物管服务质量测评方案
发布时间：2019-08-12 09:19:06
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物业服务质量测评方案
一、 测评的目的
通过表格征询xx物管服务的客户——小区业主的形式，一方面对xx物管输出的各项服务的质素进行完善与加强，另一方面从测评的结果反映xx物管各部门工作的绩效。通过测评，进一步提高xx物管服务人员的服务水平。
二、 测评的对象
xx物管服务输出的各住宅小区的业主与住户。
三、 测评的周期
每年2月15日——2月28日对各项服务质素的综合测评；
每年6月15日——6月30日对服务素质的测评；
每年9月15日——9月30日对服务效率的测评；
每年12月15日——12月30日对服务项目需求的测评；
四、 测评的文本形式
以单选的表格形式进行测评。（有关的表格附后）
五、 测评的精度形式
采用抽样调查的形式。根据总入户人数的百分之五进行数量样板，由物管总经理或委托他人采用随机抽样的方式决定具体的样本构成。
六、 测评的费用
因需激励及答谢业主对该项工作的支持与配合，将于四次的测评中赠送适宜的礼品，根据每个小区每次50户为计算，每个小区全年费用约为：50户*20元/户*4次/年=4000元。
七、 测评的主责部门及协责部门
主责部门：xx物管办公室 协责部门：各小区物业管理处
编制人： 核准人/审批：
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维护人： 生效日期：
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抄报：总公司行政部 1份
下发：xx物业管理公司各部门 各1份
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物业管理服务质素综合意见征询表
房号： 填表人： 日期： 年 月 日
一、客户中心工作的服务质素 |
1、客户助理的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、客户助理的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、意见回复的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
二、保安工作的服务质素 |
1、保安员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、保安员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、保安员对进出人员的控制 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、保安员对区内（楼宇）巡查工作 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
5、保安员对车辆进入管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
6、保安员对区内道路（车库）停车管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
7、保安员对区内消防设施的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
8、装修人员的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
三、清洁工作的服务质素 |
1、清洁员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、清洁员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、楼宇清洁质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、小区垃圾清运的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
5、小区公共设施及道路清洁的质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
6、家政服务人员的服务质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
四、小区设施的维护质素 |
1、维修员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、维修员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、维修员的维修效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、维修工作的质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
5、大堂及入户门门禁的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
6、供水设施的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
7、区内公共照明的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
8、对讲机系统的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
9、其它设施的管理 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 若打“差”请说明属那项设施 |
五、绿化工作的服务质素 |
1、绿化员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、绿化员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、绿化管养的质量 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
六、业主班车服务质素 |
1、司机员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、司机员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、司机员的服务效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
七、各项收费工作 |
1、收费的准确性 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、收费的合理性 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、收费的及时性 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、收费的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
八、其它配套设施 |
1、阳光公寓服务素质 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
请说明
|
2、销售中心服务素质 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） 请说明
|
九、其它意见 |
![](https://wkrtcs.bdimg.com/rtcs/image?w=168&md5sum=6805ee9c50cad1c5652f198a6f0e3e20&sign=19b31cfc3f&rtcs_flag=1&rtcs_ver=3&l=webapp&bucketNum=294&ipr={"t":"img","w":"168","h":"42.666666666667","dataType":"gif","c":"word/media/image7.png"})
物业管理服务人员服务素质意见征询表
房号： 填表人： 日期： 年 月 日
一、客户中心工作的服务质素 |
1、客户助理的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、客户助理的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
二、保安工作的服务质素 |
1、保安员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、保安员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
三、清洁工作的服务素质 |
1、清洁员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、清洁员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
四、小区设施的维护的质素 |
1、维修员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、维修员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
五、绿化工作的服务质素 |
1、绿化员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、绿化员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
六、业主班车服务质素 |
1、司机员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、司机员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
七、其它配套设施 |
1、阳光公寓服务人员的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、阳光公寓服务人员的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、销售中心置业助理的服务态度 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、销售中心置业助理的仪容 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
八、其它意见 |
![](https://wkrtcs.bdimg.com/rtcs/image?w=168&md5sum=6805ee9c50cad1c5652f198a6f0e3e20&sign=19b31cfc3f&rtcs_flag=1&rtcs_ver=3&l=webapp&bucketNum=294&ipr={"t":"img","w":"168","h":"42.666666666667","dataType":"gif","c":"word/media/image8.png"})
物业管理服务效率意见征询表
房号： 填表人： 日期： 年 月 日
一、现有服务内容的咨询 |
1、投诉回复的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
2、建议回复的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
3、报修回复的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
4、小区公共设施维修的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
5、小区楼层清洁的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
6、小区垃圾清运的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
7、家政服务的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
8、小区公共部位清洁的及时率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
9、小区绿化更换及施肥工作的及时率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
10、班车到站的准时率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
11、各项收费的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
12、公寓各项服务项目办理的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
13、销售中心各项购销手续办理的效率 很好（ ）较好（ ）一般（ ）差（ ）不清楚（ ） |
二、其它意见 |
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物业管理服务项目需求及小区活动征询表
房号： 填表人： 日期： 年 月 日
一、需求增加的服务项目 |
1、幼儿托管 需托管的时间要求 |
2、家电全年保养服务 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
3、电气全年保养服务 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
4、家教服务 家教服务的内容要求 |
5、家政服务 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
6、车辆定期保养服务 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
7、家庭重大节日的活动策划 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
8、室内绿化的保养服务 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
9、其它需求的服务项目： 车、船及飞机的订票服务 节日旅游计划的提供 |
二、小区活动策划的需求 |
1、元旦 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
2、春节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
3、元宵 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
4、三八妇女节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
5、五一劳动节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
6、端五节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
7、中秋节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
8、教师节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
9、国庆节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
10、母亲节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
11、父亲节 很迫切（ ）较迫切（ ）一般迫切（ ）不需要（ ）不清楚（ ） |
其它节日 |
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