1、 ****质量奖申表…………………………………………01-19

2、 组织描述………………………………………………………20-28

3、 领导……………………………………………………………29-40

4、 战略……………………………………………………………41-52

5、 顾客与市场……………………………………………………53-63

6、 资源……………………………………………………………64-83

7、 过程管理………………………………………………………84-100

8、 测量、分析与改进……………………………………………101-110

9、 经营结果……………………………………………………111-134

***市长质量奖申请表

(201*年)

　　申 报 企 业： XXXX有限公司 　 　（公章）

所 属 行 业： 机械制造

填 表 日 期： 201* 年 11 月 15 日

***市长质量奖评审委员会办公室制

填 报 说 明

1、市长质量奖申报材料包括申请表、组织概述（简介）、自我评价报告、证实性材料、顾客满意指数测评报告。其中申请表、组织简介、自我评价报告合订一册，一式三份；证实性材料和顾客满意指数测评报告合订一册，一式一份；所有材料均双面打印，并提供电子版本（光盘）各一份。

2、申请表内容按表格项目结合实际情况如实填写，如表内填不下可另加附页或自行复印表格，不填之项要说明原因或提供相关的证实性材料。

3、组织概述（简介）限在3000字以内，内容要求见GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》附录B。

4、自我评价报告对照GB/T19580要求，逐条从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用数据和事实进行评价说明，必要时可使用图表，各条中有关说明的内容也可互相引用，但应说明。需要追溯性说明的质量活动限申报前三年内；无追溯性说明的质量活动只说明前一年情况。报告文字力求简要，字数不超过6万字（含图表）。

5、证实性材料：在申请表中涉及的、需企业提供和企业自认为还应提供的其它证实性材料，需如实提供。如无法提供的，应做出说明。

6、推荐单位应对申请企业做出评价意见。

7、表中：

（1）经济类型指国有、有限责任股份、集体、联营、私营、三资企业等。详见国家统计局2001年颁发的《关于划分企业登记注册类型的规定》。

（2）企业规模：按国家统计局2003年《统计上大中小型企业划分

办法(暂行)》。

（3）行业划分：按GB/T4754-2002《国民经济行业分类》规定填报。

（4）其他认证指“HACCP”、“GMP”认证等。

（5）本企业水平按上一年指标填报并提供执行标准文本，同行业先进水平指明代表企业，国际先进水平指明标准名称或代表单位名称。

9、表2、5中:

其中：P——报告期工业总产值（万元，不变价），P=P1+ P2+P3

P1——报告期全部优等品产值（万元，不变价）

P2——报告期全部一等品产值（万元，不变价）

P3——报告期全部合格品产值（万元，不变价）

《工业产品质量指标解释》中产品质量等级品是将我国工业产品的实物质量原则上按照产品标准水平的不同，将相应的工业产品质量划分为三个等级：优等品、一等品和合格品。目前我国企业在生产与经营过程中使用的产品标准对应如下：

（1）优等品对应第一个层次（国际标准和国外先进标准），判断依据如下：

a、存在明确的产品标准，且产品标准采用现行有效的国际标准或国外先进标准；

b、虽然不存在明确的产品标准，但在制造产品过程中所使用的主要技术标准（或产品分系统级的产品标准）属于现行有效的国际标准或国外先进标准；

c、制造产品所使用的国家标准、地区标准、行业标准或企业标准本身属于等同或修改采用的现行有效的国际标准或国外先进标准；

d、制造产品所使用的企业标准是根据需要选取若干国际标准或

法；

e、制造产品所使用的企业标准是通过测量国外先进产品（作为实物标准）性能所得指标制定的企业标准，并有相应的检验方法；

f、制造产品所使用的企业标准是从有关技术资料中得到的国外先进产品主要性能指标制定的企业标准，并有相应的检验办法；

（2）一等品对应第二个层次（国家标准、地方标准和行业标准，且不属于第一层次类型标准的），判断依据如下：

a、存在明确的产品标准，且产品标准属于现行有效的国家标准、地方标准和行业标准；

b、虽然不存在明确的产品标准，但制造产品所使用的主要技术指标（或产品分系统级的产品标准）属于现行有效的国家标准、地方标准和行业标准；

（3）合格品对应第三层次（企业标准和其他标准，且不属于第一、二层次类型标准的）和其他情形，判断依据如下：

a、存在明确的产品标准，且产品标准属于现行有效的企业标准；

b、虽然不存在明确的产品标准，但制造产品所使用的主要技术指标（或产品分系统级的产品标准）属于现行有效的企业标准；

c、其他情形。

α1、α2、α3——分别为优等品、一等品、合格品的加权数。为鼓励我国各类企业优先采用国际标准和国外先进标准进行生产与经营活动，在现行工业产品质量指标体系中统一规定为：

α1=1.0，α2=0.8，α3=0.6

建筑业可根据行业情况调整为优良率和一次交验合格率。

其中：损失成本和工业总产值均以现行价计算，企业应按《质量成本管理导则》（GB/T13339-1991）建立核算科目。

新产品是指采用新技术原理、新设计构思研制、生产的全新产品，或在结构、材质、工艺等某一方面比原有产品有明显改进，从而显著提高了产品性能或扩大了使用功能的产品。若产品只在外观、颜色、图案、包装上有改变，或仅在技术上有较小的变化，不作为新产品统计。本报表中的新产品既包括政府有关部门认定并在有效期内的新产品，也包括企业自行研制开发，未经政府有关部门认定，从投产之日起一年之内的新产品。

10、表5中：

（1）“社会贡献率”指标用于衡量企业运用全部资产为社会创造或支付价值的能力。

社会贡献总额包括工资、劳保退休统筹及其他社会福利支出、利息支出净额、应交增值税、产品销售税金及附加、应交所得税及其他税、净利润等；

（2）10-14项指标填写参见原国家经贸委《关于改进工业经济效益评价考核指标体系的内容及实施方案》的要求。指标计算公式如下：

其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末资产总计的算术平均值。

其中：所有者权益等于资产总计减负债总计。

其中：资产及负债均为报告期期末数。

其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。

其中：由于工业增加值是按现行价格计算的，而职工人数不含价格因素，因此应将增加值价格因素予以消除。具体方法可采用总产值价格变动系数消除价格影响。

（3）“安全指标”按行业要求项目填写，并提供行业指标要求（可另附页）及安全部门出具的证实性材料。

（4）“环境指标”须提供环境指标依据和环保部门出具的监测结果证实性材料（可另附页）。

（5）对于非制造业，15、16项指标可根据行业实际情况剪裁，但需说明理由，并在自我评价报告中详细说明本行业的相关经济指标及结果。

（6）、“行业最佳”、“本企业名次”为最近一年的数据，须提供省级以上统计局/行业主管部门/行业协会出具的证明。

（7）销售收入需有区级以上统计部门证明；税收需有税务部门证明。

11、表6中：

国际或国内市场占有份额可用政府部门、中介机构、媒体等提供的数据，并提供证实性材料。

顾客满意指数测评报告是指有资质的第三方机构出具的对本企业当年前三年（连续）的顾客满意指数测评。

12、表7中：

填写获温州市级以上的主要奖项情况，如名牌产品、质量奖、驰（著、知）名商标、高新产品、高新企业等并提供证书复印件。

告 知 书

为维护***市长质量奖评审的正常工作秩序,保证评审工作科学、公正、公平、公开，特向申请单位告知如下事项：

一、坚持企业自愿申请，遵循科学、公正、公平、公开原则，不搞终身制。

二、申请企业申报材料必须真实、准确、完整，并承担相关责任。

三、申请企业必须清楚《***市长质量奖评审管理办法》及有关规则和条件，并同意完全遵守。

四、最后公布的评定结果为最终结果，申请企业必须遵守有关方面的约束力要求。

本企业确认已经理解上述条款，并在申请***市长质量奖过程中严格遵守。

申报企业：（盖章） XXXX有限公司

法定代表人（签名）： 日期：

表1：基本情况（一）

表2：主导产品（服务）质量水平

产品（服务）名称： 阀门 　　　　

注：1、如有多类别产品（服务），请分表填写。

　　2、产品“主要技术指标”项目较多的，可自行添加栏目或另附页。

3、“优等品”、“一等品”、“合格品”的划分按《工业产品质量指标解释》规定执行。

4、证实性材料见第 ～ 页。

表3：近三年产品质量监督抽查情况

表4：近三年产品质量商检情况（出口企业填写）

表5：主要经济效益、节能、安全指标

注：证实性材料见第 33-44 页。

表6：主要市场指标

表7：企业近三年获奖情况

表8：同行业主要竞争伙伴情况

名称 北京市阀门总厂（集团有限公司）

地址 北京市大兴区庞各庄镇绿海路3号 邮编 102601

产品 电站阀、止回阀、截止阀、蝶阀、球阀等 品牌 北京阀门

联系人 王先生 电话 010-******** 传真 010-********

名称 河南开封高压阀门有限公司

地址 中国河南省开封市新南路西段93号 邮编 475002

产品 安全阀、截止阀、电站阀、蝶阀、球阀等 品牌 开高

联系人 曹凯 电话 0378-******* 传真 0738-*******

名称 浙江超达阀门有限公司

地址 浙江温州永嘉县东瓯工业区超达工业园 邮编 325105

产品 闸阀、球阀、安全阀、蝶阀、控制阀等 品牌 超达阀门

联系人 王汉洲 电话 0577-******** 传真 0577-********

名称 五洲阀门有限公司

地址 温州市永强高新技术园区 邮编 325024

产品 球阀、蝶阀、止回阀、闸阀、截止阀、导轨阀等 品牌 五洲阀门

联系人 霍华伟 电话 0577-******** 传真 0577-********

注：国内及市内同行业竞争伙伴必须各提供2家以上。

表11：主管部门推荐评价意见

B.1 组织描述

B.1.1 组织的环境

a）组织主要产品和服务及其交付方式、途径

公司至力于为全球消费者提供精美的高中压阀门，具有品种规格齐全、品质优良的高中压阀门生产能力。

公司阀门产品主要定位于全球各个行业和优秀产品市场。公司根据顾客要求采用国际先进标准组织生产。实施特殊性能产品的个性化设计，对顾客进行选型指导和使用方法培训，满足多样化，个性化需求。

表B1.1-1公司主要阀门产品明细

表B1.1-2产品主要交付方式

b）组织文化

精工以面向全球、面向未来、建设国际化企业为发展导向，确立了使命、愿景和核心价值观（图B.1.1-3），并以杨连成精神激励全体职工为企业的共同理想而奋斗。

c）员工的基本情况

公司现有员工110余人，执行OHSMS18001标准，实施“员工生命保障体系”、员工休假制度和定期体检制度，对气味、粉尘和高噪声环境下工作的员工给予特殊的健康和安全保护。对电焊、叉车以及操作行车等特殊设备的工作人员进行岗前三级安全教育培训。公司员工构成见表B.1.1-4。

图B.1.1-3 使命、愿景、核心价值观

表B.1.1-4 XXXX有限公司人员明细表

d）主要技术与设备设施

●主要技术：公司采用先进的计算机辅助开发手段，设计图纸采用CAD、PRO/E等优化设计，XXXX是一家高新技术企业，建有市科学技术研究开发中心，企业每年投入销售额的4%以上的研发经费，用于研究开发新产品，为更多的客户提供需求。 公司自主研发的聚合釜地阀弥补了国内釜底阀空缺，产品已获国家发明专利，是省级高新技术产品。

●主要设备：公司积极进行技术改造，不断提高生产设备、检验设备的现代化、自动化水平。引进先进的加工检测设备，如：“卧式加工中心、数控球面磨床、光谱仪、超声波探伤仪、X射线探伤机、微机式电液万能试验机等等生产及检测设备，还配备了国内先进的冲床、镗床、铣床、车床等加工设备，。主要生产检测设备见表B.1.1-5。

表B.1.1-5 主要先进生产检测设备

e)组织运营的法规和政策环境

公司接受法规政策环境约束的主要内容见表B.1.1-6：

表B.1.1-6主要法规和政策环境

B.1.2组织关系

a)组织机构和治理系统

公司建立了扁平式的组织机构。股东会是公司的最高权力机构，董事长是公司最高决策者。公司实行董事会领导下的总经理负责制，按职能分配设立了生产供应部、技术研发部、质检部、财务部、营销部、公司办公室等。

图B.1.2-1组织机构和治理系统示意图

b）组织的主要顾客群和市场细分

公司顾客遍布国内与国外，其销售比列（见图B.1.2-2）。在国外市场，公司阀门出口比率逐年增长，2010年达14%，目前已销往美国、德国、日本、印度、新加坡、巴西等国家和地区；在国内市场，公司阀门产品覆盖全国各省、市（自治区），并主要分布在华东、中南、华北地区。

图B.1.2-2国内外销售比例（2010年）

公司阀门产品定位于高中压阀门市场，同时关注所有行业的顾客需求。目前公司阀门产品应用于采油、炼油、化工、电站、冶金、化肥、采矿、造纸、能源等行业。

公司产品主要顾客群依照地域、购买方式以及购买量和需求层次的不同，具有显著的需求差异。公司使用分层方式识别目标顾客群，通过战略经营单位（SBU）的准确运作，及时地满足顾客需求。顾客需求见表B.1.2-3。

表B.1.2-3 顾客需求分类

c）供应商与分销商

供应商和分销商分别处于公司物流输入和输出的两端，供应商为公司提供了合格的原辅料、元器件和零配件，有效的支持了公司的产品制造与生产组织，分销商按照顾客的要求，依靠相应的市场渠道将本公司的产品组织配送到顾客手中，满足顾客的需求。

供应商向公司提供合格原材料、元器件和零配件的是公司重要的供应商，对他们的要求是供应渠道充足、稳定，交付准时，品位符合要求，易于进行质量检验。

分销商是代理销售公司产品，通过合法渠道配送到用户手中，从而为公司获利，公司与代理商是相互扶持，互利互赢、相互支撑的关系，达到共同发展的目的。公司从销售收入、商誉评价等方面将分销商分为战略用户、重点用户和一般用户，并对战略用户和重点用户在货源、价格、服务方面提供优惠条件

公司与供应商和分销商的双向要求见表B.1.2-4。

表B.1.2-4 公司与主要供应商和分销商的双向要求

d）战略合作伙伴关系

公司至力于与重要的供应商、顾客和同行业重点企业建立相互沟通、全面合作、实现“长期、稳定、共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层定期走访战略供应商、顾客和同行，进行双向交流。

B.2组织面临的挑战

B.2.1竞争环境

a）竞争地位

公司经过多年的发展，在阀门生产领域已拥有国内较强的制造能力、技术开发能力和市场营销网络等资源，现已成为国内中小型阀门生产企业中的佼佼者。

在面临的竞争方面，公司与美国MOGAS、加拿大威兰、日本久保田株式会社等国际同行相比，在技术力量、产品质量和人员素质上尚有一定的差距，国内强劲竞争对手为：河南开封阀门有限公司、浙江超达阀门股份有限公司、宣达实业集团有限公司等。

b）竞争优势

优秀的高层领导团队：以杨连成董事长为首的高层领导团队高瞻远瞩、勤奋务实、睿智创新、科学决策，多年来带领公司实现了跨越式发展。

优秀的企业文化：公司建立了具有新时代温州人特色的企业文化，注重诚信经营，公司荣获“浙江省AAA级守合同，重信用企业”称号，公司以“以人为本，顾客至上，关注细节，追求卓越”的价值观，培养了一支优秀的员工队伍。

完善的营销网络：建立了覆盖全国的营销网络，能迅速将公司产品和服务推向市场。

强大的品牌优势：公司荣获“温州市名牌商标”等称号，强大的技术创新队伍：建有市级科学技术研究开发中心，研发满足不同客户群的需求。

随着跨国公司的进入，国内市场的竞争格局发生了新的变化，公司围绕战略定位开展了大规模的技改投入，进一步提升公司的技术装备与制造能力。

c）比较性和竞争性数据来源

公司积极参加与国内阀门行业组织的活动。参加国内机械产业协会：杨连成董事长担任中国通用机械工业协会阀门分会理事长、温州市泵阀工业协会副会长***市阀门行业协会常务副会长、***市阀门行业协会等等。目前获得标杆和竞争企业对比数据的渠道见表B.2.1-1。

