物美超市满意度调查报告.doc

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对物美超市的满意度
调查报告

调查人员：

调查时间：2012年04月01日至06日
目录

1.人员任务分配说明---------------32.前言---------------------------43.调查问卷的设计---------------5
4.调查问卷的分析-----------------------75.给物美超市的意见-----------------------11





一、对物美超市的满意度调查任务分配

1．问卷的设计与修改由XXX、XXX负责，小组成员配合完
成。
2．问卷发放由XX、XXX负责完成。3．问卷数据统计由XXX、XXX负责完成。
4．问卷的数据分析及报告撰写由XX、XXX负责完成。





二、前言

1、调查背景
作为一名在天津工业大学生活将近三年的学生，学校的日常生活设跟我们的生活息息相关。习惯了也适应了，但去过多次东苑综合服务中心之后发现学校的这些设施还是存在很多不合理的，如果要改善那肯定是牵一发而动全身。但正是这诸多的不合理之处让我们小组产生了对西苑物美超市顾客满意度调查的想法。以下是我们认为的不合理之处：
学校的文具店、食品店、精品店数量上不合理，地理位置也不合理，首先西苑就有一个物美综合超市、一个精品超市、一个食品超市、一个文具超市和一个文具兼食品超市；东苑有两个精品兼文具超市，一个食品超市，并且东苑的二楼两个文具兼精品超市物品稀少占地面积大，造成严重浪费，一楼的食品超市也是如此。正是由于超市的不合理设置占据了空间，而这些空间完全可以用来补充学生课外活动无去处的不足。（以上超市在计算时不包括食堂内的小超市）
还有就是物美超市设置在二楼可能不是学生的首选，但此处我们并不对着诸多因素作为问卷的题目，以免造成诱导性问题。
2、调查目的
1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。
2.灵活运用相关工业工程专业知识。3、调查方法
问卷调查法，实地考察法。4、顾客群体
工业093、094的部分同学




三、对物美超市的满意度的调查问卷结构设计
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观等；2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
1、影响顾客满意度的因素:1产品;
产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2）销售活动。
商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。3）增值及售后服务;
产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉,并得到圆满的解决。
2、根据以上影响顾客满意度的因素设计问卷如下：
第一至三小题，调查对象基本信息
从总体上了解同学们光顾物美超市的频率，及时间，进而分析同学们对物美超市的满意度，然后通过下面的部分具体分析同学们对物美超市的多方面的满意度。第四和第五小题，调查产品的满意度：包括质量和种类第六小题，调查货道通畅的满意度。第七小题，调查促销活动满意度。第八小题，调查性价比的满意度。第九和第十一小题，调查服务的满意度：
包括售中和售后，收银的效率和服务人员对于换货，退货的处理态度。第十二和十三小题，调查陈列与上货的满意度：
包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货，补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。
第十四小题，调查购物环境的满意度：

学生感知入口处，光线，货架摆放，卫生，氛围和面积各影响因素面积。第十五小题，消费者的展望与建议。


附：
物美超市满意度的调查问卷
亲爱的同学：
您好！我们是来自管理学院工业094班的学生。我们现在正在进行一项关于学生对学校物美超市满意度的调查。很想听听您宝贵的意见，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校师生，对于您的回答我们可以完全保密。希望您能积极参与，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作！问卷开始：
1、请问您去过我们学校的物美超市吗？（没有去过，后面问题可不作答）A去过B没有去过（原因：）2、请问您一周平均光顾物美超市多少次？
A0—1次B2—4次C5—7次D7次以上3、您一般都是什么时间去物美超市购物呢？
A早上上课之前B中午下课之后C下午下课之后D晚自习之后E课间时间F不确定4、您对物美超市产品质量的满意度
A非常满意B满意C一般D不满意5、您对物美超市产品种类的满意度
A非常满意B满意C一般D不满意6、您对物美超市货道通畅情况的满意度A非常满意B满意C一般D不满意7、您对物美超市促销活动的满意度
A非常满意B满意C一般D不满意8、您觉得物美超市的商品性价比怎么样？A非常满意B满意C一般D不满意9、您觉得物美超市工作人员的服务态度怎样？A非常满意B满意C一般D不满意10、您对收银员的工作效率有何评价？
A非常满意B满意C一般D不满意
11、是否在物美超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：（）
D.虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决12、你认为物美超市有断货现象是否会影响你的购物?(
13、请问您所需购买的商品容易找到吗？(
A、是，很容易找到B、需要导购员指导才能找到C、否，很难找到，需要导购员时人影都找不到

