酒店经营中的个人规划

尊敬酒店领导：

酒店的成长使投资者、管理者必须为之设立切实可行的战略发展目标。有了战略经营思路，酒店才有计划的发展、才有根据发展设立规范和标准。制定酒店制度和战略蓝图，让每一个员工知道酒店目前是什么情况，将来要怎么发展；有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才，正因为我们希望酒店长远发展、成长为定西市场所认可的品牌，我们的标准就不能直以政务接待而停留；当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候，还必要戒骄戒操，想尽各种办法提高酒店经济效益，提高酒店可持续发展的能力，使酒店在市场竞争的环境下求得生存，也是酒店从事各项经营的根本目的。

2016年是酒店实现经济腾飞的关键之年，根据集团公司年员工动员大会的指示精神，结合酒店实际情况，进一步创新改革、提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。在酒店领导的决策下市场竞争中站稳脚跟，收回餐饮，并不断发展壮大，现存在的问题必须要抓好服务质量管理，努力控制成本，各部门之间要处理好酒店日常经营管理中的几种关系。以下本人谈几点对酒店经营发展的思路。

一、工程硬件是酒店服务的基础

1、做好设施设备计划检修保养，防止老化，延长使用寿命。提高硬件服务关键就是酒店的设施设备，包括地毯、大理石、灯具、装饰品、机器设备等等，只有做好酒店设施设备计划维保，完善好硬件设施的前提条件下，而进行软件服务，这样才能给客人创造一个美观、优雅、温馨的良好消费环境，来提升酒店效益，打造品牌。

2、每天对酒店2间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、地漏、面盆、灯具、房间电话、客房控制系统RCU、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查。

3、将客房淋浴间渗水墙面反减而引起的客房壁纸起皮、发霉、变黑，木地脚线变质等工程性问题，多考察学习用高科技纳米防水技术解决陈旧性疑难问题确保正常。

4、做好消防、锅炉、中央空调、热水泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、排回风机系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转。

二、节能减排是酒店的纯利润

1、节约水电气等能源，做好月报表、周报表及同期对比分析。

2、加强对各部门灯光控制，建立灯光控制时间表，严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制，落实到部门落实到人。

3、将客房wifi路由器、电视视频信号有线网络从经济、实用、安全、方便方面多考察了解，做好可行性方案，确保酒店宾客方便实用。

4、增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、灯具、给排水等进行检查并进行能耗结果对比分析。

5、控制维修成本严格把控采购原材料关，对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。

6、建立部门奖惩制度，奖罚分明，避免有罚无奖，或是有奖无罚。

7、对酒店灯具使用的的普通白炽灯泡因寿命短，功率大，有计划的根据市场行情陆续应改为LED节能灯，降低电能成本。

8、开源节流，根据季节和气候变化，适时调节和修正燃气锅炉、中央空调的各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水需求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和天燃气，使成本消耗减至最低限度。

9、做好酒店月水、电、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出各部门多消耗的原因后及时采取措施进行整改，提供相关数据有利于总经理决策时作参考，管理和监督好租赁户的管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。

三、营销是酒店生存的命脉

营销部是酒店经营销售的关键部门，必须发挥主要能动作用，市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路，增加营销人员绩效。在酒店成长的原基础上，开发新朋友，不忘老朋友利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种经营销售情况。提高现有销售人员销售理念，扩展销售新思路，展开酒店全员销售，进一步挖掘酒店客源市场。加强市场宣传力度进行营销推广，以增加酒店的知名度。进行定期回访和问卷调查。

1、加强节日促销活动如：父亲节、母亲节、三八节、五一节、六一节、七一节、八一节、教师节、国庆节、圣诞节、元旦节、春节等等节日进行市场调查，广告宣传制定促销方案，提高餐饮、客房、娱乐销售额。

3、餐饮部根据节庆推出相应的团拜宴、团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等创新更新菜谱。对“高考房” “学生谢师宴”等暑期师生活动促销。

4、 把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队、各单位会议。

5 、大力推广互联网、微信平台等网络订房、订餐，加强网络促销，在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络；扩大客房、餐饮、会议等消费并在网络平台上推出。

6、将旅行社的团队融入到餐饮日常经营内，坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐饮的上座率。

7、散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，在有限的房数提高总量，散客是改变入住率的根本途径。开拓散客市场，重点是市内市场，其次是旅游散客。

8、参加行业的连锁服务网, 加强与协议客源外的企业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户有必要回访。

9、针对散客客房、餐饮、捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。根据不同客人的需要，设计多种套餐（含客房、餐饮）。

