第四讲 医患沟通的言语分类及用语特点

医生的法宝有三样：

语言、药物和手术刀

——希波克拉底

言 语的 沟 通

（verbal communication）

教学类容

※言语与语言

※言语分类及语用特点

一、询问性言语

二、诊断性言语

三、指令性言语

四、说明性言语

五、抚慰性言语

六、交际性言语

语言和言语的对立统一

这篇文章的语言不错。

说话要注意语言美。

语言是人类最重要的交际工具。

㈠言语的定义

言语的两个含义：

其一，言语就是讲话(包括写作)，是一种行为动作；

其二，言语就是所讲的话(包括所写的话)，是行为动作的结果。

即：言语就是个人讲话(写作)的行为和结果。

用一种语言中的语音形式为载体，

把一些词语用语法规则组织起来，

用以表达一定的意义、

传递特定的信息。

人们说(写)的话

㈡言语和语言的关系

1．语言系统是社会共有的交际工具，是稳定的，具有相对的静止状态；言语是人们运用这个工具进行交际的过程和结果，是自由结合的，具有运动状态。

区别：

㈡言语和语言的关系

2．语言是个系统，是社会共有的交际工具。人们不仅要使用这个工具还要遵循这个系统的规则。因此，社会因素是语言的本质因素。言语是人们对语言运用的结果，因此，言语除了具有社会的因素外，还具有个人的因素。

区别：

㈡言语和语言的关系

3．语言系统的各个结构成分是有限的，但我们每个人都可以用它说出无限多的句子来。

区别：

语法

（组合规则）

联系：

1.非特定的语言学习场合，作为一对同义词。

2.语言和言语相互依存。

3.语言必须经过言语实践加以概括和完善。言语事实总是在前的。

4.语言对言语具有规范和制约功能，而言语则必须以此规范作为基础。言语只能在自由和自由的矛盾中进行。

㈡言语和语言的关系

㈢言语交际

交际主体、话语、语境

一、询问性言语

二、诊断性言语

三、指令性言语（医嘱）

四、说明性言语

五、抚慰性言语

六、交际性言语

一、询问性言语

㈠询问性言语的界定

㈡询问性言语的语用原则

㈢询问性言语的实例展示*

是医务人员走近患者，了解其躯体、心理和社会状况， 而进行的征询交流的言语。

㈠询问性言语的界定

需要我帮助您吗？

您非常难受，是吗？

我来为你解决这个问题，好吗？

您哪儿不舒服？

例 句：

㈡询问性言语的分类

1．限制性问题（封闭式问题）（close ended questions）

将答案给以限定，问话者希望得到肯定或否定的答案。

“你多大年龄了？”

“你是否结婚了？”

“你生产几次？”“有几个孩子？”“有没有流产或早产？”

“你抽烟吗？”“每天抽几根？”

2．非限制性问题（开放式问题）（open ended questions）

这种问题的回答非常灵活，没有限制。

“你知道母乳喂养对婴儿有哪些好处？”

“腹泻时你给孩子吃了什么样的东西？”

“你知道吸烟对身体有哪些害处？”

“你学习过哪些健康知识的教育？”

两 种 问 题 的 优 势 和不 足

封闭式：优 势，节省时间，控制谈话内容；不 足，收集信息不全，谈话气氛紧张

开放式：优 势、收集信息全面，谈话氛围愉快；不 足，浪费时间谈话不容易控制

问所有人，然后请学员列出所有的内容

3．追问性问题（probing question）

是接着患者的陈述进行追问。

“你能不能告诉我，为什么你不给腹泻的孩子吃饭？”

“你是从谁那里知道吃饭会加重小孩拉肚子的？”

4．诱导性问题（leading question）

这类问题好像设好了一个范围，在措辞上已暗示了期望的答案，让患者自觉或不自觉地默认或附和医生的问话，按医生的思路钻进这个范围。

“难道你不认为应该用母乳喂养你的婴儿吗？”

“吃了那个药之后感觉病情好多了吧？”

“你的背痛放射至肩膀吧？”

