题 目： 中山大学南方学院校园饭堂标杆管理

系 别： 工商管理

专 业： 人力资源5班

学生姓名： 魏冠杰 符汉景

学 号： 091031250 091031052

二〇一二 年 六 月

中山大学南方学院饭堂标杆管理

前言

中山大学南方学院位于素有”北回归线上的明珠”和”都市桃园”之誉、以温泉著称于世的广州市从化，距广州市中心约80公里。校园布局有致，秀丽宁静，是陶冶情操、读书治学的胜境。

学院依托中山大学优质教育资源，适应地区社会经济发展需要，设置了市场青睐、就业前景良好的专业，形成了以管理学、经济学、文学为主，工学、理学、医学、艺术学协调发展，努力构建结构合理、优势互补、特色鲜明的学科体系。

办学以来，学院办学水平不断提高，社会声誉逐步上升。学院在各类比赛活动中累计获得市厅级、省部级、国家级表彰和奖项近400项。学生就业率超过94%，毕业生深受用人单位好评，社会认可度高。学院先后荣获“广东省十佳独立学院”、“广东民办教育突出贡献奖”、“最具竞争力独立学院”、“中国独立学院杰出品牌”称号。

本文运用标杆管理知识，分析中山大学南方学院综合情况，为所存在的不足之处提出浅见，愿中山大学南方学院越办越好，成为独立学院的标杆。

标杆管理的概念

标杆管理的概念可概括为：不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习。通过学习，企业重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实践，这实际上是模仿创新的过程。

从本质上看，标杆管理是一种面向实践，面向过程的以方法为主的管理方式。它与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。但标杆管理是站在全行业甚至全球角度寻找标杆、突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，它重视实际经验，强调具体的环节界面和流程，因而更具有特色。

　　其次，标杆管理也是一种直接的，中断式的渐进的管理方法，其思想是企业的业务流程环节都可以解剖、分解和细化。企业可以寻找整体最佳实践，也可以发掘优秀“片断”进行标杆比较，由于现实中不同的企业各有长短，所以这种“片断”标杆可以使企业的比较视角更开阔、也容易使企业集百家之长。

标杆管理具有渐进发性，对标杆管理策略的贯彻落实是一个需要长期努力的渐进过程，需要在员工交流与培训上进行投资。企业可从初级到高级分阶段确立循序渐进的改善管理。此外，企业通过标杆管理，从与最佳实践企业的差距中找出自身不足，学习别人的符合市场规律的生产方式和组织模式，可以在寻找差异的过程中培育组织扩展型的思维模式，引导组织的管理水平和技术水平呈螺旋式上升发展，有时甚至可以激发创新变革，向学习型组织迈进。从知识管理角度看，标杆管理要求企业敏锐地挖掘外部市场和企业自身的知识，尤其是工作流程中隐性知识，为企业提供了获取应用外界知识的工具和手段，为管理和应用知识找到目标，因此，标杆管理成为推动管理进步和组织进化的阶梯。

确定研究目标

为了全面客观对中山大学南方学院作出评价，因此，我们设计一

份问卷并分发到师生手中。最后从回收到的200份有效问卷中得出中山大学南方学院师生对中山大学南方学院各方面的看法，从中发现学校的不足之处，为其寻找标杆。

对于中山大学南方学院各方面的调查，我们通过以下问卷表进行打分，对学校进行评价。每项分为五个档次，5分为非常满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为非常不满意。

根据问卷回收，数据整理，我们发现学校师生对于学校的师资力量，校园环境和教学设施满意度较高，但对校园饭堂满意度较低，所以我们决定，此次的研究对象为中山大学南方学院的校园饭堂。

为中山大学校园饭堂寻找标杆

建立考核体系

学生对于学校饭堂的要求其实不高，只希望在饭堂能吃得饱，吃得卫生，吃得便宜，吃得舒服。但学校饭堂却没有做好，经常受到学生抱怨。中山大学南方学院现拥有6个饭堂，我们通过访问同学，浏览校园论坛，发现学校饭堂的问题，主要是服务质量的问题。学校饭堂希望提升服务质量，提高学生满意度，必须提升饭堂员工的绩效。

