客户投诉管理标准

客户投诉管理标准

1 目的

规范客户抱怨及投诉处理程序，维护公司信誉，提高客户满意程度。

2 范围

适用于公司所有客户抱怨和投诉。

3 职责分配

3.1 营销中心负责核实客户投诉真实性。

3.2 质量部负责客诉合理性审核,以及登记、传递、跟踪、总结分析并存档管理。

3.3 质量部负责对产品质量问题客诉进行事实鉴定、处罚金额核定、责任划分,并组织责任部门进行改进。

3.4 公司其它相关部门协助质量部调查取证，处理本部工作质量问题引发的客户投诉，并将本部门责任落实到责任人。

3.5 各系统（主管）负责对投诉判定产生的首次争议进行核实处理。

3.6 客户投诉处理职位权限见下表：

4 标准内容

4.1 投诉时限

4.1.1 产品质量不符合国家法律法规、国家标准及客户要求，客户有权在货到30天内提出投诉。

4.1.2 客户在使用过程中发现下列情形，确属我方责任的在60天内投诉视为有效投诉。

4.1.3若遇产品送货后出现在了瑕疵，需要客户消化处理的，在客诉有效时间内提供不了准确损失数据的，业代报需报销售副总批示。（最长时间不能超过7个月）

a 产品尺寸偏差超出国家标准的；

b 产品用材不符合客户要求的；

c 产品出现脱层、起泡、假粘的；

d 产品缺材的；

e 产品有明显印刷质量问题的；

f 产品成型有明显质量问题，包括开槽、压线、模切、钉（粘）箱；

g 产品其它明显属我方责任的。

4.1.3 客户收货后，60天内未使用的，除强度问题外，90天内视为有效投诉。

4.2 客户投诉办理

4.2.1 客户通过经办业务员投诉。业务员接到投诉后应到客户处核实投诉内容的真实性。

4.2.2 投诉证据提供。（注：为使客户投诉内容合理成立的证明材料称之为客户投诉证据，包括质量问题样箱（板）、客户盖章的情况说明书、检验报告、退货通知、公司出库单（或客户入库单）或其它确切表明投诉真实性的材料。）客户投诉须具备充分的证据。下列情况必须提供相应的证据：

a 客户投诉的质量问题能通过感观或检测装置验证的，须提供有质量问题的产品；

b 客户投诉要求索赔、降价、罚款、退货的，须经本标准3.6条相关人员同意后方可处理，并出具客户盖章的说明（或扣款单）、与客户签订的处理协议、或由3.6条规定相应权限人员签字确认；否则视为无效投诉。对退货须符合本标准4.5条要求；

c 客户投诉交货差数须出具有客户、公司保管、承运人签字的公司出库单或有承运人签字的客户入库单。须注明是整件中差数、差零数、还是差整件；

d 因处理或补救质量问题而产生的费用（包括车辆燃油费用，产生的车辆燃油费用公司承担80%、业代承担20%），需在投诉中处理的，须提供有效发票或由销售公司经理以上领导签字的证明材料；

4.2.3 业务员初步确认情况属实后填写<客户投诉单>。详细填写客户名称、产品名称、交货数量、交货日期、投诉日期、产品单价、产品使用情况、货款回收情况、客户投诉要求等规定内容。 须客观、准确描述质量问题的详细事实情况，不允许主观判断质量责任引发误导，并注明相关证据办理情况(如：样箱已带回；货已退库；经某某现场核实与客户协商结果等)。

4.3 无效投诉，有下列情况的视为无效投诉：

a 超出4.1条规定的投诉时限；

b 未办理投诉证据或证据无效的；

c 投诉内容明显失实的；

d 投诉无具体要求的；

e 补办投诉证据超过30日（从投诉之日起）。

4.4 客户投诉的受理

4.4.1 受理范围。凡是客户提出的有关我司产品质量及工作质量的投诉均应受理。以下情况不列入公司客户投诉：

a 各系统或部门因内部信息传递失误或工作失误造成损失但未给客户造成损失；

b 未入库的成品或半成品，业代不能以客户的形式进行投诉。

4.4.2 质量部客诉管理员接投诉后，审核投诉是否有效。无效投诉反馈业务员知晓后作废。有效投诉进行登记编号，建立台帐；对投诉内容进行事实鉴定、处罚金额核定及对责任部门进行责任及投诉金额划分，并报部门第一责任人审核后传相关部门进行落实。

