第六章 常见的沟通方式

第一节 书面沟通

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。

一、书面沟通概述

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。

二、书面沟通的优点

书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：

可以正式的或非正式的，可长可短。 可以使写作人能够从容地表达自己的意思。 词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。 在群体内部经常受限于约定俗成的规则。 书面材料传达信息的准确性高。

三、书面沟通适用情形

（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；

（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；

（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；

（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。

四、书面沟通应遵循的原则

1.思维清晰

思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。

2.写作目的明确

从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。

3.全面了解主题

为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。

4.进行换位思考

换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。

五、书面沟通的基本形式

根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般是内部的，商务信函一般是外部的。这里着重介绍以下三种组织中广为运用的形式。

1.备忘录

备忘录是组织内部信息传递的方式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印件。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列。备忘录一般没有附加的问候、地址或签名等内容。

2.电子邮件

电子邮件一般遵循备忘录的格式，它是通过采用软件或服务器程序来实现沟通的。电子邮件既可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。由于大多数电脑的屏幕比一般信笺的空间小，因此电子邮件通常比备忘录短小。如果读者可以在无须大量使用下滚条的情况下读取整篇文章，就能够迅速地对电子邮件作出反应。另外，电子邮件信息必须通过标题栏和首段来吸引读者。如果内容篇幅超过一个屏幕，那么开头的内容必须引起读者足够的兴趣，以引导他们继续往下读。给你的下属发邮件比较简单，因为人们一般会通读主管发送的邮件。但是在给其他人、其他单位或组织以外的人发送电子邮件时，就应特别注意篇幅。

3.商务信函

商务信函是组织外部信息传递的主要方式。信函应该写在印有组织抬头的信笺上，通常使用质量较好的纸张。信笺上应印有组织的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码，以便查看或进一步联系。信函中包括接收者的姓名、称谓及其地址。信函的篇幅一般控制在1～2页。信息较多时宜采用附件的形式。信函以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾。信函需要签名。信函的格式可不拘一格，有些组织还喜欢将其设计成风格独特的样式。

商务信函的结构主要包括三个部分，即开头段、中间段和结尾段。

1.开头段

“良好的开端是成功的一半。”做事是如此，商务信函的写作也不例外，因为开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需求，能否达到信函的目的。因此，开头段应遵循以下原则：

(1)符合信函的目的和读者的需求。根据信函的不同种类、目的和读者需求，可以在肯定性或中性信函中以主题和好消息开始，在负面性信函中以缓冲语开始，在劝说性信函中以主题和容易激发兴趣的陈述开始。

(2)给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。无论是哪种类型的商务信函，其开头段都应达到吸引读者往下读的目的。因此，一般来讲，开头段应相对较短，采用积极的口吻，运用礼貌且谈话式的语言，避免不必要的重复。

(3)检查信函的完整性。开头段的作用是将关键内容置于一个明确界定的背景之中，因此，必须从复函日期及事宜的准确性、句子的结构、段落本身的逻辑性等方面检查开头段是否完整。

2.中间段

根据内容的多少，中间段可以是一段，也可以有两三段。中间段要在开头段提及的主要内容的基础上，对信函中涉及的资料、数据进行富有逻辑性的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的收益、支付程序等。此外，也可以提供表格或图片以支持相关表述。

3.结尾段

除了对整篇信函作全面归纳之外，结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时(When)做，何处(Where)做，由谁(Who)做，做什么(What)，为何(Why)做以及如何(How)做。要鼓励读者付诸行动，如支付有关款项、订购某种产品、接受某项服务或满足加薪的要求等。关于采取行动的要求一般出现在信函结尾处，以达到加深印象的目的。最后应表示真诚的赞扬，并以友善的口吻结束。

六、书面沟通障碍

间接性也给书面沟通造成了一些特殊障碍。发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。 信息及含意会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的部门而有所变更。这包括： 个人观点——收文者很容易忽略与他自己的看法有冲突的信息。 发文者的地位——发文者是上司、部属或同一阶层的同事，会影响信息的意义。 外界的影响——收文者能否专心阅读收到的信息？收文者的心情如何？你写这封函或备忘录的时候心情如何？这封函送达的时间是大清早或是午餐的时候？等等。 发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。

第二节 会议沟通

一、会议的概念和内容

会议作为组织和群体中最常见的一种活动，不管是作为会议的发起者还是参与者，管理者和员工经常都会成为这种常见沟通形式的主体。对会议的概念．从不同角度有着不同的理解。通常认为：

会议是指三人以上参加的，遵守一定的规则，研究事理，达成决议，解决问题，以达到群策群力的效果的集会。会议的种类有：(1)临时会议，是为应付特殊事件而召集的；(2)委员会，审查指定事件，而提出解决办法的；(3)永久集会，是有固定的目的为处理其经常事务而召开的。

会议是一种群体活动；会议沟通是一种群体沟通形式，虽然从信息的流向来看，会议可能：是单一的任务安排和信息发布，也可能是集体讨论决议某个事项，但不管是哪一种，会议沟通都会涉及多个沟通主体，需要每个主体积极参与其中，哪怕是专注地倾听。

会议是一种社会交往的需要；组织成员参加各种各样的会议。某种意义上是证明他们在组织中的地位-因此人们通常会希望参加某些与自己在组织中的地位和身份相匹配的会议。马斯洛将人的需要之第三层归纳为社会交往的需要，是基于人是社会的人，他们彼此之间存在着物质的、精神的、社会的各种联系。这种联系常常通过群体活动的形式表现出来，当然也包括会议形式。由于处于同一个群体，会议参加者通常感到一种内敛力，因此会比群体外的人员更愿意为这个组织的目标而努力。

会议是一种权力的展示；通常会议中的成员都是有等级的。这种等级或许已经确立，或许正在形成。但是一旦会议走向成熟，其成员的角色和地位也就相对固定下来，而与会人员在会议中的话语权与其在会议中的地位和等级有着直接的联系。

会议是解决问题的途径；会议比较其他的沟通方式。一个最为显著的优点就是它将众多的人聚集在一起，让他们就某个问题：互相交流磋商。这种集体的智慧，常常比一个人的思考要科学、全面得多，因此也更能系统地思考并解决问题。这正是运用了会议中群体沟通的力量。