㈢询问性言语的语用原则

（如何有效地提问？）

1．以限制性问题开始提问

2．交谈时适当提出非限制性问题、追问性问题

3．提问时注意服务对象的背景

4．一次提一个问题

5．变换口气提问，必要时用不同的话重复问诊。

6．不提诱导性问题

比较两种询问

您哪里不舒服？什么时候发热？ 您以前得过什么病？您家里人得过什么病？

―――单刀直入，让患者紧张

您以前身体一直很好吗？您家里人身体都好吗？您是头不舒服还是哪里不舒服？下午发热还是早上开始的？

―――不直接指向敏感的问题，

让患者放松。

语境：女，19岁，消化内科门诊，

主诉：间断性胃疼2周。

医：怎么不好？

患：我胃疼十几天了，有时好一点，有时很疼，以前

吃饭吃一点都饱了，这几天吃饭像无底洞一样，吃

的特多，我很担心，怕自己肠子出了问题……

医：（轻轻一笑）你不是说你这几天吃饭像无底洞一

样，那你在这之前你疼吗？

患：偶尔疼一下，没这么厉害，最多十几分钟，这几

天特别疼。

语境：男，30岁，消化内科门诊。

患：……我每天都是白天不疼，晚上疼（指胃部），后背也疼。

医：是放射性疼吗？

患：（茫然的表情）

医: 你刚说晚上胃疼的时候后背也疼，我是问每次胃疼的时候腰背都疼吗？两个地方疼有没有关系？

患: 有关系，相互拉扯着痛。

医生：你哪里不舒服？

患者：恶心，还吐

医生：精神怎么样？

患者：有点头晕。

医生：最近食欲怎么样？想不想吃东西？

患者：不想吃。酒倒是喝两口。

医生：平时都喝酒吗？

患者：喝，经常的事。

医生：每天吗？喝过少？

患者：隔三差五，差不多半斤以上。好这口。

医生：最近大便怎么样？

患者：还好，有点稀。

医生：有这样的颜色出现吗？（指纸上的黑点）——[什么颜色？]