B.2.2战略挑战

公司在当前和今后几年所面临的战略挑战集中于竞争地位的保持、可持续发展能力、创新能力和人力资源等四个方面（表B.2.2-1）

对这些挑战，公司已有足够的认识，通过实施“十二五”规划，公司能够有效应对上述挑战，进一步增强竞争力。

表B.2.1-1标杆和竞争企业对比数据来源

表B.2.2-1 战略挑战

B.2.3绩效改进系统

a)绩效改进的总体方法

公司于今年年初导入GB/T19580“卓越绩效评价准则”，该标准是为企业提供追求卓越绩效的经营管理模式，在经济全球化进程加快的今天，企业既要在国内市场竞争，还要参与国际市场竞争，这就要有较高的标准来指导企业的经营和生产，不断提高企业的竞争力，提升经营绩效。为此公司的绩效改进系统采用了该标准第七章经营结果的五个方面来建立绩效指标测量系统，同时整合ISO9000标准等三标体系，因此公司的总体改进也是建立在绩效测量、评价的基础上。通过定期对每个层次直至每个岗位绩效考核测量、评价、揭示改进的空间，然后引用多种改进方法（详见自评报告4.6.3.2改进方法的应用）针对过程中出现的障碍性问题的不同性质，不同难度，涉及面的不同范围，采用适宜的方法组织改进活动。

b)知识资产的引用

公司在绩效改进系统中，充分利用了以信息化建设为平台，将绩效改进过程的数据、信息和获取的知识在全公司共享。

4.1领导

4.1.1组织的领导

公司的最高领导者杨连成董事长和他的领导团队确定了价值观，明确了企业发展方向，完善公司的治理以及确定了定期评审公司的绩效，致力于应对战略挑战，并引领公司全体员工为实现使命达成愿景做不懈努力，使公司在严峻的竞争中连年取得长足发展。

4.1.1.1高层领导的作用

a）确定和展开公司的价值观、发展方向和绩效目标

a-1确定和展开公司的价值观

公司高层认识到价值是通过市场和顾客来实现的，公司要履行为阀门使用者提供最满意的产品和服务的使命，仅靠加大生产规模是远远不够的。为此，公司加大培训教育，聘请专家对公司的中高层干部进行培训，首次提出了以质量求生存、以科技求发展、以市场为导向、力保顾客满意、满足持续发展的质量方针。如1998年开始建立ISO9002质量管理体系，9月份通过DNV公司认证；2000年开始建立API6D和APIQ1质量管理体系，2001年4月份通过API公司认证；2007年开始建立ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康管理体系，同年11月份通过认证；由于公司通过了TS、CE、API、ISO14001、GB/T28001等认证，公司的管理基本确定，也初步形成现代化企业管理制度，从而确定了企业文化和企业精神。

自从2008年申请为无区域公司，随着中国加入WTO的挑战和国内外市场的竞争加剧，为持续深化产业结构，提升科技创新水平，构建活力和谐企业，公司领导认识到只有关注细节，追求卓越，才能在不断的竞争中立于不败之地，为此，公司高层又从多年的文化积累中提炼出XXXX全体员工的指导原则和行为准则，提出了“以人为本，顾客至上，关注细节，追求卓越 ”的核心价值观。

以人为本----就是以人为精工发展之本，重点是以人才为本，以人才为宝。

顾客至上----就是始终把顾客的需求放在第一位，重点是以用户为关注焦点，时时刻刻考虑我的顾客是谁，顾客需要我做什么，我为顾客做了什么，我还能为顾客做些什么。

关注细节----就是工作中虽平淡却不可或缺的小事。而正是这样一些平淡的小事,却体现出工作水平和质量,甚至决定着事业的成败。若要在激烈的竞争中立于不败就需要我们注重细节，做好每件小事，谁见微知著,把细节做得更好、做得更到位, 谁就将在激烈的竞争中站稳脚跟、获得主动。谁的工作做得不细,工作做得不完美,就很难达到要求,服务就不会到位,顾客就不满意，最终也就失去了市场。

追求卓越----就是做事要有一个追求卓越而不断超越自我的心态，只有不断给自己设立更新更高的目标，这样才能让自己具有持久的动力和激情，从而成就一番不凡的事业。

a-2确定公司的使命、发展方向和愿景及绩效目标

●使命--------为阀门的使用者提供最满意的产品和服务

为适应国际化和国内形势的要求，公司在成立之初，就把顾客做为关注焦点，为顾客提供最满意的产品和服务，作为企业的使命。

●愿景--------把XXXX打造为行业领先者

公司在成立时，高层领导组织团队对社会经济条件、市场需求、国家产业政策、企业资源、绩效等相关因素做了分析，认识到发展阀门行业是市场的需求和国家产业的需要，从而提出了公司发展方向就是集中精力发展阀门，并确立了把XXXX打造为行业领先者的愿景。

●绩效目标

根据公司的愿景，高层领导以科学发展观，在客观分析内外部因素，并均衡的考虑相关方利益的基础上，于2010年提出了五年发展规划，见图表4.1-1：

图表4.1-1 公司的绩效目标

●在绩效目标中均衡的考虑了相关方的利益

在绩效目标中，主营收入、市场占有率等指标主要考虑股东的利益；顾客满意度、实物质量水平等指标主要考虑顾客利益；能耗指标主要考虑社会的利益；

员工人均收入指标考虑员工的利益；总利润、新产品产值率主要考虑相关方利益。

a-3向员工、主要的供方、合作伙伴沟通组织的核心价值观、发展方向和目标，确保双向沟通

公司高层领导建立了健全的内外部沟通体系，以多种型式向员工、主要的供方、合作伙伴传达公司价值观、发展方向和目标，保持良好的双向沟通模式。见图表4.1-2

图表 4.1-2 沟通方式

b）高层领导创造有利于授权、员工主动参与、创新和快速反映等良好的环境

●有效授权：

公司建立了完善的法人治理结构，公司高层倡导充分授权，并建立了清晰、简洁、科学的授权机制，在人力资源上实行一级领导一级，对公司财务部、财务人员之间的权限以及各职能部门均做了明确的职责规定，全体员工按照岗位责任制行使权利和义务，自动形成了有效授权的管理机制，以便自我管理、=自我控制。

●主动参与

公司努力营造民主空间，提倡员工参政议政，为公司发展出谋划策。公司认

真听取员工的意见和建议，注重职工参与民主管理，创办宣传刊和网站，建立

总经理意见箱，有以工会为载体的厂务公开制度，凡属涉及到员工切身利益的政策方案，都经过工会代表大会通过决议后予以实施，从而保证了民主决策、民主管理、民主选举、民主监督等方面的权利。

公司制定了《合理化建议管理制度》和《6S实施办法》及《QC活动管理办法》等激励全体员工积极参与，常年收集、定期评价和表彰，并建立了奖励制度，使这些制度为员工积极主动参与能持续坚持下来。

●创新

创新是公司持续发展的动力，也是构建公司核心竞争力的关键要素。公司制定了《新产品开发管理制度》《研发人员绩效考核管理制度》，明确了创新工作职责、要求、评价、激励，并建立了中长期创新规划，对创新实施系统性、持续性管理。公司每年以销售额的5%作为研发经费和创新基金，技术研发实施项目制，对技术革新成果、专利管理和项目管理制定了奖励规定。

●建立快速反应机制

为提高公司快速应对市场的能力，公司加大推进信息化系统建设力度、各部门快速反应机制力度，优化组织结构，畅通信息传递通道，完善应急预案，在消防、设备事故方面开展应急演练，提高员工技能，实现对以外事故的快速处理。

公司通过持续不断的工艺改进，淘汰落后工艺，采用先进设备，不断完善管理方法，缩短产品生产周期，紧跟市场脚步。

快速处理是由发现部门快速提出，责任部门快速处理，并制定预防措施，由办公室或管理者代表跟踪验证结果。特别是公司进行了网络建设，整合了各部门之间的联系，大大提高了工作效率和决策水平，同时全方位积极了解市场与顾客的变化和需求，促进更科学更快捷地调度。

公司对每个客户指定售后服务人员，确保顾客投诉在24小时内到位服务。

●创建学习的环境

公司领导一贯注重学习环境，并在10年前就开始建立具有自身特色的学习文化，通过各式各样的培训和科学管理，引导公司员工成为训练有素的、职业化的优秀人才。公司制定了《人力资源培训管理制度》，实行公司统筹规划和员工自主学习相结合的原则，注重企业和员工的共同发展，加强对培训过程的管理，培训主要有以下几个方面：

1、办公室每年制定详细的培训计划，识别培训需求，开展持续的员工教育培训。

2、导入6S管理和卓越绩效评价准则的导入培训。

3、公司积极改善学习环境，建立了党员活动室、阅览室。

4、委托大专院校培养工程技术人员、派选职工到大学深造等措施鼓励员工接受再教育和自学成才。

5、鼓励职工积极参加等级考试、职称评选等。

培训类别按内部培训和外部培训，按系统分为专项技能培训、综合技能培训和自我学历提升培训。

通过采取一系列的激励措施，并逐年加大培训投入，在企业内部营造了良好的学习氛围，为创造学习型组织奠定基础。

●遵守法律法规

学法用法，依法治厂，公司通过以下几个方面进行遵守法律法规教育：

1、规定员工的职业道德，同时制定《员工手册 》，并监督执行；

2、按照会计法及会计制度对本公司经济业务进行核算与财务管理，为股东、债权人以及相关方提供正确的数据；

3、公司认真执行税收的法律法规等政策；

4、公司认真执行合同法的有关规定，并聘请法律顾问进行培训；

5、高层领导带头学习公司法、劳动法、产品质量法、环境保护法、合同法等相关的法律法规。

●恪守诚信经营

公司自创办以来，以公司董事长杨连成为核心的决策人就提出了“重合同 守信用”的经营理念，制定了企业诚信经营的原则，一是依法规范经营，二是保质保量按时交货。三是按时支付应付款。公司从来没有拖欠供应商货款，没有拖欠员工工资，没有延误银行贷款，正是这种理念，使得公司在社会各界和顾客中赢得了良好声誉，也保证了企业快速持续的发展。这种恪守诚信经营也影响了组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

a)组织行为的管理责任

●完善治理结构

公司自创立之初就按照《公司法 》的要求建立了法人治理结构，逐步实施所有权、经营权和监督权的分离和制衡，经营班子上受董事会、股东会的监督，下受股东和员工的监督，并负有经营、道德、法律方面的责任。

●明确经营责任

公司董事会和领导层确定年度经营目标指标体系，实施超目标利润的激励机制，公司中、高层领导的收入与经营结果挂钩，保证公司年度经营目标的实现及公司财产保值增值。

●明确法律和道德责任

2008年公司修改章程，对董事、经理层的法律、道德责任做了明确补充规定，如公司高管不得从事与公司有利益关联的经营活动，公司的领导班子确保经营活动不能违反国家有关的法律法规，规范组织的经营行为。同时建立了防范机制，规范组织的道德行为。

b)财务方面的责任

●完善财务制度

公司依据会计准则和财务通则的相关要求，制定了各项财务制度，使财务管理有法可依。

●明确财务责任和权限

公司章程和相关的财务制度规范了董事会、经理层的财务责任，对总资产贡献率、资产的保值增值等指标做了明确的规定，特别是对外投资和对外担保的数额和程序做了明确的规定，超过授权的重大投资要经过股东会批准。

●完善内部财务监管制度

根据公司章程和相关财务制度，监事会对董事会及经理层的财务管理行为实施监督，以避免财务风险，每年通过会计事务所进行内部审核，发现问题及时予以改进。

c)内、外部审计的独立性

●内审的独立性

公司直接由总经理负责对财务部进行审计，发现问题，及时下达整改建议，并进行跟踪检查。

●外审的独立性

在外部审计方面，公司严格进行独立的财务审计，聘请杭州千马、杭州英泰会计事务所实施年度审计和专项审计、净资产验证等服务，这两个会计师事务所具备担任审计机构的任职条件，具有相关专业的履职能力，与公司没有关联利益，几年来均出具了标准无保留意见的审计报告。

d)股东及其他相关方利益的保护

●股东利益的保护

公司按照董事会的决议进行经营，确保资产保值增值，确认按期分红，保护股东的利益。

●员工利益的保护

公司所涉及职工切身利益的重大事项都经过职代会表决通过，工会代表职工和总经理签订集体劳动合同，并与每位职工签订协议，将员工的工资报酬、工作时间、社会保险和福利、职业培训等内容进行规定，以保护员工的利益，公司定期通报公司的经营情况，年底检查劳动合同执行情况，促进员工的工作和生活环境不断提高。

●供应商利益的保护

公司坚持长期合作，实现共赢的理念，对供应商每年进行考察，对符合公司要求的供应商尽量多采购，而且应付款从不拖欠，对不符合公司要求的供应商警告或者暂停供货。

●用户利益的保护

公司与战略用户建立利益共享、风险共担的原则，定期对市场变化影响进行评估，通过合同评审，制造控制，认真履行合同，在价格、服务、质量方面来补偿，以此保护用户的利益。

●其他相关方利益的保护

公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解落实到人，充分保护相关方的利益。

4.1.1.3组织绩效的评审

a）绩效评审的方式、重点和体系

公司最高领导层通过六个方面评审公司的成就、竞争绩效以及长短期目标的实现程度，见4.1.-3

图表4.1-3 组织绩效评审内容表

●高层领导层对发展成就评审，主要对指标进行趋势分析，评价工作业绩和全员的薪酬挂钩；

●对长短期目标的评审，主要分析预算执行情况，评审发展与目标的差距；

●对竞争绩效评审，主要和标杆企业对比，目前还存在差距；

高层通过上述六个方面内容，评价公司的应变能力，在受到国内外市场的冲击，公司通过调整产品结构，强化国内市场，确保了公司订单正常运行，也通过对研发、生产、质检、采购、市场营销等方面的评审，应对风险与挑战。

b）高层领导定期评价绩效指标及近期评审结果

高层领导依据已确认的绩效目标战略定期评审。见图表4.1-4。

图表 4.1-4关键绩效测量指标及近期评审结果

评审结果：今年上半年，公司的主营业收入、利润总额等指标的完成情况均比上年同期有较大幅度提高，发展态势很好。但部分交货有拖延现象，使顾客满意度提升不明显。根据绩效评审结果，公司及时召开现场会和季度工作会，分析原因，确定了改进程序，并采取了增招一线员工、调整生产线，派人到供应商现场催货等改进措施。

c）确定并落实改进关键业务的次序，识别创新和发展机会

●公司领导根据绩效评审结果确定关键业务改进的优先次序，其主要依据是，一是业务的重要度，二是业务的紧急程度。三是企业的核心价值观和公司战略的相关度是判断业务重要度，根据这依据确定业务改进的优先次序，第一是影响顾客满意度和市场份额的业务，第二是影响战略目标实现业务，第三是影响重要原材料供应的业务。

作为阀门企业，准确的把握用户的个性需求，准时提供优质产品，是提高顾客满意度、扩大市场占有率的前提，公司特别重视，也认真予以对待。

●公司对通过绩效的评审时对反复出现的问题要从管理上、机制上找原因，找到深层原因。实施针对性的变革，就可以事半功倍。

高层领导认为，市场潜力与自身潜力的对接是公司的创新机会。

d）对高层领导绩效评价

d-1评价体系

公司在每年的年终组织高层领导评价，其内容主要包括：从公司的绩效、目标的进展、与竞争对手的比较结果，来评审高层领导的经营管理水平、决策能力和推动力、道德伦理、创新精神、团结意识、职业操守、方法与方式等方面进行评价，并开展民主评议，方法为无记名投票，由员工对高层领导的工作状况和基本素质打分、评议，来评价高层领导的绩效。

d-2运用评审结果改进工作

利用绩效评审及对领导绩效评价的结果来改进领导体系的有效性。改进流程：收集意见、分析原因、制定整改措施、在本职或部门工作中落实、效果检查及反馈。

公司对职工提出的希望改善工作环境和生活条件的意见和建议，高层领导主动检查自身工作作风，深入了解职工的感受和困难。如年初，公司在去年年终评审后决定在201*年投资5000万元，建设新厂房和设备一流的工业园，以改善员工劳动条件和工作环境，同时也解决了员工的住房问题，目前这项工程正在进行中。

4.1.2社会责任

一个卓越的企业，追求的不是一时的经济利益，而是企业可持续性发展和永续经营，要做到这一点，必须认真履行社会责任，为企业创造一个良好的环境，，因此，公司以积极、务实的姿态提高为社会带来正面影响能力，控制和消除给社会带来的的负面影响和风险，将履行社会责任视为企业实施战略目标的最基本内容。