会议是一种易于接受的约束；会议的决议对每个参加会议的人都有较强的约束力，因为他们都是决议事项的关联者，虽然他们可能并没有对这件议案投赞成票。但是因为在任何会议中，民主集中制都是最起码的原则，不可能由手某一个人不同意就改变整个群体的意志，所以大家都能接受并遵守作为会议整体而通过的决议。会议的约束比其他类型的约束，例如规章制度等要强得多，而且效果也更好。这就是为什么主管经理要耗时费力召集员工开会讨论某一问题，而不是简单地下个命令就了事。即使是会议上的反对者，也会为会议上通过的决议而辩护。会议至少给了每个参与者表达自己意见的权利，说明群体是很尊重这个人的，这从一定程度上满足了会议参与者的部分深层次受尊重的需要。

会议是效率低下的活动；会议通常给人以一种拖沓冗长的印象，议而不决是会议通常的一种结果。虽然有时会议也会就某些事项达成一致，但大多数时候，由于会议准备不充分，或者会议组织者对会议事项安排的不当和主持人技巧的缺乏，而导致会议无果而终。因此组织中有相当一部分员工反对召开各种效率低下的会议，认为与其费时费力坐在一起开会，还不如深人基层做一些实事。这也对会议的组织提出了更高的要求。

二、会议的目的

人们之所以要召开会议，其原因是多种多样的，管理者需要通过会议传达组织的决策和任务，听取与会者的意见反馈，调动员工参与管理的积极性；与会者需要通过会议了解组织动态，表达自己的观点，行使自己的民主权利，两者不同出发点的共同指，向会产生良好的结果。正是因为各种会议有着不同的目的，会议组织者及与会者才更需要根据不同的会议目的来选择不同的沟通方式和策略。概括起来，可以把会议目的归纳为以下几种。

1.上情下达，告知信息

此类会议是为了传达组织信息和高层决策，让员工了解组织的经营目标、运行现状、工作计划以及传递经营理念和组织文化，其最终目的是要与会者知晓、传达或执行。

2.激发创意，共同决策

这类会议要求与会者就某些问题各抒己见，找到这些问题的解决方案。通常会议中开放式的全通道沟通形式，充满活跃气氛。例如，销售部门讨论近期举行的一次大型公益活动还要做哪些准备工作，销售团队开会讨论年度工作目标和具体的奖惩措施，或者是高层会议的决策形成。产生创意的会议要考虑到事实上的各种制约条件。

3.明确目标，分配任务

在每年或每月的计划工作会议中，组织按层级进行目标分解和任务分配，将任务进行具体分工，落实到具体执行人，明确任务时问、目标考核，并征询下属意见。召开会议安排此类工作，会显得正式且公正，容易得到管理人员的认同。

4.协调关系，共同执行

有些任务需要多个部门共同协作完成，不同的职责范围和利益诉求必然会产生利益和观念冲突。协调会议就是要解决部门之间的协作问题，调整不同的利益关系．实现共同的组织目标。

组织沟通的本质是组织成员间交流信息、情感或思想，从而有利于工作的推进，问题的解决。而会议正是提供交流的场所和机会，这与各组织成员之间采用正式的或非正式的形式，进行个别交谈，以交流思想和情感，或征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷，以及对其他员工的看法和意见等个别的沟通交流有所不同。因此，会议还具有以下作用。

①会议可以集思广益，与会者在意见的交流过程中获得一种满足，在意见交流后，也会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可以密切相互之间的关系。

②会议可以使人们了解决策的过程，尤其是需要共同决策的问题，召开会议能让与会者清楚整个决策过程，理解决策结果。

③通过会议，可以发现人们所未曾注意到的问题并加以认真研究和解决，会议往往有较多的参与者，在讨论中会发现新的问题，避免作出错误决策。

三、会议分类

1.根据参会的人数多少，可分成大型会议、中型会议和小型会议

(1)大型会议

大型会议参与人员可达到成百上千人，如公司组织的全体员工大会。这类会议实际发言者不可能太多，只可能是有限的几位，大多数人只能是听众。大型会议在信息告知、政策传达时运用得较多，当然如果有一些简单的程序，亦可以进行选举或表决某项议案。大型会议组织难度较大，维持秩序不易。

(2)中型会议

中型会议人数一般在几十人之内。大型、中型会议一般都是例行会议，不可能有太自由的辩论，否则秩序将十分混乱。中型会议的几十位参与会议者可能都有机会发言。但是也必须有严格的秩序，并且有时间限制，以免会议失控。还有一种进行形式，就是由主导的几个人发言，其余的人加以补充。但是这样不易调动大家的积极性，导致会议气氛沉闷。得不到发言机会的与会者会三五成群地开小会。

(3)小型会议

小型会议应用最广泛，意义也最大，这是因为小型会议沟通非常方便，气氛也相对活跃。大家可以畅所欲言，贡献自己的智慧，因而容易产生很好的创意。由于参与人数较少，一般在十人以内，或者刚刚超过十人，小型会议便于控制。主持人可以随机应变地调控会议的内容和议程，以达到最佳会议效果。

2.根据与会人员的来源可分为外部会议和内部会议

(1)外部会议

外部会议指的是类似新闻发布会这样涉及外界公众的会议。这类会议由于关系到企业的社会形象，因此需要加强准备。其主持人也要精心挑选，应当知识丰富、口齿伶俐、思维敏捷，并且应对会议中可能遇到的各种问题提前准备好应对措施。

(2)内部会议

内部会议比外部会议运用得要更多。其信息披露也相对广泛，不必像外部会议那样对信息控制得较严，担心泄露公司机密。会议议程也相对灵活。

3.根据会议的时间规律可分为例行会议和临时性会议

(1)例行会议

例行会议是指那些定期举行的会议，如周例会、月例会以及年会，其目的是解决组织活动中经常性问题，如月度中层干部例会，或者是沟通情况，如销售部门的晨会。

(2)临时性会议

临时性会议是指不定期召开的、可以解决一些非常规问题而召开的会议，这类会议解决的问题通常具有突发性和重要性的特点，如组织面临的突发公共危机事件。

4.根据与会者的职级层次来可分为高层会议、中层会议以及基层会议

(1)高层会议

高层会议通常只能是高层管理者参加，制订组织发展的重大方略或是讨论决定重大问题，有时高层会议也会请部分较为重要的职能部门负责人参加，以听取更多直接的意见。

(2)中层会议

中层会议一般由组织中层管理者参加，会议目的主要是汇报工作，听取指示，并为上情下达做好准备。

(3)基层会议

基层会议由所有基层员工参加，通常是中层管理者传达高层决策、分解具体任务的方式。

现代组织结构总的来讲是向扁平化方向发展，但对于规模较大的组织，全员大会组织具有较高的难度，因此组织决策和任务分解还得依赖于逐级会议传达。

四、会议的准备和应注意的问题

1.会议的召开。成功的会议，可以解决存在的问题，沟通观念，可以团结民心。经过相当的准备而召开的会议，更能促使参加人的注意力集中，提高会议的效果。尤其是会议的召集人，不仅应悉心地准备，更应随时监督准备的进度，会后总结，以供下次会议准备的参考。

