回头率。

　　 在经济大环境不景气的条件下，越来越多的专柜开始意识到了"只有通过优质的服务，才能吸引更多的顾客"的道理，我们相信，通过专柜人员服务意识的不断提高，友谊商城定能吸引更多的客流，服务于广大消费者。

　　　黄某是一家电子配件公司的客户服务工程师，服务的客户都是大型电子企业。因为黄某技术好且为人灵活，客户对他的服务都很满意，在业内也小有名气。于是，一些客户企业和直接竞争对手A公司都许以高薪向他发出加盟的邀请。经过一番犹豫后，黄某向公司提出了辞职，一来想看看公司对他的重视程度，二来也想找个更广阔的发展平台。

　　　　出乎意料，公司并未对他进行挽留，离职手续办得意外顺利。这让黄某有些失落，对公司的一些依恋和感情也荡然无存。他原来是决定去一家可称作业内巨头的客户企业，现在一赌气，去了竞争对手A公司。不长的时间里，黄某原来服务过的大部分客户都成了A公司的合作伙伴。虽然这与原公司的一次质量事故有关系，但黄某良好的人脉关系也起到了关键作用。% A+ B; P5 w9 n

　　　　如果原来的公司重视黄某的离职，并专门进行一次离职谈话，结果将会如何呢?或许，他会留下来加强客户服务，继续把好质量关，不致出现后来的质量事故；或许，他会去客户企业工作，更加巩固与公司的关系。如此，离职谈话不用企业额外付出成本，却可以收到很多意想不到的效果。4 i! x) ?$ ^- g# |1 R% V0 Z

　　　　离职谈话好处多

　　　　与即将离职的员工进行坦诚的交流，可以消释彼此的误解，了解企业存在的问题，明了管理的得失：可谓好处多多。$ \3 `% v& L" k2 f! y$ x

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　　　　1.谈话留人：对一些骨干员工的离职，企业坦诚相处，花时间和员工沟通，可了解他们心里的真实想法。有些离职决定做得比较草率的员工，或是对离职本身就犹疑不决的员工，谈话可以让其改变主意。某企业员工小刘，因为不服从公司调动，提出辞职，在离职谈话时，谈着谈着，感受到公司对自己的关注，觉得还是留在公司好，最终又决定留下来，后来成为公司开拓海外市场的功臣。4 y M; X0 n$ g+ w' n- z# l/ i

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　　　　2.发现制度问题：企业的某些制度，在公司内部看或许没有什么问题，但如果放在竞争环境下，可能已经为市场所淘汰，不利于企业发展。某通信产品企业，在一段时间里，员工流失率居高不下，经营者百思不明其因。在引入离职谈话工作方式后，企业才发现，原来竞争对手的薪酬制度在行业里面有很强的竞争力与激励作用，从而促使该企业修改薪酬制度，留住员工。0 p# B" ~9 u0 }! y& W3 V4 Y

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　　　　3.改善企业管理：如果员工的离职，是因为上司管理技能的缺乏，或企业管理的盲点所致，不加以改善，员工流失将得不到控制，企业本身的问题也得不到解决。某公司客户服务部门员工离职谈话时表示，自己部门气氛沉闷，工作不开心。后来访谈该部门员工，发现部门主管管理刻板，对下属过于严厉。沉闷的组织氛围，不利于企业的客户服务工作。经过调整，该公司客户服务部门的工作业绩也有了很大起色。; P1 n% J/ J7 k$ U( z; r* n8 p5 d

　　　　4.调整招聘行为：通过与离职员工谈话，企业可以仔细分析离职群体，尤其是分析企业主动辞退人员以及以不适应理由辞职的员工，比如这些人员的特点是什么，群体特征是什么等等。这样，企业就会发现这个群体的问题所在，发现他们与企业不相融的原因，在以后的招聘过程中，就能较快剔除不适合公司工作的求职者。* L1 g9 T$ v9 m. ]& B; [1 |

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　　　　5.消除敌意和误会：有些员工离职，是带着一肚子怨气做出决定。这个时候，一个公正和不带偏见的离职谈话，可以让员工将不满意发泄出来，同时做一些适当的抚慰工作，必会取得员工的理解。

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　　　　6.给公司带来长远利益：离职面谈，可以向员工表明，他或许不适合公司，公司或许不适合他，但有缘经历了人生中的一段时光，彼此就是朋友。这种友善的信息是积极和必要的，能为公司带来长远的利益，在公司有患难的时候，离职人员也会伸出友谊之手。华为和思科打过一场官司，当时就有很多华为的离职员工在网上维护华为的利益，特别令人感动。

