淘宝客服主管年终工作总结

　　篇一：淘宝客服年终总结范文

　　认真回想这一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎样往做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上题目，我根据往年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划和方向。

　　我记得往年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了甚么呢，对熟习产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对客户的咨询足够了，固然，有些新的知识需要不断地往学习;对客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好，在销售进程中，没有掌控住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有往做，客户想要的是甚么，所存在的不确定信息，我也没有及时的往说服，致使有些机会就此错过了，做为一位销售职员，对此，不能不往反思，不能不往学习。

　　下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一往做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，不管岗位怎样变换，我都不会让自己不开心，不管是怎样样的变化，对我来讲都是一种锻炼，或售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我讨厌原封不动的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么往做：

　　一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时，由于产品题目维修或是进库等方面从而引发拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有题目，直接拿往维修，及时给出解决方案，而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是进库由售后往点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以避免有时仓管发货较忙，来不及点进库，从而引发的延误。

　　二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎样往做，初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线，假如在线，则通过旺旺往回访，假如客户不在线，才往电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有题目，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的题目，就是给客户打电话的时候，通常为9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结以后再提出改变方案。

　　三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽然说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希看后期能采用。

　　四，开发票事宜，按规定，天天下午3点以后的发票改天开出，为了杜尽所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎样做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单和发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案

　　关于售后题目及时发现，及时总结。另外，说出我看到的题目和感受，做客服，固

　　然说做好本职工作很重要，但是关于网店相干同事所做的工作却总是那末的神秘，打个比方，假如店展有活动，做为曾客服的我和客户一样对活动感到非常的欣喜，而店展上为何有这个活动，目的是甚么，想到达甚么样的目标，期看客服到达甚么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有甚么好处，或说能学到甚么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切题目，B店提到锁的推广，预计甚么时候盈利，打算怎样推广的呢，或客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那末长时间，可是买的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而C店也是如此，我们天天做事，固然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是否是真的合适，或说这份工作值不值得我为之奋斗，店展远期的打算我知道，但是短时间内想到达甚么样的效果或是都在做甚么样的预备工作，却总是那末的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为何我要往做，怎样往做，有无到达目标，仅此而已。

　　对明年的工作我想做好以下几点：

　　一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的题目和总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技能和调剂好心态。

　　二、温故而知新，更新在学校所学的知识，特别是ASP代码和数据库，学习制作完成后，可以把店展上相干的产品销售或是平常总结可以通过数据库来保存，也能够能过制作网页填加和贮存我想要的信息，这样更加直观，进步效力和提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

　　三、学习店展的推广和运营，这方面固然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下往学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解和操纵，从而总结合适实际情况的方法。

　　以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，该怎样往达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎样往做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失看，从而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想说我的目标是甚么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20XX年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以抛弃，但我的理想还是会一步一个脚印的往实现，也许最后我一无所成，但最少知道我努力的做了甚么。

　　篇二：淘宝客服主管工作安排运行思路表

　　客服主管执行准则

　　一、处理各类事项 ：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。

　　二、时间安排：紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。

　　三、任务安排：突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。

　　四、各类提升：迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升

　　各类任务细分化

　　一、售后方向

　　售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题！

　　1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款

　　2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理

　　3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主要提升售后综合指标

　　4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错

　　5、退货退回：退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次

　　6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。

　　7、退款品质原因：可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发错货，空包。少发等，其它一律不可退。

　　8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主

　　9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改

　　10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理

　　11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理

　　二、售前营销策略方向

　　评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。

　　1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售

　　2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解

　　3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次

　　4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级！

　　5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求 两月一次

　　6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，

　　每月一次总结。找方法进行学习。

　　三、客服方向

　　工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训

　　1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化！

　　2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。

　　3、排班安排：每周一次，协商与安排

　　4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度

　　5、任务分配：合理安排每个人的任务

　　6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。

　　7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯

　　8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。

　　使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要！

　　光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售

　　四、货品问题总结

　　产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性

　　1、产品质量问题：每半月一次开会，收集所有质量问题，

　　2、产品优化问题：每月一次优化总结、习惯慢慢改变

　　3、产品评价总结：对产品进行评价打分，每两月一次，及时更新

　　4、产品易用性：很重要，了解客户需要及产品易用及发展性

　　五、物流运输

　　物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、物流建议

　　1、快递快慢：每半月一次总结，对快递进行调整！

　　2、物流售后评分：代表DSR的数据评分，及时更新。及时跟踪。

　　3、物流价格明细：选择最合适物流

　　4、物流各地区分配：每一月做一次总结及分配。及时改变，问题快递报由上级！

　　5、物流建议：每月一次，建议交由上级，选择最合适物流！

　　六、仓库发货方向

　　仓库发错货、延迟发货、仓库人手不足、仓库缺货交接、与仓库时实问题交接

　　1、仓库发错货：及时交接仓库主管对发错货问题进行排查

　　2、延迟发货：此件情况一律想办法解决，延迟发货造成问题太过严重

　　3、仓库人手不足：帮忙及调人手，保证货物货物及时发出

　　4、仓库缺货交接：缺货情况进行交接，缺货为正常情况，但经常情视为不正常！

　　各类时间安排任务处理

　　一、紧急性总结

　　以四象限法则为准，紧急性问题优先解决，先于一切，每天优先安排紧急性任务

　　二、重要性总结

　　对重要的事情着手解决，不限于做早，但必须做好，以解后顾之忧

　　三、平稳性总结

　　平稳性问题，比如DSR提升，售后综合评分提升，建议长期计划性安排提升，计划性安排去做！

　　四、任务连接性总结

　　一环扣一环的任务，每环做好，做对，任务连接性一定要做好！

　　任务安排

　　一、突发性任务

　　突然间缺货、售后投拆类、仓库发货突发情况类、人员类

　　二、常规性任务

　　日常任务 每天常规任务 每天必须完成性任务

　　三、准则性任务

　　每季列好准则性任务安排

　　四、重要性任务

　　按四象限法则，配好每月每天所需要做的任务

　　五、必须性任务

　　每月每天做好必须完成的计划，每天做跟进

　　各类提升

　　篇三：淘宝客服个人年终工作总结优秀范文

　　淘宝客服个人年终工作总结优秀范文 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

　　首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关 1

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