浅析四大激励理论在旅游企业管理中的运用

我们国家的旅游业起步得很晚。具体点来说，它是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才正式开始的新兴产业。因为它还很年轻，再加上过去国家实行的“闭关锁国”政策和国家财政困难，对旅游业长期缺乏投资，所以即使我国旅游资源十分富饶，名山大川和历史文化名城有很多，但我国的旅游业设施、管理等方面都还很落后。特别是在人力资源管理方面，大多数旅游企业均面临着留不住人的状况，导致离职率和人员流动率十分的高。我国的旅游企业与发达国家的相比，仍有很大差距，远远不能适应国际竞争和国内经济发展的要求。

所以，我认为在这种国内外旅游业竞争加剧的情况下，我国的旅游企业要想获得良好的、长期的生存和发展，就要不断的提高自己的竞争力。为此，最大限度地激励全体员工，使员工最充分地发挥其技术和才能，充分挖掘出员工的内在潜力，提高企业的竞争力。

可是，如今大多旅游企业管理者并没有重视到激励的作用，企业的员工激励机制还十分不完善。我们经常都会听到旅游企业的员工抱怨：他们的上司总是板着脸，只要干活一出错就被指责、被批评。在公司里不管是大事还是小事都要请示。另外，大多企业的工作气氛也不好，办公现场环境乱七八糟，周围净是聊天、打私人电话、吵架、不干活的，团队成员还相互拆台、不负责任，整个公司的人际关系十分复杂等等。所以，他们经常都会跳槽，甚至会选择其他的行业。

因而，接下来我将重点谈谈在旅游企业管理中该如何运用公平理论、目标设置理论、强化理论和期望理论这四大激励理论，最大限度地激发员工的工作积极性。

1、公平理论

公平理论是指一个人的报酬和投入之比和与之比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获得的报酬不适当的时候，就有可能产生不满，进而降低产出的数量或质量，甚至有可能离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人所获得的报酬比公平的报酬多，他们可能工作得更加努力或者低估报酬。

由此可见，它研究的主要内容是职工报酬分配的合理性、公平性及其对职工产生积极性的影响。而在旅游企业中，员工的公平感直接影响到他们工作动机和行为。所以，我认为旅游企业的管理者要想最大限度的激发职工的积极性，首先就要引导职工形成正确的公平感。

但从公平理论定义可知，旅游企业的职工往往会把他们的报酬和投入之比和他人的进行比较，这种比较是客观存在，是凭个人的主观感觉的。所以，他们的公平感也是客观存在，受个人的主观思想控制的。因此，我认为管理者要多多给职工做思想工作，使他们形成正确的公平感。具体点来说，管理者可以利用自己较强的亲和力，多多与职工吃饭、喝茶。在闲聊之际，给他们灌输正确的比较思路，让他们学会发现到他人的长处，认识到自己的短处。特别是对一些刚招聘进来的高学历的职工，他们往往会跟企业里的老员工进行比较，总会认为自己大学毕业，待遇就应该比那些初中毕业的人高。这时他们选择的比较标准就是学历，可却不知工作经历对于旅游行业来说是多么的重要。因而，管理者就应该引导他们客观公正地选择比较基准，要尽可能发现自己的不足，看到自己报酬的发展和提高，从而有效的避免他们产生不公平感。

另外，旅游企业的管理者还要意识到职工的公平感不仅对职工自己有直接影响，而且还将通过个人影响到整个企业的积极性。比如，前几年闹得轰轰烈烈的富士康跳楼事件。有的人可能会问：为什么富士康的员工会一个接着一个跳呢？其实这道理很简单，就是职工个人的行为影响到了整个组织。可惜，富士康并没有预料到一个人的行为会有这么大的影响力，刚开始并没有多大的重视这个事件。结果可想而知，不仅公司正常运作受到影响，损失惨重。更重要的是公司名誉大大受损，这间接造成的财富损失该有多大。

所以，有了富士康跳楼案例的前车之鉴，旅游企业就更需要采取各种有效手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使企业中的每一个职工均产生一种主观上的公平感。具体来说，管理者可以正确引导职工言论，减少因不正常的舆论传播而在员工之间产生各种不满的消极情绪。我们都知道旅游企业中女职员居多，而女职员聚在一起就是会比男职员爱说，爱聊。各种不满的小事经过以讹传讹，就会变成大事了。一般不出几天很快就会在公司里边掀起轩然大波。所以，管理者要及时将这些消极言论遏杀在摇篮里。