患者：好像有。

医生：刷牙牙龈有没有出血？

患者：最近老是出血

医生：走起路来感觉有没有气力？

患者：全身上下没有力气。

医生：以前有没有肝炎？

患者：有

医生：多久了？

患者：十多年了。

医生：好了，你现在这儿休息一会儿，我给你开个单检查一下。

患者：医生，我的病严重吗？是什么病？

医生：有点严重，不过不要着急。

患者：哦——

1.在听患者陈述时，适时使用应答语。要巧妙组合表达模式、表达方式和语义组合方式，变换形式，综合运用。

2.适时插入解释性、抚慰性语言。适时归结。

3.适当引证核实。

4.适当鼓励病人。

语境：女，56岁，骨科门诊。

病:我腿疼。腰也疼。

医：你什么时候开始的？

病：都一个月了，昨天疼的不行，我就来拍了个片子。

医：（看片），哦，这个问题不大，是个关节炎，腰部

CT显示有一点突出，增生，其实这很正常的，就是

个老年病。

病：我颈椎也有点疼。

医：哦，总体来说，因为人老了，骨质都有点增生，你说

的颈椎有时候疼，也是由于颈椎骨质增生，压迫神经

引起的。你回家好好休息休息，再吃点药，配合医生

定期来复查。

语境：男，52岁，心血管内科门诊。（患者诉其有冠心病、心绞痛）

患：我在××医院看过了，那里的医生说我随时都可

能死，你看我到底有没有这么严重。

医：当然任何一个冠心病的病人都有这么一个可能

性，但如果说一定发生在你身上就不一定了，你

现在不是坚持吃药吗？

患：对呀，天天吃，我都半年没有发作了。

医：哦，用药后就控制住了，半年多都没有发作，那

说明用药已经见效了，如果它要再发作呢——那

就可以作造影，弄清楚了原因还也可以作支架。如

说你用药后它一直没有发作，说明你的病情比较

稳定，也有可能向好的方面转化了。

患: 听你这么一讲，我感觉自己的病好了一半。

语境：男，56岁，消化内科

医：你是怎么不好？

病：就这疼（指胃），从星期天开始。

医：有四天了（医生根据当天是星期三推断）。

病：嗯。

医：吃东西怎么样？

病：吐酸水。

医：从什么时候开始有这种症状的？

病：有三十多年了？

医：也就是说从20多岁就开始……

医：小朋友，你好。我是王医生。你叫什么名字？

患儿：李芳。

医：小芳，你几岁了？

患儿：7岁了。

医：7岁了，上学了没有？

患儿：上一年级。

医：你老师姓什么？

患儿：赵老师。

㈣实例展示

医：太好了。今天是谁带你来的？

患儿：是妈妈带我来的。

医：你妈妈告诉我，你有些咳嗽，喘得厉害，是这样吗？

患儿：我妈妈说不看医生病会加重，就会影响上学的，所以妈妈就陪我来看你。

医：我们先玩一个讲故事的游戏好吗？

患儿：怎么玩呢？

医：我讲一句，你接一句，直到把故事讲完。好吧，我先讲。从前有一只小黄狗，他很勇敢，但是有一天，它病了……

患儿：它不舒服，头痛、想吐。

医：为什么生病了呢？

患儿：它吃的水果脏，没用水洗干净。

医：那就只好去找医生了。

患儿：它很怕医生呀！

医：医生不打针，只给它检查一下，问一问 就知道它的病了。

患儿：那怎么办呢。

医：小黄狗很听医生的话，按时服药治疗，病很快就好了。

患儿：那它不头痛，也不想吐了吗？

医：当然，完全好了。

……

二、诊断性言语

㈠诊断性言语的界定

㈡诊断性言语的特点和语用原则

关于诊断中模糊用语的问题*

医务人员针对病情所进行的符合实际的结论性意见的表述。

㈠诊断性言语的界定

㈡诊断性言语的特点和语用原则

准确

慎重

住院诊断：病毒性心肌炎，33岁，男。

医生走到病床前，患者开始主诉症状：像上台演讲前的心跳，到医院来又不紧张，也会出现这种心跳。

D问D1：运动平板做了没有？

P：是不是心肌炎？

D：你还没有诊断。

P：跟同事出差，同事说我睡觉呼吸急促（患者描述症状）。

D：你早搏（室早）只有一次。

D听诊，问：有哪些情况的不舒服？

P：闷，胸闷

D：有事的时候，表现是什么样的

P：感觉心力不济

D向随同医生：只有一个室早，STT是正常的。诊断上，一要排除心肌炎。心肌炎的诊断在心脏病的诊断上是个难题，不像冠心病有具体的指标。在他身上心肌炎诊断较困难，因症状不明显，可作心肌抗体检测。就他来看，心肌炎的诊断依据是不够的。二要排出的是冠心病。只有33岁，男性40岁以下的冠心病是较少的，虽然也有29岁出现心梗的。三排除以上两个，则为心血管神经症，做平板检查，生活中调节。

关于诊断中模糊用语的问题

1．模糊语言的概念

任何事物都在不断的运动、发展、变化中存在。其过渡、中介的形态是难以绝对精确判定的，同时各个事物之间的相互联系、渗透、转化的形态，也是多种多样的，往往不是非此即彼，而是亦此亦彼，所以事物只有在它的中心部是明确的，它的周缘地带都是模糊的。 ——查德

客观世界并不存在着模糊的事物或现象，而人们的认识过程中，对其产生了模糊的反映。

模糊语义所代表的其实并不是模糊的客观事物或现象本身，而是这些事物或现象在人们意识中的模糊反映。

这个人真胖。

他瘦极了。

哎哟，疼死我了。

这个梨子很甜。

他个子真高。

她真漂亮。

例如：“正在下大雨 ”

“大雨。凡在二十四小时内雨量累计（在雨量收集器内）达40至79.9毫米的，叫大雨。”

“你听到雨声激烈，排水不良的地方有了积水，这就是大雨；下雨的声音不大，慢慢淋湿衣服，泥路渐渐湿透了，这才是小雨。”