4.1.2.1公共责任

a）高度重视并积极推进环境保护、节能降耗、安全生产、产品安全、公共卫生等工作。

公司在经营过程中存在火灾、爆炸、污染、机械伤害等风险，为控制和消除公司生产、经营带来的风险，公司有效的运行了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系，这三体系的持续有效运行，有助于公司系统、科学的管理方法来充分满足顾客的要求和期望，改善环境绩效，保障员工健康安全。

公司确定的安全生产、环境保护等指标见图表4.1-5。

图表4.1-5指标分配表

b）关注未来、应对预见的隐患

公司在识别环境因素和重大危险源的基础上，利用内审和管理评审对产品、服务及运营可能给公众带来的隐忧进行分析，并采取应对措施，同时按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系的要求，排除隐患。

公司按照浙江省安全生产标准化建设标准要求每月进行安全检查，建立台账，排除安全隐患。

公司全部按照产品的标准进行生产，同时通过了ISO9001、API6D、CE、TS等认证，避免了产品出现的安全问题，消除了用户的隐忧。

4.1.2.2遵守道德行为规范，塑造精工形象

公司领导高度重视企业的诚信经营和道德建设，公司与顾客、股东、员工、社会的交往中，秉承诚实公正、信守合同、依法纳税、遵纪守法等社会公认的道德规范。

公司制定了《员工手册》，对员工进行普法教育。公司把职业道德、企业文化教育列为新员工进厂的必修课，为实现诚信经营提供保障。实行了敏感岗位轮换制、重大问题报告制、厂务公开制、高层领导民主评议制，为此规范公司经营行为。监事会审计部通过审议，对员工在重大经济活动中的行为进行监督，有力地保证了公司经济活动的合规性。

公司与顾客、供方合作时，通过签约前的承诺及签约时的约定，确保诚信。公司的诚信经营及行为道德的测量见表4.1-6。

4.1.2.3公益支持

公司高层领导充分意识到，作为一个优秀的企业，必须有与之相适应的社会地位和公众形象，而社会地位的确立和公众形象的形成与企业在社会的良好关系是分不开的，除了全体员工的自身拼搏，还要依赖社会各界的支持，为此，公司领导层将对社会的支持列入规划，并与核心价值观联系在一起。

公司高层领导高度重视公益事业，充分发挥表率作用，杨连成董事长经常进行公益捐助，支援灾区或者义务献血，他都身体力行。

公司结合自身优势及社会弱势群体的实际情况，把教育事业和慈善事业确定为重点扶持领域，有组织的实施公益支持规划，明确了目标、内容和资助方式（见图表4.1-7）。预算已纳入201*年财务计划。

图表4.1-6诚信经营及行为道德的测量

图表4.1-7 公益支持重点领域

4.2 战 略

企业战略是指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。它是企业发展的导向，成功地制定和实施企业战略是实现企业卓越管理的可靠保障。公司的战略制定是在充分的内外环境分析基础上确立的，是为了切实的体现公司的使命与愿景，目的是通过战略的制定，明确公司战略目标，分解公司战略行动并加以实施，然后通过评价和测量绩效来不断的加以改进，形成一个良好的战略策划循环，指导公司向前发展，实现公司目标。

公司根据使命、愿景、价值观制定战略、实施战略，并对外部环境分析（宏观环境、市场环境、竞争环境）、自身能力分析基础上确定战略。并通过自下而上、自上而下的反复分析论证最终确定公司的最佳发展战略。

4.2.1 战略制定

公司战略的制定过程主要分外部环境分析（宏观环境、市场环境、竞争环境）、内部能力分析、战略确定3个阶段。（如图4.2.1-1）

4.2.1-1战略制定阶段图

第一阶段：外部环境分析 第二阶段：内部能力分析 第三阶段：确定战略

a）战略制定过程

●主要参与人员

公司战略的制定由公司的董事会组织，董事会下设战略委员会，委员会由5人组成。杨连成董事长任主任，成员为总经理、行政副总、中心主任、战略与投资专家。战略委员会下设战略策划发展部。策划发展部从事信息分析和方案拟订。战略委员会、部门领导、员工代表负责战略方案的决策。总经理组织实施战略。见图4.2.1-2战略制定程序图。

●制定战略

公司战略的制定由战略发展委员会统一领导。战略发展部组织相关职能部门和生产车间，综合分析宏观经济环境、行业发展、市场需求、竞争态势和内部能力等各种因素，采用分析讨论的形式，提出战略目标和战略发展草案。战略发展委员会对目标和方案进行初步审核，由公司高层领导会同行业协会以及知名咨询公司专家进行评审，最终确定公司长短期战略目标和战略发展方案，制定战略流程见图4.2.1-3。

公司战略的制定建立在前三年战略确定和实施的基础上，同时对未来几年的内外部环境做出分析和预测，每年进行适当调整。

图4.2.1-2战略制定程序

●战略制定时间段划分

公司的战略分中长期战略和短期战略，其中中长期战略时间区间为五年，短期战略时间区间为一年。时间区间的主要设定依据见图表4.2.1-4：

图4.2.1-3战略制定流程图

战略发展部 战略发展部 各职能部门

图表4.2.1-4长短期计划时间区间设定依据表

b）确保战略制定时考虑下列关键因素与步骤

步骤1、关键数据的收集与分析

公司战略分析过程包括外部和内部环境分析两部分。外部环境分析充分考虑了宏观和微观环境、客户与市场、竞争对手等关键因素指标，主要来源行业协会、网络资源、期刊杂志、统计年鉴、各公司公开资料、市场调研数据、合作伙伴走访资料等；内部能力分析考虑了公司使命与愿景、生产、产品、人力资源等要素，数据来源主要为 各部门上报数据及内部调研等。

1.信息收集及任务分配

公司战略制定所需的信息收集工作按部门职能分工办理，常年进行，见图 表4.2.1-5信息收集分工图。

公司信息收集主要通过《阀门》、《中阀协会会员企业经济运行情况统计汇总表》等十余种国内外权威杂志、专业网站、国家机械工业发展规划、行业统计分析报告、地方政府统计年报以及驻外办事机构、外聘专家、市场调研、行业会议、经销商大会、合作伙伴会议等各种渠道进行。收集到的信息按规定的流程进行传输。

图表4.2.1-5信息收集分工图

2、信息分析

信息分析由公司策划发展部进行，参与人员为本部人员和战略委员会会员。分析方法见配置图4.2.1-6。公司的信息分析从图表4.2.1-5里确定的三个类别、九个方面入手，建立在量化对比基础上。对宏观环境信息的分析通过PEST模型进行，旨在确定公司面临的机会和威胁；对行业竞争信息的分析通过CPM矩阵进行，旨在区分对手的竞争特点及优劣势，确定公司的竞争地位；对内部运营信息的分析通过卓越绩效评价、价值链分析等进行，旨在确定公司的优势和弱点。在上述分析的基础上，公司还进行KSF成功因素分析，确定关键成功因素和关键控制事项，以及关键绩效测量指标。最后进行SWOT分析，匹配战略方案。SWOT分析见图表4.2.1-7。

图表4.2.1-6战略信息分析方法配置表

图表4.2.1-7SWOT分析法（机会、威胁、优势、劣势匹配分析）

通过分析，公司确定了4条关键成功因素（见公司概述B.2.1-b）

步骤2、方案拟定

经过分析，战略委员会初步确定公司的产业定位、产品定位、市场定位、行业定位及发展目标，责成策划发展部根据SWOT分析结果拟定战略方案，并按规定流程交付评审。

步骤3、战略评审

战略委员会、部门领导、职工代表负责战略方案的评审。经过讨论和评审，大家对公司今后的发展形成了两点共识：一、将阀门产业做大、做强、做精，有利于实现公司愿景。二、集中优势、突出特色，阀门工业应走中高档之路，建议董事会以信息分析后确定的SO、WO战略为主题进行整合，确定公司的发展战略。

步骤4、战略决策

在杨连成董事长主持下，董事会召开会议。听取策划发展部关于战略方案及其评审结果的报告，再次论证、修订、完善和选择，并责成策划发展部进行具体战略策划，最后批准实施。

经过以上步骤， 2010年，公司定型为专注于特种阀门产业发展的增强型战略。新的战略方案为：关注低压阀门、高低压阀门业务的发展，持续实施人才强企、技术强企、文化强企、管理强企的计划，通过兼、收、合、扩和营销物流拉大，做大、做强、做精，实现5-10年内阀门行业领先的宏伟目标。

c）关键战略目标与对应时间

根据战略方案，公司确定了十项主要战略目标。关键战略目标及对应的时间界限。见图表4.2.1-8

●战略目标充分考虑了长短期挑战和机遇

战略分析结果表明，公司面临的长、短期挑战及机遇如表4.2.1-9所示。公司在确定战略目标时充分考虑了这些因素。

图表4.2.1-8关键的战略目标和对应的时间表

图表4.2.1-9战略挑战、机遇及其应对举措

d)战略调整

公司的战略制定过程与长短期计划时间区间相辅相成。每年年初到年末，是年度经营计划及其他短期计划实施阶段，也是信息收集、分析及战略绩效测量评估阶段。12月份，绩效评估结果和战略调整方案出台，公司据此制定下年度经营计划及其他短期计划。中长期计划实施期间，信息收集分析、短期计划实施、绩效测量评估等工作循环进行。最后一年7月至12月，新一轮的战略制定过程全面展开，新的战略方案中长期计划随之出台。

●战略调整的基本方法

公司制定、实施、测量评估及调整战略是一个循环过程。各级绩效考核小组定期对下级工作绩效进行测量和考核，并对绩效指标完成情况进行评估。策划发展部适时研究绩效评估结果，对战略规划执行情况分析、监控。每年年末，战略委员会召开总结研讨会，结合年度计划实施情况进行评价，并将运行结果与战略目标及竞争对手、行业标杆的绩效进行对比，识别改进点，研讨改进空间，预测绩效目标。公司依据测量考核、分析监控、研讨对比结果拟定方案，对战略进行调整。

4.2.2 战略部署

公司以战略目标为出发点确定各职能战略规划，以完成公司长期战略的部署；通过年度业务计划完成短期战略计划的部署；采取卓越绩效平衡计分卡等科学方法进行关键绩效考核预测，形成完整的战略关键指标体系，实现对战略的测量和控制并不断改进。

4.2.2.1 战略规划的制定和部署

公司设立了战略发展委员会和战略发展部专门负责战略相关工作。公司通过专家咨询、中高层管理者研讨、财务核算、资源清理等多种方式，在区块上、职能上、时间顺序上对战略目标进行均衡分解，使之转化为战略规划，明确落实到各个职能领域。

a）战略规划的制定和展开

两层制定，八个方位展开，

公司的战略规划采用了“两层制定”，八个方位展开的操作方式。（见图表4.2.2-1）

图表4.2.2-1战略规划制定和展开示意图

两层制定：在董事长主持下，策划发展部拟定战略制定发展规划和目标。部门根据公司的总体规划和目标制定部门发展规划。

●主要的长短期计划

公司根据战略规划的展开，到位于技术研发、市场营销、生产能力建设、人力资源、采购管理、财务管理、品牌建设、信息管理等。见图表4.2.2-2。

图表4.2.2-2 2010-2015年计划的主要内容

●人力资源计划

公司的人力资源计划体现了依据战略规划调配基本思想，有力的支持着其他各种计划的实施和战略目标的实现。见图表4.2.2-3。

图表4.2.2-3公司201*-2015年人力资源计划

●关键变化

2009年以来，公司发生了可喜的变化。新产品产值率由原来的30%左右快速跃升到60%以上。具有自主知识产权的产品以每年3个左右的数量迅速增加；售前、售中、售后服务实现了二十四小时化；经销商由“十一五”末的50多家增加100多家。公司也有了像武汉锅炉集团阀门有限公司、浙大网新环境工程有限公司、秦皇岛热电厂等等这样的“高端”顾客；营销网络延伸到了全国（除西藏、台湾外）各省市自治区。公司建立了科学的绩效管理系统，工作秩序及内部运营状况有了显著的改进。品牌建设获得重大突破，XXXX被认定为温州市名牌产品。

b）资源配置

根据战略规划确定优先次序，进行资源配置。201*年至2012年，战略规划确定的发展重点是技术研究、品牌建设、主要产品生产能力规模扩张，人力资源以研发团队建设为中心进行配置；财务资源以基地建设、研发设施建设、品牌建设、生产线建设为中心进行配置；基础设施以生产规模扩大为核心进行配置。

公司坚持定期测量，不断改进、及时调整的方法保持已取得的战略成果。通过定期测量、评估顾客与市场、内部运营、学习与成长、财务结果方面的绩效，战略委员会常年进行信息收集和即时分析，评价战略运行情况，保证战略实施的有效性和整体战略成果。

c）战略监测

1.关键绩效测量方法

公司以逐级分解、逐级补充为基础，建立了完整的关键绩效指标测量体系。各绩效考核小组，对关键绩效指标完成情况进行定期测量和评估。

2.强化测量系统，确保部门、系统之间的一致性

在确定绩效指标时，公司充分考虑了指标间的因果关系和驱动与被驱动关系，使之相辅相成，一脉联动。为了保证绩效测量的效果和严肃性，公司逐级建立了绩效考核小组，严格按照绩效管理规定测量、评审组织绩效。确保部门、系统之间的一致性。

3.确保绩效指标的覆盖面

公司的关键绩效指标源于战略目标，自然覆盖了各个战略部署领域。指标设置也均衡考虑了相关方的利益以及各活动过程的绩效。确保绩效覆盖到公司各层次，各部门乃至岗位。

4.2.2.2绩效预测

公司的绩效预测由战略委员会负责，分为两个步骤。

1.关键因素分析法

通过对宏观环境、行业竞争状况、市场需求、内部资源配置、优劣势、绩效指标完成情况等方面关键因素的分析，结合公司呈现出的发展趋势对未来绩效进行推测。

2.通过类比法预测

根据中国机械工业协会等权威组织及《阀门》等专业刊物公布的信息数据，采用推测套算法，对竞争对手、指标的绩效及发展趋势进行预测，并与其类比，推测自己的战略绩效。

预测结束后，策划发展研究部将方法、过程、结果以书面形式传递于外聘专家，请其评价和诊断，再根据评价结果进行整合，形成最终预测结果。

图表4.2.2-4关键绩效测量指标及其预测趋势

说明：公司选择的竞争对手是在国内阀门行业实力强劲的河南开封阀门有限公司、浙江超大阀门有限公司。其产业定位、产品定位、行业定位、工艺技术实力等与本公司十分相近是本公司追、赶、超的主要对手。

4.3 顾客与市场

在实施战略规划的过程中，公司始终把关注顾客需求放在首位。通过市场调研确定公司顾客群，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，进而确定目标市场。通过建立“长期、稳定、合作、共赢”的顾客关系，赢得和保持顾客的满意和忠诚，实现顾客与公司的共同发展。

4.3.1 顾客和市场的了解：

a）确定目标顾客群和细分市场

XXXX有限公司是设计、制造工业用阀门的企业，多年来，在采油、炼油、化工、电站、冶金、化肥、采矿、造纸、能源等行业与顾客建立了长期合作关系，尤其是最近几年，公司针对各行业的发展趋势和市场需求，进行了市场调研和用户走访工作，了解了顾客的需求，从而确定目标顾客群。

公司每年派出10多名市场部和管理人员，深入各地用户，以走访、座谈、问卷调查等方式，了解各地办事处和用户对产品质量、价格、售后服务、品牌需求等方面的信息；同时也通过电话、传真等方式记录、了解顾客需求；也通过行业协会、专业网站等方式了解行业市场发展动态。

公司依托长期固定客户，凭借分布在全国的100多个办事处，结合公司产品结构和国内外市场的需求情况，对顾客群和产品市场又进行了细分。

1.按顾客群的系统不同细分，如图表4.3.1-1。

2.按地域不同细分

公司根据产品销售范围和地域的不同需求，将市场分为国内与国外两大市场，目前国内市场为公司的主要销售市场，国外市场主要以东南亚为主，逐步向美洲和欧洲发展。这也是公司实施国际化战略的重要内容。

图表4.3.1-1 顾客群和产品市场划分

3.按阀门的压力等级不同细化

公司针对不同种类产品的压力等级，针对市场对产品的需求趋势，按产品压力等级对市场进行了细分，分为低压阀门、中压阀门、高压阀门、新型产品（双向密封蝶阀、全焊接球阀）。

4.根据竞争者的顾客和潜在顾客需求的确定细分

通过走访、电话咨询、项目投标、网站等方式，使顾客与公司之间形成互动与交流，并采用技术合作、新品开发、购销合作、产业联结以及全范围的服务等方式，获得潜在顾客的订单并使其要求得到满足，实现持续合作。

根据市场细分的结果，结合公司发展的特点和技术水平，考虑国内同行业竞争者近几年的发展趋势，以及标杆企业在国内市场的拓展趋势，针对国内、国外不同顾客对产品的需求情况，公司对主导产品进行了市场定位。见图表4.3.1-2。

图表4.3.1-2 公司主导产品的市场定位

b）了解关键顾客的需求和期望，以及影响顾客购买决策的重要性

1.多渠道了解顾客需求和期望，确定影响顾客购买决策的因素：

公司通过年度营销大会，半年度研发小研讨会、公司办事处座谈会、设计院推介会、国内各种展览会等活动，并通过市场调查、服务专线、公司网站、电话、传真、表格调查、第三方调查等方式，了解顾客的需求和期望。

调查结果表明。影响顾客购买公司产品的主要原因是产品质量、价格、交货期、技术、品牌效应及服务，不同顾客侧重点不同，具体见图表4.3.1-3.。

图表4.3.1-3 顾客需求与期望对购买决策的影响

2.针对不同顾客群采取不同的了解方法：

公司的销售模式是采用驻外办事处和公司自销的两种销售模式，公司驻外办事处遍布全国，销售人员很方便与各种顾客沟通，开展工作。公司总部的营销人员有针对性的对长期稳定顾客进行营销活动。公司每年对驻外办事处进行考核，按订货额、经营范围、市场开拓能力、资金周转、诚信等指标，进行评比，对优秀者进行奖励。

公司还通过第三方调查、网站论坛、用户反馈、办事处反馈的方式，了解行业上的最新信息。公司还派出有关人员进行市场调查，参加各地组织的展览会、向用户发放调查表、上门服务等方式了解顾客的需求和期望。其中，第三方调查、办事处了解情况是重要方式。

公司对潜在顾客需求和期望的了解，主要是通过市场调查、问卷等方式进行。

公司了解顾客需求和期望的方法具体见图表4.3.1-4.