会议目标的确定。会议目标的确定是会议准备的第一件大事，目标确定以后，才能拟定会议的主题。

会议时间的安排。依据会议内容的繁简，对时间做适当的分配与安排，包括定开会的日期，整个会期的长短，每一议题预定的研讨时间，大会的分组讨论时间，甚至每一分组分座时所需要的时间，参加人签到、报到、入座、休息、用茶点、进餐等时间，都要做初步的预计和安排。

会议程序的拟定。会议程序是指从开会到散会，经过的全部程序，其拟定的方式有两种：由大会召集人预先拟定，在开会时由主席宣读，提经会议认可后实施，否则预付表决；重要的正式会议或规模较大的永久性会议，由大会秘书处或程序委员会编拟，经过审查后，提请大会认可，修正后实施。

议事日程的编定。通常是于开会之前，由主席、召集人、或秘书处、或程序委员会预先编订。最好能于会前送达，使参加人有所了解。

会议资料的搜集与编印。应尽可能在时间和经费的许可范围内，按照会议所定的目标，就会议主题及其讨论范围，搜集有关动态的法令规章，典范实例，予以编印，供做讨论议案的参考。

会议场所的选定。应参酌会议性质、参加人数，并应顾及环境宁静、交通便利、光线、卫生等。会场更应配合会议的性质，做必要的布置。

会议的召集。应于会前适当时间(通常为一周或两周)之前，将开会日期、地点以书面形式通知各参加人，或在媒体上公告，可能时，应附送议程及有关资料。

会议的记录。会议记录是议场记实的档案。凡议场各种事项(包括会议名称、会次、时问、地点、出席人数)，议案表决的结果及选举的票数，均要一一记载。记录以记当场的事实为原则，不必将各人所有的发言完全记下，但在特别重要的会议时或遇必要时，得对所有言论予以记录。

会场意外的预防。对于意外事件，事前都要设想周到，而加以防备，不能临时张阜失措。

会前的查看。负责筹备会议的人，对于会议准备工作，在会前不应只听别人的报告，应该自己亲身查看，看看会场还有什么需要改善的地方。看看会场的环境与设备，是否可以防止紧急事件的发生。为了使会场秩序能够做到井然有序，最好事前做一次演习，尤其是大规模的正式会议，必须做一次甚或多次演习。我们应该记住：没有预演过的戏剧，是很少不失败的。

会后的总结。总结是一种由目标起至目标止的过程，是从错误的经验中学习，而不断地改进工作方法的过程，它是计划过程本身的一部分，以评价这次准备工作的得失，检讨会场工作对于会议的本身是否有一些帮助。

2.会议议程。由主席或临时主席(发起人或筹备人)报告出席人数，并宣布开会。

报告事项。宣读上次会议记录、报告上次会议决议案的执行情形、委员会或委员报告、其他报告，以上各项报告完毕后，对上次决议案的执行进行总结。

讨论事项。前次会议遗留的事项；本次会议预定讨论的事项；选举；散会。

议事记录包括：会议名称及会次；会议时间、地点、人数；列席人、请假人、主席、记录人姓名；报告事项；选举事项、选举办法、票数及结果；讨论决议事项；其他重要事项；议事记录应由主席和记录人分别签署。

3.发言。出席人要想发言，必须先举手请求发言。出席人取得发言权后，必须首先声明其发言的性质，对在场的问题，是赞成、反对、修正，还是提出其他有关动议。其作用在于防止不合秩序的发言，以免浪费时间，及帮助会众了解发言人的意图，提高议事效率。

发言的礼貌。发言应保持礼貌，发言应就题论事，除了以人为主体的议案之外，不得涉及私人私事，并不得直呼他人的姓名谩骂。

发言的限制。同一议案，每人发言以不超过两次、每次不超过5分钟为宜。但所有出席人已轮流讲完或另有规定的，不受此限。

书面发言。出席人如不愿口头发言，可将要点以书面形式提请主席，依序交记录人或秘书人员代为宣读。

4.动议的处理。动议是指出席会议的人，提出问题或意见，请求会场予以讨论或采纳。会议中议案的来源有两种：一种是口头的动议，一种是书面的提案。

动议的提出。会议规范对于动议的时机，附议程序，不得动议以及提案的提出，均有详细的规定。动议包括：主动议，于没有其他动议或事件时提出；附属动议，在有关动议进行讨论时提出；偶发动议。

动议的附议。附议的意义不是赞同此动议，而是赞同讨论这个动议。动议者提出动议只是个人意见，但经附议与主席接述后，此动议就已成为会场大众的动议。

动议的程序。动议的程序是：动议者向主席请求发言权；主席承认动议者的发言权；动议者提出动议后坐下；附议(以口呼附议为之)；主席接述动议，并加以讨论。

提案。书面的动议就是提案，提案除依特别规定由个人或机关团体单独提出外，必须有附署，其附署人数，如无另外规定，应与附议人数相同。

动议的收回，动议未经附议前，可由动议人收回。动议经附议后，非经附议人同意，不得收回。动议经主席接述后，原动议人如欲收回，须经主席征询全体，无异议才可收回，如有异议，由主席付表决定。动议经过修正，不得收回。

提案的撤回。提案在未经主席宣布讨论前，可由提案人征求附署人同意撤回。提案经主席宣布讨论后，原提案人如欲撤回，除须征得附署人同意外，还须由主席征询全体，无异议才能收回。提案经过修正，不得撤回。

