酒店各部门用心做事事例

餐饮部用心做事项目

甲类

1、年长的客人需要阅读，主动提供老花眼镜

2、发现客人感冒，帮客人冲感冒药

3、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精

4、客人感觉到冷，提供披肩

5、提供充电器

6、提供润喉糖、眼镜布、口香糖

7、宴会销售提供点菜间热毛巾

8、给身体不舒服的客人提供靠枕

8、帮客人点烟、提供烟缸

10、提供豆腐乳、辣椒酱

11、对喝醉酒呕吐的客人，主动递上热毛巾

12、帮客人提行李、酒水、喜糖等物品

13、帮客人用袋子或盘子装自带酒水、饮食，或其它物品

14、给客人提供白开水、温水、预订台茶水

乙类

1、为客人提供蜂蜜水、绿茶、姜糖水等保健饮品

2、为身体不舒服的客人提供养胃粥

3、客人肚子疼，视情况提供热水袋

4、帮助客人照顾儿童

5、给客人提供餐前餐后饮品

6、有客人是左撇子，将餐具进行移位并反向服务

7、客人向要预订车票机票的，主动帮忙联系订票业务

8、有客人孩子在沙发上睡着的，主动提供毛毯

9、客人不吃甜食，主动送上无糖水果

10、对喝醉酒的客人，主动帮其换假酒

11、客人过生日或办寿宴，主动布置沙盘、布置包厢、唱生日歌

12、对喝醉酒的客人，主动提供轮椅将他送到楼下

13、对喝醉酒的客人提供叫车服务

14、西餐厅主动打包早餐

15、客人想要购买酒店没有的小物品，主动帮客人去买

16、宴会厅会议管家服务

17、西餐厅平安果

18、其它能够切实有效帮助到客人的内容

管家部用心做事项目

管家部楼层

甲类

1、 主动给客人折叠衣服

2、 给带数据线的客人主动送扎线带

3、 主动给戴眼镜的客人送眼镜布

4、 看到客人自带笔记本电脑，主动提供取电卡

5、 看见客人衣服较多主动送备用衣架

乙类

1、 主动给客人清洗袜子

2、 主动给醉酒客人送蜂蜜水

3、 发现客人感冒咳嗽主动送姜汤

4、 客人在洗脸盆里泡有衣服，主动送洗衣盆

5、 女士入住房间主动送香薰炉

6、 女人生理期主动送红糖水，热水袋

7、 看见入住的客人是老人，主动给老人送泡脚盆、防滑拖鞋

8、 看见入住的客人带的有婴儿主动送婴儿澡盆、婴儿床

9、 看见房间有儿童主动送儿童牙刷、拖鞋、儿童画册

10、 知道客人生日主动布置生日房或其它特殊房

11、 给带电脑的客人主动送綠植

12、 主动给客人送空气净化器

13、 冬天空气干燥主动送加湿机

14、 看到客人自带香皂，主动给客人提供香皂盒

15、 客人被蚊虫叮咬，主动送花露水或风油精

16、 看到客人自己洗的衣服在滴水，主动拿到洗衣房去烘干

17、 主动给化妆品下垫方巾

管家部PA用心做事归类

甲类

1、 帮助客人叫出租车

2、 主动为上洗手间客人提供擦手纸

3、 帮客人电梯刷卡（引领商务中心核对身份或做访客登记）

4、 引领客人至目的地（宴会/包厢/客房），本岗位除位

乙类

1、 拾物上交大副

2、 照顾醉酒客人或特殊客人（小孩、行动不便）

3、 协助客人拉行李/物品服务

4、 主动给客人找停车位或指引停车

5、 帮助客人打包行李或提供礼品袋

6、 宴会协助餐饮提供米醋、打火机等服务

服务中心用心做事

甲类

1、 女性客人购买卫生巾送姜茶或红糖水

2、 发现房间有婴儿主动提供婴儿床

3、 客人需要婴儿床可主动为客人提供婴儿澡盆

4、 客人需要香烟时，主动给客人送上薄荷糖

5、 客人需要红酒主动询问客人是否需要冰块

6、 客人借用烟缸，主动提供打火机或火柴

7、 女士入住房间主动送香薰炉