14．在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？(（可多选）不好的方面是什么？（）（可多选）
A入口处B光线C货架摆放D卫生E氛围F面积15、您对超市的建议______________________________________________
问卷到此结束谢谢合作！
四、调查问卷的分析
随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
问卷调查结果如下：
1、请问您去过我们学校的物美超市吗？（没有去过，后面问题可不作答）所有人都去过。证明物美超市在同学们中的普及度很高。2、请问您一周平均光顾物美超市多少次？第二题3%6%A
48%
B
C
D43%
0—1次和2—4次的占91%。由此可见，即使众所周知但是大家却很少光顾。原因归结为地理位置偏僻并且周围竞争对手多。日用百货，文具饰品，零食饮料等同学们经常购买的商品都可以在楼下零售店或者更为便捷的方式买到，顾客不愿再上二楼购物。
3、您一般都是什么时间去物美超市购物呢？
第三题
0%14%
A

40%B
C
D
31%E
F6%9%


同学们去物美超市的时间分布比较均匀。4、您对物美超市产品质量的满意度
第四题

6%6%20%
A
B

C
D68%
绝大多数同学持一般和不满意的态度。即使是大型连锁超市，但是产品质量却远比不上市区的大型超市，很多都能在小型零售店买到，没有质量保证。5、您对物美超市产品种类的满意度第五题
0%9%
29%A
B
C

D

62%

绝大多数同学持一般和不满意的态度。只有食品区、日用百货区两种。而且食品区也只包括饮料、膨化食品、和罐装食品，无新鲜食品。日用百货也无电器。而且种类单一，多年不变。即使销量不好，仍然没有替换新品牌。同类产品没有高低档之分，经常让人无从选择。
6、您对物美超市货道通畅情况的满意度第六题
0%14%17%
A
B
C

D

69%

绝大多数同学持一般和不满意的态度。经常在购物时遇到工作人员补充货架，有

时将货物摆在货道中间，影响通行。
7、您对物美超市促销活动的满意度
第七题
0%6%
A
B
C
51%43%D
绝大多数同学持一般和不满意的态度。很少有促销活动，而且宣传力度不大，即使有促销，也没有明显标价，让人无购买欲望。8、您觉得物美超市的商品性价比怎么样？
第八题

3%6%

A31%
B

C
60%D
绝大多数同学持一般和不满意的态度。在周围众多竞争对手中，物美超市在性价
比上处于竞争弱势，与其他零售店相同的商品，价格却较高。而且无特色商品和高档次商品。

9、您觉得物美超市工作人员的服务态度怎样？第九题
0%9%
31%
A
B
C

D
60%



绝大多数同学持一般和不满意的态度，工作人员行动懒散，货架和货物不能保持干净，而且在导购时不热情、不周到。
10、您对收银员的工作效率有何评价？第十题
23%
6%
11%
A
BCD
60%
绝大多数同学持一般和不满意的态度，收银员经常与其他工作人员闲聊，收银不认真。没有充足的零钱找零，经常用糖块抵钱，给顾客一种强买强卖的感觉。还需要主动索要小票。收银人员工作懒散，不规范。
11、是否在物美超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：
第十一题

0%6%11%

A
B

C
D
83%

83%的同学没有退换货的经历，11%的同学在退换货时遭遇冷漠的态度。12、你认为物美超市有断货现象是否会影响你的购物?第十二题
26%
A48%
B

C
D
15%

11%



当对26%的同学们购买产生很大影响，15%影响较大，11%影响一般，48%影响
较小。出现断货情况时，对消费者影响大小与要购买的商品在其他零售店是否也能购买有关。
13、请问您所需购买的商品容易找到吗？
第十三题
3%9%14%AB
C
D
74%

74%的同学认为很容易找到，说明超市对货品的分类很清晰。
14．在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？不好的方面是什么？
优点：环境明亮整洁，货物分类清晰，音乐优美，无人监视，购物轻松愉快。
有待提高：应该调查消费者需求，换新商品品牌、丰富商品种类、提高商品质量。通过降低成本来提高商品性价比。提倡优质热情服务。
15、您对超市的建议
（一）、产品与价格
要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。
特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。
对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。
适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要
求
严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的

专业经销商或者厂家作为供应商。
对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差
别。
为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。
（二）、服务
树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆
放等要求。
每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，
更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉
及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，
主动带领顾客至该区域。
不要与学生发生争执，要表现耐心。
收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况（三）、陈列与上货
必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除
外。
做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，
确保其收货条码零售价
所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾
客或给顾客购物带来不便。
.商品陈列面：要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放
发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在
同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。
及时补充货品，保证不存在长时间缺货
商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、
较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；（四）、促销
改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促
销产品的变化吸引学生的购买。
合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围
学生的学校和生活。
采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。
加大宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的
产品和促销价格
摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试
品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等
深入了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放
的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。
（五）、学校超市购物环境
合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。增加消防栓、灭火器等安全设施。在超市明显处张贴导购标识。
选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

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