动议的分开。动议由几个部分组成的，由主席或出席人分开讨论及表决。动议分开表决后，仍应将全案提付表决。动议的各部分均被否决的话，该动议视为整个被否决。

5.讨论。讨论包括对于问题的一切评论，无论反对或是赞成。

讨论的原则：一事一议；充分与自由；少数服从多数；尊重少数意见。

讨论的程序：审查全案；分章分节讨论；全案表决；分标题讨论。

6.表决。表决的方式有：举手表决(或用机械表决)；起立表决；正反两方分立表决；唱名表决；投票表决。

通过议案必须的最低限度的人数，一般规定为比较多数和大多数两种。所谓比较多数即参加表决的两方中，如赞成的人数较多，议案通过，反对的人数较多，议案否决。所谓大多数即为过半数以上。议案如无特别规定，以获比较多数赞同为通过。影响团体或个人权利义务的议案，或有关团体财产处分的议案，或其他特别重要的议案，为求慎重起见，通常必须获得大多数的赞成票数。

7.如何成功地主持会议。主席为会议的主持人，主席应该处于公正超然的地位，严格执行会议规则，维持会议和谐，使会议顺利进行。

主席的任务包括：依时宣布开会及散会或休息，按照程序，主持会议进行；维持会场秩序，确保议事规则的遵行；承认发言人地位；接述动议；依序将议案宣付讨论及表决，并宣布表决结果；签署会议记录及有关会议的文件；答复一切有关会议的询问及决定权宜问题与秩序问题。

主席应避免的事：不能在主席位置上，发表关于动议的意见；不应过早将动议呈众表决，而应给予讨论的时间；不可轻易打消动议；不参与表决，除非加入少数派使两派成同数，打消动议或者在正反相等时投票使一方通过，或议案有特别规定的额度，在差一票才达规定额度时，参加一票，使其通过，或不参加使其否决；应尽量避免发表自己的意见，如必须发言，最好事先声明，发表一点个人意见；避免直呼出席人姓名。

主席是会议的主持人，必须表现出高度的服务热忱，谨慎，任劳任怨，为会议服务，这样才能得到会议参加人的尊敬和拥戴，使会议圆满成功。主持人不必满足每一个参加人的要求，但必须适合大多数人的意向。主持人不应多说话，应让参加人多说话。主持人应力求使参加人尽量发表意见，无须表示自己的见解。适时制止会中不合议事规则的动议及辩论。主持人应避免参加辩论。主持人处理问题的态度应坚决，避免犹豫不决。主持人应娴熟会议法则，能领导会众，纠正会众的错误。主持人应摒除偏见，处理事务应刚柔适中，不偏不倚，才能使会众心悦诚服，融洽和谐。主持人对问题的用词，要清楚确实。主持人应尽量使正反两方有公平发言的机会。遇到会场争论激烈相持不下时，主持人应设法缓和气氛，解释误会，必要时宣布暂时休息。主持人应设法让大家知道他们所希望了解的事，这样会议更易收到良好的效果。主席应激励会员使其能充分参加讨论，并使讨论不离题，控制讨论的进度，增进会场的和谐气氛。

8.参加人应注意的问题。参加会议前，应该具有基本议事规范能力，并且具有民主观念。在参加会议中应注意：按时到会，如中途离席应向主席请假；遵守议事规则和秩序；听从主席合理的裁决和规定；协助主席维持会场秩序；讨论问题对事不对人；发言力求精简和不离题；消除偏见，尊重别人的观点；贡献自己的经验和知识．；服从多数通过的决议案。会后还要扮演监督执行者的角色。

五、影响会议效果的因素

会议作为一种重要的团队沟通形式，通过团体内部一对多、多对多等形式能快速实现群体沟通，传达组织意图，但若控制不好，也很容易产生负面影响，既不能达到会议目的，又浪费时间、物力和人力，甚至产生沟通摩擦。因此，为了提高会议的质量和效率，就必须了解分析影响会议成效的各种因素，只有这样，才能有效提高会议质量。一般来说，影响会议效果的原因主要有以下几个方面。

1.会议目的不明确

明确的会议目的是会议取得成效的前提，但是有些会议特别是临时会议与会者往往进入会场还不知道会议的主题，甚至连会议的召集者也不清楚会议要达成什么样的目的；有些例会也因此变成了为开会而开会，只是按照例会制度在确定的时间召集会议以完成形式任务，结果会议成为闲聊的机会；有些会议表面上看有一定的主题和目的，但这种主体过于空泛而难以达成。

2.准备工作不充分

会议准备工作直接影响到会议效果，准备工作不到位，会造成所需资料缺失，设备运行不良、与会人员通知不齐等问题，导致会议时间延误或者无法召开。

3.会议时间过长

会议沟通涉及人数众多，特别是大型会议，如果持续时间过长，不仅不能有效解决问题，而且容易让参会者疲倦、厌烦，进而缺乏对会议的积极态度，把会议看做是形式主义。

4.简单问题复杂化

会议沟通能体现民主与集中，有利于重大问题的科学决策，因此会议讨论内容通常情况下是较为重要的事宜，但如果将简单且无关紧要的问题放到会议上讨论，不仅不能快速解决问题，还会使简单问题复杂化，引起不必要的争论。

5.会议主持人主持不力

会议主持人在会议中起到全面协调与宏观控制的作用·对于会议议题的完成有着举足轻重的作用，一个合格的会议主持人要能够充分调动与会者参与议题的积极性，并且能妥善处理会议中出现的各种纷争和矛盾，营造良好的沟通氛围，合理地控制时问。而不能将自己放在主角的位置，喧宾夺主、滔滔不绝，更不能置身事外，不管不问。

六、会议组织技巧

1.会议前的准备

任何会议都必须有目的、有计划和有组织地进行，对会议作出事先安排与准备，是提高会议效率的必要条件。会议组织者不应对会议准备敷衍了事，必须尽可能做到充分完备。在会议召开前应确定会议主题和目标、制订会议活动计划、制订会议议程、发放会议举办通知、会场布置安排等。

(1)做好后勤工作

会议前应对会议议程进行认真推敲，否则易导致会议讨沦内容重复，时间太紧或太松。会前应当检查一遍供电是否正常，空渊是否能够运转，用于板书的粉笔是不是准备好，投影机和电脑能否正常工作，话筒、录音设施效果又如何，会议桌椅是不是坐得舒适。这些小事情如果不能安排妥当，常常会导致会议上的人手忙脚乱。可以想象一下，会议开了半个小时，突然有人宣布要停电，然后会场陷入一团漆黑，那么会议是否还能继续进行下去?工作应当做到在发生意外的时候，都能很快维修好机器或更换某些设备，使会议恢复正常。

