企业全方位服务标准
发布时间：2023-04-15 17:17:07
前言全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。目录第一章仪容仪表……………………………………………31
第二章言行素养……………………………………………4第三章销售服务……………………………………………6第四章延展服务……………………………………………8第五章送货服务……………………………………………9第六章安保服务……………………………………………11第七章接待服务……………………………………………12第八章设施服务……………………………………………14第九章环境服务……………………………………………16第十章环节服务……………………………………………18第一章仪容仪表第一条员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。2
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