10、餐饮部研发新菜品，增加品种和特色菜，提高档次，提高质量，吸引顾客。

11、酒店内部制作电视广告，打开电视插播酒店介绍专题片，播放客房套房设施简介、茶艺棋牌活动项目、餐饮菜谱图片、会议接待场景、背景资料和名人来访图片资料等企业文化的内容，进行推销宣传。

12、通过内部促销宣传链完成内部消费链，必须以质量谋生存，内部交叉宣传网介绍给客人，并制作住房、餐饮折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。

13、提高回头率 把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率，只有积累，才会有量的增加，同时还可以采用一些赠送和让利推行住房消费积分卡，消费达到一定的金额，享受赠送房、餐饮享受优惠折扣等消费。
四、安全是酒店运营的关键

防止和减少安全事故、没有危险、不受威胁，确保酒店、客人和员工的生命和财产安全，促进酒店经营管理的健康发展。

1、狠抓酒店安全管理，强化酒店“安全预防”的能力，加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度。

2、制定各类劳动安全管理规章制度，确保全年不发生任何责任事故，酒店不受损失，有力保障酒店经营的正常运行。

3、结合酒店实习情况对监控系统进行全面检查，保证其良好运转；提高安全意识，做到警钟长鸣，使防范工作落到实处。

五、解决目前酒店存在的问题

1、当前酒店员工服务技能及服务意识与星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位、对客服务意识不强，员工业务不熟等方面、餐饮服务员少服务不及时等。以酒店经济工作为中心，将贯穿培养“一专多能的员工”为主导思想，认真学习深刻领会培训工作的重要性，带动员工整体素质全面提高。积极引导员工自觉学习，增强岗位竞争投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍。

　2、严格纪律树形象，纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障 “无规矩不成方圆”。所以，行政部要搞好全局性工作，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，在当地将酒店打造成一个文明窗口。

　3、创新管理求实效，严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。加大卫生管理力度，除了每月3次质检外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠工作。

　4、宿舍的管理是一个薄弱环节，现住宿人员多，将加大管理力度，要有一个整洁的寝室环境，不收管理费，在每个宿舍设立舍长，负责安排督促宿舍人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各宿舍的卫生状况进行检查，值班经理将检查情况进行通报；要对宿舍水电暖进行检查与控制，杜绝浪费现象；时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，以确保住宿员工的人身、财产安全。

5、加强对餐饮、客房、会议、茶艺棋牌的电器、装饰、水暖等各种设施，定期保养巡检。报修必须经使用部门确认，日常维修根据报修单的维修数量作为考核的依据。

五、人力资源是酒店的根本

以经营发展为原则，提升人力资源管理，有效的开展人力资源管理工作，提升外协工作、培训工作与经营管理工作紧密结合，招聘选拔有用人才，稳步提升团队建设。

1、明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力，是行政负责人应尽的职责，将每项工作落实到最细之处，落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使员工得到进步。
2、人力资源管理工作的招聘与培养是人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制，在酒店内部形成具有竞争力的员工队伍。

3、调查员工离职的原因，有效的减少离职因素，既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事关爱员工，没有满意的员工就没有满意的服务，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力，不定期的做好员工问卷调查，对合理化建议落到实处。

4、适当的补充员工的公休时间，定位每月2-4天，解除员工在工作上的疲劳；建议对夜班员工加夜餐补助，对加班员工合理的增加加班费。

5、继续深化改革，实行责任承包制，高新挖掘有用人才，以个人资源提升酒店的效益，对合理化建议的人才加薪奖励，激励员工全员营销，销售与效益相挂钩。

6、中层管理人员作为酒店的中坚力量，培养部门的优秀人才，储备中层管理人才，创造和谐的工作环境，充分发挥人才的主观能动性，加强监督，加强约束并为中层管理人员提供外出学习交流的机会提升管理能力，激励提高中层以上管理队伍整体素质。

7、重点开展降低成本、提高效益、精细管理；让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。

8、加强对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。

9、提高酒店采购效益，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

10、加强酒店办公用品管理，制定办公用品、劳保用品的领用数量标准，并完善领用手续，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

我承载着梦想，在酒店几年的工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中领略更多人生历练，在工作上得到更大提升；愿望把酒店建设成为真正的和谐团队、优秀团队、专业团队在市场打开销路、创出品牌，达到并超越顾客的满意，完成并超越年度经营指标。总而言之，有一种敬业爱岗精神，承担起自己应尽的职责和义务。

以上不正之处敬请酒店领导批评指正

酒店工程部王致易

2016年3月

《酒店的经营思路》