(2)确定与会者的构成

确定与会者的关键，不仅要弄清楚与会人员的构成，还要清楚与会人员的职务及相互关系，另外还要清楚与会人员与会议主题之间的内在联系，即弄清下列有关问题：与会者与会议所要实现的目标是否负有直接或主要责任；与会者同会后的行为是否直接相关；与会者在中心议题方面是否具备专门的知识与经验，是否有助于一体的深化；与会者是否有能力或有权力形成一项决议；与会者是否会妨碍会议总体成效；是否会造成对他人的心理压力，影响他人发言的质量。确定与会人员的首要原则是少而精。

为了保证会议的高效，不可能邀请所有相关的人员都参加会议，所以要对那些没有被邀请的关键人士说明没有邀请的原因，以保证会议不受任何干扰。

(3)明确与会者角色职责

①会议主持人角色。会议主持人的主要职责首先是进行会议控制，即决定会议讨论主题，明确讨论范围，确保人们围绕主题依次发言，尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论，确保其他成员了解会议进展情况。其次是进行会议引导，即识别会议主题，交换和发表建议，评价不同方案，选择行动计划。再次是促进讨论，处理不同意见，作出决定，即对争论双方或各方的观点加以澄清，分析造成分歧的因素，研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性，将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入，若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。

②与会者的角色。与会者应提前决定是否需要出席会议，若需出席．应作好与会准备，准时参会。在会议中应根据会议内容和议程以及会议主持人的要求决定是否参与会议讨论。在会议讨论中的发言应言简意赅，且不偏离主题。

(4)制订会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”。在会议议程中应明确会议时间(开始时间、结束时间)和地点、会议目的、会议议题的顺序等。

制订会议议程需注意的问题有以下几方面。

①理清思路，充分考虑会议的进程，并且以条款的形式记录下来。

②整理在会议上需要发布的信息或者讨论的议题，然后依据其重要程度排列出先后顺序。

③确定会议召开的时间，并且依据主客观的情况，估计会议需要的时间。

④要把议程安排提前交到与会者手中，让与会人员也有充分的准备。这样可以使会议的讨论更充分，时间也可以适当缩短。

2.会议过程控制

会议进行阶段，是会议能否取得成功的关键阶段。如何组织好会议，既是领导艺术的基本内容之一，也是组织管理技能的一个重要方面。要按会议议程安排组织实施会议的各种活动，组织动员带领与会人员为实现会议的目的而共同努力。同时，要做好会议活动的组织协调，保证会议正常进行，并取得圆满成功。

对待会议中的不同意见，应给予解释的机会，不要武断否定，即使是明显失之偏颇的观点，也不能进行恶意评价。因为倘若这样，难免会挫伤发言者的积极性，促使他们走向会议的对立面，不利于会议中的气氛和谐。应该视他们的具体动机如何而定。如果仅仅是因为考虑不周或对情况不了解而造成意见不同，一般情况下，可以不予理会，也可以安慰他(她)一下。倘若个别人因为其他原因而故意发表错误见解或反对意见，就有必要进行反击了。不过，会议中应尽量避免出现这种伤和气而弄得人际关系紧张的事情。尤其要防止出现的情况是，某个人只是无意在言语上冒犯大家，而主持人却神经过敏，以为此人心怀恶意，从而大肆抨击，弄得人心惶惶，会议任务也无法完成。

3.结束会议

无论何种类型的会议，都是为了实现某个目标。会议目标的实现情况如何，能够在会议结尾中得到充分的体现。所以网满地结束会议是确保会议成功的一个重要环节。在会议结刺阶段应对会议所达成的议题加以确认，以避免歧义。

第三节 电话沟通

在商业竞争日益激烈的今天，“时间就是金钱”。在商务活动中，电话这种沟通方式，能够把握住转瞬即逝的商机，作出正确的决策。固定电话、移动电话已成为与人沟通必不可少的工具。另外，电话的功能不断改进，有录音电话、子母电话、可视电话等，给商务活动提供了非常有利的条件。虽然打电话人人都会，可以认为是一件非常简单的事，但在管理工作中，怎样用好电话，怎样提高电话沟通效果是每一名管理者都要认真重视的问题，也是发挥管理技巧的重要方面。

一、什么是电话沟通

电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式。也是一种比较经济的沟通方式。如果把电话沟通和面对面交谈沟通进行比较的话，我们会发现，虽然打电话时不能获得对方表情、动作所表达的可视信息，但说话的声音、态度及言辞在电话沟通中的作用更大。对方从你整个说话过程中，对你属于哪种类型的人进行判断，也通过你的声音、态度、言辞形成对你的潜在印象。

1.声音

电话沟通中要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷"是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”．如：“请”、“请稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，避免使用非正式或草率的语言。

2.态度

采用正确的谈话态度能大大改善沟通质量，尽管你无法见到对方，但对方可以根据你所讲的情况对你有很多了解。从通话时的态度可以获得对方更多的信息。如：和蔼可亲的打电话者充满了轻松关切；愤怒者尽管并未提高嗓门，声音里却充满了怨恨；厌烦者伴有不耐烦的音调；拘谨者讲话时带有紧张感。

为了给对方留下一个良好的“印象”，可以改善打电话的态度。可以想象正在与你通话的人就站在你面前，你要有充满愉快的眼神和自然的、符合本人特点的手势。这样，你热情诚恳的态度，对事物的关心和积极性都会毫无保留地传递给对方。

3.言辞

在打电话之前，应先考虑一下与你通话的人。打电话给他，他可能在做些什么?你的电话会不会打扰对方?如果你在快下班时打电话，除非是急事，否则，你的电话对方不会集中注意力去听。在你打电话时，办公室还有其他人在吗?晚上打电话，一定要避开吃饭时间和就寝时间。在通话时，要彬彬有礼，采用得体的语言、措辞准确、不要拖泥带水。同时，要尽力弄清对方说话的态度。要避免在错误的时间里打电话，避免谈及不恰当的内容，避免成为一个不受欢迎的通话者。否则，不但达不到沟通的目的，还可能由于某种原因，而使对方产生误解或留下不好的印象。

值得提出的是在通话时，要适度地使用附和帮腔语。如使用“是，是的”、“哦，哦”、“嗯，嗯”、“是吗”之类的附和帮腔语，来配合对方的语调，也表明你在认真听取对方所说的话。严禁在对方讲话时，不做任何表示，默不做声。另外，要避免使用多余的口头禅。通话要以问候致礼开始，并以致礼道谢结束。