4.4.3 相关部门接到投诉后，由部门负责人亲自处理。

4.5退货

4.5.1退货分类及处理

a 对缴库时即被拒收而要求批次退货时，承运司机必须在30分钟内将信息直接反馈给销售业代；客户使用过程挑选出的有明显质量缺陷的不良品要求退货时，由运输办安排返空运输车辆随车带回公司，货退后由业代24小时内补办《退货申报表》。

b 业代在接到承运人或客户的退货信息反馈后，必须立即前往客户处实际核实产品异常情况，并积极同客户做进一步协商，在不影响客户使用的情况下力争客户接收而避免退货发生。

c 业代在前往客户处核实退货的同时，必须在30分钟内将信息传递到公司质量部，必要时质量部应立即前往同业代共同核实处理。经业代、销售经理或质量部实地核实并努力与客户沟通协调仍不能令客户满意而退货时，由业代填写《退货申报表》销售公司经理审核后，传公司相关领导审批同意后可实施退货作业。

4.5.2退货审批权限

a 退货产品销售额在2000元以下的，《退货申报表》必须经公司质量部经理和销售经理批准认可后，方可通知退货；

b 退货产品销售额在2000元—5000元的，《退货申报表》必须经营销副总批准认可后，方可通知退货；

c 退货产品销售额在5000元以上的，《退货申报表》必须经公司总经理批准认可后，方可通知退货；

d 紧急退货仍必须电话报经上述批准权限相关人员认可后方可通知退货，并必须在24小时内补办《退货申报表》和《客户投诉/退货/索赔处理单》。

4.5.3退货处理

a 《退货申报表》经审批后由业代通知营销中心进行退货操作，同时将审批的《退货申报表》传至成品库保管作为退货验收入库的凭证。

b 成品库凭批准的《退货申报表》办理退货收库工作及《退货处理表》并在1个工作日内通知质量部。质量部接通知后到现场核实、判定并作出退货产品处置意见。

c 成品库根据质量部认定责任后的《退货处理表》开红票，将红票和《退货处理表》一并交质量部客诉管理员。

d 质量部客诉管理员接《退货处理表》和红票后，将其作为业务员投诉的证据（没有投诉的，要求业务员立即补办），然后对投诉原因进行分析调查、并进行责任判定和落实。

4.6 客户投诉责任判定

4.6.1由于客户过失造成的损失由客户全部承担。特殊情况可由公司部分或全部承担，但须得到销售副总或总经理批准。

4.6.2 下列情况造成的损失，由营销承担损失金额的40%(有明确比例的除外)

a 营销员错填<设计任务书>或填写信息不完全、不准确的；

b 营销员代客户确认的,或将客户订单数量下错的；

c 营销员由于考虑价格原因,输入不能满足客户要求的；

d 营销员未经客户确认,擅自变更客户产品规格、材料、生产工艺、印刷图文的；

e 外协业务客户在使用中投诉差数的，原则上由客户自行承担，客户拒不承担的，营销公司按坏帐处理；

f 库存数量符合客户要求，但由于无法装运造成的, 成品库向业务员说明后，业务员同意发货或未提出明确处理办法的，损失由业务员承担；

g 由于业务员填写客户投诉单不准确造成争议的，业务员承担赔偿金额的10%。凡客诉内容失真，业务员弄虚作假，由此造成的损失和费用(如相关人员到现场费用，以及客户投诉的损失)由业务员和营销公司按7：3的比例承担。

h 原则上每单客户投诉反映一批产品，对于连续的几批产品可以一起投诉，但业务员必须分清每批产品的数量、投诉原因及投诉金额，不得混淆，否则由于原因、数量或金额混淆产生争议的，争议金额由业务员承担；

i 对于集中清退的，也必须明确质量问题及数量，且业务员必须到场与客户当面确认，若退回后，经生产部、质量部确认非我公司原因造成的，由业务员负责与客户限期协商解决，7日内无法协调解决的，该部分损失由业务员承担；

j 其它完全属营销过失造成的损失。

K 因质量问题客户要求退货的，经相关部门确认属实，若不能返修再送出的，由业代就地处理残值（必须带样箱回公司，残值按1000元/吨计算），残值从业代当月工资中扣除。

