2013年工作总结（从德、勤、能、绩、廉五个方面阐述，重点罗列）

2013年随着酒店的升级改造步伐，及五星级酒店纳入一体化管理的资源整合，在2013年度受到了酒店各领导和同事的信任和支持，通过一年的学习，提高了自己在五星级酒店方面的专业知识，提升了自己在管理方面的能力，帮助我的事业蓬勃发展。2013年由酒店工作任命，分别在前厅部和整章建制小组工作，现对于2013年度工作作以下工作汇报：

一、 以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

1、 编写操作规程，提升服务质量

根据酒店要求，部门实际运作状况，编写了《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》，统一了部门的服务标准，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范力员工服务操作；根据整章建制的要求标准，于10月31日完成岗位工作描述收集，11月15日完成政策与程序收集，11月30日完成标准操作程序收集，12月30日完成新员工培训计划及证书收集，并审核各部门《职位工作描述》《标准操作程序》《政策与程序》《新员工培训计划与证书》，达到酒店规范化、标准化管理的要求。

2、 加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是部门管理的重要形式，本人坚持在当班期间按照“二八原则“进行管理（百分之八十的时间在现场管理，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和督导。对典型问题进行记录，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、 提供个性化服务，提升整体服务质量

1）在前厅部工作期间，为了进一步提升服务质量，达到部门服务创优的目标，规范了部门服务标准，为客提供薄荷糖服务、委托代办服务、姓氏服务，随时关注客人的情况，针对性的做好服务链接，为客留下深刻印象。

2）带领部门员工搜集宾客信息，了解顾客需求，及时满足客人需求，搜集长住客信息，利用节假日将酒店的活动进行短信发送，并在节假日为客人送祝福，做好顾客后续服务工作。

3)由于员工工作压力大、涉及面广，针对这一特点，始终强调自己要关心员工的生活，切实的为员工解决困难，遇到员工生病时给他们送去问候，送去水果等，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使他们感受到集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，经常找员工谈心，鼓励他们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、将康的心态，保证对客服务质量。

4、 定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是部门竞争的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每周周日定为部门周例会，主要解决工作中出现的服务问题，部门全体员工参加，分析当周服务情况，检讨服务质量，分享服务经验，引导同事相互学习和借鉴，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，通过这样的方式，为员工提供了一个沟通交流经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、 建立健全案例收集制度，减少顾客投诉率

本年度部门实施案例收集制度，收集顾客对服务质量方面的投诉，对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少顾客的投诉几率。

二、 开展员工培训，提升员工综合素质

在前厅部工作期间，共开展培训40个课时，分别为服务技能类9课时，专题培训10课时，综合知识类21课时，课程设置构想和主要内容如下：

1、 拓宽管理思路，提升服务意识

由于本年度有较多新员工，新员工未从事酒店行业或应届毕业生，为了提升员工的服务意识、拓宽行业视野及专业知识，本年度设置了6相专题培训，通过视频和授课方式进行培训，内容分别为《星级酒店标准》《宾客期望的服务》《星级酒店个性化服务》通过一系列课程的培训，提高了员工整体职业素养和服务意识，达到五星级酒店标准做好扎实的基础工作。

2、 结合工作实际，开发使用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效，2013年开始，结合部门实际工作情况，员工参与开发了课程共5项，分别是《商务礼仪》《如何做好本职工作》《客人投诉处理技巧》《客房销售技巧》《人际交往艺术》，并结合执行力不够的具体表现，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了服务质量。

3、 调整转型心态，快速融入整体团队

为能达到五星级酒店管理标准，适应酒店进入一体化管理要求，在日常工作开展外，认真学习五星级酒店标准、酒店各项规章制度，及时调整心态，带领员工快速融入酒店飞速发展的步伐。

三、 提升自身职业素养和调整工作态度

2013年紧随酒店的发展步伐，严格贯彻酒店的文化和各项规章制度，时刻保持积极心态，不断学习、进取，以表率的作用带领员工开展酒店领导下发各项工作。不断地提升自身职业素养、专业技能和管理能力，认真学习五星级酒店服务标准和管理标准。

在工作中严格要求自己，始终热爱酒店本职工作，以酒店利益为重，时刻保持高度的责任感和严谨的工作态度，坚持原则，遵循酒店职业道德。

工作中存在不足及整改措施

1、 对五星级酒店的标准了解的不够全面：

措施：提高自身的学习力度，利用业余时间查阅五星酒店标准资料，向领导学习，掌握五星级酒店标准的具体要求。

2、 管理力度不够，部分环节薄弱，在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。

措施：加强和员工及相关部门的沟通，找到问题的根源，提升自己的管理能力，提高自己的业务技能和专业技能，严格实行走动管理，发现问题及时解决。

2014年度工作目标及计划

1、 认真学习五星级酒店标准。

2、 认真审核各部门《职位工作描述》《政策与程序》《标准操作程序》《新员工培训计划与认证》，根据酒店要求及标准完成整章建制工作。

3、 提高自身执行力，制定部门工作跟进程度追踪表，对于会议、领导分配的工作进行登记，按照时间要求，确保工作按质按量完成。

4、 提高自身专业技能和业务管理水平，利用业余时间，通过书籍、网络、报考的方式进行学习，丰富自身综合专业知识，提高管理能力。