发布日期：2001年11 月01 日 实施日期: 2001 年 11 月01日

XXXXX （中 国） 有　限　公　司

文件编号

QSP-553-2

类　别

内部投诉管理办法

版　　次

1.0

程序书

页　　次

1/3

发布单位

质管部

1.0 目的

及时受理员工投诉；确保员工诉愿信息畅通；确保投诉员工得到尊重。

2.0 适用范围

所有公司员工。包括：正式、试用、临时、外聘等。

3.0 定义

3.1 定义：本管理办法所指的投诉是指公司内部员工认为其合法权益受到侵害；或者

3.2 认为上司、同事不履行职责、处事不公、有损公司利益等。

3.3 投诉的分类：

3.3.1 按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为A、B、C三类。

3.3.2 A类投诉：重大投诉，投诉问题严重且影响恶劣，严重影响公司的声誉、形象、市场等。

3.3.3 B类投诉：重要投诉，投诉问题一般，但具有普遍意义，或影响公司的声誉、市场、内部团结等。

3.3.4 C类投诉：一般投诉，投诉问题一般且影响不大。除A、B类投诉外均为C类投诉。

4.0 职责

4.1 企管中心主任/副主任负责受理和处理关于人事、行政管理方面的投诉；

4.2 产品销售中心负责人负责受理和处理销售、运营方面的投诉；

4.3 技术中心负责人负责处理关于技术的投诉；

4.4 财务中心负责人负责处理关于财务的投诉；

4.5 对以上受理投诉者的投诉或以上各方面的投诉，可直接向CEO投诉，由CEO直

接或责成相关人员处理。

5.0 内容

5.1 投诉受理

5.2 投诉方式：员工进行投诉，可以采取书面、电话、传真、E-mail、面谈等方式，

5.2.1 为方便及时处理，请注明主题为：“投诉”；

亚　桥 软 件 （中 国） 有　限　公　司

文件编号

QSP-553-2

类　别

内部投诉管理办法

版　　次

1.0

程序书

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发布单位

质管部

5.2.2 投诉人可以署名或匿名；

5.2.3 受理人接到投诉后应及时详细了解投诉情况，填写《投诉处理单》，详细描述投

诉内容。

5.3 投诉处理

5.3.1 受理人对投诉的真实性进行鉴别，对投诉人的答复时间不超过2个工作日；

5.3.2 受理人应将处理结果及时通知投诉人，对匿名投诉或A、B类投诉事件，将公布

处理结果；

5.3.3 投诉人对投诉处理结果不满的，可继续向上投诉；

5.3.4 投诉人发现投诉错误或者需要修正、补充时，应及时通知受理人；

5.3.5 受理人对投诉事件均要及时进行登记存档，并定期或不定期进行汇总分析；

5.3.6 企业管理中心将每月向以上投诉受理人统计当月投诉及其处理情况，相关资料归

档保存。

5.4 投诉奖励/惩罚办法

5.4.1 投诉内容成立一次，计1分，累积到5分者，将有一定的精神或物质奖励；

5.4.2 对重大问题投诉内容成立的，明显提高工作效率或避免重大损失等，将给予重奖；

5.4.3 对于匿名投诉者符合以上条件的，在公布处理结果的同时公布联系方式，秘密给

予奖励；

5.4.4 受理人在规定时间内未答复投诉人的，成立一次，计一分，累积到3分者，将有

通报情况或责成其向全公司公开道歉。

6.0 附则

本办法应用中的具体问题，由企管中心负责解释，本办法经CEO核准后，自发布之日起实施。

7.0 相关文件和记录

《投诉处理单》

《投诉登记表》

XXXXX 件 有 限 公 司

投 诉 流 程

流程图

责任者

说明

表格

将处理结果通知投诉人

投诉处理

投诉人

投诉受理人

投诉受理人

投诉受理人

可采用书面、电话、传真、面谈、电子邮件等方式。

开始调查分析

答复时间不超过2个工作日。

受理人负责将投诉结果公布并备案。

《投诉处理单》

《投诉处理单》

《投诉登记表》