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　　　　离职谈话不简单

　　　　尽管越来越多的企业都在尝试离职谈话，但要做好这项工作也不容易，在实施过程中会遇到一些问题和障碍：% H% e+ e# U) d. q' f

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　　　　表现一：离职员工有所顾虑，不愿多谈。某企业的年终奖金，一般都在第二年的6月左右发，员工离职时，顾虑自己的谈话或许会影响奖金的发放，于是闪烁其词，不愿多说。- F2 Z( |/ N: o% V

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　　　　表现二：离职员工事不关己，高高挂起。反正人走都走了，还说那么多干什么?中国人典型的"多一事不如少一事"心态；影响着员工离职面谈的深度交流。

　　　　表现三：离职员工去向已定，声东击西。一些离职员工，因跳槽到竞争对手那里，离职谈话时，找些离职借口进行掩饰，对有关问题避重就轻，蜻蜓点水，谈不出所以然。, N- @8 ~; i. p3 V* u

　　　　表现四：离职员工宁为玉碎，不为瓦全。某员工因对其主管管理方式不满，存在误解和偏见，在离职面谈时，添油加醋地编些故事，让企业花了很多功夫，才弄清其中的是非曲直。

　　　　表现五：离职访谈缺乏技巧，敷衍了事。与国际大公司聘用顾问公司进行离职面谈或聘请有关专业人员进行离职面谈不同，国内企业大多由人力资源部门的有关人员"兼任"一下，谈话缺乏技巧，内容敷衍了事。

　　　　对于离职谈话中常见的这些障碍和问题，企业需要真正重视并通过离职谈话的专业化来解决。5 X- u/ j- A3 E( \

　　　　离职谈话怎么谈" h u. b- |9 ] v( a8 z1 j

　　　　要想离职谈话真正起到消除误会、留住人才、暴露问题等作用，必须讲究技巧性，做到专业化。4 z) H1 D/ t$ |) w3 W# }

　　　　1.明确谈话目的8 W7 g6 ?/ X$ ~5 d5 A

　　　　离职谈话和一般的谈话不同，具有明确的谈话目的。针对不同离职人员，谈话的目的和重点会有所不同：对骨干员工离职，谈话目的可能在怎样留住他；如果留不住，要弄清原因何在；了解他下一步的打算和如何保持与他的联系。对辞退员工的谈话，谈话的目的可能在于解释和安抚工作，回应他的抱怨，结合他的特点，给出建议。对经济不景气时候的裁员谈话，目的侧重于让员工理解政策，并在公司政策框架下，解释公司提供的帮助和补偿工作。

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　　　　如果对被裁员工谈话时，用留人的那一套思路来谈，员工只能是越谈越生气，所以，离职谈话需要注意对象的不同，确立自己的谈话目的。! {! O& K) `+ s$ t8 Z

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　　　　2.了解离职人员的背景信息, {7 r3 Q8 t( c2 P) t: |; a

　　　　离职谈话需要知己知彼；要达到好的效果，一定要对离职人员的基本信息有事先的了解。可以通过人事档案，对其年龄、工龄、工作经历、家庭情况以及工作表现等有一个基本的了解；也可以向上司或有关人员，了解他的工作表现、个人兴趣、有关的评价资料等。这个工作做扎实了，在离职谈话时，就能把握谈话的主动权。

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　　　　3.熟悉有关法律法规和公司有关制度. _- o. j2 s1 h4 @. B

　　　　有关法律法规，是国家和社会界定员工与企业之间利益关系的文本文件，越来越多的员工法律意识和维权意识在提高，在离职的时候，可能会提到譬如《劳动法》上有关的条款要求，对此要能从容应对。8 Q2 B8 R- W3 H, L

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　　　　公司政策和制度，与员工的切身利益相关，如果离职谈话人对公司的政策和制度不了解，员工在提及有关问题时，谈话人不能作为公司的代言人，那谈话是没有任何意义和价值的。譬如，与公司裁员的离职人员谈话，需要了解公司的裁员政策、补偿方案甚至于业界形势、市场表现等信息。' ]) t& }6 @4 l8 E- h

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　　　　4.拟定谈话提纲

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　　　　谈话提纲不一定要写在纸上，但一定要有一个谈话的要点和先后顺序。离职员工一般都是有工作经验的，要考虑到他们的顾虑、性格、反应，设计有关的谈话问题。谈话者要将谈话提纲与上面的谈话目的、员工的背景信息结合起来，以确保谈话不偏离自己的目的。谈话提纲要考虑到谈话时间的控制，如何在有限的时间内达到自己的谈话目的，是需要认真准备的。8 k! U. a6 f$ p1 ~" @