8、 客人需要泡澡主动提供泡澡袋

9、 客人感冒，主动给客人提供姜茶或感冒冲剂

10、 客人嗓子痛，主动提供冰糖雪梨水

11、 客人中暑主动送酸梅汤

12、 房间房间有小孩，主动提供儿童牙刷和儿童拖鞋

13、 发现房间有小孩，主动给小朋友送小熊

14、 房间有女士，主动送女士拖鞋

乙类

1、 得知客人生日，主动给客人生日祝福或生日祝福贺卡

2、 客人借用水果刀，主动提供削水果服务，并提供果盘

3、 发现房间有老人，主动送泡脚盆，夜间送热牛奶

4、 客人喝醉，主动提供蜂蜜水

5、 冬天天气干燥，主动给客人提供加湿器

6、 得知客人带有中药时，主动给客人把中药加热

管家部洗衣房用心做事归类

甲类

1、引领客人至目的地（宴会/包厢/客房），本岗位除位

2、帮客人电梯刷卡（引领商务中心核对身份或做访客登记）

3、拾物归还员工（工号牌、工衣、饭卡等）

4、协助同事（外部门）推拉布草/物品

5、为员工简单缝补衣物

乙类

1、主动给客人找停车位或指引停车

2、协助客人拉行李/物品服务

3、主动为客衣缝补掉线，掉扣

管家部康体用心做事归类

甲类

1、主动教客人使用健身器材

2、主动为健身的客人倒水

3、主动为客人到前台换零钱

4、帮助客人预约时间美容美发

乙类

1、主动为刚游完泳的客人送上红糖水

2、主动为游完泳小朋友洗澡（小毛巾擦身体、吹头发等）

3、客人感冒了，主动为客人提供姜茶（红糖茶）帮客人到买药

4、主动为不会游泳的客人送上游泳圈

前厅部用心做事

甲类

1、客人早上来不及吃早餐时

主动为客人打包早餐路上享用，或知道早餐已过，还有客人未吃早餐，可通知餐厅准备一份。

2、遇到腿脚不好或老年人

主动征询客人意见，提供轮椅服务。

3、异常天气遇到客人出行时

应主动提醒客人当地的天气以方便客人做好出门准备，主动借雨伞给客人。

4、当遇到轻微醉酒客人时

主动上前搀扶准备好呕吐袋，待客人坐下时为其送上一杯茶水。入住客人应及时通知房务中心人员先冲一杯蜂蜜水，入住后做好关注。

5、当遇到严重醉酒的客人时

在客人肢体行为不太协调时，征得客人同意后，礼宾员积极为其提供轮椅，帮助客人送至房间或餐厅。

6、发现醉酒客人要驾车离开时

提醒客人注意交通安全，询问是否需要代驾服务。

7、得知客人晕车时

主动为客人提供晕车药。

8、当客人至礼宾台借手机充电器、电脑充电器时

积极主动替客人解决问题，或者将自己的借给客人用，或者提供充电宝。

9、如遇客人讲等一会有客人时

主动征询客人在酒店为其预留餐厅或住房。

10、礼宾员随身携带笔和几张便笺纸，可以在远离工作台的岗位上及时为客提供记录服务。

11、为等待在前台办理手续的客人送茶水时，发现有小孩子

主动为其提供糖果和饼干，并时刻注意小朋友防止小孩乱跑造成危险。

12、看到客人衣服上有扣子掉了

积极主动提醒客人并提供针线包。（注：宾客拒绝的情况下用心做事不成立）

13、雨雪天气客人被淋湿衣服

主动打电话至客房询问是否洗衣、烘干等服务。

14、客人需要冷冻食品

当客人寄存食品类物品时，积极主动提醒客人，我们可以为您提供冷藏服务，得到客人认可的情况下为其办理相关手续。（注：宾客拒绝的情况下用心做事不成立）

15、客人到礼宾台办理邮递

当发现客人物品的原包装袋不合适或者有破损的情况下主动热情的向客人建议礼宾部可以为客人打包整理物品并为其准备合适的纸箱。

16、送客人至房间

若发现是女士穿着高跟鞋及时为其换上拖鞋

乙类

1、如遇客人未带手机但有急事时

主动上前问候将客人带往可拨打外线电话处，或用自己手机帮客人解决问题。

2、如遇客人手机欠费时