4.6.3 下列情况，由技术部承担赔偿相应比例的损失

a 技术人员过失，造成设计图稿、印模具错误包括变更错误。错误本身不能或不易被下游部门发现的，由技术部承担40%损失；

b、由于工艺设计不合理造成的不合格，由技术部承担40%；

c、图纸上设计输出不全或输出模糊，造成生产、检验无依据的，损失由技术部承担40%。

d 其它完全技术责任，下游部门无法避免的损失，由技术部门承担40%。

4.6.4下列情况，由采购部门承担相应比例的损失或追偿

a 由于采购原辅材料未能及时(依据请购部门的计划到货时间)到位的,采购部承担损失的40%；

b 由于采购失误，导致采购材料无法按预期用途使用，由采购部承担损失的40%；

c 由于原材料品质问题造成损失，由供方全额承担，采购部门追偿。原材料进厂时已因品质问题降价或扣款的，可冲减供应商应赔偿损失额；

d 其它纯属采购责任造成的损失，由采购承担40%。

4.6.5 下列情况由营销中心成品办承担相应比例损失

a 由于装卸未采取防护措施，导致的损失由成品办承担40%；

b 由于成品保管发货失误，导致的损失由成品办承担40%；

c 发货单有明确数量要求不能多的，成品保管未征得业务代表同意将超出要求数量的产品发出造成损失的，由成品办承担40%；

d 库存数量符合客户要求，但由于无法装运造成的，成品库若未向业务员说明，则损失由成品办承担。

4.6.6 下列情况由营销中心运输办承担相应比例损失或追偿

d 客户投诉运输过程中造成破损、雨损，由承运人100%承担，运输办负责追偿；

e 客户投诉差整件及差零数由承运人100%承担，运输办负责追偿；

g 其它完全由运输部门责任造成的损失，由运输办承担40%。

4.6.6下列情由运营管理部承担损失的40%

a 将订单数量下错；

b 将产品图配错；

c 将配纸下错脱离的；

d 其它完全由计划责任造成的损失。

4.6.7下列情况由生产承担相应比例损失

a 同批产品生产质量问题低于20%（含）的，由生产承担损失的40%；

b 生产要求让步放行的，客户投诉与让步情况相同的，由生产承担损失的40%；

c 生产不按图生产或不听质检人员要求，造成的损失，由生产承担损失的40%；

d 生产数量超出限定范围的(未特别要求的不允许超出±5%,有特殊要求的，按要求执行)造成的损失，由生产承担40%；

e 实际强度未达到实际配纸要求，由生产部承担损失的40%；

f 对于产品个体差异客户在检测或使用时对因强度指标不符而进行的扣款、降价，由生产部承担损失的40%；

g 其它完全由生产责任造成的损失，由生产承担40%。

4.6.8下列情况由设备部门承担损失的40%

a 由于设备维修不当导致质量事故；

b 其它纯属设备责任造成的损失。

4.6.9下列情况由相关部门按比例承担损失

a 技术部审核业代输入信息时，对于明显错误未能纠正的，营销与技术按5：5承担损失的40%；

b 由于原料保管投料错误，生产未发现，原纸库、生产按7：3承担40%；

c 实际用料与工单或脱离不符，生产、原纸库按7：3承担损失的40%；

d 技术部图纸、印、模板明显错误，生产、质量未能发现的，由技术、生产、质量按6：3：1承担损失的40%；

e 明显的脱离失误造成的损失，由脱离人和审核人按7：3承担损失的40%；

f 送货迟到的损失，由各责任部门按各自延误时间之比例承担损失的40%；

g 图纸最初设计错误，但打样后经过确认的产品造成损失，技术部、业务员按5:5的比例承担40%；

h、若图纸在变更过程中发生错误，变更信息不明确，有两种及以上理解的，出现的问题属该两种或两种以上理解中的一种的，由业务员、变更单审批者和技术部按4:2:4的比例承担损失的40%；

i 强度未达到配纸要求，若质量部错检或漏检，则由生产部和质量部按7:3的比例承担40%；

j 客户提供的文字光盘，或其它文件有明显的错误，技术部未发现造成的损失，由技术部和业务员按7:3的比例承担40%；

4.6.9下列情况，由公司承担全部损失

a 客户留样、或检验抽样的；

b 经公司相关部门评审通过的达不到客户要求的方案造成的损失；

c 因公司政策性要求造成的损失(包括因消化呆滞原料)由公司承担；

d 因关键设备故障，通过设备部门努力无法解决造成的损失由公司承担；

e、由于设备、工艺、技术等限制（该限制指设备、工艺本身的限制，不含设备变异及工艺不合理的情况），无法避免的损失，由公司承担；

f 其它必须由公司承担的损失。

J出现客户质量投诉的不良率比例占批次量20%以上的，质量部承担损失的10%。

4.7赔偿金额的确定

4.7.1客户投诉为降价、罚款、索赔等方面造成的损失，赔偿金额为全部损失金额(已有标准的除外)；如损失金额超过10000元的可参照集团公司Q/FTP G 2.10.09-2008《重大损失事件管理标准》进行原因调查、责任划分及金额判定，并报总经理审核批准。