再如：“找一个中年男子，身材不高，戴黑边眼镜，灰白头发，穿中山装。”

“找一个中年男子，身高1.62米，体重51公斤，戴黑色化学镜框，克罗克丝玻璃，头发5%全白，25%灰色，70%黑色， 穿中山装，用料40%棉，60%人造纤维。”

模糊语言指语义概念在内涵上虽有一定的指向性，但在外延上没有明确的界限，语义较为宽泛含蓄的修辞性语言。

观点一

模糊语言是人们对客观事物认识受限的结果。是在长期交流实践中约定俗成的。

观点二

模糊语义不同于多义、歧义。

模 糊 语 义

精确语义―――对立统一，彼此转化

多义―――概念意义不同、产生原因不同

歧义――歧义降低了语言准确度，造成了交际误会，是说话人必须避免的

不科学――模糊语言反映了人们对某一客观事物的认识过程，仍是科学的

模糊语言是对医疗过程中不能确定的事物和现象本质的准确客观的反映，模糊语言出现在医疗过程中不仅必然而且必须。

2．模糊语言在医学活动中的应 用

Ⅰ诊断过程中的模糊语言

Ⅱ检验结论中的模糊语言

Ⅲ治疗过程中的模糊语言

Ⅳ医患交际中的模糊语言

健康正力型成年人平卧时，前腹面大致处于肘缘至耻骨联合平面或略低凹，称为腹部平坦，坐位时脐以下部分稍前凸，肥胖者及小儿（尤其餐后）腹部外形较圆，可高于肘缘及耻骨平面，呈饱满状。老年人腹肌松弛，但皮下脂肪较多，腹形略大或呈宽扁。消瘦者皮下脂肪少，腹部下凹，呈低平状，这些都属于正常范围。

如腹部外形明显膨隆或凹陷，则应视为异常，有病理意义。 ——《诊断学》

腹腔积液：当腹腔内有大量积液（腹水，ascites）,平卧位时腹壁松弛,液体下沉于腹腔两侧,致腹部呈扁而宽状,称为蛙腹(frog belly)。侧卧或坐位时，因液体移动而使下侧腹部膨出。常见于肝硬化门脉高压症腹水量多致腹压增高时，此时可使脐部突出，亦可见与心力衰竭、缩窄性心包炎、腹膜癌转移（肝癌、卵巢癌多见）、肾病综合症、胰源性腹水或结核性腹膜炎等。后者因有腹膜炎症，腹肌紧张，故腹部常呈尖凸型，称为尖腹（apical belly）。

腹内积气：腹内积气多在胃肠道内，大量积气可引起全腹膨隆，使腹部呈球形，两侧腰部膨出不明显，移动体位时形状无明显改变，见于各种原因引起的肠梗阻或肠麻痹。

患者张某，女，15岁，学生；1987年初发病住院治疗，经骨髓穿刺检查诊断为急性淋巴细胞白血病。经两个月化疗症状无缓解。后转到另一医院就诊，诊断同上。医生告知患者家长：“此病目前尚无理想的治疗办法，在外院治疗两个多月没有缓解，说明对化疗不敏感，我们也无更好的办法。目前正在试用‘异博停’加Vp方案治疗一些病人，疗效不肯定，并且治疗有一定的危险性，要冒风险。”

检查部位：胸部。

征象描述：两侧胸廓对称无畸形，所见肋骨骨质未见异常。两侧肺野透亮度正常，未见明显实质性病变；两肺纹理清晰，无增粗，变形；两肺门无增大、增浓，边缘清晰；心影形态未见异常，双膈面光整，肋膈角清晰锐利。

检查意见：双肺未见明显实质性病变，心膈正常。（影像报告，仅供临床医师参考）

二维显示:

肝脏形态轮廓正常，实质回声均匀，未见明显占位，肝内血管正行规则，MPV不宽。

胆囊切面径约5.7×1.7，壁光滑，囊内未见明显异常回声，肝内外胆管未见明显扩张。

脾厚约2.4cm，回声均匀。

超声诊断：

肝胆脾未见明显异常。

患者——“医生，我做这手术效果会怎样？”