1.建立研究对象的考核体系

利用专家访问法、头脑风暴法、德尔菲法等方法，得出了以下KPI绩效考核指标：

2.绩效诊断

此考核表让食堂领导和学生进行打分，经过数据统计，得出以下问题：

（一）食堂管理比较混乱。现在高校的食堂基本上都是个人承包经营，与学校都没有太多的联系，在一些问题上学校对食堂并不能有效和及时的管理，都是在问题发生以后，才会采取相关的措施，引以为戒，并不能在问题发生时及时有效的解决。

（二）食堂餐具卫生不过关。有时候能在餐具上看到污迹油迹，有时候餐具供应不足时，刚洗完的餐具还没搽干净就提供使用，更别说消毒了。餐桌上经常能看到严重的污迹油迹，甚至出现手不敢放在桌上的情况。

（三）食堂饭菜质量较差。饭菜分量较少，经常吃不饱，特别是男生。饭菜味道偏差，不可口，导致众多学生不愿意到食堂就餐。饭菜种类少，没创新，学生经常因为选菜的问题感到烦恼，每顿都是一样的菜式，学生产生强烈的反感。

（四）食堂工作人员整体提素质不高，服务意识薄弱。目前大多数食堂员工都是从农村招工来的，普遍文化水平低，加之又没有接受过正规专业培训，所以在服务过程中主动性差，意识性不强。

寻找标杆

东莞市鸿兴膳食服务有限公司，是一家以专业承包经营工厂、企事业单位、学校饭堂以及粮油食品配送，厨房工程设计、施工为一体的实业有限公司。拥有一体化先进的管理模式和较大的后勤服务团队。 鸿兴膳食服务有限公司创始于1993年，经过十几年的努力拼搏进取，赢得了广大客户的信赖与支持。成立至今已与二十多家企业、学校、工厂建立合作关系，通过鸿兴膳食的高品质服务，90%的客户得到了理想的省钱更省心的效果，为客户赢得了更多的时间与精力。

一个优秀的企业必然首先是一个善于学习，善于从他人和自己的成功与失误中总结经验教训的企业。不少的案例已经证明，我国很多民营企业由于种种原因，在完成原始积累、进行二次创业、欲实现更大飞跃的时候，往往容易陷入困境，在导致困境出现的诸多原因中，以人力资源的制约问题最为突出。有鉴于此，鸿兴公司重视对员工培训，以提升员工整体素质，进而提高企业的整体素质而进行不定期的培训。通过培训，让员工成为：“要我做”变成“我要做”。致力于“建一流的管理，创一流的服务”，打造鸿兴公司在团膳行业中的权威品牌。

标杆的管理方法

鸿兴膳食服务有限公司食堂考核标准及考核办法（试行）

为进一步加强食堂餐饮工作的管理，使食堂工作人员更好地提供优质规范的服务，加强对食堂的监督检查，提高服务质量，保证饮食安全，现依据《中华人民共和国食品卫生法》、及公司规章制度制订本办法。具体办法如下：

一、检查考核人员的组成：伙食管理委员会中两个以上部门人员考核时组成。

伙食管理委员会由公司人力资源部、办公室人员、营养师等组成。

二、检查范围：

伙食质量、服务质量、卫生标准、食堂管理及就餐人员满意率、投诉（投诉扣分加倍）等。每月检查1次，每月统计一次。满分为100分，70分为及格分。

三、处罚办法：

在考核中，公司将根据检查评比结果。每扣1分罚款10元，罚款在每月公司应付工作餐费用中扣除。如连续二个月月度考核60分以下公司将提出限期整改，如连续三个月月度考核60分以下，解除或终止承包协议，没收保证金，所造成的一切经济损失由承包方自行负责。