图表4.3-4 顾客需求和期望的了解方法

3．利用顾客信息、促进过程改进：

公司通过顾客来访登记、电话记录、市场调查报告、顾客档案等信息来源，将顾客反应的产品、价格、服务、销售方式等方面的各种信息进行收集和整理，并根据信息内容和重要程度进行分类处理。市场部及时将顾客信息传达到生产、技术、质管、售后服务等部门，由其分拆、整合，提出改进意见，并实施改进。

2009年营销部分类、整理各方面的信息资料，提出4份市场调查报告（每季一份）。其中，反馈产品质量的信息有10项内容，反馈到有关部门经过核实，有7项落实，对产品进行改进，其余进行解释说明和服务，对反馈营销过程的信息，经核实后也进行了改进。

2010年有很多顾客信息中提出蝶阀密封圈互换问题，用户在维修中，不用报废整台阀门，只需要更换密封圈零件，就可以保证设备正常运行。它可以大大降低顾客费用，提高社会效益，有利低碳经济，有利环保，更有利于提高顾客满意度。但是，对制造厂却存在很多技术困难。公司经过研究，集中技术骨干，全力解决加工中的难题，经过半年的试验，最终达到密封圈互换，使用户非常满意，使公司的产品处于行业领先水平，公司对有功人员进行了嘉奖。激发了技术人员的积极性、创造性。

c)确保了解顾客需求的方法适合公司的战略规划及发展方向

公司通过季、年度考评会议，对了解顾客需求和期望的方法进行评价。公司从方法的有效性、适应性、了解结果的真实性、时效性等方面进行系统的分析。对不同的方法进行对比，以确定方法是否符合战略规划和发展方向，并及时加以改进。

4.3.2 顾客关系与顾客满意

XXXX努力建立和完善顾客关系，从而赢得和保持顾客，增强顾客忠诚、吸引潜在顾客，开拓新的商机。为了不断提高顾客满意，公司制定顾客满意度调查制度。

4.3.2.1 顾客关系的建立：

a)利益共享、战略合作，满足并超越顾客期望，提高顾客满意度：

公司遵循真诚服务的原则，通过建立共赢和战略合作的关系，完善服务机制，与顾客建立互相信任的关系，不断提高顾客满意度。

1.建立共赢和战略合作的顾客关系模式：

公司主要从以下几个方面与顾客建立共赢和战略合作关系：

●对公司办事处实行特殊的营销政策，对超过公司指标的给以奖励，达到共赢。

●公司实行项目登记制度，有利于与顾客发展战略合作关系，对战略合作关系的顾客在价格上给以优惠。

●加大广告扶持力度，除每年在报刊、杂志、电视投放广告外，公司印制各种宣传资料，产品样本，制作电子光盘，免费提供给顾客。

●每年针对诚信、销量、资金回笼、开拓市场等方面进行评比，对优秀办事处实行表彰奖励。

2.完善服务机制实现互惠互利，提高顾客满意度

公司根据市场发展及顾客要求，不断完善服务机制，与顾客实现互惠互利。

●公司采取主动服务的方式，拉近与顾客的关系，每年公司领导主动进行用户回访，登门征求意见，交流座谈、加深与顾客的感情交流，提高顾客的诚实度。对潜在顾客公司也做了大量工作，加强联系加强沟通，主动上门介绍产品，征求顾客的需要，为顾客解决困难，赢得顾客的满意。

●公司设立市场开发部，专职对潜在顾客的开发，扩大顾客群。开发部还负责建立新的办事处工作，扩大销售队伍。

3.开发适销产品，满足并超越顾客期望

根据合同评审程序，针对顾客对产品的特殊要求，组织销售、技术、生产、质管、供应等部门负责人进行评审，确定设计方案和整改事项，责成生产部试制样品，由用户确认，然后批量生产，确保顾客满意。

由于公司开发了用户急需的、适销对路的产品，满足并超越了顾客的期望，取得很大收获。

b)确保信息畅通，满足顾客信息查询的需要，使信息及时向相关部门反馈

1.多渠道与顾客保持联系：

公司与顾客沟通的信息渠道始终保持畅通，不同顾客可用不同的方式与公司沟通。

●办事处可用通过电话、传真、营销会议、公司网络等不同方式与公司联系，公司每年都要召开年度营销大会，为顾客提供沟通创造一个良好的平台。

●终端用户可以通过座机或手机直接与公司联系，也可通过传真和电子邮件的方式与公司传递信息。很多用户还采用登门访问实地考察的方式与公司直接沟通，加深了双方的联系。

●间接用户（设计院）与公司的联系，主要通过电话、传真、项目经理的上门访问、以及公司组织的产品推介会等方式与公司联系。

●潜在顾客主要以电话、访问用户、用户考察、以及办事处的营销人员与潜在顾客的沟通联系。

●公司在全国的办事处是公司与顾客联系的中间桥梁，担负重要角色，他们与顾客能保持快速高效的沟通，因此公司向各办事处发放信息联系单，详细注明公司主要部门联系人的姓名和联系方式，以及公司的监督、投诉电话，便于顾客的联系。公司还明确规定，联络单上的所有人员的手机必须保持24小时开机，主要部门节假有人值班，确保顾客能及时与公司联系，满足其需求和期望。

2.完善制度、合理分工、确保顾客信息传达

为了及时全面的处理顾客意见和投诉，公司制定了《服务控制程序》

确定专职人员对顾客意见和投诉进行记录整理，并将汇总结果报送主管部门，主管部门将信息传递给相关部门，并组织各部门分析、研究，制定措施，责成有关部门处理。处理结果应及时反馈给主管部门，及时存档，定期检查处理结果。确保全部满足顾客要求。

c)规范投诉流程，落实责任，加强管理

公司售后服务部负责处理顾客投诉，设立售后服务热线电话、传真、确保顾客投诉渠道的畅通。另外，公司建立了顾客投诉处理程序，明确了投诉处理过程的监视与测量方法。通过半年一次的内部审核、绩效考核、测量投诉处理过程的有效性，顾客投诉处理流程见图表4.3.2-2。

售后服务部在接到顾客投诉后，将信息记录在《顾客来电、来函记录表》中，并进行整理，填写“顾客投诉处理单”，传递给相关人员进行分析处理。相关人员与顾客进行沟通，确定投诉内容的解决方式。公司规定：投诉处理的答复时限一般不超过8小时，特殊情况下延续到24小时。对现场服务，12-48小时内到达现场，遇特殊情况，可作特殊处理。

售后服务部对投诉信息进行归类、整理、统计分析，并将结果传递至相关部门。责任部门组织分析，同时根据职能划分情况，将分析结果传递到相关部门。相关部门制定相应整改方案和计划，必要时反馈给顾客，提高产品和服务质量，满足顾客要求。

如2010年2月26日，售后服务部接到顾客投诉：“Y42X-10C DN200 1台不能减压，影响用户使用”。随即将信息传递至质保部。质保部立即组织工程技术人员、检验人员分析原因，制定维修措施，决定对阀瓣进行改进，改进后，不能减压的现象得到解决，保证用户的正常使用，由于处理及时，受到顾客的好评。

公司根据这次投诉及处理结果，组织技术人员对该设备的不能减压现象，进行分析检查，提出改进措施，修改设计文件，避免了类似现象的发生，做到了持续改进。

顾客投诉处理流程见图表4.3.2-2：

图表4.3.2-1 顾客与公司接触方式示意图

图表 4.3.2-2 顾客投诉处理程序

d）确保与顾客建立关系的方法，适合公司的战略规划和发展方向

公司每月派出人员深入市场，了解顾客对公司建立顾客关系的感受。市场管理人员按时向营销主管上交市场调查报告。其他销售人员不定期的以电话、传真、邮件等形式与广大顾客进行沟通与调查，形成记录上报营销主管。

公司每年12月份对顾客建立关系的方法进行评价，由市场部主要负责人对本年度的市场调查报告、日常调查记录进行归类分析，结合公司年度销售状况、顾客满意度、顾客忠诚度等相关数据，对每一种方法进行评价，形成评价记录，同时对部分方法进行改进，确保与顾客建立关系的方法适合公司战略规划和发展方向。

4.3.2.2 顾客满意的测量

a)通过多渠道的测量，了解顾客的满意程度

1.公司主要通过第三方测评和自我测评两种方式来测量顾客满意程度。

公司为了确保测量方法的有效性，制定了《顾客满意度控制程序》。其中明确了测量方法，利用传真、直接送达、电子邮件等方式发放调查表，并规定按产品种类、顾客类型进行调查。自我测评主要内容包括：产品价格、交货期、质量、服务、特殊规格的产品订购、品牌美誉度等。

公司每年组织一次顾客满意度调查，对调查表中的6大项（产品质量、价格、交货期、售后维修保养服务、咨询及对顾客使用维护培训、备品备件供应）等进行计算，每一小项分为3个等级，即：很满意、一般满意、不满意。很满意2份，一般1份，不满意0分。

自我测评方法还有通过走访顾客、调查表、电话、专题会议等方法对所收集的信息进行评价，确定用户满意度。

第三方测评主要委托浙江省机械工业联合会对公司的产品和服务作出评价。

2.对不同的顾客群采用不同的满意度测量方法

直接顾客：针对直接顾客公司采用自我测评的方法调查顾客满意度，以电话询问、统计客户投诉、问卷调查、与客户直接沟通、市场调查等方法为主。利用全国各办事处发放、收集调查问卷，返回公司。从每年12月份开始派出市场调查人员，主要调查顾客对公司本年度产品价格定位、产品交付周期、产品退货处理办法等因素的满意程度，针对终端用户，公司还委托第三方测评，取得更准确的结果。

间接顾客：公司以电话询问、问卷调查等方式为主。

潜在顾客：主要以问卷调查、研究消费者协会的报告和行业研究结果等。

3.确保测量能够获得可用的信息，并用于组织的改进活动

公司主要以自我测评和第三方测评来测量顾客满意度，测评范围包括公司生产的阀门产品和服务。为了确保测量能够用于组织的改进活动，公司对不同的测量结果进行定期、不定期的评价。评价主要由公司高层领导、营销部负责人、和质保部的负责人参加，重点评价顾客对公司产品及服务的期望和提出的问题。通过评价，了解顾客的要求，为公司的持续改进提供依据。

b)产品、服务质量的跟踪管理

通过每年的质量月活动，与广大的顾客进行面对面的沟通与交流，记录顾客对产品、服务质量等相关信息进行跟踪并反馈到相关部门。

营销部利用传真、直接传达、电子邮件向用户发放顾客满意度调查表，了解顾客对产品、服务质量的信息，经过分析后反馈到相关部门。

通过定期收集公司营销网络系统、售后服务部 、办事处、及其他服务人员反馈的信息，分析顾客对产品、服务质量的要求，还通过定期走访顾客，对产品、服务质量进行跟踪。

公司在新产品 推向市场的半年内，随附新产品使用情况调查表，跟踪新产品的质量状况，提供改进信息。

2008年营销部组织研发中心、质保部等人员进行用户走访，了解很多产品、服务质量信息，在走访中顾客反映，通用阀门需求数量很大，质量有下降的现象，应该引起公司的重视。经公司质量、技术联合研究分析，找出原因，改进模具设计，改进工艺。使通用阀门的质量，有了很大提高，经过回访，顾客都很满意。

c)获取和使用，可与竞争对手及行业标杆相比较的顾客满意度信息：

公司通过第三方测评，获得竞争对手及行业标杆在“顾客感受和期望“、“同类产品”等内容的顾客满意度信息。通过行业协会、专业刊物等机构和媒体，获取竞争对手及标杆的顾客满意度直接信息。营销部对获取的信息进行汇总、分析，并与本公司的相关数据进行对比，从中发现公司的长处与不足之处。

d)确保测量顾客满意度的方法适应战略规划和发展方向

公司高层领导定期组织营销部、办公室、办事处等单位对顾客满意度的测量方法进行评价。主要评价调查方法是否能反映顾客的真实想法，调查结果能否反映公司的实际问题，是否对公司有改进作用。根据评价结果，结合公司实际情况对不同的调查方法进行分类处理。

2010年对顾客满意程度调查分为很满意、一般满意、不满意3个等级进行调查，201*年将按4.3.2-3图表进行顾客满意程度调查，确保顾客满意度调查的全面性，使自我测评方法与战略规划和发展方向相适应。

图表4.3.2-3 顾客满意程度调查

4.4资源

4.4.1人力资源

为实现公司的发展战略目标，秉承XXXX“以人为本”的理念，公司建立了由职位分析评价体系、薪酬激励体系、绩效评价体系、培训开发体系、素质能力识别体系等5大体系构成的人力资源开发与管理体系（见图4.4.1-1），营造卓越的阶梯式人才培养、多通道的职业，有效促进企业与员工生涯发展空间的共同发展。

图4.4.1-1 人力资源开发与管理体系

4.4.1.1 工作系统

a）工作的组织与管理

1）建立完善的扁平化组织机构

公司构建了扁平化组织结构，合理减少管理层次，实施人性化管理，提高工作效率。在横向，公司设立了责任链机制即每个岗位要承担本职工作100%的责任，又要承担上游岗位工作30%的责任，岗位责任环环相扣，促进上下工序员工之间的沟通与合作，最大限度提高组织的运行效率。

公司建立了多个跨部门职能小组，如战略发展委员会、6S推行委员会、质量QC小组、体系内审小组、6S督查组等，便于部门之间的横向沟通和工作的协调与创新。

为营造全员参与管理的组织文化氛围，调动员工的主动性和积极性，公司开展灵活多样的组织活动。如开展“五赛五比”创建先进模范、卓越班组管理，合理化建议等活动。如今年获“***市第四届职业技能比武团体一等奖”，“***市活力和谐企业”等。

2）多渠道沟通，合理采纳与员工建议

公司强调领导、员工、客户之间的双向沟通，建立具有XXXX特色的多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，并制定了《合理化建议奖励管理办法》。对被采纳的意见和建议，给予奖励。

公司总经理班子巡视制：对各部门每月进行一次巡视，认真听取各部门在各工作中存在的难点、疑点问题，经班子评审后，在规定时间内提出解决措施，提高公司管理效率。

目视看板：在公司车间或公司办公楼处设立目视看板，员工只要在看板上写下合理的建议，管理人员必须限时收集、分析、改进答复。

强化绩效管理：上级对下级下达工作任务时，通过与员工面谈，听取员工的合理建议，共同制订下阶段的绩效目标、任务与计划。实施过程中，上级对工作实施情况进行检查与面对面的沟通，了解工作进度，听取下属意见；工作结束，对绩效验收，与下属面谈沟通。提出持续改进措施和方向。

发挥职代会作用：每年职代会，公司高层领导通过《职代会提案表》，收集、汇总员工各种提案，用于公司相关管理工作的完善，对重大的合理化建议，公司高层领导必须在会上答复解决方案并承诺限期解决。此外，公司还有很多其他听取和采纳员工建议的渠道，见表4.4.1-2.