其次，管理者要经常深入群众中，了解职工工作、生活中的实际困难，及时帮助解决。特别要关心照顾弱势群体，必要时可根据实际情况，秘密地单独发奖或给予补助。可现在在我们国家，很多旅游企业的领导者都是被冠以“铁公鸡”的称号，有些虽然经营的业务是奖励旅游的，可一次也没有组织自己的公司员工进行奖励旅游。而之前我去过一家旅行社实习，他们的经理连多发的一支矿泉水也要收回。也许，短期之内公司是可以减少支出，但这对公司的长期发展来讲，是及其不利的。公司的员工都没有感觉到自己受到了公平的待遇，又怎么会继续留在公司工作呢？

另外，旅游企业还可以采用保密工资的办法，使职工相互不了解彼此的收支比率，以免职工互相比较而产生不公平感。

不过，整个旅游企业的积极性除了受职工个人的公平感影响之外，还要受到管理者的管理行为的影响。所以，管理者的管理行为还必须遵循公正原则。如果管理者处事稍有不公，职工必将选择受领导“照顾者”作比较基准，以致增大比较结果的反差而产生不公平心理。

因此，管理者不要因某职工是自己的亲戚，就马上让其从一个刚入行的新手坐上经理，甚至更高的职位。这虽然可以保证自己的公司都是自己人，便于自己财务方面的管理。但是这却会让职工觉得不公平，特别是一些优秀的中高层老员工，面对这种现象，很容易心理不平衡，即使其身在“曹营”，心也会飞走。他们跳槽概率将会大大增加，这将会对公司产生很大的不良影响。

所以，旅游企业的管理者要平等地对待每一位职工，公正地处理每一件事情，避免因情感因素导致管理行为不公正。同时，也应注意，公平是相对的，是相对于比较对象的一种平衡，而不是平均。在分配问题上，管理者应坚持“效率优先，兼顾公平”的原则，允许一部分职工通过自己的实力先得到优待，然后带动其他的员工一起努力，让其他员工的待遇也可以得到不同程度的提高，从而使公司的整体经营水平得到提高。

另外，在如今这个人们对金钱还普遍重视的现实社会里，旅游企业要想运用公平理论来激发员工的积极性。最重要的还是要体现在旅游企业的薪酬体系中做到内部公平、公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，否则员工极易产生不满的情绪。如果员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员工工作积极性，出现消极怠工、甚至人才流失的现象，从而影响到企业产品和服务的质量。

因此，旅游企业的管理者在薪酬决策时应综合考虑岗位的相对价值、薪资水平、个人绩效这三点，以它们作为制定工资制度的基础。还要体现“多劳多得，质优多得，责重多得”的原则，坚持精神激励与物质激励相结合的办法。具体来说，在物质报酬的分配上，应正确运用竞争机制的激励作用，通过合理拉开分配差距体现公平；在精神上，要采用关心、鼓励、表扬等方式，使职工体会自己受到了重视，体会到自我实现的快乐，从而增加对公司的认同感和责任感。

总的来说，有效地把以上几点结合起来，旅游企业才能很好地营造出一种公平的氛围，职工的不公平感才能更好的消除，积极性才能最大限度的得到提高。

2、目标设置理论

洛克的目标设定理论认为，目标本身就具有激励作用，目标能把人的需要转变为动机，使人们的行为朝着一定的方向努力，并将自己的行为结果与既定的目标相对照，及时进行调整和修正，从而能实现目标。这种使需要转化为动机，再由动机支配行动以达成目标的过程就是目标激励。在旅游企业中，假如适当的设定目标并妥善地管理工作进展，目标能够有效地激励员工，提高工作表现假如适当的设定目标并妥善地管理工作进展，目标能够有效地激励员工，提高工作表现。所以，旅游企业的管理者应该要妥善运用目标设置激励理论，来最大限度的激发员工的积极性。