医生——“这种手术一般来说是有风险的，但我们医院经常做这类手术，有一定的经验，如果不出现意外情况，手术应当是顺利的。”

某三甲医院呼吸内科
医：你这是老慢支，去拍个片子看看吧。

患：这种病好治吗？花钱多吗？

医：这是一种慢性病。你只要好好配合我们的治疗，病情还是很好控制的。钱是要花一些的，但身体健康是关键呀。所以呢，希望你好好配合我们的治疗。

与输尿管结石患者的术前谈话

患者：为什么会有这么多可能存在的问题？就是发生一个，我也受不了啊。

医生：这些问题都是现实中可能存在，虽然很多，但发生的概率小。这就相当于你买彩票，奖项虽然多，但你真中奖的可能性却很小。这些问题每一个的发生概率都比一等奖的概率还小。你说你会有多大的机会遇到呢！好了，我把以上14条都给你们解释了一遍，如果没有什么疑问而且同意的话 ，就在这些地方签上您的名字吧。

我的病还有治吗？

花多少钱能治好呢？

药物副作用会在我身上出现吗？

那百分之几的可能会不会发生在我身上？

如何告知患者
医学“未知”或医学“变数”？

三、指令性言语

1.指令性言语的界定

2.指令性言语的语用原则

3.指令性言语的实例分析

指令性言语也叫医嘱语言，是医务人员在履行职责时，根据需要作出的有关治疗的专业性语言或者需要患者配合的工作性指示。

1.指令性言语的界定

走！你们都离开病房，病人需要安静。

立即导尿！

把烟灭掉！

您住院了，就别管单位的烦心事吧。

进病房去吧。

你是不能起床的，要小心哪！

别哭了，你的眼睛受不了。

赶快吃药，别耽搁了！

嘘！（阻止说话）轻一点。

让他继续说呀！

别那么想啊！

医嘱言语多是祈使句，所以要特别注意语气。

医嘱言语在祈使之外还有其它形式的句子。

①往左站，把身体侧过来。

②您明天不要吃早餐，去做抽血检查。

③吸气——慢！出气——慢！

④你要绝对卧床休息

⑤不要喝酒

⑥绝对卧床

⑧不要动

“遵医嘱”

例：2003年7月某日，帅某某在家中从楼梯上摔倒，左髋部着地，当时即感疼痛，不能站立，活动受限，自行在家中卧床休息3天后，病痛无缓解，仍不能活动，且发现左髋部畸形突出。于是帅某某到某市外科医院治疗。经医院诊断为左股骨粗隆间骨折，经过数天牵引后，医院对帅某某施行了左粗隆间骨折切开复位，动力髋螺钉内固定手术。手术施行顺利，术后医院对帅某某进行了抗炎、止血、功能锻炼等对症支持治疗。

术后第15天，帅某某因经济困难要求出院自行休养。由于术后X光片查看手术成功，帅某某病情稳定，伤口已经拆线，某市外科医院遂同意帅某某出院，同时在出院病历上医嘱帅某某口服抗生素治疗，继续穿防旋鞋，进行功能锻炼，定期复查，门诊随访。

帅某某出院后，一直未到某市外科医院复查。2004年1月帅某某因左腿出现萎缩，左膝盖、左脚掌外翻畸形，到某市外科医院治疗，经医院检查，发现帅某某左腿萎缩，左膝盖、左脚掌外翻畸形已无救治逆转的可能，并将情况如实告知了帅某某。

得知这一诊断结果后，帅某某以医院手术方式错误、手术失败、未给予康复治疗为由，起诉至某市人民法院，要求某市外科医院赔偿医疗费23，653.18元、护理费19，831元、伙食补助费368元、营养费640元、残疾赔偿金60，000元，合计105，251.18元。

