信息交流和内部沟通程序流程图
发布时间：2023-09-25 06:31:30
1.0目的
——使组织与顾客建立沟通和快速反应机制。
——规定部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。
2.0适用围
适用于公司不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。
3.0职责
3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。
3.2质量部负责潜在质量风险预警的实施；负责协助管理者代表督查外部信息沟通及处理。3.3销售部负责处理顾客投诉，提供优质服务。3.4各部门负责制定和实施改进措施计划。
4.0术语：无
5工作程序
5.1外部信息管理责任
输入
过程活动
售后质量信息反馈
活动要点
5.1.1建立信息反馈系统
a建立一个连续的信息监控和反馈系统，以建立和达到与顾客沟通和快速反应机制。
主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行收集、分析、归类和传递。
不定期走访
b加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：
—
根据市场用户的反馈情况，对售后服务网点进行不定期走访，了解本公司产品的社会维修情况，用户调查
根据需要可提供足够的维修备件及维修技术。—每年对顾客（包括主机厂、服务站、最终用户）进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司售后收集市场信息
销售部
产品服务
服务承诺
服务的意见和建议。调查结果形成顾客满意度调查报告，并提交管理评审。
—开展市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。—服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，
省24小时赶到现场服务，省外48小时赶到现场，个别交通不便的区域，在72小时亦应赶到现场。制定纠正和预防措施7天回复。
责任
输入
过程活动
活动要点
输出顾客服务帮网点清单
输出
DOC专业
5.1.2潜在质量风险预警5.1.2.1职责
质量部是该项工作的主责部门。
潜在质量风险预警
5.1.2.2潜在质量风险预警的实施容a建立外部报告机制—向顾客主动报警：
当发生潜在质量风险时，由质量部负责向顾客主动报警，需要立即通顾客及其他被影响的顾客公司、工厂向顾客主动报警
质量部
使顾客在制造、检验、售前环节采取必要的遏制措施，以降低质量损失。b建立部报告机制
—预警报告：当发生符合上述潜在质量风险申报条件对二级供应商的要求
时，由质量部及时向部各管理层发出预警报告。—评审记录：由质量部组织相关部门和人员对潜在质量风险进行评审，对潜在质量风险评审及采取的措施进行记录并保存。c对二级供应商的要求
—当发生的潜在质量风险涉及二级供应商时，对二级供应商潜在风险提出适当方法相应加以控制。
5.1.2顾客质量信息反馈
a售后服务人员应收集和了解产品装车情况及在顾客
售后服务人员
产品服务
顾客质量信息反馈
使用中出现的故障及售后信息，并填写《售后服务人员现场每日信息反馈单》，及时反馈销售部。b顾客质量信息反馈包括，顾客现场反馈、顾客投诉、顾户对产品质量的意见、建议、需求和期望等。
5.1.3售后质量信息接收/传递
a销售部业务员接到服务人员反馈的顾客信息后，要进销售部业务员
信息接收/传递
信息反馈单
行登记，填写《信息反馈单接收记录表》。b根据反馈容，传递给相关部门及人员，接收人在记录上签字确认。
c当涉及多个部门沟通，或沟通无常进行时，提请管理者代表协调。
d对重大事件及信息，及时报告主管经理、总经理。
信息处理
5.1.4售后质量信息处理
a各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分
析，并制定改进措施计划。如顾客提供改进计划表，应按顾客的要求填写并保存。
各部门
信息反馈单
b针对顾客产品质量问题的信息，由技术部、质量部原因分析制定改进措
直接给顾客回复。
c销售部跟踪掌握信息的处理结果，各部门制定的改进计划及改进报告应反馈销售部。
d针对售后退回品的信息及管理，在不合格品控制程序中描述。
纠正措施计划
8D措施表信息反馈单接收记录表信息反馈单潜在质量风险预警报告
跟踪信息处理结果
责任输入过程活动活动要点 