首先，旅游企业的管理者应帮助职工设立具体的、有相当难度的目标化为他们自己的目标，变成他们行动的方向和动力。一方面，明确清晰度是工作目标的一个重要的属性，体现在工作任务的内容和方向、最后完成期限和应达到的绩效标准等方面。所以，要使目标能引导员工的努力，它必须清晰而具体。而明确而具有挑战性的目标比模糊或总体性的目标能导致更高的绩效水平。可有些旅游公司的老总经常都是对员工说：大伙儿好好干啊！加油啊......我认为这些管理者应该要用具体到每小时、每天、每周的任务指标来代替“好好干”等这种泛泛而谈的空口号。就如同我们读高中时，要写一篇语文作文，完成70%要比仅仅试着做做要好得多。另一方面，难度适中是否适中关系到职工的目标是否可以实现，又是否可以提高他们的积极性。因为相当容易的目标不足以引起职工很大的兴趣和努力。而适当困难程度的目标可以维持高的努力和通过该目标成就产生满足感。不过，若是设立了超过职工个人所达到的目标，则会适得其反，会通过产生失望和非效能感而降低动机。因此，旅游企业的管理者在帮员工制定目标时，最好可以使制定的目标比员工的现有表现高一些。这不但提供了挑战性，同时也使员工感到有达到目标的可能。

其次，旅游企业的管理者应尽可能地使职工获得较高的目标认同。首先，管理者要使所有职工了解组织目标。并在执行一些复杂的工作时，应该让员工一起加入到制定目标的队伍中来。不过，在执行某些简单的工作时，应该给员工指定目标。因为根据相关研究报告指出，在激励员工士气方面，给员工指定目标和与员工一起设定目标同样有效。一方面，管理者独自决定目标不但可以节省日引司，还可以避免不必要的争执；另一方面，员上在参与设定目标的过程中，可以更加了解工作的内容与方法，因而可以改善工作表现。所以，设定目标时应该由旅游企业的管理者独自决定还是与员工一起商讨，并无定论。管理者要学会具体问题具体分析。

另外，管理者要支持和鼓励职工认同目标，相信职工的能力及承担完成目标的责任。而且要多多和员工沟通，询问他们在执行目标时遇到的具体问题，然后尽可能的提供物质和精神上的帮助。

不过，光是沟通是远远不够的，旅游企业的管理者还有舍得花金钱和精力在对目标的实现采取各种形式的激励和肯定这一方面，以此来进一步强化和调动职工完成目标的积极性。比如：在一段时间内，看到公司的导游人员、计调和票务等完成的销售额达到了预期目标或完工期限提前了，又或为公司节约了成本等，管理者可以组织全体或优秀员工去奖励旅游。让员工尝到实现目标的甜头，从而更加有动力继续完成接下来的目标。另外，还可以在进行奖励旅游的过程中，和员工建立起更加深厚的感情，增加员工之间的交流，让员工思想碰撞出火花。这些都有利于企业将来工作的开展。当然，管理者还可以通过奖励员工一次出国深造、参加专业培训和交流、适当的工资奖励或放个小长假等，都可以在不同程度上激励员工的工作积极性。

最后也是最重要的一点，就是管理者要加强和做好目标进程的反馈工作。如果长期对员工目标实现的进展不闻不问，一方面员工认为管理者已经忘记这一回事了，又或是管理者根本就不重视的误解。另一方面，不利于管理者掌控整个企业的目标实现进展的局面。现在，我们国家很多旅游公司的高层管理者整天顾着饭局，只在公司的大型会议上露露脸，平时普通员工连影子都见不到。可一到公司业务出了问题时，要么对员工痛批一顿，要么卷款而逃。哎！挥一挥衣袖，是不带走一片云彩，但却留下一堆麻烦给员工们。我想这也是为什么我们国家拥有这么多的旅游资源，旅游行业却一直不能赶上国际发展潮流的一大原因。

所以，旅游企业的管理者要重视到信息反馈是管理中的重要环节。一方面要不断完善公司的信息反馈渠道。比如：在公司高层管理者的办公室门口设立信息反馈箱，可允许员工在400字以内（借鉴微博的形式），把自己目标实现的具体情况，或执行过程中遇到的问题写到信纸上，投递到反馈箱。并由专门人员整理，转给管理者阅览。让管理者了解职工实行目标具体情况的同时，也可以及时的给员工提供帮助。另一方面，管理者要学会合理的运用目标理论，通过设置、核查目标，使组织中各级职工可以经常看到组织目标和个人目标，并随目标的实现进程不断予以反馈，实施反馈控制。更要让公司员工了解到组织目标的要求、工作范围与组织的关系，让他们能做到彼此支持、协调、上下左右兼顾，以此来更好的达到组织预定的目标。