请 问：

案 情 结 果 如 何？

对于帅某某的起诉，医院则辩称手术方式选择正确，术前准备充分，实施顺利，术后对症治疗措施正确，帅某某目前症状非医院造成。由于帅某某在治疗过程中未如实告知其患有帕金森综合征，且未严格按照医嘱进行功能锻炼、定期复查，加上长期卧床造成了目前的残疾，责任应当由帅某某自己承担。

审理中，经某市外科医院申请，法院委托司法鉴定机构对医院是否存在医疗过错进行了鉴定，其结论为：某市外科医院对帅某某的左股骨粗隆间骨折诊断正确，选择DSH内固定治疗股骨粗隆间粉碎性骨折正确，手术指征明确。帅某某手术后住院期间内，医院在允许活动范围内对其进行了一定的功能锻炼，审阅所提供的术后X光片，骨折愈合良好，无髋内翻。医院在整个医疗处置过程中无不符合医疗处置规范的行为。帅某某目前双下肢肌张力高，左髋屈曲90°，内外旋受限、内敛受限，外展30°膝关节屈曲110°伸直受限。左踝关节跎屈受限，跟腱挛缩、高弓畸形等症状与帕金森综合征所导致的肌张力高，肌力不协调及长期卧床有关。2004年8月，某市人民法院根据上述鉴定结论，认定某市外科医院无医疗过错，并判决驳回帅某某的诉讼请求。

本 例 启 示？

针对医生的问诊，患者是否应该有问必答？对于医嘱，患者是否应认真对待？

四、说明性语言

1.说明性言语的界定

2.说明性言语的实例分析*

3.说明性言语的语用原则

诊治过程中，关于疾病知识、治疗方案、治疗情况的有针对性的通俗叙说、解释，使患者明了的一类语言。

1.说明性言语的界定

在现代医学新概念中，医者对说明语言的运用，是义务和本职，也是必备的能力之一。通过医患沟通的实践考察，说明性言语既是必须具备的又是难度较大的一类言语形式。

“静脉输液”为例：

（护士进病房）“李老好，您今天需要输液，请您做好准备，解好大小便。”

（病人准备毕）“请您躺好。您愿意在哪个部位扎针？”

（穿刺完成时）“针已经扎好了。手这样放舒服吗？”

（离开病房前）“谢谢您的合作。输液过程中如有什么不适或需要帮助，请按床头通话铃。我也会定时来看您的。”

向病人解释，消除顾虑……

有的病人抱怨医务人员

只给他换一块纱布，

没有上药……

伤口分为三类

不是换药

越勤越好

靠机体自身来

修复

Ⅰ无菌伤口（手术切口）

Ⅱ污染伤口

Ⅲ感染伤口

VSD敷料

一位农民患者拿着药问药剂师：“同志，这两瓶药就是几十块钱？上次也是这种瓶子，才用了7块钱。”

“是吗？有这样的好事儿？我给你7块钱，你帮我买两瓶？”

“我懂得你的想法，对这药的价钱有疑问来找我们是对的。但是您误会了。同样的瓶子，不一定是同一种药剂含量的药，因此价钱也不同。您看看这是××（药名），价目表（指公布的价目）上写的就是×元。”

医疗说明性言语

——朴实性原则

A、心脏杂音是在心音以外出现的具不同频率、不同强度、持续时间较长的夹杂声音。杂音的产生，是由于血流紊乱产生湍流，并形成湍流场，使心壁或血管发生震动所致。常见于血流加速、瓣膜口狭窄、瓣膜关闭不全、异常通道、心腔内漂浮物等。

术语迭出艰涩难懂

B、心脏杂音有功能性和病理性的，功能性的杂音可能是由剧烈运动或体温升高引起的；病理性的杂音可能是由于心脏瓣膜关闭不全、太窄引起血液流速加快和不规则而形成的。

简单明了平白朴实

实例：省了解释说明，惹来一身麻烦

问题：

医院解释说明义务具体包括那些内容？

何种情况下可以构成医院解释说明义务的豁免？

2003年7月23日，肖某到X医院进行近视眼手术，术前，肖某向医院咨询近视眼手术的类型和各类型的适用范围、存在的风险等情况，但该医院的医生觉得给肖某逐一解释各种近视眼手术的情况太麻烦，于是直接告诉肖某医院会根据其具体情况采取最适合肖某的手术类型，现在询问那么多也没有用，医院需要先对肖某的视力进行检查后才能确定。

