编号：FS-QG-49821

物业中心客服部规章制度

Rules and Regulations of Customer Service Department of Property Center

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　物业中心客服部的规章制度
　　钥匙管理规定
　　1、钥匙分类
　　(1)业主钥匙
　　(2)公共区域门窗钥匙
　　2、钥匙保管
　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙;
　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。
　　②借出时必须严格办理登记手续。
　　(2)标识
　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。
　　②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。
　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。
　　3、钥匙发放
　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记;
　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙
　　①设施设备房钥匙由工程部保管。
　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。
　　③因工作需要时，应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。
　　住户档案管理规定
　　1、内容包括
　　(1)业主自用
　　身份证复印件
　　入伙通知书
　　前期物业管理服务协议
　　业主情况登记表
　　业主临时公约
　　装修管理协议
　　消防安全责任书
　　物业验收交接记录表
　　(2)通过服务中心成交的承租客户
　　物业租赁代理协议及委托书
　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)
　　租赁合同
　　前期费用结算清单
　　其他应存资料
　　2、业主档案的建立
　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;
　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;
　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;
　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。
　　3、档案使用
　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;
　　(2)非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅;
　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容;
　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。
　　4、档案变更
　　档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应及时修改《档案资料清单》。
　　5、档案保存
　　(1)客服主任负责档案资料的归档保存:
　　(2)档案资料须分类放置;
　　(3)档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全;
　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。
　　6、档案销毁
　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准;
　　(1)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。
　　办公环境管理规定
　　1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。
　　2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。
　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。
　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。
　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。
　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。
　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。
　　8、不在办公区内化妆。
　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。
　　10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。
　　11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。
　　12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。
　　接待来访客户管理规定
　　1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。
　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。
　　3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。
　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。
　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。
　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。
　　7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。
　　8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格;否则，承担由此产生的一切后果。
　　9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。
　　会议制度管理规定
　　1、会议类别
　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)
　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)
　　专题会议(会议日期视项目而
　　定)培训会议(时间另定以通知时间为准)
　　会议安排、组织
　　(1)晨会
　　①每天执行，如有特殊原因由主管自由安排;
　　②主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决;
　　③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。
　　月分析例会
　　①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知;
　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法;
　　③由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成;
　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。
　　专题会议、培训会议
　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;
　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。
　　2、会议纪律
　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假;
　　(2)会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动;
　　(3)与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场;
　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序;
　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗;
　　(6)与会人员应认真听取会议内容，做好记录。
　　3、违规处理
　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。
　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。
　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。
　　(4)对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。
　　报表制度管理规定
　　1、报表种类
　　(1)周报表有:周工作报表;
　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。
　　2、填写规定
　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;
　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;
　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。
　　3、递交
　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;
　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部，月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部，遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行，若上述规定违例者，一次罚款10元。

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