3、强化理论

强化理论是以斯金纳的“操作条件反射理论”为基础的，它着眼于行为的结果。在形成操作条件反射的过程中，个体的行为是主动的，个体为了获得各种奖励或回避不好的刺激，主动地选择自己的行为。无论行为的结果是奖还是罚。行为结果作为一个刺激物对个体都具有强化作用。简言之就是用令入愉快的刺激去强化正当的行为（又称正强化），用令入厌恶的刺激去纠正不正当的行为（又称负强化）。

如果能恰当的运用强化理论，则可以有效的达到控制和引导员工的行为，还可以大幅度的提高他们对工作的热情。所以，旅游企业的管理者要针对不同员工采用不同的强化方式，要“因人而异”。因为员工的年龄、性别、职业、学历、经历等不同，则他们的需要相应的就会很不同，对其强化的方式也应不一样。比如：一些刚从大学毕业的导游，或是一些家庭负担较重的员工，则一般都会比较重视物质奖励。管理者就应该多在其工资上“做文章”。在其工作绩效很好时，及时的给予加薪。这对其将会有较大的冲击力，相应的工作积极性将会大幅度增加。而对于一些老员工，特别是带团经验丰富，生活也过得去的入行较久的导游、计调等员工，则可能更重视精神奖励。因为他们与公司的其他员工都很熟了，而中国人最大的特点就是“爱面子”，特别喜欢在熟人面前“有面子”。如果能给予让他们觉得“有面子”的强化方式，他们的积极性将会得到很大的提高。对此，管理者就应该多多表扬他们，可以对他们实行“敲锣”对策。即当他们业绩达到甚至超出目标时，可在全体员工大会上表扬，或让他们敲锣，接受大家的欢呼和掌声。

不过，旅游企业的管理者还要遵循以正强化为主，负强化（尤其是惩罚）慎用的原则。因为正强化员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情，可以使员工认识到自己的潜力，不断发展各种能力，成为生活中的成功者。比如：以“冠名”来激励员工。具体来说，如果公司里的一名导游自己设计了一条很好的，很新颖的旅游路线，给公司带来了很多的客源。管理者可以让这位导游以自己的名字命名这个路线。又或是公司里的某一位员工开发了一个旅游新项目，则管理者也可以授权让其自主命名。从而，让这些为公司作出了重大贡献的优秀员工在公司的知名度得到提高，进而让他们的满足感和自豪感在一定程度上得到提高。则他们的工作积极性和创新能力也会随之提高。

另外，管理者可以以“认同”方式激励员工。比如：有新员工加入时，可以举办相应的欢迎仪式，可组织公司员工开欢迎会，聚餐，唱K等等。让新员工产生对公司的归属感，从而更有利于其适应新公司的新环境，有利于其工作效率的提高。管理者还可以在平时的行为上，对尽管是早十分钟上班这种小事，也可给予相应的表扬、肯定。这种肯定不一定局限于金钱，也无需花太多的时间和精力。就如同老师对待学生一样，一个赞许的目光，一个大拇指，......这些都能够成为对员工的鼓舞和动力。

可是，对于负强化，管理者就需要慎重了。因为负强化应用得当会促进业绩提升，应用不当则会带来一些消极影响，可能使人由于不愉快的感受而出现悲观、恐惧等心理反应，甚至发生对抗性消极行为。因此，在运用负强化时，应尊重事实，讲究方式方法，处罚依据准确公正，这样可尽量消除其副作用。

4、期望理论

期望理论又称作“效价--手段--期望理论”，是由著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆提出的。期望理论认为要分析一个人的行为，应该从这人所追求的目标价值与其实现的可能性来考虑。对于旅游企业的员工来说，他们从事某一项工作的动机强度，取决于目标价值（效价）的大小和预计达到该目标的可能性（期望值）的高低。

