第三章 民航特殊旅客服务

教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。

教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务

教学难点：老年旅客的服务

教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？

教学内容：

一、无成人陪伴儿童旅客的服务

1、事先准备

事先了解有儿童旅客的相关情况.

2、无成人陪伴儿童旅客的交接

地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。

3、安排座位

不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。

4、飞行中的服务

飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。

飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。

飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。

对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。

5、到站服务

到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务

1、上机服务

乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。

2、安排座位

帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。

3、介绍客舱服务设备

乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。

4、飞行中的细微服务

调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。

向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶：

在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。

下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。

5、下机服务

如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。

三、孕妇的服务

1、登机服务

主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。

2、介绍客舱服务设备

主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。

3、孕妇分娩

乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施，同时报告机长，采取相应措施。

四、病伤旅客的服务

1、上肢伤残旅客的服务

（1）上下机服务

乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。

旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。

（2）细微服务

主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。

在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。

2、下肢伤残旅客的服务

下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。

在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。

在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。

3、聋哑旅客的服务

（1）介绍客舱服务设备

当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。

（2）飞行中的服务

聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。

4、脑溢血旅客的服务

为脑溢血和半身不遂的旅客安排座位时，要特别注意由于患者丧失记忆，行动不便，对复杂的环境理解应付不了的情况下，了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。

在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。

患者体质较弱，抵抗力较差，因此，主动送上毛毯，保暖患部；并预防感冒。

把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在方便和适当的位上，避免弄坏开关设备。主动帮助系上安全带。让他坐得舒适，使其心情安静。

五、担架旅客的服务

1、事先了解旅客状况

2、上机安置服务

担架旅客通常先上飞机。如担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。

3、飞行中的服务

飞行中乘务长指定专人负责，经常观察，询问病情，根据情况妥善照顾。

4、到站服务

到站后，让病人最后下飞机，协助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。

六、老年旅客的服务

1、安排座位

热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。

2、介绍客舱服务设备

主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。

3、细微服务

上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。

旅途中，经常去看望。

4、餐饮服务

尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食。

5、送其下机

搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。

七、盲人旅客的服务

1、上机服务

乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。

2、就座服务

就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。如旅客随身带有导盲犬，可放在盲人座位的前面。

3、介绍客舱服务设备

向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种服务设备的位置，并教会其使用。

4、飞行中的服务

（1）餐饮服务

供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人。

（2）细微服务

飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。

5、下机服务

了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾。

八、要客的服务

1、上机服务

要客登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。

2、飞行中的服务

在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。

3、下机服务

要客享有最先下机权。

九、晕机旅客的服务

1、根据症状让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，打开通风器，让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。

2、及时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的情况下提供晕机药品。对于晕机严重的旅客，可提供氧气。

3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自下往上推，及时更换清洁袋。呕吐后，送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯。

4、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；没有空座位时，可更换座椅套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。

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