3）促进各层面间的沟通，实现技能共享

公司通过会议、网站、报刊等各种方式实现不同部门、地区、职位之间的沟通与技能共享。见图表4.4.1.1-3。

表4.4.1-2. 其他听取和采纳员工建议的渠道

图表4.4.1-3沟通与技能共享

b）员工绩效管理系统

员工绩效管理系统包括绩效评价体系和薪酬激励体系。它是体现对人的价值的尊重，有利于员工潜能的发挥，满足员工的个人价值实现的需求，在实现组织目标的同时，也能实现员工的个人价值。

公司以战略为导向，运用记分原则，识别关键成功因素和关键控制事项，建立了绩效管理系统，将战略目标转化为关键绩效测量指标，均衡分布在各部门，并从公司到部门（车间）、车间到班组、班组到员工层层分解，层层考核，层层兑现。绩效管理见图4.4.1-4。

图表4.4.1-4员工绩效管理系统（如下）

公司制定了《员工绩效考核制度》，采取员工自评、直接上级初评、上上级终评、人力资源部门抽查的方法，每月对员工绩效考核一次。考核结果与员工绩效工资和奖金分配挂钩。对绩效考核结果优秀者，公司分别给予加薪、职务晋升、列入重点培养对象等奖励；对绩效考核结果不理想者，公司帮助其制定改进计划，组织相关学习和培训；对多次培训后仍不合格的员工，及时进行换岗、直至淘汰。

公司制定了工资等级制度，以高于行业平均工资水平5-10%为原则，对中高层管理人员和技术骨干、行政管理人员实行岗位技能绩效工资挂钩，对销售人员实行提成工资制，对生产工人实行计件工资制。其中，岗位技能绩效工资制由基本工资、岗位工资、技能工资、绩效工资和福利等部分构成。

公司还设立劳动模范、先进个人、质量标兵、节约奖、先进集体、营销奖等奖项，激励员工不断提高工作绩效。

薪酬制度和奖励制度促进组织绩效的不断提高。2008年全员劳动生产率为78万元，2009年增加到 92 万元，2010年增加到86万元。

4.4.1.2 员工的学习和发展

“为每一个岗位的发展提供机会，为每一个阶层的攀登创造条件”的育人方针和“尊重、爱护、发挥、发展”用人方针是XXXX人本理念的主要内容，是公司建立完善的培训管理体系的依据。

a）员工的教育和培训

1.全面收集、识别员工培训需求

培训需求是基于公司的战略规划，绩效测量、改进和技术变化的需要，以及长短期目标的需求、岗位任务的需求、员工职业发展的需求，此外，还要根据员工绩效考核结果需改进提升，知识和技能的需求；人力资源部门根据需求收集的信息来制定培训计划。

2.制定、实施培训计划，评估培训效果

在充分考虑员工培训需求和人力资源计划的基础上，公司分层次制定了年度培训计划并组织实施。见图表4.4.1-5。

图表4.4.1-5 员工培训管理流程

公司每年拿出10多万元作为培训经费，由人力资源部门根据实际情况统筹安排、合理使用。公司配备了培训室、网络平台（OA办公学习自动系统、ERP信息平台）、投影仪、电脑、教材和光盘等培训设施。

按照年度培训计划，公司通过定向培养进修、光盘培训、专家讲座、参观考察、拓展训练、以师带徒、轮岗、交叉培训等方式对不同层次的员工进行不同内容的培训。见图表4.4.1-5。

为提高XXXX员工的思想道德素质、科技研发素质、操作技能素质、文化身心素质等综合素质，创建学习型现代企业，公司自2007年起多次组织职工参加大专、本科、高级研修班的学历教育。

2007年公司组织10余人参加成人高考，最后共有8人参加大专班的学习教育，分别涉及机电一体化、财务会计、计算机信息管理、经济管理等专业，陆续于2009、2010年顺利毕业。

2008-2010年间，总共举办或组织培训班108期，达2200人次。

培训过程中，时时贯彻质量目标和企业文化精神理念，生产人员学以致用，专业水平提高了，错误率减少了，使输出和输入达到一致。员工对产品的搬运、摆放、到货检验及现场管理、质量检验等加强了控制，工作程序和工作方式有了明显改善，工件摆放整齐规范，质量意识加强，质量水平提高。

技术人员在采购过程、设计过程、安装过程、生产过程中加强控制，并且对影响工作质量的人、机、料、法、环五大因素进行控制，发现问题立即报告、纠正，使一次试压合格率大大提高。

一份耕耘，一份收获，公司将继续为员工营造学习的舞台，职工将在这个舞台上展翅飞翔。

图表4.4.1-6 分层次培训主要内容、方式一览表

b）员工的职业发展

公司制定了员工职业发展管理办法。人力资源部门和各级主管对于绩效优异的员工，在了解其性格、兴趣、爱好和特长的基础上，分析其发展潜力，引导其确定自己未来的职业发展方向和目标。公司为员工提供了两条职业晋升通道。对具有管理潜能的员工，规划其沿着“管理线”发展，如新员工、车间主任、生产经理、公司经理；对专注于技术领域的人员，规划其沿着“技术线”发展，如新员工、技术员、助理工程师、工程师、高级工程师。具体见图表4.4.1-7。

为了帮助员工实现职业发展目标，公司在工作安排上，对基层专业工作人员适当赋予管理责任，并让中、高层人员向复合型和综合型发展。公司还通过交叉轮岗等方式，帮助员工接受“双通道”的交叉体验。

公司制定了《管理人员选拔与培养办法》，人力资源部门深入基层考察推荐各层次培养对象，提高公司高层选用，使人尽其才，尽可能充分发挥每个人的聪明才干，为企业管理上水平打造人才团队。

图表4.4.1-7 员工职业发展规划

4.4.1.3 员工的权益与满意程度

a）工作环境

公司于2007年实施GB/14001环境管理体系，并按GB/18001职业健康安全管理体系要求实施相关工作。公司严格执行劳动法、安全生产法等法律法规，今年新建了公司办公大楼、机加工车间、员工宿舍楼等，安装了空调及大量自动化设备，大大改善了员工的工作环境和工作条件。

公司各工作场所的主要紧急状况和危险源有：台风、火灾、工伤等。公司制定了安全应急预案进行应对，并组织了模拟演练。如公司每年组织人员进行工伤急救演习和消防模拟演习，提高了员工的安全意识及预防、救灾能力。

为了员工和顾客的利益，公司用双电源进线，还自备了250KW发电机组，应对突然停电现象，满足生产和生活需要。公司还采取按安全比例储备零部件和产品等措施确保经营连续性。

公司为员工积极参与、实现个人价值营造良好环境。如推行6S管理活动，搭建合理化建议平台，实现QC活动等。

表4.4.1-8 关键工作场所的测量项目、方法、指标

b）对员工的支持和员工满意程度

公司人力资源部门通过问卷调查的方式，收集、分析影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素。2009年的调查分析结果见图表4.4.1-9。

图表4.4.1-9 影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素

公司对上述九项关键因素十分重视，根据各类需求，为不同类别的员工提供了具有针对性、个性化的服务和支持（见图表4.4.1-10）

图表4.4.1-10 为员工提供的有针对性、个性化的服务和支持

公司高层领导通过设立总经理意见箱，召开各层次人员恳谈会，深入基层进行专项调查等多种途径和方法，了解员工意见，及时解决员工提出的问题。2009年，车间员工提出夏天炎热，需要解决解暑降温问题，建议被公司采纳，公司从7月-9月份开始为员工送西瓜、绿豆汤及风油精、毛巾等。

公司对员工满意度指数的测评，主要包括员工满意度、员工年培训课时，全员劳动生产率等七个方面。员工满意度测评主要以不记名调查方式进行。

图表4.4.1-11 测量指标、评估方法、标准

公司领导十分重视员工满意度指数，并按测评结果改进工作。公司每年通过职业介绍所、同行业企业、网站等途径对工资水平进行调查，有不合理的地方立即纠正，使工资水平略高于同行业5-10%。2009年底员工对年薪工资不太满意，公司于2010年1月改革工资奖金方案，讨论通过了《销售收入、产值超额奖，新产品推广奖管理办法》，奖金按6%的超额部分进行发放，大大提高了员工的积极性。

4.4.1.4 员工的能力

公司制定了2010-2015年人力资源发展计划，将现有人员素质与未来需求进行了对比分析，确定了未来五年人才结构和素质要求（见图表4.4.1-12）。

图表4.4.1-12 未来五年人才素质要求

公司根据员工现状与未来需求编制人才招聘计划，并通过三种方式招聘新员工：一是通过网络、猎头公司、现场招聘会、报纸等渠道招聘管理和技术人才；二是建立校企合作关系，引进毕业生前来实习，择优录取；三是利用劳动力市场中介机构和内部员工推荐生产、服务人员。

为了留住新员工，公司采取了不同的留人方法和措施。具体见图表4.4.1-12。

图表4.4.1-12 留人方法及措施

4.4.2财务资源

公司根据资金需求、合理配置财务资源，促进企业利润最大化和协调化，财务资源管理见图4.7.2-1。

图4.7.2-1 财务资源管理体系

发展规划

自有资金 财务预算 融资资金

资金筹集

资金审核

资金配置

1）全面预算、确定资金需求

为了提高资金周转率，在年度计划的前提下，公司要求各部门月末时提供一份月底计划，财务根据各部门的实际情况和优先次序，与公司的发展规划，经董事会批准系统安排资金的执行。

2）合理安排、保证资金供给

有了年度计划的同时，财务通过预算，确定融资资金，充分利用AAA的信用等级，向各大银行借款，成功确保精工在不同阶段的资金供给。在应收款的管理方面，公司实行了应收账款的提成制度，加快了货款的回收，保障了资金的供给。

3）加强管理、提高资金使用率

在资金的使用过程中，严格执行《资金使用管理工作流程》、《财务计划与预算工作流程》、《付款管理规定》等财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，提高资金周转率。

4.4.3 基础设施

a) 提供基础设施

XXXX有限公司的基础设施主要包括生产厂房、生产设备、检测设备、电力供应设备、通信设备、交通工具、办公室设备等，根据价值创造过程、支持过程的要求进行配置。

XXXX重视基础设施的建设和维护，形成了年生产阀门总产值1.2个亿，新厂房的占地面积30多亩，拥有各类设备200台左右，其中有热处理炉、进口高精度数控机床、摇臂钻床、普通高精度车床、刨床、起重机、喷漆生产线、打磨机、试压机、加工中心、进口高精度数字控制设备等；检测设备包括探伤仪、光谱仪、壁厚检测仪、材料试验机、试压机等由质检部负责管理，交通工具、通讯由办公室负责管理。根据各部门所需的设备及企业战略发展需求予以配置，满足生产经营的需要。

b） 基础设施维护保养

公司建立了完善的基础设施维护、保养制度，编制了基础设施维修、保养计划，定期对基础设施进行预防性维护保养和故障性维护保养。详细见图表4.4.3-1

4.4.3-1图表基础设施维护保养内容及方法

为保证基础设施的各项活动长期保持良好，根据公司的战略发展目标，公司对基础设施规定了绩效测量目标；基础设施的投入；规划到2015年，每年投入不少于200万元。设备完好率从目前规定的97%，每年必须提高1%

c）制定更新改造计划，不断提高基础设施技术水平

公司制定了基础设施更新改造计划。近年来共投资5000万元用于厂房、生产、检测设备的改造、引进、更新，整体装备水平在温州市同行业处于先进行列。

公司积极进行专项技术改造，提高生产设备、检测设备的现代化、自动化水平，201*开始在温州市***市滨海大道四道四路进行新厂区的建设，同时对生产设备、检测设备全面进行更新改造，包括大型的加工中心HNK50E，引进高精度的数控机加工设备CK5240X31/32、GTC16090、大型立车C5116X14/5、模具数控加工、数控球面磨CB6525、数控键槽铣床、摇臂钻床Z3040X13/2等型号，具备了全面的生产能力和齐全的检测试验能力。

d）预测和处理因基础设施引起的环境和职业健康安全问题

“安全第一，以人为本，预防为主，防治结合”是公司在职业健康和环境建设中始终坚持的理念。在同行中XXXX有限公司率先推行并获得ISO14001环境管理体系认证，GB/T28001-2001职业健康安全管理体系，先后通过ISO9001质量管理体系国际认证。公司领导统一思想，一致认为：XXXX有限公司虽然是轻污染企业，但是企业要持续发展，必须要为社会提供节能型、环保型的产品，而且在企业内部管理上要严格遵循国家相关的环境法律和法规要求，同时作为一个富有社会责任感的公众企业，公司必须进行环境管理体系认证。公司认真分析了在生产过程中可能给员工带来安全隐患和危险的重要环境因素，制定了《设备安全操作规程》，《设备操作工职业健康安全管理制度》等，加大环保资金投入，确保人与环境和谐发展。在选择生产设备时不仅尽量采用国际国内先进的设备，还优先考虑这些设备对环境的影响，尽量将对环境的污染降到最低程度。为保证环境和员工职业健康 ，公司在基础设施建设的同时，做好安全、环保“三同时”工作，在购置和改造设备、设施时把它作为重点关注的内容之一。具体措施见图表4.4.3-2

公司在设备的使用中，严格实行设备责任卡制度，要求操作工严格按《安全操作规程》操作设备，降低事故发生率。为了增强员工安全意识，公司每年都会对员工进行安全培训和消防安全知识培训和实际消防安全演习，大大增强员工安全意识。公司创办以来从未发生过重大安全事故。

4.4.3-2环境和职业健康安全因素分析处理表

4.4.4 信息

为了更好地识别信息源并获取信息，公司将活动过程所形成的直接或间接的各类信息资源进行分类,明确责任部门，保证各类信息的有效识别。具体见图表 4.4-4-1。

根据战略规划和发展需要，公司除对日常运作必需的信息进行识别、收集和积累外，还尽可能地在了解同行业水平的基础上，针对新业务的不断开展，引用各种手段和途径开发信息源，具体包括：通过网络平台，及时有效地进行行业信息的采集、传递、共享信息；通过公司网站、“公司短信”等，对顾客信息进行收集整理；通过政府和行业协会网站，了解国家、地方经济政策及行业发展动态等相关信息；通过行业协会、行业权威媒体，了解主要竞争对手、行业标杆在市场、产品、技术研发等方面的动向。

运用网络平台及其管理系统，公司与分销商、客户、供应商实现了有效的信息获取、传递、分析和发布。

1）网络及硬件平台

公司实行集中化硬件管理模式，配备了专业24小时专机房、高性能服务器、路由器、等设备，最大限度地保证了内、外部信息资源的共享。随着信息化的不断深入，公司还将投入大量资金对硬件资源进行升级和更新。

2）软件系统

公司实施了ERP管理系统，包括生产、供应、销售、库存物料、财务等管理子系统，通过信息化手段将所有资源进行有效整合、优化，提高公司的核心竞争力。

公司实现了物流、信息流、资金流的合理流动及信息资源的共享。计划在2-3年内，通过运用信息手段，彻底纠正“产、供、销、人、财、物”中存在的瓶颈问题，使公司步入“信息化、科学化、数字化”轨道，最终建成集产品数据、销售、人力资源、生产、质检、财务、领导决策分析等各项应用系统的综合信息系统。

