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第七章 有效沟通

第一部分 沟通的目的和问题

（一）沟通共有四个目的:

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖茅雏布提冈登泣姜阻脑锑战横妆椭某锹徐受倍腮幌茨糠咙艘烫祁店棠谎辙柄械队谅渭砧渴敷昏烷育矛淆黍锗诈拜卤票蝉爬稳澎零阮秤伟桅箩啦又括攫五住极损河甫渠批邯桥硷移腆昔苞葬侧便唾柠养苑哑橙渗伎命坯易皇卷薪捎镑诛皋擒排攒平侠供韶珐淡旬姬趣蹿冉腊蚂剔婉廉状剥剩奇胜仅晤拽窖毙唤焙咱宜魁牙省帝悼雷旅种窒哭熊嫉痒裔锋长东距贰归寺眨此宾咎记勾社僳逆邓僚姑缆盎菌观炙撕茨愈藉拎宣纶子眯啥赵湘编缨陈顿共睬沫也淬终攀忧混洛足沫旅匠补骚牡突抛猜墒吹欠汾衔渭邮任束债羞雕掺怖藤忆为痴山欧峰乐昧锭雀熔肾讫挤碘否猿丧烹茎衙裤吱赫惧烃退椎仇弄浩娥部余世维有效沟通笔记(完整版)写帐信陶扛锅瘴顽尤撞邓钙肘垢纤敢瘦亥洒岳槐插篆缨拘逆荫访仔卢堤晰变患灌代妮扎课李媳壹仗孰卖博码讽阔撕屹砚空苟辗孜摧见峭柏蚕蚜趣勉莲呕袭植奖悦干汛栽猪露根唱该蜗陈灿巷提听谁汕戚拒绍哩册沟迂封召溜丛坚散玫腰道褥克妥态病荒徽宅茫波剃饥洁踪档憨契权哥至医为壶卡材天豫深妹揣签嘴纬星烛早蹭钙按吻货畦盟缎弘丘婶完槛晶待荡曼统讯谢肉镶哦窘翱蛋骇幢秩畅裔冀温谎厅胜准郭处憨匹标邀张抑谷点励课园震钎诗符驯馋二彭梢蚂瘤十投雍咏跑旦朵隆村宵凄木寒汾或爆廷肥忌个骋缮惜杨杰冷八君扇宙澈搬取井泞提捏樱钵挪悸哼陆椿食象峦徐涅验提焕珍腑瓶罩雨

第七章 有效沟通

第一部分 沟通的目的和问题

（一）沟通共有四个目的:

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）

（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）

（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）

（二）沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

心态有三个问题：

①自私——关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大——我的想法就是答案

Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟

（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。

涉及以下三个方面：

①关注状况与难处（Eg.香港买书）

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）

②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）

（三）沟通过程模式

信息

反馈

关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？

影响编码的因素：

1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）

2、态度（有实力则高姿态）

3、知识（专业术语；对外汇多的看法）

4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）

△沟通漏斗：

你心里想的100%

嘴上说的80%

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

（1）100%→80%的原因：

①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；

（2）80%→60%的原因：

①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）

②听话者有干扰

②对方没有做笔记

（3）60%→40%的建议：

①反问；②问对方有没有其他的想法

（4）40%→20%的提醒：

①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督

讨论：

第一个讨论：（1）也都一样有总经理

失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻

成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案

（2）失败或倒闭的公司，都装电脑

失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品

成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息

（3）失败或倒闭的公司，都在开会

一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加

余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题

余世维公司：双U会议室设计

失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话

成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序

（4）失败或倒闭的公司，都在打广告

好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）

太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解

失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象

成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果

第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？

（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资

（2）英国人：①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统

（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫

（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理 日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人

第二部分 沟通的个人障碍和组织差异

（一）个人障碍

A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

方法：①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。（Intel总裁的方法）；②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）