　　　　5.谈话现场的控制, s/ n9 {8 w' t5 k) m- h8 `

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　　　　如果说，前面4项工作都认真准备了，谈话现场控制应该没有什么问题。清楚了自己要问什么，也准备了离职员工会提什么问题，交流就不会浮在表面上。8 l9 i4 M6 m! y& ]

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　　　　但离职谈话的现场控制还有一些小技巧需要掌握：如谈话地点尽量选择有一定隐私性的地方，避免被打断和干扰，也较容易与员工深度交流。谈话的过程中，不要机械照搬事先准备的问题，要注意倾听，理解离职员工所说的意思和内容，必要时进一步询问。利用员工思考和沉默的时间，回顾自己的谈话提纲，调整自己的谈话思路。

　　　　因此，离职谈话过程中，开放型的问题应多问，探讨和征询的语气应当多些，因为你必须让员工感受到你是真诚的，而且你必须记住，你是代表公司的。谈话结束时，对员工提出的问题，自己不能立即答复的，要明确告诉员工，过后给予相应的答复。

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　　　　6，离职谈话总结; w5 w* O: V( x

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　　　　谈话总结，也是必要的一个环节。不要以为谈完了，就没有事情了，对每个离职员工的谈话，应当做好谈话记录，并整理好归档。企业可以定期对员工的离职谈话进行总结，对反馈的问题、离职的原因、提出的建议进行整理，提交给相应的决策人和责任人。

　　关键人才的流失给企业带来的损失是不言而喻的。关键员工一方面可能掌握着企业的某些重要资源，一旦被人挖走或辞职可能将这些资源落入竞争对手手中；另一方面，关键员工掌握着某种别人不可替代的技艺，一旦这些员工离职，企业将难以立即补缺。

　　那么企业如何才能留住想要辞职的关键员工呢？

　　挽留并不丢面子

　　任何漫不经心的迟疑和怠慢都会使递交辞呈的员工心灰意冷，辞职的决心更强。

　　在递交辞呈的人中，有一部分是铁了心要走的。他们通常已有了明确的接收单位或求职意向，随时准备离去。因此，这部分人的挽留相对困难，有时甚至毫无可能。但说些挽留的话和做些挽留的举措总比听之任之要好。即使这些话和举措只是表面的、客套的。这样可以尽量稳住他经手的业务和客户，使其在离职之前继续安心工作，而企业也可以利用这段时间寻求继任者和进行交接工作。

　　还有一部分人却并非是真心想离去的，只是想衡量一下自身价值，所谓"投石问路"。如果企业真的很在意这部分员工的话，采取挽留的举动将很有可能奏效。这部分人是企业挽留的重点，但不要立即作某种承诺，因为尝到甜头的员工可能在将来故伎重演，迫使企业一再让步。总之，不能让员工习惯以辞职作为"要挟"企业的条件，即使你真的很需要他。此时判断辞职的性质很重要，对员工品格的衡量更重要。

　　对于递交辞呈的员工，不管是真心也好，假意也罢，有一点是企业管理者所必须重视的，应立即中止手头上的日常工作，和员工进行交谈，毕竟员工是企业最大的财富。先不要问为什么，而是要诚恳地表达他们对于企业的重要性和企业对他们的重视，这也许会改变辞职人的初衷，弱化他们离职的决心。如果他怀有一颗感恩的心，就一定会认真考虑再做决定的。

　　给员工一条退路

　　封锁消息对于员工来说，可以为其日后改变主意、继续留在企业消除障碍。否则，碍于脸面，就可能强化他们离职的决心，最后弄假成真。递交辞呈往往意味着他们已对自己在组织的位置、发展空间、薪资等方面不满，而并不一定代表他不爱企业和不能融入企业文化。如果经过与管理者沟通，解决了这些问题，很可能更踏实的为企业服务，并且会感激企业。如果此事被传扬开来，当事人即使留下也会感觉十分尴尬，甚至引起他人的敌对情绪。

　　封锁消息对于企业来说，如果其他员工知道有人递交辞呈后而又留了下来，就会凭空猜想企业所作出的让步条件，并为他们日后效仿树立了前车之鉴。而且，在员工辞职消息公布以前，企业将有更大的回旋余地。