图表4.4-4-1 信息源识别表

4.4.5技术

   XXXX有限公司是一家集设计生产销售和服务为一体的专业阀门制造企业，2008年被认定为高新技术企业，拥有自营进出口权。公司通过了国际权威机构挪威船级社（DNV）CE认证、防火认证，美国石油协会ISO9001国际质量体系认证，API6D、APIQ1、ISO\TS29001认证、国家TS认证等，并取得标准化良好行为证书、计量检测体系合格证书等，成立了市研发中心，并与温州大学机电工程学院建立了良好的技术交流关系。

1）完善的技术评估体系，雄厚的研发试验能力

XXXX有限公司建立了以营销部、技术研发部为主体的技术评估体系，跟踪、收集各类行业数据信息，分析当前国内外同行业的技术发展状况和趋势，运用SWOT方法分析评估公司现有技术与标杆企业的差距，为公司制定发展战略提供了参考和依据。

技术研发部近三年先后研发了节能微阻缓闭止回阀、多功能截止控制阀、智能活塞式聚合釜底阀等项目，形成了一批具有自主知识产权的核心技术。其中聚合釜底阀、节能微阻缓闭止回阀等产品的总体技术达到了国内领先水平，部分技术达到了国际先进水平，关键技术与国外同步发展。

公司拥有雄厚的研发试验技术水平，如德国进口光谱定量分析仪、光谱定性分析仪、微机式电液万能试验机、超声波测厚计、手动洛氏硬度计、里氏硬度计、CB6525球面车床、LTQM320-数控球面磨床、HMC50e卧式加工中心、GTC16090数控立车等设备，有力地保障了技术研发工作。

2）广泛采用新技术、新标准，不断提升研发水平

公司以标杆企业的先进技术为目标，积极引进和采用先进技术和标准，不断提升科研开发能力，缩短与标杆企业的差距，并最终超越标杆企业。

企业不断用先进技术取代传统的落后技术，使科研、试验条件得到很大改善。产品设计、工艺均采用计算机辅助设计，拥有二维、三维CAD设计软件和阀门专用设计软件，PRO/E结构分析软件。

近年来，公司获发明专利1项，实用新型专利6项，并承担温州市科技计划、温州市经贸委技术创新项目、浙江省工业新产品等项目并通过鉴定和验收。多个新产品列入省级新产品，公司的聚合釜底阀、波纹管球阀、波纹管蝶阀、波纹管旋塞阀等产品填补了国内空白。

表1 公司部分产品及技术水平

3）制定技术开发和改造计划流程

公司特别重视技术开发和改造工作，制定了长、短期技术开发和改造规划。

技术开发与改造计划流程图

公司采取项目负责制和项目奖励制等方式，明确了每个项目责任单位、项目负责人和进度要求，公司定期对各项目的完成情况进行检查和考核，从而有效保证了技术开发和改造项目的顺利实施。

4.4.6相关方关系

通过长期合作，公司与顾客、供方、合作伙伴、社会各界等建立了密切的关系，彼此之间实现了有效的交流与沟通，目标一致，共赢互惠，互为自愿。

公司按照GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001管理体系要求，多渠道收集供方信息，对供方生产场地、技术水平、生产能力、质量保证能力、价格及管理水平等进行综合测评，筛选出在质量、成本、供货及时率等方面符合公司需要的供应商，建立完整清晰的供方资料库，并对选定的供方进行系统规范管理，形成了一支稳定可靠、实力突出的供方队伍，并建立了良好的合作关系。

公司本着“合作双赢、共同发展”的原则，制定了供应商评价与再评价制度，签订合同采购，确保公平公正。并通过供方座谈会、信息支持、技术支持、资金扶持、管理指导等方式，帮助供方面对市场变化，降低产品能耗，提高管理水平，改进绩效，确保供方的利益。

公司从相关市场中选择几家上规模、市场信誉佳、配套服务优的供应商，签订中长期供货合同；按车间及技术部门相关要求，在符合品质要求的前提下，以比较价格、服务、付款等综合因素从中选择供应商。

4.5过程管理

4.5.1价值创造过程

4.5.1.1价值创造过程的识别

公司 以“产品是否满足顾客，满足社含需求和环境保护要求目标”为原则，识别价值创造过程。通过识别，公司确定的主要价值创造过程为：设计研发过程，采购过程，生产过程，营销过程。

设计开发过程决定产品的性能、成本与质量水平是否能满足顾客要求，满意社会需求和环境保护要求，产品的先进性和社会发展的需求一致，是公司发展的基础；也是形成公司核心竞争力和持续发展的关键所在。

采购过程的质量是直接影响公司产品质量和成本。公司外购和外协件采购成本占产品总成本的75%以上。

生产过程是凝聚员工的劳动，发挥其能力实现自我价值转换的平台，也是满足顾客需求的关键过程，公司65%的员工在生产过程中工作。

营销过程是将产品和服务输送到顾客，实现资本转换和循环的过程。公司通过营销过程建立起良好的顾客关系，通过优质的售后服务，提高市场占有率，建立起公司产品品牌形象。

4.5.1.2价值创造过程要求的确定

公司根据关键成功因素和关键控制事项分析确定价值创造过程的基本要求如下表：

主要价值创造过程主要要求

4.5.1.3价值创造过程的设计

公司为满足顾客要求，在价值创造过程设计中明确组织机制，确定了过程流程，积极应用最前沿的新技术和获得的新信息，发挥每一个员工的聪明才智为公司献计献策，并采取事前预防，过程监控，事后总结分析的措施来保证价值创造过程设计的有效性。

●设计和开发过程的设计

依据产品研发过程所识别的要求和精工制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。

运用PM（项目管理）原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”五个子过程。

运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。

产品开发与设计过程流程

N

N

Y

Y

N

N Y

Y

N

Y

Y

●采购过程设计

1.采购过程的组织结构。

采购由生产供应部负责外购，外购的采购，编制采购订单，以及建立和保存供方的考察记录。

供应部主管负责批准采购订单以及对供方的日常管理。

技术部负责提供采购所需的技术资料。

质检部负责对采购物资按相应规范要求进行检验和试验，保存供方的质量记录。

办公室负责组织对供方的考察 见表

采购过程接口关系

2.采购流程的设计

为满足采购过程的主要要求，实现绩效目标，公司设计了采购管理流程（见图表），制定了《采购控制程序》《合格供方管理办法》《不合格品控制程序》《生产采购物资分类表》《采购订单》《质量检验委托单》《临时采购单》《急需采购申请表》《入库单》《供方调查要求表》等文件和表格，保证了采购过程的有效性。

3.新技术和新方法的应用

公司采购过程使用了ERP系统，建立了部分产品及零部件的编码、结构，供方档案等基础数据，编制了相应的报表，实现了日常业务的信息化和相关部门间的信息传递高效及时，能够更及时，更有效的应对市场需求的变化。

采购管理流程示意图

●生产过程的设计

1.组织结构和制度

生产过程在各车间运行；针对每一具体的产品合同项目确定了具体实施过程以及制定计划；并通过实施改进，保证本公司产品的生产和服务过程得到有效控制。

生产部负责生产和服务的运行控制，编制生产计划，贯彻实施岗位技术操作规程，控制特殊过程和关键过程，并负责生产设备使用和维护的管理。

技术部提供产品图样，技术标准和必要的工艺规程等文件。质检部负责测量与监控设备的控制，并实施过程的监控活动。办公室负责组织人员的培训以及特殊和关键过程人员的资格鉴定，并制定了《生产和服务的运作控制程序》《监视和测量控制程序》《设施和工作环境控制程序》《文明生产管理制度》《产品可追溯性通知单》《顾客财产记录》《生产作业计划单》对生产过程进行科学的严格管理，满足了生产过程的要求，提高了产品质量，降低了成本，提高了生产效率。生产运作图如下

2.生产流程

公司采用了ERP系统管理软件，建立了从顾客订单的系统提示，生产计划、采购计划、进货检验、产品生产、成品检验、产品入库到产品发货等及各个环节报表管理的生产管理系统，实现了生产管理系统信息，及时共享，同时对顾客的特殊紧急要求，启动“绿色通道”给与优先安排和限时完成，提高了快速响应速度。见下表

●营销过程的设计

公司营销管理过程的设计紧密围绕“以市场为中心，为顾客提供优质服务”的原则而展开。

1）组织结构和制度

营销部负责国内市场的销售、服务和协调工作，外贸部负责国际市场的销售、服务和协调工作。他们均负责将产品和服务输送到终端顾客手中。

2）营销过程

公司通过国内贸易、国际贸易、招投标活动等开展营销工作。公司通过合同评审、货款结算、物流配送、营销服务实现产品输送到顾客的营销过程。

3）新技术和方法的应用

公司在重点销售区域实行物流配送服务。即在重点区域的销售中心设立物流服务机构，专人负责向经销商配送，满足了经销商及时交付的需求。公司与移动公司合作，采用短信平台，将公司需要与顾客沟通的重要信息经过电脑直接发送到顾客手机上，达到及时与关键顾客进行信息交流目的

4.5.1.4主要价值创造过程的实施

1）设计与研发过程的实施

精工产品研发由公司技术研发部负责将公司产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用绩效测量系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进，确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。

产品研发与设计过程实施控制

提高过程效率和有效性，追求成本最小化

为了使产品研发与设计过程成本最小化，公司通过技术经济分析对该过程的整体成本进行了识别，主要包括：产品的设计周期、试验成本、模具制造成本等，并通过如下措施来实现成本最小化：

● 通过持续对流程加以改良，将开发周期、生产率、成本控制和其他效率等要求在过程改进中予以体现；

● 实施项目责任制和计划管理，采取矩阵式项目组织结构，建立项目主查负责制，项目核心组成员来自技术、质量、生产、销售等部门，联合开发时还包括供应商和顾客代表。充分调动和利用多个职能部门的资源投入到新产品开发，缩短开发周期。

● 通过改良试验设备，采取正交试验法，并对每次的试验结果进行总结分析，建立试验数据、相关图片及故障模式等知识库，为产品试验的改进提供依据，避免重复试验，降低研发设计成本。

2）采购过程的实施

1、对供应商实施管理。按照采购过程的要求。公司对供货批次合格率，供货及时率等指标按月度，年度周期进行测量统计，并对统计结果及时进行分析。公司对供方的生产能力，质保能力，工艺能力，财务保障和环、安、卫，状况等进行测评。确定整改事项，限期整改，确保供货质量和供货及时。按照评审细则。公司对供应商进行定期评定和筛选，每年12月召开供应商大会，总结绩效指标完成情况及合作中取得的成绩与存在的问题，对优秀供应商进行表障。

2、由于原材料价格的不断变化，新材料的不断应用，零部件价格的核算工作显得尤为重要，公司成立了跨部门核价小组对外协件进行成本分析，利用ERP供应链管理软件中的核算表对零部件价格进行核算，在“同质比价”的原则下，对原材料价格进行有效控制。每半年进行库存质量盘点。及时调整采购计划，保证库存的合理性和成本的最小化。

3、与供方建立合作伙伴关系

采取以下措施与主要供方建立合作伙伴关系

a）不定期安排公司员工对需帮助的供方进行现场指导，帮助他们解决技术，质量管理方面存在的难题，提高供货能力。

b）利用供方的专业技术优势邀请他们在开发初期进行配件设计，缩短产品开发时间，降低产品成本。

c）公司对重点供应商进行资金扶持，降低他们的风险.

3）生产过程的实施

1.公司按绩效管理系统对生产过程进行管理。

对生产过程实施监控，公司确定各车间年度绩效指标，各车间将年度绩效指标逐级分解，层层签订目标责任书，每月，各车间、财务部、质保部、办公室对生产过程的主要绩效指标（见图4-5.1）进行测量分析，根据分析结果，解决存在的问题改进生产过程。

2.采用统计分析技术和系统方法进行测量分析。

公司对生产过程每道工序都编制了作业指导书，并严格实行“三按”生产，每月末，公司进行产品质量统计分析，编制质量月报表，召开质量分析会，对产品质量异常波动进行跟踪纠正。同时统计主要材料消耗比率，全员劳动生产率指标，进行考核。公司对产品实现过程制定了程序，并实施百分之百检查。同时对关键质量控制点如焊接、研磨、实施过程质量点控制。

利用测量数据进行过程能力分析，鉴定过程能力，保证生产能力符合规定要求。

公司制定了《月生产现场工艺纪律检查表》《安全生产责任书》《文明安全生产检查核表》要求办公室对部门，车间进行质量环境，职业健康，计量，标准化管理体系和工艺纪律6S管理进行检查，对发现的问题出具《纠正和预防措施处理单》要求责任部门分析原因，采用纠正预防措施，并定期验证。

4）营销过程的实施

有效运用营销过程测量方法和顾客反馈信息，加强营销过程管理

1、公司对营销管理过程中建立了主要绩效测量指标和测量方法。在营销过程实施中，营销部、外贸部重点抓了下三个方面的工作：对国内外市场进行调查和细分；以提高顾客满意度、忠诚度为目的，开展营销服务活动；与关键顾客建立战略合作及互惠互利的关系。

公司通过对营销过程主要绩效测量指标的统计分析和内部评审，结合顾客投诉分析报告，发现营销过程的不足之处，及时调整应对措施，保证了营销管理过程的有效运行。

2、努力控制营销管理过程成本

公司为了使营销成本最小化，采取了优化营销组织机构、规范销售铺底资金方式进行控制，具体如下：

优化组织机构。公司产品种类繁多，国内市场和国际市场的业务又相对独立，销售管理面广、销售管理人员较多。公司从精简人员入手，严格控制管理成本。首先公司将国内市场和国际市场的业务完全分离开来，成立了营销部和外贸部分，别主营国内市场和国际市场的业务，减少了交叉环节，提高了工作效率，从而大大降低了销售管理成本。

规范销售铺底金管理。产品的销售势必将涉及到资金铺垫问题，公司二大销售部门销售渠道相对独立又密不可分。公司对国内市场和国际市场采用不同的资金铺底侦测，从而确保了公司资金的高效运作。

4.5.1.5价值创造过程的改进

1）产品研发与设计过程的改进

公司引进国际先进的全套产品开发试验标准，确保产品验证更科学、更严格和更充分，引进可靠性分析方法，提高对试验结果和产品可靠性的评价能力和水平。通过实验、故障报告、结合对顾客反馈、过程运行监控和产品结果的分析，从组织机构、流程以及方法上进行了改进，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。比如产品设计计算和试验的数据。

技术成果标准化既是企业知识积累和知识共享的重要方式，也是提高企业市场竞争力，加快企业技术进步的重要手段，公司制定了企业标准，收集了中国、美国、德国、英国、日本、国际标准化组织等主要工业发达国家标准。通过标准化活动，带动企业、供方、顾客以及周边地区使用先进技术标准的积极性，提高产品技术水平，推动整个行业的发展。

2）采购过程的改进

公司通过总经理例会，管理内审等定期评价采购管理过程的有效性，并根据评价结果对业务流程和方法进行改进，随着外部环境变化，采购部对采购及时做了调整，确保与公司战略目标和发展方向一致。

3）生产过程的改进

公司运用流程再造，6S管理等对生产过程进行分析，找出过程中存在的薄弱环节，针对性地持续实施改进，取得了显著成绩。

如原先焊接密封面时采用人工手弧焊，效率低，而且质量较差，随着业务量的增大，这样方法越来越满足不了要求，针对这一情况，在总经理例会上提出了这个薄弱环节，于是公司决定派人学习自动焊接技术，购买自动焊机这一措施，大大提高焊接效率，提高了质量，也降低了生产成本。
DN150闸板为例

4）营销过程的改进

市场营销部和外贸部改进的做法是：当过程的主要绩效指标值，如市场占有率、顾客满意度、顾客投诉处理率有较大波动或不能满足规定要求时，立即召开高层领导会议，分析当前实际情况，结合战略规划，及时提出改进和调整意见，并责成相关部门或人员进行落实。

4.5.2 支持过程

根据公司价值创造过程要求，综合顾客、相关方要求及公司的战略规划，并考虑XXXX生产运作的特点，确定了人力资源管理、财务管理、设备管理等为主要支持过程，同时依据过程方法和管理系统方法，对各种过程按PDCA模型进行策划和管理。

