客服售后常见问题处理办法

售后服务是什么？就是订单付款后，为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的，自然处理方法也是有很多不同的地方。

线上常见的售后类型有以下几种：1查询物流；2退货换货；3退款；4维修等

一、关于查询物流

看到这个小标题，可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是，并不是所有查询物流的订单，都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。

（一）常见问题类型一：后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。

案例1：发货没发货？傻傻分不清楚！

解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。

情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。

情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。

情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。

处理方案：

和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。

（二）常见问题类型二：物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。

案例2：这个快件发生了什么情况？

解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服去打电话查询包裹的情况。

物流信息没有及时更新的情况分为以下几种：

情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息；

情况B：运输途中丢件；

情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费；

情况D：快递分拣出错，寄错网点。

处理方案：

情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解；

情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款；

情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递；

情况D：联系快递直接按原收件地址派件。

（三）常见问题类型三：物流显示已经签收，但是收件人没有收到货 。

解析：

情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回；

情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回；

情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况；

情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。

处理方案：

情况A：和客户协商发其他快递或退货退款；

情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款；

情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排；

情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹，可以联系派件公司核实签包裹的情况。

不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。

（四）常见问题类型四：发货后要求修改地址：

需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。

二、关于退货换货

（一）因为买家主观原因导致的退换货

统称为七天无理由退换货。只要该产品支持七天无理由退换货的，一律可以同意客户要求。在处理这种售后问题的时候，需要提前和买家核对清楚退回货物是否不影响二次销售。该订单如果有配件赠送，需要告知配件应该一起退回。以及退货地址和退回快递，退回邮费需自付等重要的信息都应该一一核对清楚。

（二）因为卖家原因导致退换货

解析：

情况A：客服误导；

情况B：错发漏发。

案例4：错发漏发如何处理？

这个案例中，客服的处理方式可以参考一下。建议使用换货、补发的手段尽量减少退款。确定要退款的客户不要在纠缠，容易让客户误以为不愿意退款，引起客户反感。所有因为卖家方面出错而导致的退换货，都要尝试去挽回客户对店铺的信任。而非消极被动的处理。和客户协商退货还是换货的时候，要听取客户的意见，共同商讨解决方案。并不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。

（三）因为产品问题导致退换货

解析：

情况A：收到产品破损；

情况B：收到产品和页面描述不符；

情况C：首次使用后就出现问题。

处理方案：

情况A：核查清楚是自家仓储管理不当还是快递派件出了问题，找到责任方，和买家协商换货或退货；

情况B：及时更换页面信息。和客户协商退货或换货；

情况C：可以直接和客户协商退货或换货。损坏情况不严重可以和买家沟通退部分款。

三、关于退款

买家在申请退款的时候，是可以看到后台有多种退款原因的选项。不管是收到什么类型的退款申请，应第一时间查看订单信息。电话或者旺旺和买家核实情况，确认是否可以同意该笔退款申请。

四、关于维修

咨询维修问题的客户，处理步骤如下：

1.查看订单信息，该产品是否在保修期内；

2.拍照核对或通过咨询，了解产品现况；

3.确认责任方，核对邮费信息，退回地址信息等。

需要注意言辞用语的方面：

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

2，有时顾客只是随便到商城里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您的光临”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4，在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

5，在和顾客对话时，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。

6，我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

7，有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8，经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9，无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

八、促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

九、售后服务注意事项：

1：好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。

3，好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

十、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）诚恳道歉：

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

（五）提出补救措施：

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

客服售后常见问题处理办法