四、食堂日常管理量化考核内容见附表一。

在日常监督检查中，如发现有违反卫生管理规定及考核办法的行为，情节较轻的，限期整改，情节较重的，有以下情形的，实行一票否决制。

1、发生轻微食物中毒（五人以下），认定为当月考核不合格。

2、发生严重食物中毒或食源性疾病的，除按《食品卫生法》规定进行处罚外，解除或终止承包协议。

3、满意度调查不满意率大于30%的，认定为当月考核不合格。

五、满意度：

伙食委员会每月对食堂满意度的调查，具体内容详见附表二。

六、本办法从2010年12月1日起实行，由伙食委员会负责解释。

     2010年11月25日

食堂管理考核表

附件2：

食堂满意度调查表

 调查人： 总得分： 日期：

4.绩效改进方法

根据台膳膳食管理服务有限公司的管理理念，为中山大学南方学院食堂提出以下建议：

（一）、完善学校食堂管理机制

（1）．建立健全学校食堂管理工作领导责任制。校长是学校食堂管理工作的第一责任人，对学校食堂管理工作负总责。校园管理部门是学校食堂管理的职能部门，具体负责实施各项管理工作。

（2）．建立健全学校膳食管理委员会（简称膳管会），充分发挥膳管会对食堂的管理、监督、检查作用。凡举办食堂的学校都要建立以师生代表为主体的学校膳管会。膳管会由学校领导、工会干部、教师代表、学生代表、家长代表、食堂工作人员代表组成，定期或不定期地对食堂的环境卫生、食品安全、饭菜质量、食品价格等进行检查和监督；适时进行市场菜价调查，对食堂所购的菜价进行比较；经常听取和收集师生对食堂工作的意见和建议，督促食堂不断改进工作；定期对食堂工作进行评议，参与对食堂工作的考核，提出对食堂工作的奖罚意见。

（3）．食堂工作人员必须持证上岗。

（二）、规范学校食堂经营管理

（1）．学校食堂要坚持为师生服务的原则，努力为师生提供“经济、营养、卫生、安全、方便”的饮食服务，不得以盈利为目的。

（2）．建立健全岗位责任制和监督管理制度。学校对食堂的经营服务实行全方位、全过程的管理监督，食堂经营的各个环节都必须建立健全岗位责任制和责任追究制，相关的卫生管理条款应在用餐场所公示。要建立严格的安全保卫制度，严格执行学校食堂与学生集体卫生管理规定，严禁非食堂工作人员进入学校食堂的食品加工制作间及食品原料存放间。

（3）．学校总务部门要设立专门食品检验员严把食品质量关，对进入食堂的原材料进行检查和验收，对采购的食品要严格按规定索证，大宗食品实行定点采购。建立食品质量档案。严禁采购“三无”食品和质量不合格、超过保质期的食品。要保证饭菜的数量和质量，努力做到营养合理搭配、品种丰富多样，满足中小学生身体健康成长的需要。

（三）、加强食堂对外承包经营管理

要规范对外承包经营招标办法，要实行利润限额招标制，在利润限额内，要对承包者的能力、资质、信誉等进行综合考察，择优确定。加强承包经营的合同管理，学校和中标单位或个人要签订承包合同，正式确定承包关系，明确双方的权利和责任。加强饭菜的质量、数量、价格、财务监督检查，每月对食堂膳食和服务质量进行综合考评。凡经营者管理不善，挪用学生伙食费、师生满意度低，学校有权解除承包合同，收回经营权，并取消以后参与承包经营的资格。

（四）、加强学校的卫生监督和应急处理

（1）．学校应成立食品卫生监督小组，定期对食品卫生进行检查评估，发现问题及时提出整改意见，责令改正。

（2）．学校应切实落实食堂卫生管理制度，加强安全保卫工作，食堂所有场所均需有防盗、防毒设施，并在醒目处张贴“禁止外人进入”标志。确保学生用餐、用水的卫生与安全。

（3）．学校食堂应执行食品留样制度，一旦发生食物中毒或疑似食物中毒，便于查清原因，采取紧急救治措施。

（4）．学校必须完善食物中毒等突发事件的应急处理预案，并适时进行演练。

（5）．落实学校食品卫生管理责任，对疏于管理，造成食物中毒和其它食源性疾患的，依法追究有关责任人的责任。

总结

希望中山大学南方学院各饭堂能参考标杆的管理方法与理念，完管理与善考核制度，为师生提供优质的服务与食物，提高满意度，早日达到标杆水平甚至超越标杆水平。

中山大学南方学院校园饭堂标杆管理