正在进行安全检测...
发布时间：1714461126
学习案例分析方法：哪里好？哪里还可以更好？我们能做什么？案例一：打米饭也不易
某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。【评析】
这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。
在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。
很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。(2要记住是谁点的米饭。(3要连带完成其他工作。向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成，这样一来效率高又减轻工作压力，客人又满意。(4要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别：用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅，服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端，并将这一端放在客人的正面，“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。(5不能扭头就跑。不仅是点“米饭”，客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服，不知道服务员是否会完成他的要求。
案例二：只因盘子少洗两遍（可删）
报纸上曾登载过这样一篇文章：一位中国留学生，在日本餐馆洗盘子。日本餐饮业规定，盘子必须洗七遍，这位留学生却很“聪明”地少洗了两遍。老板发现了问题，将他辞退。留学生又到该社区的另一家餐
正在进行安全检测...