4.7.2客户投诉退货、差数、扣数、补数的，赔偿金额按产品售价的40%计算。为保证营销公司帐务平衡，其余60%可计入公司赔偿范围；若本身的责任判定中公司已承担部分责任，则赔偿金额为全部投诉金额；

4.7.3 已入库未出厂产品发生客诉损失计算时, 原材料、辅助材料及人工工资均按生产统计提供上月实际的平均价计算，残值按当月公司废纸边的平均售价计算；

4.7.4针对供方和承运人则按产品售价的100%计算，产品退回公司的，残值可以冲抵赔偿金额；

4.7.5 客户要求退货的，原则上货退回后再处理，特殊情况下，退货不经济或无必要时，经质量部同意可就地处理，残值在业务员帐上预扣，处理后不必再交公司，冲减残值后损失金额为赔偿金额；

4.8 质量部要求必须退回公司的产品，业务员、运输办共同配合必须在10日内退回，由于未送货的时间可延长至下次送货时退回，未按期退回公司库房的，按以下方式处理：

4.8.1 原因已查明、无需退货产品加以证明的，残值由业务员和运输办承担，重量按图纸设计重量计算，业务员和运输办各承担一半，未退回的产品业务员和运输办可自行处理；

4.8.2 原因尚未查明、责任未分清，需提供产品加以佐证的，可再延长一个周期，一个周期内仍未退回的，本单损失由业务员和运输办全额承担（各承担一半）。

4.9 客户投诉的改进及其它

4.9.1质量部应按照公司《质量改进控制程序》的要求，对客户投诉进行质量改进控制，对于反复出现的可以控制的问题，应及时向责任部门提出改进要求，并督促进行改进；

4.9.2 质量部每月对客户投诉进行汇总、分析，报告中应反映出客户投诉的结构、金额、异常情况及分析等方面，并对出现的异常情况提出改进的建议；报告经财务审核，相关领导签字后，在每月7日前报相关领导审批，并传送到公司各相关部门；

4.9.3 客诉原则上按质量部意见处理，各部门有异议的，可向本系统负责人申诉，经系统负责人复核处理仍存在异议的，按3.5条的权限规定送相关领导做最终裁定；

4.9.4 所有与客户最终达成的处理协议，均需具备处理权限的人员同意，或取得其授权（权限规定见3.5条），未经上述人员同意，擅自处理的，损失由责任人员承担。

4.9.5 凡最终裁定由供应商承担的，采购部根据判定结果重新按对外标准扣款书格式整理资料执行。

5 检查与考核

5.1对于同一部门发生的问题，经质量部书面要求整改仍持续发生的，可给予责任部门负责人或直接责任人处以50-200元罚款。

5.2凡各部门未按本标准要求时限（2个工作日）处理的，本单损失由责任部门承担，特殊情况报部门领导同意，可以延期。

5.3受理部门遗失客户投诉，全额承担客诉损失。

5.4责任部门在落实责任划分时，处理时限不得超过2个工作日，特殊情况报部门领导或总经理同意后，可以延期，否则由责任部门全额承担客诉损失。

5.5未经申报和许可，任何人不得擅自退货或接收退货。否则不予认可、不予处理，后果由退货人自负。

5.6未按要求上报有关部门和领导的，视情节轻重处责任人20-100元罚款。

5.7未按程序处理退货的，视情节轻重处责任人50-200元罚款。并责成重新按序处理。

6 记录

6.1 <客户投诉/退货/索赔处理表>

6.2 <退货申报表>

 本标准修订人：殷定礼 日期： 2012年6月27日

本标准由质量部归口管理，负责修订和解释。

本标准审核人： 日期：

本标准审核人： 日期：

本标准批准人： 日期：

本标准自二0一二年七月一日起生效。

附表6.1

客户投诉/退货/索赔处理单

部门： 年 月 日 NO. 填表人：

附表6.2

退货申报表

申报人： 申报日期：

客户投诉管理标准