　　这样一方面可以避免辞职流言满天飞，对企业日常工作造成影响，甚至降低企业效率和员工积极性，同时也会对辞职人在离职前的交接工作带来严重冲击；另一方面，封锁消息有时还可以稳定广大投资者和客户的情绪和信心。关键员工离职可能对企业造成重大损失，对上市公司来说更是如此。

　　但这种消息的封锁也要区别对待，企业高层管理者要"有所闻"，因辞职人所提的要求可能超出了当前管理者的权限，只有企业高层管理者才能表态。而对组织内部其他员工则要封锁消息，使其"有所不闻"。

　　倾听辞职人的心声

　　员工递交辞呈时，必然有充分的理由，但为了避免与企业撕破脸，绝大多数辞职人的理由往往显得冠冕堂皇，恐怕很少有人会直接将"工资太低、职位不高、福利较差"等原因作为自己离职的理由。

　　因此，必须要倾听辞职人的心声，力求找出员工离职的真正理由，即使不能挽留住他本人，管理者也可以对类似情况进行自省，并力争找到应对方案，避免此类事件的再次发生。

　　管理者可以利用私下谈心的方式，与辞职人找一个不受干扰的场所进行交流。此时，以朋友和同事的身份与他平等交谈，掌握倾听的艺术和询问的技巧，在面对面的沟通中，以了解其辞职的真正意图。但交谈中的言辞不能过于敏感，以免破坏双方和谐的气氛，像对企业发展有何意见和建议。离职后准备到何处安身以及求职有什么意向等，询问这些相对宽泛的问题是可以的，并且也可以从中大体了解其离职原因。

　　而诸如你是否对当前工资待遇或某位顶头上司不满，新的接收单位给你何种职位与待遇等敏感话题，辞职人一般不愿回答或并不如实相告，不如不问为妙。当然，引导他自己提出来并发表看法则再好不过，这其实也是进行交谈目的所在。

　　了解辞职的原因

　　通过谈心获得第一手资料之后，管理者应着手解决。辞职人的渴求可能涉及不同的职能部门，需要各部门高层共同商定，尽量从多个角度给予欲挽留者全方位的满足。

　　员工辞职的原因很多，通常分为两类：

　　一类是由企业本身的因素所造成的，如：企业的工作环境、待遇、人际关系、工作节奏、企业或个人的发展前景和机会等等，这些因素属于"推力性因素"当员工感觉没有这种推力时，只能选择放弃现有的工作。这就需要一方面要切实提高企业自身的亲和力，变"推力"为"动力"，使员工重新燃起回归企业的欲望。

　　另一类是员工自身的原因造成的，如：搬迁后离公司太远、不能更好地照顾家庭，感到力不从心希望继续求学充电等等，这些因素属于"拉力性因素"。当员工感到外在压力很强时，就很有可能想从压力中解脱出来，可能就会提出离职。

　　只有了解员工辞职的原因，才能制定适合的挽留方案。企业也要力所能及地帮助员工解决一些实际困难，如：住房、福利或办理停薪留职等措施。美国的一家大公司曾为了留住一名高级工程师宁愿花费巨资买下这位工程师所在的企业，对于人才的投资价值可见一斑。

　　尽快实施应对方案

　　应对方案一旦制定，必须快速予以实施，这样做有两大好处：

　　一、向辞职的员工传达他对企业的重要性，并且通过采取的改善措施挽留他。

　　二、为挽留员工争取更多的时间和机会。

　　应对方案的实施必须遵循"三管齐下"：

　　一、改善影响员工辞职的企业因素，如：提高待遇、改善人际关系或为员工设计更适合的职业生涯等等；

　　二、做好辞职人的协调工作，以"亲善大使"的身份介入到员工的个人生活，通过私人关系劝导员工不要草率地决定，同时做好员工亲人家属的游说工作；

　　三、要专门负责"赶走"挖脚公司。

　　员工离职对企业、个人和挖脚公司在某种程度上都是不利的，而且挖脚公司对于这些"不忠员工"也常常会持有戒心，生怕其又被他人挖去，同时势必会降低挖脚公司的经营效率。因此，企业必须向辞职人和挖脚公司阐明其中利害关系。

　　只要按以上方法做了，在挽回员工方面我们将会多一分胜算。虽然不一定可以稳操胜券，但不去努力又怎能成功呢？拥有一支稳定的员工队伍对任何企业都至关重要，尤其关键员工更是如此。所以，企业必须设法挽留住一些关键性的人才，谁留住了人才，谁才能赢得竞争优势。

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