主动征询客人意见帮助缴费。

3、带客人去房间时发觉客人咳嗽、流鼻涕时

主动提出为其准备红糖姜茶送至房间为客人驱寒，或帮忙冲一杯银耳羹、降火药。将信息传递到房务中心和餐饮部，及时做好关注（如客人拒绝，用心做事不成立）

4、礼宾员每天裤兜里备上足够的零钱方便在客人没有零钱的情况下替客人垫付车费或者邮递费。

5、客人需要购买火车票时

及时送客人至火车票代售点或者帮其代买

6、得知客人过生日时

赠送客人生日蛋糕，并房间布置。

7、客人被蚊虫叮咬时

主动送上花露水或风油精。

8、住店客人不知道去哪购物，或购买当地特产。

利用休息时间主动陪客人去买

9、待客问询

积极热情的解答客人的询问，根据具体情况主动提出礼宾部可以为宾客代办服务，或主动送客人至目的地。（注：宾客拒绝的情况下用心做事不成立）

10、当遇到外宾单独出行没有带翻译的情况下

积极主动上前递上我们酒店的名片并介绍、沟通。

11、在解答客人询问路线时

认真准确的解答客人的问题并主动赠送地图。留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。

12、Show room

收集客人喜好，途中发现宾客需求时提出解决方案，如订票、叫醒等服务。

13、如遇客人需要订花、订蛋糕等事项时

主动及时帮客人来年息花店或蛋糕店订制。

14、主动帮助醉酒客人送至房间（详细经过，具体信息）

15、看到客人买来能直接吃的水果。

主动帮客人送到房间水果刀或把水果拿到房务中心切开。

16、同事间相互关怀

备注

礼宾部工作职责范围之内的服务项目：如行李服务、出租车服务、问询服务等本职工作，不能算作用心做事项目。

如客人拒绝则视为用心做事不成立，每项用心做事过程要记录详细，包括时间、房号、客人姓名。

安全部用心做事

乙类

1、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录

2、客人自带酒水，主动上前帮客人提

3、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞

4、客人手中物品乱不易携带，提供袋子

5、当客人退房离店，自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车

6、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地

7、客人有腿脚不好或者年纪大的，要征询客人意见，需不需要轮椅

8、遇到外地客人对路况不熟悉的可主动上前对客人说明

9、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李

10、同事之间相互关心

财务部用心做事范畴

甲类

1、客人生日，主动汇报上级为客人准备生日礼物和蛋糕。

2、为客人提供披肩等。

3、客人出汗主动提供纸巾。

4、将客人急需的发票送到前台给客人

5、休息时间帮前台开发票。

6、客人打电话寄东西，主动提供纸笔。

7、协助客人看护小孩。

8、看到客人手中物品为客人提供袋子。

乙类

1、协助餐饮点菜员点菜。

2、保证本岗位情况下，为客人送物品到房间。

3、为客人邮寄物品（包括遗留物品、发票、合同等）。

4、因客人原因外出为客人换发票、送发票（不含催款员正常送票）、送卡、换支票。

5、对于客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予体现，如客人忌讳的结账数字、客人习惯的结账方式、喜好看某种杂志等。