肖某接受医院建议先检查视力，但是X医院对肖某的眼睛进行验光后，即决定对肖某采用准分子激光原位角膜磨镶术，肖某询问该手术的具体情况及可能出现的症状，医生均未予以明确答复，而是直接将一份手术同意书递给肖某，让肖某自行了解，并告知肖某，手术同意书上具有手术的简介和和手术风险等内容。

肖某看了手术同意书的内容后，仍然存在许多疑问，但x医院医生向其保证说，X医院作为一个知名的医院，对肖某的病症肯定能治好，肖某完全不用担心。肖某听后决定按医院决定的类型进行手术，但未在手术同意书上签字。术后，肖某再次向医院询问注意事项，医生告诉其手术通知书上有相应的内容，让其自己看。

术后，本以为从此可以恢复视力的肖某，发现眼睛视力不但没有恢复，反而出现红肿、视力更不如从前的迹象，到医院询问才知，进行准分子激光原位角膜磨镶术后的两周内，不能用力揉眼睛，不能使眼睛受到脏水等感染，否则将会出现不良反应，而肖某正是因为不了解这些注意事项，在洗头发时不慎将洗发水揉入眼睛，造成了严重红肿、视力较之以前有所下降的损害。后肖某到其他医院进行治疗，花去医疗费用共计7000余元。

事后肖某将X医院起诉至法庭，认为X医院在治疗前为了省去麻烦未解答其关于近视手术的相关询问，在手术前也未向其说明手术的基本情况以及可能出现的情况，致使自己丧失选择手术类型的权利；手术后，X医院由未向说明应该注意的事项，致使其在手术后将污水揉入眼睛内，由此造成损害，X医院的上述行为严重违反了医院负有的解释说明义务，应对由此造成肖某的医疗费损失及精神损失进行赔偿。

X医院针对肖某的起诉，提出如下答辩意见：医院在肖某进行手术前，曾向其出示过手术同意书，该同意书上记载了手术的基本情况、可能存在的风险及术后的注意事项等详细内容，医院已向肖某履行了解释说明义务且医院采取的手术是最适合肖某眼睛情况的手术类型，且该手术做的非常成功。肖某自己在未对手术同意书的内容进行仔细阅读、未充分了解手术后注意事项的情况下，将污水揉入眼内，从而造成了损害，该损害纯系肖某自己的 过错造成，医院不存在任何过错，对肖某的损失不应当承担任何责任。

法院经审理认为，X医院在对肖某进行治疗前，未对肖某提出的疑问进行解释，在肖某不能进行选择的情况下自行决定对肖某采取的手术类型，构成对肖某选择权的侵犯。且其在手术前未对肖某说明的、手术的基本情况，也未对肖某说明手术可能出现的风险，在手术后又未告知肖某任何关于手术需要注意的事项，严重违反负有向患者进行解释说明的义务，侵犯了肖某的知情权，致使肖某造成伤害。虽然医院称其已将手术同意书交与肖某看，但医院不能提出相应的证据加以证明，法院对医院提出的观点不予采纳。据此，法院判决X医院承担肖某医疗费损失及精神损害赔偿共计20，000元。