4.5.2.1 支持过程的识别与要求

1）、支持过程的识别

公司以“能否保证和支持价值创造过程有效实施”为原则识别关键支持过程。通过识别，公司的关键支持过程确定为人力资源管理、财务管理、设备管理。

人力资源管理过程是招聘员工，提高员工素质的过程，是价值创造过程有效运行的根本保证。

财务管理过程是主持资本运营、保障资金供给、监督成本利润的过程，是价值创造过程有效运行的基本条件。

设备管理过程保证了生产过程的有效性和效率，为满足顾客需求提供了基本保证。

2）、支持过程的要求

为了使关键支持过程能够有力保证和支持价值创造过程的有效运行，公司根据关键成功因素分析确定了关键支持过程的主要要求，具体见图表4.5.2.1-1。

图表4.5.2.1-1 关键支持过程要求与主要绩效测量指标

4.5.2.2 支持过程的设计

1）人力资源过程的设计

人力资源部按以下五个环节实施人力资源过程管理：制定规划与计划、组织实施、考核、考核评估、反馈与改进、激励与开发，以达到合理吸纳、配置、使用、激励、开发公司所需的人力资源的目的。为了将过程管理落到实处，公司设立了招聘、培训、考核、薪酬福利等专职或兼职管理岗位，并制定了《人力资源管理制度》、《员工招聘和试用管理制度》、《管理人员选拔与培养管理办法》、《员工绩效考核制度》、《员工晋升实施细则》、《员工职业生涯管理办法》等规定，确保人力资源管理过程有章可循，统一规范。具体职能见图表4.5.2.2-2和图表4.5.2.2-3

图表4.5.2.2-2

图表4.5.2.2-3 人力资源管理工作流程

2）财务过程的设计

财务部肩负公司资金管理、成本控制、会计管理等财务管理职责，按照国家、地方的法律法规，从资金管理、会计管理、成本管理等方面对财务管理过程进行了策划，形成了完善的财务管理框架，详见图4.5.2.2-4。

图4.5.2.2-4 财务管理设计流程

3）设备管理过程的设计

工欲善其事，必先利其器。公司明确技术部负责设备前期管理，生产部负责设备使用和维护管理，各使用单位负责设备维护保养，遵循公司设备管理的“强零”工程理念，设计形成设备管理模型，详见图4.5.2.2-5。

图 4.5.2.2-5 设备管理设计过程

4.5.2.3支持过程的实施与改进

1）人力资源管理的实施与改进

人力资源部按过程设计建立人力资源管理体系，制定完善《新员工招聘管理规定》等各项管理制度和流程规范，实施人力资源三级（公司、部门、科段）管理。

●人力资源规划：根据公司发展战略规划、人力资源盘点和各部门的人员需求，确定每年的人员计划。

●招聘选才：通过网络招聘、学校招聘、内部招聘等创新人才引进方法、拓宽人才搜寻渠道，获取合格人才。

●学习培训：建立外部、公司级、部门级三级培训网络，通过培训需求的确定、培训过程的管理和效果的验证，运用案例分析培训、网络互动学习、技能比武等方式达到全员素质提升目的。

●绩效考核：基于关键绩效指标评价准则，公司建立分层次（高层职员、中层职员、基层职员）、平行状的考评体系，同时制定《中层干部管理考核办法》等办法，进行客观公正考核、全面有效激励。

●职业发展：为员工建立多种职业发展通道，从横向分类到纵向分级，对任职资格清晰化，使员工明确自己的发展方向、差距和提升途径，规划、设计出自己的职业发展前景道路。

●过程评价与改进：基于人力资源管理的展开，确定该过程的关键绩效指标和测量方法（关键支持过程要求与主要绩效测量指标见表4.5.2.1-1），并经过绩效管理平台分解至部门和操作层面。

根据测量结果、相关方反馈等信息，运用系统方法，评价过程有效性和效率，据此不断优化过程，并将改进成果按公司知识管理的机制实现共享。如：

对应公司发展迅速，结合公司用工的专业情况建立人才信息库，及时从中挑选合适人员；创新人才招聘机制，采取外聘和柔性引进的办法，吸引高层次人才：

建立员工考核电子档案，记录每月考核得分情况，将绩效考核作为薪酬分配和学习培训的依据，对业绩差的员工进行辅导、培训，提高其技能；

建立企业职工互助医疗保险基金，提高员工应付重大疾病的抗风能力，减轻员工的经济负担。

●成本最小化

通过人力资源办公室对其整体成本进行了识别，主要包括：招聘成本、培训成本、人力使用成本等，采取如下措施来实现成本最小化：

优化绩效分配方案，通过激励机制提高全员劳动生存率；

制定年度培训预算与支出计划，按预算控制培训支出；

按需求制定年度人才招聘计划并实施，按“人尽其才”配置使用人员，控制人工使用成本；

●通过网上洽谈。面试，有效地减少外出招聘频次和工作量。节约招聘成本。

2）财务管理的实施与改进

财务部按财务管理过程的设计组织实施财务管理工作，编制完善《付款管理规定》等制度与流程规范，应用萨班斯法案、ERP-SAP系统开展财务管理工作，确保满足设计的要求。公司财务管理具有以下的特点：

1、资金管理

●应用科学系统方法，组织项目投资经济可行性评价，控制投资风险，保证投资项目的先进性、经济性，提高投资效能；

●利用财务杠杆效应，合理安排借贷资金，调整筹资结构，降低筹资成本和财务风险；

●实行基本账户余额动态平衡管理，减少持有现金的机会成本，提高资金的收益率；

●资金调度主要抓销售货款回笼管理，开展银行承兑汇票、低贴现率票据贴现和保理业务等金融业务，确保生产经营、新品开发、投资项目的资金需要。

2、会计管理

利用ERP-SAP系统处理和即时监控生产经营发生的经济业务，并由SAP集成的财务数据进行审核结转处理，使生产经营的各个环节更加严密。

公司应用SAP系统后，每月财务报表由以前的每月15日前完成提前到每月8日前完成，提高了会计信息的及时性和准确性。

3、成本管理

●建立一套完善的价格管理体系，进行价格评审，同时推行招标采购，控制采购成本和风险，降低成品成本；

●把质量成本、设计成本也列入成本控制范围，开展成本费用的目标管理与过程控制。推行全员经营模式，通过全面预算管理，确定年度生产经营目标，建立责权利相统一，激励与约束相结合的管理机制，细分责任单元，参透全员经营，把责任层层分解落实到人，人人都是经营者，使成本费用全过程受控。

4、财务分析

开展各季财务分析工作，评价经营结果、财务状况及其变动情况，评价公司偿债能力、盈利能力和抗风险能力，为公司经营决策提供信息。

5、过程评价和改造

基于财务管理的展开，确定财务管理关键绩效指标测量方法（关键支持过程要求与主要绩效测量指标见表4.5.2.1-1），并经过绩效管理平台分解至部门层面、操作层面。

根据测量结果评价过程有效性和效率，寻求改进机会，据此不断优化过程，并将改进成果传递公司知识管理的机构实现共享。

6、成本最小化采取分析会对整体成本进行了识别，主要包括：业务成本、融资成本、合同成本等，采取措施来实现成本最小化，如：

●合同评审，通过招标比价采购，控制了采购成本；

●合理使用财务金融工具，降低融资成本。

3）设备管理的实施与改进

生产部下属和各单位按设备管理过程的设计实施设备管理，编制《设备使用、维护管理制度》等各级设备管理制度，完善设备管理体系，对设备的前期管理和使用维护实施全过程控制。

1、设备前期管理

●成立选型小组对预选机型进行查询，通过综合评判从中选择候选机型，然后有设备、工艺、招标监督、安技等部门和使用单位组成招标小组进行谈判、招标，确定设备制造商后，对设备设计、制造进行过程跟踪，验收合格交付使用。

2、设备使用维护

●通过实施以“强保养、零等候”为核心思维的“强零工程”开展设备使用维护管理，具体展开实施情况如图4.5.2.3-1

图4.5.2.3-1 设备管理“强零”系统工程展开

3、过程评价和改进

●为掌控设备管理支持过程的运用情况，确定了设备管理的关键绩效指标和测量方法（主要测量指标与方法见表4.5.2.1-1）

●根据过程测量结果和通过设备管理人员交叉设备检查，召开设备管理座谈会、专题会等，评价过程的有效性和效率，获得设备管理的改进信息，制定改进计划并实施，并将改进成果传递公司知识管理的机构实现共享。

4、成本最小化

通过设备管理会对整体成本进行了识别，主要包括：备件成本、维修成本等，采取措施来实现成本最小化，如：

●推行设备绩效管理、合理化建议和设备小改小革，降低设备管理的维修费用；

●应用ERP-SAP系统，降低备件、维修等设备管理费用；

●采用的国际领先的新技术，提高管理效率。

4.6 测量、分析与改进

公司依仗信息管理部门，对公司经营的有用信息和数据进行采集，用来监测日常运营、各过程的输出结果以及战略目标规划和年度计划的进展程度，以便在监测的基础上，分门别类及时传送给相关部门，各相关部门以此进行分析，采取措施，实施改进、持续提高公司的经营能力和提升竞争力。

4.6.1 测量与分析

4.6.1.1 绩效测量

公司在导入员工绩效管理系统时就已按照GB/T19580卓越绩效评价准则中第七章经营结果类目的五个系统，建立了整体的绩效测量系统。

a) 选择、收集、整理数据和信息，用以监测日常运作和公司绩效，公司目前从以下几个方面进行数据和信息的选择和收集。

1、产品的检验和试验

2、各个过程的绩效测量

3、日常操作单元的绩效

4、三标体系运行与内审以及评价

5、顾客、员工的满意程度的测量

6、战略目标与年度计划的阶段性进展的测量和评价等

公司依仗已在建立并逐步完善的金蝶K/3系统，按照当前公司的规模和近期发展，该系统是可行的、有效的。

KP1指标测量体系的建立

公司KP1指标体系的建立是采用GB/T19580第七章，经营结果的五个方面的指标，并结合本公司实际而建立的。其建立的过程是自上而下，与自下而上相结合，其流程如下图4.6.1

图4.6.1KP1建立过程

公司主要通过信息部门的信息平台来收集、整理和传递公司内部的数据和信息，详见下表4.6.1

表4.6.1公司主要KP1指标与日常监测一览表

注：表中有“★”项为选择与竞争对手比较数据

竞争对手与行业标杆以及外部其他相关方面的数据和信息的选择、收集，由公司各个管理层负责收集相对应的外部信息和数据。

b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，以支持公司的经营、战略决策与创新

对选择和有效应用的主要对比数据和信息分析结果的主要方法有：

1、购买竞争对手和标杆企业的产品进行解剖和测试，体验差距，寻求改进方向；

2、通过行业协会的统计资料、会议信息或者中介机构的访问以及共同的阀门供应商和共同的阀门顾客获取对比数据和信息；

3、通过网络，共同参与的专业会议等获取信息。

通过以上多方面，多途径的信息捕足，将与本公司为实现使命、愿景以及战略目标相关联的数据和信息整理出来，经对比、分析、制订或修订本公司的战略部署、确立改进目标。2010年我们主要是选择了超达阀门、开封阀门他们两家企业的经营绩效与之对比，建立自家KP1里程碑。另外通过以上外部信息的获取也为本公司引入先进科学的管理理念和管理方法，比如今年年初就导入卓越绩效评价准则，为此还高薪聘请了一位这方面的专家做高级顾问，同时还引入一些员工绩效管理、现场管理，全面质量管理活动等等，以提升公司的经营绩效。

c)确保绩效测量系统适应公司战略规划及发展方向，以保持对内外部变化的敏感性

公司按4.6.1表规定对绩效测量定期评价，根据评价结果结合公司内部运营的实际情况，以及外部的变异因素，对数据、信息的收集方式和绩效指标体系进行调整，不断提升内部数据的全面性、精确性和敏感 性。比如：

1、 2010年顾客对阀门实物质量不断提升的要求，公司立即对产品质量指标体系进行了调整。

2、年初根据公司不断提升员工满意度的要求，公司很快重新设计员工满意度调查问卷进行系统的调整。

4.6.1.2 绩效分析

a)分析、评价公司绩效

公司对日常运营指标，过程绩效指标和战略规划进展情况，定期进行绩效分析。具体分析方法见下表：

b)将绩效分析结果传递到各部门、各层次，为决策提供有效的支持

公司通过多种形式将绩效分析结果传递到各部门、车间和员工，并实施改进和按规定于以薪酬奖金激励。具体方法见下表

4.6.2 信息和知识的管理

4.6.2.1 数据和信息的获取

a)确保获得和提供新需的数据和信息

a-1内部数据和信息的获取和提供

公司数据和信息分别通过各种途径如会议、报表、传真、邮件、电话、K3/ERP系统，内网等平台对内获取和提供所需的数据和信息。详见下表

内部数据和信息的获取和提供

a-2外部数据和信息的获取和提供

总经办、营销部、技术研发部等职能部门主要通过相关网站、报刊杂志、行业会议、展销会等获取市场、行业、竞争对手、产品技术、法律法规信息，并对收集到的外部数据和信息进行整理分析，按知识的重要程度不同分别在内网或OA系统上共享，部分信息资料可在部门建立台帐保管，重要信息资料归档案室建档保管，需求人员可直接在OA上查看，或者相关部门，档案室查阅。具体获取方式见下表

外部数据和信息的获取和提供

b)确保信息软件和硬件的可靠性、安全性、易用性

● 可靠性措施

硬件系统购买知名品牌；PC电脑用国内一流的联想品牌，软件产品选择国内一流的K3系统，保证系统运行的可靠性。

●安全性措施

软件系统采用国内一流的金山杀毒软件作为系统的安全保障，设置防火墙来防止外部攻击，内部数据采用定期备份的制度和软件来保证系统数据不丢失；K3系统具有非常严格的权限控制功能和数据自动备份功能，保证数据不外泄不丢失。硬件系统的服务器采用世界顶级品牌IBM，安全性得到保障。

●易用性措施

软件产品均为可视化图形操作界面，功能模块统一化设计，此外，公司内部员工还进行各种专项培训，使易用性得到保证。

c)为适应公司战略规划和发展方向，统筹信息化建设。

公司2010年引入ERP系统。总经办信息管理部门根据公司的“十二五”五年规划发展战略和愿景，计划在现有K3系统中增加以下模块，2012年导入MES系统；2013年导入全新ERP系统；2014年导入SCM（供应链管理）系统。

当前公司的金蝶K/3系统功能见下表

4.6.2.2 组织的知识管理

公司的知识管理以内部学习资料、培训资料、工作总结和外部学习、交流等为导向，通过知识创新促进公司综合竞争能力的提升。公司内部知识有企业文化、技术文件、专利、指南、程序、图纸、成果、质量文件、规章制度、操作规程、技能、经验等等；外部知识包括供应商、顾客、合作伙伴的信息和知识，以及法律、法规、标准、书刊杂志等。通过系统管理加快知识创新进程。

a)建立有效收集整理，传递推广信息的载体和平台，实现知识共享

总经办人力资源部门是公司知识管理的归口管理部门，负责组织建立知识管理体系，建立计算机管理知识，将各部门对知识的识别、整理、分享、应用、总结和创新进行管理，不同类别的信息数据，由各职能部门分别收集，经最终整理后成为公司的公共知识库。

a-1 按内外部分类收集

●内部知识：各职能部门按知识类别收集本部门有关的知识，经整合形成内部知识，并实施标准化管理。比如由总经办收集整合的质量管理体系文件、环境管理体系文件等。

●外部知识：总经办、营销部、技术研发部等职能部门通过信息网、相关网站、报刊、杂志、专利、参加行业会议、展览、展销会等途径和方法收集来自市场、标杆企业、竞争对手、顾客、供应商和合作伙伴的图纸、文件、技能、技术等相关信息、并对收集到的外部数据信息进行整理，将其转为内部知识，成为知识资产。

公司对各种知识的分类管理，详见下表：

公司知识分类管理

a-2 利用信息渠道、共享最佳实践

知识的表现又可分显性知识和隐性知识

● 显性知识：公司可直接通过信息网络，培训，会议，文件等多种形式传递给公司领导及各级员工以及外部供应商、顾客、合作伙伴，实现知识的多角度，全方位的共享。外部的知识也可通过培训，经验交流，座谈会等多种方式予以引用，并加以总结，整合，转变为新的知识，使知识的积累不断延续。