6、陪同同事就医等。

7、协助同事搬运重量过重的物品等。

工程部用心做事项目

乙类

1、洗衣房人员推布草上坡，主动帮忙推上去

2、遇到外地客人对路况不熟悉，主动上前说明

3、客人手中物品乱不易携带，主动提供袋子

4、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾

5、乘电梯时，见客人搬比较重的东西，主动帮忙

6、遇到客人提很多行李，主动上前帮忙

7、遇到客人讲自己手机没电，主动帮客人充电

8、遇到客人住店或离店可主动帮忙提行李

9、客人要买当地特产，主动提出陪客人购买

10、同事之间互相帮助关怀

人力资源部/行政办用心做事项目

甲类

1、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务；

2、帮其他部门打印资料,如帮餐饮预订打印菜牌号码牌,安全部打印水杯名字标贴等等;

乙类

1、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，知道目的地；

2、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店没有的，可及时上报，尽最大可能满足客人；

3、如遇客人有很多行李，主动上前帮客人提拉行李；

4、看客人在搬运物品，主动上前帮忙一起搬；

5、酒店员工带食品到酒店，员工餐厅主动提供加热或加工服务；

6、同事生病不舒服，主动陪同其去医院看诊；

7、如遇同事需要帮助时主动上前帮忙，如帮同事翻译文件、教导如何制作报表等等；

8、同事被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精；

9、员工手中物品乱不易携带，主动提供袋子；

10、员工离职或在职,帮其制作打印在职证明与离职证明;

11、帮助同事办理一些超出本职工作的事情,如下班送别人回家等等;

销售部用心做事内容

甲类

1、客人带宝宝用餐、主动提供儿童餐具和宝宝椅；

2、当客人喝醉了，主动询问客人住址，帮其叫代驾，在允许的情况护送客人回去。

3、客人退房离店自己未开车，要主动问询客人是否需要出租车，主动帮客人打车。

4、客人在包厢用餐、物品放置在车上主动去帮客人去车上拿；

5、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水；

6、客人反应房间太热，主动送上电风扇；

7、客人健康问题，主动安排合适的菜肴；

8、客人衣服弄湿，主动送上干毛巾；

乙类

1、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

2、客人不小心烫到，马上给客人冷敷、贴土豆片或涂烫伤膏。

3、客人早上赶时间来不及吃早餐时，主动为客人打包早餐路上吃。

4、客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

5、客人住店不知去哪购物，可利用休息时间主动陪客人去。

6、客人要去某个地方，不知道路线，除给客人讲解详细路线外，留下客人联系方式，做好一路跟踪，直到目的地。

7、客人对酒店的小点心感兴趣时，自费送给客人。

9、客人办婚宴拉喜糖时，主动给客人帮忙。

10、遇到客人讲自己的手机没电了，可以将自己的手机借给客人使用。

11、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋

12、客人醉酒主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品；

13、客人嗓子不适，根据客人实际情况提供胖大海或者冰糖雪梨；

14、客人上火提供菊花茶；

15、客人鞋子湿了，主动送上一次性拖鞋；

16、客人口红蹭在酒杯上，主动为客人送上纸巾并更换酒杯；

17、客人生日主动赠送鲜花和生日礼物；

18、客人脚穿高跟鞋磨破了，主动送上创口贴和拖鞋；

19、同事身体不适，主动买药或者送同事去医院；

20、客人身体不适，主动送客人去医院；

21、行动不便的客人用餐、主动搀扶老人去包厢或者在征得客人同意下提供轮椅；

22、老人在包厢用餐、主动为老人送上靠垫；

23、老人或者小朋友或者孕妇不适饮用饮料，主动将牛奶加热；

24、客人因忙于接待无暇用餐，主动自费为客人叫外卖；

25、客人自带了水果，主动帮客人清洗并协助装盘；

26、客人宴会布置场地，主动协议布置；

27、客人想吃酒店没有的水果，主动自费去水果店为客人购买；

28、主动为生理期的客人购买卫生用品；

29、客人手机欠费，主动用自己的字符包或者微信帮客人充值；

客人喜欢吃某种东西，在拜访时主动为客人购买；

31、因客人还未到，小朋友饿了，主动大堂吧或西餐厅自费买小点心

32、客人想吃小龙虾或者其他包厢没有的菜品，主动去西餐厅帮客人拿（付钱）

备注：如有增加再另行通知

酒店各部门用心做事具体事例