也正因为电话沟通具有只听到声音而见不到面的特点，在实际工作中，在处理棘手问题或探明对方对某一问题态度时，可以通过电话沟通的方式进行。这一形式可以避免由于触及双方为难之处，造成面对面的尴尬局面。在电话沟通确定基本态度后，再进行深入的交流沟通。同时，电话沟通方式，也为在商务管理活动中发挥管理技巧创造了条件。如在销售管理、人事管理中，具有良好电话沟通技巧会使自己处于竞争优势地位，还能调整处理好人际关系。在项目谈判过程中，可利用电话把本方的意图与对方进行交流，从而获得有利于自己的信息。有时候，在改善人际关系的工作中，电话沟通起到比面对面交流更好的效果。

二、电话沟通技巧

1.拨打电话

打电话之前，你必须明确打电话的目的。这样对方会非常赏识你珍惜他人时间的做法。打电话前应准备好文具或有关资料，如铅笔、纸张、表格、目录、价格表以及一些数字、实例，一定不能让对方等候你去寻找纸笔。

电话沟通的思路要清晰。在商务活动中打电话一定要有条理地安排好谈话内容。如果你想获得什么信息，那就应像与人面谈那样准备好将要提出的问题。掌握好对话的内容，不要受他人的影响。如果你欲通过电话推销某些商品，那么你就应像去做一次实际销售那样进行准备。

核对清楚对方的电话号码，并正确地拨号。打错电话既浪费自己的时间又浪费别人的时间。万一拨错了号码，应向接电话者表示歉意，不要将电话一挂了事。拨号以后，如只听铃响，没有人接，应耐心等待片刻，待铃响六七次后再挂断。否则，如对方正巧不在电话机旁，匆匆赶来接时，电话已挂断了，这也是失礼的。

电话接通后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再说出受话人的姓名。当对方询问你尊姓大名时，一般应告诉对方，如果自己不说，反问对方“你是谁”，这是很不礼貌的。万一受话人不在，而你又不便说出自己的姓名，那也应该婉转地回答。比如说，“我是××先生/小姐的朋友，我明天再打电话吧，谢谢!”

2.接听电话

当电话铃声响起的时候，应尽快接听，不要故意延误。如果你未及时拿起电话，也许你错过了一次重要的通话，放弃了一个难得的机会。

接听者可以先报一下自己的电话号码或单位(部门)名称，然后再问对方找谁。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：你叫什么名字?你是哪个单位的?你找他什么事?这种做法极不礼貌。如果接听以后，自己不是受话人，应负起你为传呼的责任。万一要找的人正忙着，你应该重新拿起电话告诉对方“请等一下，他马上就来。”要是找的人不在，不能把电话一挂了事。而要耐心地询问对方的姓名和电话号码，是否需要转告，并在征得同意后详细记录下来，向打电话者重复一遍以验证记录的正确性。

在接到打错的电话时，最要紧的是要耐心和仔细，即使对方再三询问，你也不能不耐烦。这体现个人的素质和公司的管理水平。你可以仔细核对电话号码、单位／部门，澄清并帮助对方找到正确的号码。如果需要转接电话，应该告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码(以防在转接中，他的电话断掉了)。转接电话是企业内每一名员工的义务，可以为公司赢得业务，给客户留下深刻的印象。

听电话不是一个消极的过程，应做到集中精力。为了搞清对方在电话中所讲内容的全部含义，你必须注意对方说话音调的高低、停顿之处以及通过声音反映出来的态度。打电话者是愉快的还是不满的?他的声音是否充满了信心?你能获得哪些额外信息?这些额外信息是要求你要去做哪些事情?

要学会从对方语态里获得所有信息，通过声音你能探索到身体语言的其他方面，就像看到人们在面对面谈话时所具有的面部表情。

3.电话沟通中特殊事件的应对技巧

(1)听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

(2)接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。

(3)遇到自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

(4)接到领导的亲友的电话

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。

例如，当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对你的领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。

(5)接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法有以下两种。

①你泰然处之，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。

②面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意。那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓“精诚所至，金石为开”，对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛时，谁又能说索赔不是一件好事呢?

三、电话会议

电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样地交谈。随着企业规模的扩大，设在各地的分公司、、办事处也逐渐增多，为了保证公司领导的决策及时得到贯彻，并减少大量的交通费用，在公司内部召开电话会议是保证公司内部良好沟通的重要方式。

召开电话会议时，参加会议的各个地点人员集中到各个地点的会议室中，通过双方的麦克风和电话线路，进行空中交流。因此，参加会议人员严守时间很重要。如果人员没有到齐，电话会议就无法开始进行，即使进行了，也收不到应有的效果。

在会议开始前，要让各处与会人员了解会议的主题和议程。轮到发言时，要把麦克风转向自己。否则，你的话无法传送出去。因为受话人和听讲人不在同一会场，要在讲话开始时表明自己的身份，确定每一次所说的话。在电话会议上发言要热忱、有见解。你要认识到，你的大部分听众看不见你，但他们都在听你说话。你说话时的情绪和信心，将随着声音传递给他们。

在会议进行中，有人正在发言时，勿插话。两个人同时对一个人说话，所谈的事会因为声音混杂而被弄乱。另外，勿在会议室里制造噪音。任何过度的翻纸声或移动椅子的声音，都会在话筒中被扩大，影响沟通的效果。

第四节 网络沟通

一、网络信息时代

近年来，信息技术日益发达和成熟，给我们的工作带来极大的方便和好处。首先就表现在文字编辑上，用户只要将鼠标轻轻一点，以前商务人员辛劳终日进行的誊写、校稿、排版工作变得轻而易举。存储介质的改进，为我们节省了大量的纸张和存储空间。数据库的使用，为管理人员科学管理提供了有力武器。

随着网络技术日益广泛的应用，国际互联网也被引入了商界，各行各业都在探索通过国际互联网发展自己的业务，在残酷的市场竞争中获得竞争优势。

美国第一家网络银行～～安全第一网络银行成：立一年，存款余额即达到1400万美元，由于其手续简单·费用低廉，吸引着越来越多的顾客群。虚拟商店，无须任何建筑物，规模可大可小。商店商品目录一目了然，商业采购，瞬间完成。无须库存，直接向供应商提货。旅游业可以在网络上设置网址，提供景点介绍，旅游设施展示等。航空业可在网上提供机票预付业务。房地产公司可将各种房型的照片、特点、优惠条件公布在网上，会有成千上万的人去查询有关信息。广告业可以通过网络发放各种广告。如此等等，可谓商机无限。