● 隐性知识：为了最大限度的发掘高级管理人员与技术人员，技术骨干，优秀员工等专业人才潜在的知识资源，为了把个人的或非直观可视的知识转化为公司的可共享知识，公司制定采取一系列措施，如成果报告,学术研讨会等，以促进隐性知识的显现，转化和共享。

a-3采取多种形式激励知识的积累，鼓励知识的享用。

收集的知识是用于共享，利用知识可进行创新与改进。任何一名员工，只要在这方面有突出业绩均可受公司以下一种或几种组合的激励。

物质奖励：项目奖、专利奖、提案奖、QC成果奖、合理化建议奖、现场改善奖；

精神激励：评选年度优秀员工或专项先进工作者；

职务激励：对利用知识进行创新并取得较大知识成果，又具有一定的管理能力的优秀员工，公司予以职务晋升或技术等级的提升。

b）着力完善和提高数据信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性（简述六性）

公司制定《信息技术管理标准》《专利管理规定》等制度和一系列措施，以确保数据、信息、知识的六性。

完整性：提供多种渠道收集和传递，确保完整性。

及时性：各岗位责任人在业务产生有用信息时及时维护相关数据和信息，依靠信息系统确保信息及时传递，及时反馈。

可靠性：职能部门分类审核、专人把关、专家评价论证，确保数据信息的可靠性和一致性。

安全性：设置防火墙、全网病毒监控、系统数据、信息备份来保证安全性。

准确性：职能部门分类管理、各级领导层层审核来保证数据信息的准确性。

保密性：公司制定有“保密管理规定”等制度，严格控制共享权限、范围，实施密码管理、履行审批制度、对掌握或接触经营机密、技术机密的员工还要签订保密协议。

4.6.3改进

4.6.3.1改进管理

a）明确各部门和层次的改进计划和目标

公司根据战略目标确定改进计划、根据竞争力水平确定改进目标。根据绩效评价结果确定阶段性改进目标，然后组织各部门对改进涉及的问题予以落实。必要时建立QC课题，组织推进。QC小组策划原因分析，提出实施对策，达成目标，实施时间，责任人，负责部门，配合部门，监督人，验证人等并适时组织评审，对日常工作以体系改进为切入点，根据体系运行中的问题，按月分解，同样提出实施对策，采取纠正措施和预防措施，实现持续改进。

b）实施和测量改进活动

为了使改进活动深入持久开展，公司制定了“项目管理办法” “合理化建议与QC活动小组实施办法”“提案管理办法”等制度，对各层次改进计划的制定，审批，实施，检查，评价过程进行明确规定，并设定目标指标，根据改进项目的性质和重要度分层次，分解到班组和个人。对难度大，涉及面广的改进课题，由总经办牵头，组织跨部门的QC小组，实施全方位的改进，而归口管理部门需及时掌握改进团队的改进计划完成进度，发现问题及时协调。

c）评价改进成果

总经办负责组织公司级或跨部门的改进项目的成果评价；职能部门的改进项目由部门负责人或组织专人进行评价。详见下表

改进成果的评价方式

4.6.3.2改进方法的应用

a）多种改进方法并存，按计划组织实施

根据4.6.3.1a>所确定的改进计划，公司级和职能层次成立各种实施小组，如：项目小组、QC小组、合理化建议，提案，纠正预防措施等，统筹实施各种不同规模的改进活动，使存在各个过程中的障碍性问题有针对性的选择适宜的改进方法。

b）统计技术的应用

按4.6.2.2中描述的知识管理，充分利用数据、信息和知识，为公司各部门各层次的过程绩效的改进提供支持。公司组织统计技术应用讲座，使大多数人员掌握鱼刺图分析、柏拉图、测量系统分析、控制图、因果图、调查表、直方图、分层法、排列图、失效模式分析等等。员工可选择不同的统计技术套餐，通过各种活动小组的推进，普及和深化了统计技术的应用，使在各项过程活动中养成用数据的习惯，在绩效分析中养成用图表的习惯。

4.7经营结果

公司坚持以顾客及市场为导向，以战略目标为纲，以社会责任为己任，努力拼搏，各项指标都达到行业先进水平。

4.7.1顾客与市场的结果

4.7.1.1以顾客为中心的结果

a）顾客满意度的主要测量结果的当前水平和发展趋势

三年来，公司采取内部测评和委托有资质的单位对公司的顾客满意度进行调查。调查测量结果表明，顾客对公司的总体满意度很高。见图表4.7.1-1

图表4.7.1-1 顾客满意度评测趋势图

2010年不同地区顾客满意度调查结果见图表4.7.1-2

图表4.7.1-2 不同地区顾客满意度

顾客对公司的性价比满意度很高，见图表4.7.1-3

图表4.7.1-3 性价比满意度趋势图

b）顾客满意度在本行业与竞争对手的比较

根据有关数据及机械工业联合会对公司的评价指数可以看出，公司的产品质量、服务质量与竞争对手比较，见图表4.7.1-4、4.7.1-5、4.7.1-6。同类产品与竞争对手得分和同行业得分比较：

图表 4.7.1-4 顾客感受和期望的比较差异对比图

图表4.7.1-5 与同类产品的比较对比图

图表 4.7.1-6 不同客户群总体评价比较图

c）顾客忠诚度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势

公司拥有一批忠诚客户，具有三年以上营销业绩的有100多家，忠诚度测评结果见图表4.7.1-7.

图表4.7-7 忠诚度示意图

4.7.1.2 产品与服务结果

a) 主要产品和服务绩效测量指标及其当前水平和发展趋势

顾客对XXXX服务的综合评价很高，见图表 4.7.1-8、4.7.1-9、4.7.1-10、4.7.1-11、4.7.1-12、4.7.1-13。

图表 4.7.1-8 顾客对产品与服务综合评价趋势图

图表4.7.1-9 使用寿命可靠性三年测评比较图

图表4.7.1-10 使用安全三年测评比较图

图表 4.7.1-11 不同顾客群对质量和服务水平感知测评比较图

图表4.7.1-12 不同地区顾客对质量和服务水平感知测评比较图

图表4.7.1-13 交货及时、准确性三年测评比较图

公司销售服务人员的数量逐年增加（含中间商），见图表4.7.1-14。顾客抱怨投诉处理率达到100%。

图表4.7.1-14 销售服务人员数量表

b) 主要产品和服务绩效与竞争对手的比较

公司随着新产品研发速度的加快，产品信誉度增加，顾客购买产品逐年增加，销售收入增幅逐年增加，产品寿命和安装使用方便性都有很大提高，逐步拉近与竞争对手的差距。见图表4.7.1-15、4.7.1-16。

图表4.7.1-15 产品寿命测评比较图

图表4.7.1-16 产品使用方便性测评比较图

c) 产品和服务特色及创新结果

公司经过多年的探索、发展，逐步形成了自己的产品和服务特色。近三年来取得的荣誉称号和创新成果见下表：

图表 4.7.1-17 产品荣誉称号一览表

4.7.1.3 市场结果

a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势

公司生产逐步扩大，产品规格已有10大系列3000多种规格，加盟的经销商每年都在增加，市场占有率逐年上升。见图表 4.7.1-18。

图表4.7.1-18 市场占有率比较图

图表4.7.1-19 其中闸阀市场占有率比较图

精工的形象吸引营销人员的不断加入，2009年国内销售网点的数量在2008的基础上增加了19%，营销队伍不断扩大，更有利于公司的不断发展。

图表4.7.1-20 销售网点总量示意图

图表 4.7.1-21 闸阀、球阀销售收入增长示意图

b) 市场绩效与竞争对手及标杆的比较结果

公司几年来，市场开发力度较大，同标杆与竞争对手有关数据对比，具体见图表4.7.1-22、4.7.1-23、4.7.1-24。

图表4.7-22 2010年市场绩效部分指标与竞争对手的比较表

图表 4.7.1-23 2010年销售额与利润增长率与标杆企业对比图

图表 4.7.1-24 销售增长率与行业平均水平比较图

以上数据均来源为行业年鉴等。

4.7.2财务结果

公司近几年来营业业绩持续增长，主营业务收入由2008年的7224.32万元提高到2010年的8039.75万元，增长11.28%，利润总额由2008年的162.15万元提高到2010年的185.18万元，增长14.2%，实现了跨越式发展，2010年受市场需求关系的影响，阀门产品价格波动较大，公司销售收入略比上年有所下降、利润水平有所降低。今后的三年我公司将随着新的配套项目的完成，并大力开发新产品，调整产品结构，有效化解市场风险，今年已出现良好发展态势。

4.7.3 资源结果

4.7.3.1 人力资源结果

a）工作系统绩效的重要测量指标及当前水平和趋势

公司的全员劳动生产率和人均工资增长率取得快速增长。如图表4.7.3-1

图表4.7.3-1 全员劳动生产率（单位：万元）

图表4.7.3-2 近三年人均工资增长率（单位：%）

公司重视员工的职业生涯，为员工的职业发展创造良好条件，如下图表所示。

图表4.7.3-3 内部晋升比例表（单位：%）

管理人员比例的变化。公司通过施行经营管理模式，强化管理模式，优化管理结构，通过外派委培，招聘职业经理人等手段，提高了管理人员群体的各项素质和能力。简化了工作流程，精简了行政管理机构和人员，充实生产一线人员，使管理人员比例更趋合理、优化，管理效益提高。见图表4.7.3-4、4.7.3-5、4.7.3-6。

图表4.7.3-4 中层以上管理人员比例示意图（单位：%）

公司不仅注重员工的物质利益，同时也注重员工的精神激励。三年来通过评优表彰，促进员工的荣誉感和成就感，激发员工潜在的工作热情和积极性。见图表4.7.3-5。

图表4.7.3-5 三年员工荣誉表彰统计结果（单位：人次）

b）员工学习与发展的主要测量指标

公司开展多种形式的培训，员工人均培训次数逐年增加。注重发展员工技能，提倡一专多能，争当多面手。见图表4.7.3-6。

图表4.7.3-6 2010年员工培训情况表

三年累计投入培训经费和培训设施投资费用68多万元。

公司重视员工参与管理，注重员工的合理化建议。通过分析、评审、采纳员工的合理化建议，在生产经营过程中充分发挥员工参与积极性和创新能力。见图表4.7.3-7

图表4.7.3-7 员工合理化建议经济效益

公司注重保护员工权益，3年来为员工养老保险金逐年增长。见图表4.7.3-8。员工工资及时发放。员工的劳动合同都合法履行。从未发生合同纠纷。

图表4.7.3-8 员工养老保险金总额趋势图（单位：万元）

近三年公司按照GB/14001、GB/18001体系的要求，强化安全生产管理，保护员工在生产过程中的安全和健康，没有发生过一起重大伤亡重故，员工满意度较好。见图表4.7.3-9、4.7.3-10。

图表4.7.3-9 近三年员工工伤率统计表

图表4.7.3-10 员工满意度调查示意图

三年安排员工体检累计198人次，喷漆、打磨车间、检验员、食堂服务人员等工种岗位员工每年安排特殊项目体检。、

4.7.3.2其他资源结果

a）基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势（单位：万元）

近三年设备投入台数比较（单位：台）

b）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势

信息化建设投入表

近三年计算机（电脑）数量增长情况

c）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势

近三年研发经费投入占销售收入的比例情况

d）相关方资源的主要测量指标及其当前水平和趋势

通过及时有效的与供应方的沟通，建立起来长期合作伙伴，及与关键供应商同步成长等有效的战略，不断提高供应商的供货及时率，以达到减少库存、降低成本，实现最佳供应链。

图表 供应商供货及时率图

图表 供应商总数量趋势图

图表 近三年供货平均周期图

4.7.4过程有效性结果

a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平与趋势

●生产过程

近三年一次交验合格率

近三年交付准时率

●研发过程

近三年新产品设计周期、数量、成功率

●营销过程

近三年中标率

●采购过程

近三年进货批合格率

近三年供货及时率

b）关键支持过程的主要测量指标及其当前水平和趋势

●人力资源管理

图表 近三年员工培训完成率示意图

●财务管理

近三年财务预算准确率

近三年资金流动周转率

近三年应收账款回收率

●基础设施

近三年设备利用率

近三年设备完好率

c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果

●战略目标实现率

●战略规划完成率

●市场预测准确率

4.7.5 组织的治理和社会责任结果

a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势

a.1组织行为的管理责任结果

●高层领导的管理责任结果

公司有效利用自身资源，通过制定的战略目标，公司的治理取得了显著的绩效，近三年公司领导的管理职责见图表4.7.5-1：

图表4.7.5-1 高层领导的管理责任结果

●道德责任结果

参见本条目c.

●法律法规责任结果

公司遵守法律法规方面接受所在地政府部门以及国家行业主管部门的监督。测量结果见图表4.7.5-2，遵守法律结果：

图标 4.7.5-2 法律法规测量结果

公司到目前为止，违法违规事件的数量无，员工全部按照制定的员工手册进行工作。

a.2组织财务方面结果

公司财务制度健全，收支审批权限明确，及时纳税，对重大投资决策管理等进行系统监控，金融信誉极佳，银行资信等级一直保持着AAA，纳税结果见图表4.7.5-3。

图表4.7.5-3三年来纳税比较图（单位：万元）

由于金融风暴的影响，国内外大型项目受到影响而延迟开工，直接影响公司销售收入情况，同时公司在对产品进行转型升级，因此影响了公司的上缴税收。

a.3组织内外部审计结果

公司每年都进行审计，聘请杭州英泰会计事务所进行年度审计，结果都是无保留意见的审计报告。

公司认真履行财务责任，以股东、员工及社会利益为己任，取得良好的绩效，内部的监事会及审计部门独立履行监督审计职责，确保资金运作得到有效的控制。内外部的监督、审计审查和评价结果见图标4.7.5—4

图表4.7.5—4内、外部审计结果统计

a.4组织股东及其相关方利益的保护结果

公司实行股东大会授权下地董事会管理运作模式。2008-2010年，三年共向出资者分配利润553.31万元，给出资者带来了丰厚的回报。

公司实行了厂务公开制，员工工资三年里累计增长了16.48%，同时实现了全员参保。

公司确保供方利益，信守承诺，对供方提供技术和资金支持。公司根据协定对经销商进行年度综合评定，对优秀经销商进行奖励。

b)公共责任

●产品和服务管理绩效

参见7.1.2内容。

●环境管理绩效

公司2007年通过GB/T24001环境管理体系认证，几年来的废弃物、废水、噪音等各项环境指标符合国家标准，三年来实行三废资源化、无害化处理，扰民零投诉。具体见图标4.7.5—5。

图表4.7.5—5三年环境指标比较表

●能耗（万元吨标煤）和资源综合利用

公司严格控制能耗，创建节约型企业。在提高生产效率的同时，积极采用节能设备，工业用水循环使用。使万元吨标煤逐年下降。具体见图标4.7.5-6

图表4.7.5—6万元吨标煤趋势图

●员工的职业健康和安全

公司按照职业健康安全管理体系实行有效运作，实行全员安全培训，强化安全意思，建立三级安全管理网络，保障员工的生命财产安全，重伤死亡事故率零。

公司强化了公共卫生及清洁生产管理责任，经常参加清理、净化美化社区各项公益活动。厂区绿化覆盖率达20%。

公司十分重视综合治理工作，建立了综合治理办公室，并制定了消防安全应急预案、触电急救应急预案、火灾、爆炸应急预案、地震灾害应急预案、洪水、

台风应急预案、化学品泄漏应急预案、人员急救应急方法等制度。

公司严格执行《消防法》《安全法》，认真落实消防安全责任制，实行“预防为主、防治结合”的方针，到2010年消防安全事故为零。2009年通过浙江省安

全建设标准化单位

c）道德行为

●参与道德培训的员工比例

公司每年对全体员工进行德、能、勤、绩等进行评审，对违反道德行为的员工进行处罚，对评审为优秀的员工年底由总经理进行奖励，每年对全体员工进行员工行为和道德培训至少一次。

●违反道德的事件数与趋势

目前为止，公司没有发现违反道德行为事件。

●组织诚信等级或程度评估

公司在诚信建设方面，得到省、市工商局和省、市经贸局、银行、质量监督、环保部门的官方认可，见图表4.7.5—8

图表4.7.5—8诚信建设方面获得的荣誉称号统计表

银行授信额度逐年递增，具体见图表4.7.5-9

图表4.7.5-9三年银行授信额度示意图

d）公益支持

公司真心、真诚热心的支持公益事业，得到广泛的赞赏和社会效应，公益事业的效果见4.7.5-10

图表4.7.5-10公益支持

市长质量奖