从另一个角度来讲，期望理论还可以用一个公式形象表达，即期望公式：M = V * E 。其中M 表示激励力，是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。V 表示效价，是指达到目标对于满足他个人需要的价值。通常来说，效价越高，激励力量就越大。 E 是期望值，是指人们对自己能够顺利完成某项工作可能性的估计，即对工作目标能够实现概率的估计。目标价值大小直接反映人的需要动机强弱，期望概率反映人实现需要和动机的信心强弱。

这个公式说明：假如旅游企业的员工把某种目标的价值看得很大，估计能实现的概率也很高，那么这个目标激发动机的力量越强烈。所以，旅游企业的管理者要想最大限度的激发员工的积极性，则首先在帮助员工设置目标时，应使他们的目标是“所愿”（效价）又是“所能”（期望）的，即值得去做而又努力就有可能做到的适宜目标。

但是仅仅帮助他们制定适宜的目标是远远不够的。因为期望理论属于一种过程激励理论。所以，在旅游企业员工的目标实现过程中，它还需要管理者适当控制期望概率和实际概率，加强对员工的期望心理的疏导。如果期望概率过大，则容易产生挫折；期望概率过小，又会减少激励力量；实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。

不过，这期望概率和实际概率是可以通过企业采取各种方式和手段来提高的，它们不是一层不变的。所以，旅游企业的管理者要想使员工的期望概率和实际概率等到提高，使员工的积极性得到更大程度的激发。还可以通过开通各种沟通渠道来完善沟通机制，让员工面临到困难时，及时向管理者反馈。从而管理者可以有效的提供帮助。另外，企业还可以组织各种培训来丰富员工的专业知识，提高员工的综合能力。比如：定期开展邀请旅游业的知名人士来公司演讲、做培训、交流会；定期带领公司的部分员工参观、考察各种旅游景点，让员工在考察中开发出新的旅游产品；可以启动部分企业资金，派部分优秀员工去国外进修、考察、交流等等，让他们的视野更宽广，自身竞争力得到有效提高。当他们再次回到公司工作时，其的期望概率和实际概率则可以在很大程度上达到提高。总的来说，如果旅游企业的管理者可以恰当地运用以上这些措施，则都可以很充分调动员工的积极性。

可是，如今很多旅游企业的领导者在运用期望理论来激发员工的积极性的时候，会陷入一个误区。认为工作报酬是员工心中的最大效价。所以，现在我们可以看到很多旅行社都是通过控制员工的工资的多少来激励员工的。其实不然，不同的员工对工作的评价是不一样的。有的员工注重金钱，有的员工注重能力的锻炼……

因此，旅游企业的管理者还要重视目标效价与个人需要的联系，要明白员工对某一成果的偏好程度，还要学会将满足员工的低层次需要（如发奖金、提高福利待遇等）与满足员工的高层次需要（如加强工作的挑战性、给予某些称号等）相结合。

总的来说，以上的四大激励理论不是孤立的运用的。要想最大限度的激发员工的积极性，旅游企业的管理者就要从不同的角度，根据企业发展的特点和需要，多渠道、多层次的建立和实施激励机制。而且如今旅游企业发展得很快，当今的时代、环境、市场形式也在不断的变化。所以，也同时导致激励机制不断的发生变化。所以，旅游企业的管理者还要采取各种方法和手段了解员工需要的是什么，分清哪些方面把激励理论运用得合理，而哪些又是不合理的；要明白在什么情况下哪些激励理论应该是主要，哪些是次要的等等。管理者都要时刻对激励机制进行变通。

不过，需要注意的是，事物往往具有两面性。旅游企业的管理者在利用以上四大激励理论来激励职工的同时，必须警惕过度激励。从经济学的角度看，任何事物的利用都必然会出现收益递减现象，最终甚至出现负收益。同样，激励不可能是万能的，收益递减现象必将出现。一个人的承受能力是有限的。肩上的担子太重，人会被压垮。在不堪重负之中，人会千方百计地撂下担子，另寻出路。精神上的负担亦如是，如果勉强撑，说不准哪天就进了精神病院。因此，对员工的激励也不能过度，必须认真考虑到员工的承受能力。只有这样，企业才能有发展的后劲。

如何运用激励理论提高旅游企业的员工积极性(1)