二、网络沟通的方式

随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。商务活动中的企业客户服务意识在不断增强，客户对服务的要求也在不断提升，越来越多的企业为了适应这种变化，不得不采取多种方式与客户进行沟通。目前比较常见的网络沟通方式有以下几种。

1.利用网络进行客户问卷调查

随着网络的发展，很多企业采用了在某些特定的网络站点上设置针对目标客户的客户调查问卷，客户对我们设计提出的各种关键性问题进行解答，给出他们的答案，因此，通过这种方法搜集的客户信息定位比较准确，可以让我们捕捉到客户关注的细节问题。

运营管理者要注意到这种通过网络进行的客户问卷调查的结果也会受到客户信息疲劳的干扰，例如很多情况下我们并不知道客户是否确实按照规定的步骤执行调查，也没有办法判断客户的答案的真实程度。

2.应用网络聊天工具

MSN、QQ、阿里旺旺、UC、微信等聊天软件的普及，使得通过网络聊天工具与客户沟通也成为商务活动的一种主要沟通方式。而网络聊天这种方式能够让一位坐席代表同时应对多位客户的服务请求，这从运营的角度来看在客户的满意度保持同等水平的前提下，大大提高了商务活动的效率。

网络聊天应用在商务活动中的运用也有它的局限性，即任何网络聊天的工具都不能消除在聊天的过程中的延时现象。当不能接受延时的客户在与坐席人员交流的过程中，延时情况出现时，客户必然会将他们的不满无一例外地归结为我们提供的服务质量低下。

3.应用电子邮件

电子邮件具有速度快、界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件使员工了解情况也可以节省纸张。电子邮件作为一种便利快捷的沟通方式已经越来越多地被大众所接受，尤其是电子邮件已经成为商务领域占主导地位的沟通方式，而其在交流速度上的优势使这种沟通方式大有取代传统邮件的发展趋势。

而电子邮件毕竟是一种新兴的通信方式，作为与客户沟通的方式也受到一些局限。在实际工作中确实经常会出现很难顺利接收客户邮件或是客户不能及时接到我们回复的邮件的情况；根据每个客户邮件提供的信息回复邮件也是比较浪费时间的；而且由于邮件回复对我们的坐席代表的写作水平也有比较高的要求，很难达到服务的统一性。

电子邮件于1971年10月问世，由于当时网络技术条件的限制，它的发展较为缓慢，在10年之后才迎来它的第一个应用“高峰”期。电子邮件的第二个应用“高峰”期是在20世纪90年代中期，当时网络浏览器的出现为家用电脑上网提供了巨大的便利，电子邮件也如鱼得水，得到了迅猛的发展。随着互联网时代的来临，电子邮件在人们的通信生活中扮演着越来越重要的角色，在情感交流和信息传递中发挥着重要的作用。

虽然电子邮件市场仍在飞速扩大，但它正面临被超越、取代的危险。一种新的多媒体短信息服务已应运而生，并正对电子邮件产生巨大的威胁。尽管如此，电子邮件仍然是网民最主要的网上活动。

4.微信

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“摇一摇”、“漂流瓶”、“朋友圈”、”公众平台“、”语音记事本“等服务插件。

微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。

微信作为时下最热门的社交信息平台，也是移动端的一大入口，正在演变成为一大商业交易平台，其对营销行业带来的颠覆性变化开始显现。微信商城的开发也随之兴起，微信商城是基于微信而研发的一款社会化电子商务系统，消费者只要通过微信平台，就可以实现商品查询、选购、体验、互动、订购与支付的线上线下一体化服务模式。微信公众平台主要有实时交流、消息发送和素材管理。用户可以对公众账户的粉丝分组管理、实时交流，同时也可以使用高级功能-编辑模式和开发模式对用户信息进行自动回复。

5.微博

微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的简称，即一句话博客，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。

微博是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取的平台。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字（包括标点符号）的文字更新信息，并实现即时分享。微博的关注机制分为可单向、可双向两种。

微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性。微博客更能表达出每时每刻的思想和最新动态，而博客则更偏重于梳理自己在一段时间内的所见、所闻、所感。因微博而诞生出微小说这种小说体裁。

三、网络沟通中应注意的问题

很多人都曾使用过国际互联网发送过电子邮件，但是并不是所有人都能很好地掌握网络沟通的技巧。这里介绍一些应用国际互联网的注意事项。

1.进行网络沟通必须尊重他人

这是任何社会性活动都必须遵守的规则。在网络上尊重他人是表现了自己的良好修养，也只有尊重别人的人才会获得别人的尊重。网络是人们美好的家园，人们都希望在网络上找到真诚、美好和友情，而不希望在网络上发现暴力、色情和罪恶。尊重别人，还体现在不破坏网络，不危害别人的使用。任何一种计算机犯罪都是可耻的，并将受到法律的制裁。制造病毒，即使是良性的计算机病毒，也为正义人士所不齿。

2.维护网络安全

维护网络安全是每个网络用户的责任。如果发现有人入侵网络，或破坏他人的使用安全，要及早报告网络管理员。不要认为事不关己，高高挂起。入侵者随时有可能向你下黑手。

网络沟通方式，除了电子邮件外，还有其他一些方式。其中之一是在电子论坛中，结集着一群有相同兴趣的是电子论坛人。大家可以相互讨论，交流观点，寻求帮助。电子论坛其实就是这样一组人的地址清单。如果一个人加入了某一电子论坛，该论坛所有成员讨论的信息都会转到这个人的电子信箱中，他的观点也会通过论坛转到其他成员的电子信箱中。

电子公告牌是电子论坛的扩大化，电子公告牌能将电子论坛的用户数增加到成百上千。国际互联网上的电子公告牌允许任何人张贴自己的观点，可长可短。对某个电子公告牌内容感兴趣的其他用户也可以同时张贴上自己的观点。这样，就会形成对某一问题的激烈讨论。如果某公司开发了某种新产品，也可以登上电子公告牌，起到免费宣传的作用。

网络同时提供一种交谈(talk)的服务，当你输入另一用户的网络地址后，交谈服务就可以在你和该用户之间展开。你一边打字，计算机就同时把你输入的信息传给对方，有时候，你修改错误的情况也会给传过去。同时，在你的计算机上也会同时传过来对方输人的内容，也即双方的计算机屏幕都是一半操纵在自己手里．一半留给了对方。

