从这个五星酒店的故事说起--优质服务的真谛

清晨，史密斯先生走出房门，一位美丽的泰国服务小姐微笑着打招呼：“史密斯先生，早！”"你怎么知道我的名字？”史密斯非常奇怪，因为这是他第一次入住这家酒店。小姐笑笑，像个邻家女孩般和他轻声聊天“先生，我们每一楼层服务员都要熟记客人的房间和名字” 。

史密斯先生心情愉快，乘电梯下到餐厅所在的楼层.刚刚走出电梯门，看到另一名泰国小姐朝霞般的笑脸，说：“史密斯先生，里面请”。“啊，你也知道我的名字？”他再次疑惑，因为还没拿出房卡呢。“上面的电话刚刚告诉我，说您已经下楼了。”原来，她们每个人都带着对讲机。

走进餐厅，一名服务生微笑着问：“史密斯先生，您需要什么样的位置？是靠窗的吗？”看到史密斯先生惊讶的目光，服务生主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您昨天入住后在楼下咖啡厅喝过2小时咖啡，坐在内侧第二个窗口的位子上”。原来，他们有客户档案记录。

上餐时餐厅赠送了史密斯先生一盘小而精致的泰国水果拼盘，五颜六色，但很多不为熟知。史密斯先生问：“这是什么？”。服务小姐看一眼，后退半步，说：“这是泰国特有的热带水果××”。每次回答问题她都会上前看一眼，再退半步开口回答。原来，她是怕自己说话是口水不小心溅在食物上…

3年过去了，史密斯先生没有去过泰国。一天，他收到了一份贺卡，来自这家酒店：“亲爱的史密斯先生，自从3年前5月16日您离开我们的酒店，我们再没见过您。大家非常想念您，真希望再见到您。今天是您的生日，我们祝您生日愉快！”原来，这天是史密斯先生的生日。

这家酒店，就是泰国的东方酒店，110年的历史，世界十大酒店之一。它永远客满，需要入住至少提前3个月。

我们在讲服务关键时刻时，总会提到：在整个服务链中，每名服务人员在和客户发生关系时，无论多么微小，不管多么短暂，他留下的是一个整体的服务印象； 我们在讲服务礼仪时，总会讲到3A原则：即在一百种服务技巧的训练之上，最重要的是首先要接受我们的服务对象，了解我们的服务对象，重视我们的服务对象，真正从心底开始“以客为尊”； 我们在探讨提升服务质量时，更会一遍遍告诉大家：服务是一种心理上的感知，服务满意度＝实际服务感知－预先期望值。所以只有从每一个细节打动客户，满足他们的需求，超越他们的期望，才能获得更高的服务满意度。

五星酒店的故事，是一个最好的案例。从服务心态到服务技巧，从客户关系管理到MOT关键时刻，引人思考，值得学习。服务不是“对他人的伺奉”，服务也不是完成服务手册上的条条款款，让客人享受到期望之外的细节和关心，让客人体验到我们如朋友般关注的照顾和关怀，这，才是优质服务满意对方，成就自己的真谛。

从这个五星酒店的故事说起--优质服务的真谛