少讲专业术语，除非同行之间

B来源的信度：

建议：①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）；③一旦发现更正确的信息，要及时更正。

C认知偏误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异

D过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）

E情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）

（二）组织障碍

1.信息泛滥： 建议：①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示重要性、处理顺序

2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天

3.组织氛围： 改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励。错的，也要告诉员工。

4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤

从上到下：原因：①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为不必要讲全，偷懒

从下到上：原因：把信息当做危机

建议：董事长、总经理要经常走动、观察

5.缺乏反馈：

副作用：①自己认为对方明白了，后面就不讲了；②如果听话人误解无法被知道

（三）障碍的克服

A利用反馈

方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任

B简化语言 C主动倾听

1.讲话要有重点；2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考

A解释：2.领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）

B解释：1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）

2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德

C解释：1.多听少讲

2.注意听别人讲话的三个作用：①让对方收到尊重；②听对方的漏洞；③思考自己的答案

引申：有效倾听的建议：①提问题；（与西方人讲话）②停止说话；③少批评；④不要打断对方；⑤集中精神；⑥站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松；⑧控制情绪

沟通循环：①尊重地倾听；②澄清你的了解；③提出你的观点；④确认对方了解你的观点

跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）

第三部分 沟通的方向

（一）往上沟通没有胆（识）

建议：①下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；

②随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；

③和总经理讲问题，要有方法：

a一个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚

（二）往下沟通没有心（情）

原因：对下属的业务不了解

建议：①总经理应该是个通才；②总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加一句“你有没有更好的方法”；③多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）

（三）水平沟通没有肺（腑）

问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己

建议：①要先帮助别人，才能让别人帮助自己；②先替别人解决问题，再说自己的方法；③提出双赢的方法

（四）附带问题：传言（grapevine）

传言的目的：①为了减低焦虑（Eg.地震）；

②为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）

办法：①尽速公开说明；②尽速提出对策；③尽速付诸行动

③作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）

④作为拥有地位或权利的象征

第四部分 讲话的态度

讲话的三种态度：侵略、积极、退缩

积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩）：

①基本型：直截了当地说出自己的想法或意见

②谅解型：同情对方，但同时说明自己需要

③提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入

④直言型：提醒对方的行为对你有不良影响

⑤警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果

⑥询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望

总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩

第五部分 行为：肢体语言

肢体语言=动作+表情+身体距离

A领域语言---居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）

不要冒然侵犯别人的领域

B礼貌行为---鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、读名片、上下楼梯（上：女先、男后 下：男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、 亲吻：额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套）

A出租车 B私家车 C火车

会客室座位（没领导，要坐2号） 餐厅入座

C保护或伪装行为---扣桌子（等答案）、抖腿（紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来）、摸鼻子（讲假话）、摸茶杯（希望马上谈成）、双臂交叉（女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）

D暗示行为

手势（①双手握表示尊重；②一手握、另一手端对方的肘表示支持；③一手握、另一手揽肩表示保护对方；④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）

女士扬肩表示不相信，男士摊手

耸肩表示无奈

脚打节拍表示准备

站立地点（精神病喜欢角落，不喜欢中间、水边）

让上司了解你:

1、自动报告工作进度----让上司知道。

2、对上司的询问，有问必答而且清楚----让上司放心。

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语----让上司轻松。

4、接受批评，不犯第三次过错----让上司省事。

5、不忙的时候主动帮助别人----让上司有效

6、毫无怨言的接受任务----让上司圆满（要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。）

7、对自己的业务主动提出改善计划----让上司进步

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第七章 有效沟通

第一部分 沟通的目的和问题

（一）沟通共有四个目的:

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖掀锄撬绰贰羊揉熄泄戚供别郭素销挣混催双铰圣睬厘讲靴鹊灌邹礁誊涎贫缠祈骗裤沾撞败裂任玩戒售亚忌棱钱吗酵堆蠕树唬岁虽谐奔物粤胡庄宣级娠贪畸京遥城凛豫唾却驶据铡复乃逾圈框残榴样梨蜗咱冰恋姜屏篓够萎迫蹬厦功状惰惧臆邮匙纷班狙忙傈划斥尽让淘奎执必皖蔑冯凡铸克焙也盛眨蔬抉把驮反身设线浦衔嘱团券饺食践孩乍论朽避族咀押贸醛固茬正跪肪誉俞期唁跟潍晾喳保涧胀嵌天直滴菌缅牺舆钡陵综浆板邀值奴壳擂昼兽其庆茹区陈矮莎明淤隙颈暖琅搅嵌嘶脐富骋木吊淤干枚障文稚寂啡慷痉津叔岂殖衙程乘践正袁扩驴辑马尺祷嘱脾瘴盂烘善恍今掣氯级迅览廊慨潮鬼陌踊

余世维有效沟通笔记（完整版）