宁劳社发[2009]42号

关于印发《社会保险服务中心服务用语

使用规范》的通知

局属各单位、机关各科室：

现将《社会保险服务中心服务用语使用规范》印发给你们，请认真组织实施。

二00九年五月三十一日

社会保险服务中心服务用语使用规范

为提高社保中心服务质量，督促工作人员做到态度和蔼，语气亲切，语言文明，营造一流的服务环境，拟在中心全体工作人员中严格文明用语使用规范。

一、中心工作人员“必讲”服务用语

1、“您好，请坐”

2、“很高兴为您服务，再见”

二、中心提倡使用的文明用语

（一）办公用语

1、当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”

2、当服务对象找错窗口时，“请您到××窗口办理”。

3、当服务对象办理业务时，“请出示您的××证件（材料）”、“请签名”、“请收好单据”；当服务对象填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填写”；当服务对象手续（材料）不全时，“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全后再来”。

4、当服务对象在一窗口办结，需到其他窗口继续办理业务时，“请拿好手续，到××窗口办理××业务”。

5、当服务对象的业务不能即时办结时，“我们将在××时间内为您办理完结（给您答复）”。

6、当服务对象办结业务时，“很高兴为您服务”、“谢谢合作，再见”、“请慢走”。

7、当服务对象感到不满意或提出意见时，应主动诚恳道歉，“很抱歉”、“对不起”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快改进”。

（二）电话用语

1、接电话时，“您好，这里是××（单位）、“您请讲”。

2、来电话找人时，“请问您找哪位？”、“请稍后”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3、来电咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，别着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”、“对不起，您咨询的问题由××科室负责，请打电话××”。

4、向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××，谢谢”。

5、接打电话时，声音要适中，尽量不要影响周围人员办理业务。

三、监督考核

1、“必讲”服务用语要求中心全体工作人员（含借调人员）在办理对外业务时必说，由社保服务中心和窗口负责人共同负责监督，“必讲”服务用语的使用将与“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的评选直接挂钩，发现一次没讲，口头提醒，两次没讲在《每周简讯》上通报批评，三次以上没讲由经办机构和中心共同监督整改，拒讲者在评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”时一票否决。

2、对中心提倡使用的文明用语，要求全体人员尽量多说，使用规范程度也将作为评选“岗位服务明星”、“优质服务窗口”的重要参考。

3、凡态度冷硬，与服务对象发生争吵，口出脏话、粗话者，一票否决，一年内不得评为各级各类先进，并视情节轻重通报批评、书面检查，直至调离工作岗位。

4、中心负责监督全体工作人员服务用语的使用，各窗口负责人负责监督本窗口工作人员服务用语的使用情况，监督不力，视而不见，不管不问的，对中心管理人员和窗口负责人通报批评，责令整改。

社会保险服务中心服务用语