本 例 启 示：

1．医院及医护人员解释说明的具体内容

2．解释说明义务应达到的程度

3．解释说明义务的豁免：法律规定的豁免；患者同意的豁免。

4．诉讼中对解释说明义务履行认定的标准

1．医院及医护人员解释说明的具体内容

在整个医疗过程中解答患者及其家属的咨询；

实施一般治疗活动时就医疗活动的基本情况、存在的风险及注意事项等向患者进行解释说明；

实施手术或特殊检查、特殊治疗时向患者履行告知义务并取得患者同意；

手术后告知患者复查及恢复状况等。

2．解释说明义务应达到的程度

首先，医院必须确实实施向患者进行解释说明的行为。

其次，医院的解释说明必须确实到达患者，使患者能够完全理解。

3．解释说明义务的豁免：

法律规定的豁免——履行该解释义务应注意对患者产生不利后果；紧急情况

患者同意的豁免——患者自愿放弃知情权、选择权及决定权

4．诉讼中对解释说明义务履行认定的标准：

手术同意书

㊣事实未向患者进行有效解释说明的内容

五、抚慰性言语

1.抚慰性言语的界定

2.抚慰性言语的实例分析*

3.抚慰性言语的语用原则

1.抚慰性言语的界定

抚慰性言语是医务人员为配合治疗或出于其他职业需要，对患者进行的安抚勉励性工作语言。

2.实例分析：

地点：急诊室 时间：夜晚12点 年轻病人

表现：这时大夫正在处理别的病人。就又哼哼又乱喊乱叫：“医生，护士，快来！你们怎么不管我啊？”

值班护士：耐心、简要地询问病情。亲切、温和的语气说：“您不要着急，我很快就找大夫给您看病。到了这里，就请您放心！”又说：“您有病，确实难受。但是请忍耐一会儿。声音大了，会伤神，痛也不会减轻，您看旁边那位重病人也需要安静。请您躺下来。来——这样躺舒服一些。”

评点：

值班护士富有经验，心理素质好，冷静。

典型的抚慰语言，解释指导自然融于其中

以体谅、劝慰口气，委婉讲出“您不应该喊叫”的意思

值班护士接着说：“看样子象是急性阑尾炎，我预备好药，医生马上就回来的。”听了这一席话，病人咬咬牙安静下来了，并表示歉意。护士又安慰说：“这没什么，您有病嘛，病人总是难受、心烦的。我们做得不太好，让您着急了，实在对不起。”“如果真是急性阑尾炎的话，那就得住院，我先打电话与住院部联系一下，请他们作好准备。”

表达出这样的意思：我们已经进入观察程序，为诊断做好了前期工作

安定病人情绪、礼貌性自责，融洽医患关系

表达出：工作正在进一步进行

医疗抚慰语言

——解释性原则、指导性原则

六、交际性语言

医务人员与患者的交谈除了诊断、治疗的话题以外，还有社会交际式的言语，看似与疾病无关或关系不大，但仍然是维系医患关系，取得诊治效果的谈话范围。

交际言语举例

⑴不用谢，这是我们应该做的。

⑵请问，您有什么事？

⑶请慢走，祝您早日康复。

⑷这是您的药，请拿好。

⑸您妻子守候在您身边一整夜，一早又回家为您做好吃的去了。

寒 暄

人们交际中双方见面时关于天气冷暖、生活琐事及相互问候之类的话题。如果恰当，可作为交际的起点，建立接触，避免难堪的沉默。

1.您好！

2.今天有空？

3.这孩子长得挺机灵的，在学校学习成绩一定很不错

4.您老这么大年纪，身子板还挺硬实的！

5.您穿上这套衣服，显得年轻多了！

6.看来这两天您的气色好多了！

禁 忌 语

⑴嗨！12床！⑵有什么不好意思的，都到这份上了！⑶这么大人，怎么什么都不懂！⑷别罗嗦，快点讲！⑸现在才说，早干嘛去了！⑹活该！没钱就别来看病！⑺快下班了，明天再来；我下班了，找别人去。⑻干嘛起这名字，就为让人不认识！⑼上面写着呢，自己看去。⑽嫌慢，你早干什么去了！⑾象你这样的见得多了，有什么了不起的！⑿喊什么，等会儿！⒀没看我正忙着吗？着什么急！⒁靠边点！⒂叫你憋着尿也不知道，真呆！⒃后边等着去。外边等着去。

医患交际言语

——目的性原则

相关性原则

医疗口语的语言学特点:

思维和言语运动同步

文化和能力综合

言语环境的临场性

口语印象的短暂性

医疗口语的职业性特点:

职业权威性

目标指向性

语言态势的俯视性

第四讲 医患沟通的言语分类及语用特点-学生留存 ppt.Convertor