如果希望有更多的人同时交谈，请进闲聊室。闲聊室使用的是一种IRC(I nterllet Rel ayChat)，译为交替闲聊系统。进入IRC后，可以申请一个自己的称号，然后就可以加入大家的闲聊中了，你会收到其他IRC用户输入的每一行文字。同时，系统也会将你的发言传递给其他人。

第五节 电子商务

电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）以上电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。但是，电子商务不等同于商务电子化。

一、电子商务概述

电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着电子设备和网络技术进行的商业模式，随着电子商务的高速发展，它已不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电子数据交换（EDI）、存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话。

电子商务可划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面：一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互联网完成的是一种商务活动。

狭义上讲，电子商务（Electronic Commerce，简称EC)是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。

广义上讲，电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率。

联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具。如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化，商务化的整个商务过程。

电子商务是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动交易过程。

电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。

二、电子商务的特点

电子商务的特点有以下两点。

(1)经营成本大为降低

借助于网络强大的通信功能，使各行各业的网上运作成本都大为降低。企业不必再印制大量的商品广告、宣传品。时间的节省是另一种成本的降低，而且国际互联网是真正全球意义上的网络，商家可在片刻之间就跨出国门进行全球贸易。这些相对于传统的企业，经营成本要低廉得多。

(2)电子商务将消费者的地位大为提高

消费者是否愿意访问某公司的主页并实施消费行为是电子商务成功的关键。所以，除去首次消费者无意闯入公司主页的情况，企业提供完美无缺的服务是吸引回头客的唯一途径。其次，用户可以在网上众多商家中很方便地进行比较，几乎不需要付出什么成本。这样，商家是否能提供最具竞争力的商品和服务也十分重要。从这些方面来看，电子商务真正将顾客提升到主宰的地位。

三、电子商务的分类

1.按照商业活动的运行方式，电子商务可以分为完全电子商务和非完全电子商务。

2.按照商务活动的内容，电子商务主要包括间接电子商务（有形货物的电子订货和付款，仍然需要利用传统渠道如邮政服务和商业快递车送货），和直接电子商务（无形货物和服务，如某些计算机软件、娱乐产品的联机订购、付款和交付，或者是全球规模的信息服务）。

3.按照开展电子交易的范围，电子商务可以分为区域化电子商务、远程国内电子商务、全球电子商务。

4.按照使用网络的类型，电子商务可以分为基于专门增值网络（EDI）的电子商务、基于互联网的电子商务、基于Intranet的电子商务。

5.按照交易对象，电子商务可以分为企业对企业的电子商务（B2B）,企业对消费者的电子商务（B2C），企业对政府的电子商务（B2G），消费者对政府的电子商务（C2G），消费者对消费者的电子商务（C2C），企业、消费者、代理商三者相互转化的电子商务（ABC），以消费者为中心的全新商业模式（C2B2S），以供需方为目标的新型电子商务（P2D）。

四、电子商务沟通策略

针对电子商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方面内容。

①要设计出美观大方的公司主页。公司主页是传达给消费者的公司第一印象，所以应尽量美观大方。而且操作应力求简单便捷，让所有人都能轻松操作。很多网页由于操作略显复杂而使商家丧失很多商业机会。访问者在网上访问众多网页，有时候会显得极不耐烦。

网页的尺寸大小要考虑到访问者浏览器窗口的大小。设计网页者尤其要注意到他们自己通常使用的UNIX工作站显示器屏幕是19英寸的，而大多数用户计算机使用的都是14英寸显示器。

网页上的菜单设计应有条理，并且分层菜单和子菜单之间的转换应当方便快捷。同一菜单下的选项不宜太多，选项太多，会使访问者信息记忆发生混乱。

②公司的网址应予以大力宣传。在各种同业刊物、新闻媒介上，应当经常宣传本公司的网址，这样可以刺激消费者在网上访问公司主页。在实际生活中，很多消费者偶尔访问某公司的主页之后，虽然觉得该公司的产品很好．但是很容易将公司网址忘记。为了解决这个问题，浏览器设计者发明了一种流行网址的目录，公司的网址应当尽可能地登上类似的目录。

在加强与用户的沟通中，要注意突出对访问者个性的尊重，这是最能吸引用户的地方。例如，美国《华尔街日报》推出个人版服务，按照用户设定的新闻题材、企业、基金种类等栏目，每天早晨一打开计算机就可以读到为用户本人专门设计的报纸。这种服务在美国本土，每月只需要支付15美元．受到了很多消费者的欢迎。

随着电子商务的不断发展，将来电子商务的发展将模糊线上商务与线下商务的概念，电子商务与传统商务之间的联系将变得更加紧密。沟通将更加紧密。

本章小结

书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通可以是正式的或非正式的，可长可短。书面沟通应遵循思维清晰、写作目的明确、全面了解主题、进行换位思考等原则。

一个有效的会议实际上就是一个论坛。那些知识渊博的学者、专家聚集在一起，通过这种开放的、相互沟通的方式来解决组织问题。在这个论坛上，合作的意愿得以进一步强化。一个有效的会议实际上也是一个群体聚会，在这个聚会上，群体的智慧发生碰撞，进而达成共识、形成决议、提出方案。一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力，其中以主持人最为重要。此外，会前做好充分的筹备工作，在会议过程中掌控好时间以及会后做好落实与检查是提升会议有效性的重要保障。

电话沟通是通过电话这一媒介进行间接的沟通，是个体沟通的一种方式。也是一种比较经济的沟通方式。

网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。 信息时代，随着网络技术的不断成熟，网络沟通方式已被越来越多地应用到我们的生活中。网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通讯等。网络沟通大大降低了沟通成本，使语音沟通立体直观化，极大缩小了信息存贮空间，使工作便利化，跨平台，容易集成。

电子商务是指在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，Value Added Network）上以电子交易的方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。

本章对常用的沟通方式进行了总结分析，并对商务活动最为常用的书面沟通、会议沟通、电话沟通作了详细的论述，在传统的沟通模式的基础上对网络时代应用日益普遍的网络沟通方式也作出阐述，力求通过对不同沟通方式的分析，使企业在经营管理的过程中，可以根据组织实际情况选择不同的沟通模式，提高商务活动工作效率。

思考题

1.一般来讲，会议应包括哪几个步骤?

2.电话沟通应该注意哪些问题。

3.网络沟通有哪些主要形式？

第六章 常见的沟通方式