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急危重患者心理特点分析与沟通技巧
随着我国社会经济发展与医疗需求的增长，现行医疗体制导致的人民群众“看病难，看病贵”的现象越来越突出，医患矛盾成为医务人员与患者（家属）之间谁都不愿看到却又无法回避的心结。愈演愈烈的医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还可能成为社会不与谐的因素。
在漫长的学医生涯与临床实践中，我们注重了专业知识与技能的积累，却相对忽略了人文素质的提升。当我们面对患者的时候，总是希望利用掌握的医学知识，尽快作出“疾病诊断”，随之采用相应手段去“消灭”疾病。在许多时候，这样做是必须的，比如切除一个肿瘤，补充一定量的血液，或者用抗生素去杀灭某种细菌。但同样在许多时候，这样做是不够的，患者作为被照顾的个体，常常希望得到更多人文的关怀。
急诊科集中了众多病因不同、表现各异的急危重患者与他们的家属。由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医生雷厉风行的举止，准确无误的判断，及时有效的治疗与万无一失的抢救。如果所见所闻不是如此，就有可能发生摩擦，或导致纠纷。
分析患方的心理特点与影响因素，以下方面值得注意。
1、负性情绪的积累效应
人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面与负面两种。正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒。情绪有累积效应。患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果，在某个节点爆发，造成纠纷。
2、陌生环境的无形压力
环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大衣高血压”。白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加了心理压力，许多发达国家急诊科医护人员是不穿白大衣的。医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作人员的言行举止，都可能给人以压抑感。
3、经济补偿的心理诉求
现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此而生。患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备“挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比”。实际的支出往往超过预期，心里当然不爽，达到忍无可忍的时候，也会爆发出来。因此，几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿。
4、慢性疾病的心理畸变在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性发作。长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、易燥、淡漠等消极影响。糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，更不用说癌症患者的慢性消耗过程，这些躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变。
5、“消费者”心理
医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？服务？合约？义务？施予？都是又不完全是。在患者心目中，到医院看病与急诊具有很强的消费特性，既然是
消费，就有一个“物有所值”的问题。然而很多时候，医疗服务的技术性、专业性与实际效果是很难量化的，也不可能通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定与监控。对医疗消费的理解不同容易成为医患矛盾的节点。
6、情绪的渲染与夸张
在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患者，而是“代表患者利益”的人，可能是家属，也可能是其他人。虽然表达的都是强烈的愤怒的情绪，但每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不一致。“医闹”之所以能职业化，就是因为患方有希望通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果的需求。还有一种情况是“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈，其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表现可能获得的其它个人利益。
7、对医学与疾病认知不足
社会之所以给医务人员冠以“父母心”、“天使”的美称，既反映出人民群众对这一行业的尊重与敬畏，也道出了医疗行为的专业性与特殊性，需要用“心”才能做好。再发达的国家，民众对医学与疾病的认识都是有限的。一般而论，医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程；很多时候，让患方选择诊疗方案的做法是不负责任的。我们在强调尊重患方知情权的同时，还要尽量用通俗的语言解释医疗过程，避免由于患者无知而导致的不良后果。
8、对医疗行业的偏见态度
毋需讳言，当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信任的情绪。有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆论的影响对医疗行业有偏见。有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚至借助照相机、录音笔来保护自己的利益。这种心态与行为极易造成医患双方的情绪对立，导致星火燎原的后果。
以上分析了导致医患摩擦的一些心理原因，在此基础上，我们应该通过加强医患沟通，达到消除误解、缓与矛盾、增加信任，从而保证医疗安全与质量，保护医患双方权益的目的。
下面介绍加强医患沟通技巧的“四环理论”。
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