导游实务案例加分析

某旅游团计划于2月5日乘CA****航班由A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析未能接到该团的原因，如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
1、地陪没有接到旅游团的主要原因可能有如下三点：
（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械鼓掌，或因旅游团误了原航班，致使旅游团没能按时抵达。这属于空界事故，但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。
（2）B市接待旅行社已接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。
（3）地陪小孟街道了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录。更改通知等。
2、如果是空接事故，小孟或旅行社应通知食宿接待单位退掉当天的食宿，预定第二天的食宿；重新安排在B市的活动日程。

新加坡SHE旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？
这是缩短在一地的游览时间的问题，地方导游员应采取的应变措施是：
1、退11日的晚餐；
2、通知下一站接待旅行社；
3、与全陪协商取得一致意见；
4、向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；
5、请领队及团内有影响认识协助，分头做好全团游客的工作；
6、抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；
7、请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）；8、必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。

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清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）
“女士们、先生们！火车站到了。现在请下车”。
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
答案：根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：
1) 送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；
3）没有提醒游客结帐，交客房钥匙；
4）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；
5）没有征求游客的意见和建议；
6）欢送中没有回顾游览活动内容；
7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；
8）游客下车前没有检查车上是有游客遗留的物品。

由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入自己的房间，稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆忙忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”  
请根据地方导游员的工作规范，
1、分析该团导游员哪些做得不妥？
2、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？
1、根据导游工作程序规范，地陪在下述诸方面做得不妥：
1)不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
2)不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
3)没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
4)没有照顾游客行李进房间；
5)没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
6)没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
7)未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2、导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：
1) 了解具体情况；
2）向旅行社汇报，讲清详情；
3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；
4）征得领队格林女士和其他游客的同意；
5）带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续；出示有效证件、填写表格、交纳费用；
6）办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务；
7）不办理入团手续、不交费用者不准随团活动。

小王接待一个45人的旅游团，按计划该团将坐16：45的火车赴S市。午餐后出完行李，小王在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，等最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你：
1、写出此次事故的性质？
2、写出此次事故造成什么损失？
3、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施？
答：1、此次事故纯属责任事故，在旅游服务上属严重旅游服务缺陷；
2、此次误车事故造成如下损失：
（1）使游客被迫减少或取消在S市的活动；
（2）给旅行社造成经济损失；
（3）影响旅游服务质量，损害旅行社信誉。
3、造成此次事故的原因：
（1）日程安排不当：旅游团快要离开本地时不应安排他们去广场、购物和易迷路的地方；
（2）措施不当：发现客人未归应积极寻找而不应等待，让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家都在原地等待。

美BTS旅游团一行15人计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人痊愈、返美。请问：
1、老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？
2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
3、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
答：1、在旅行途中，一名老年游客心脏病复发。全陪在途中应采取的措施：
（1）让老人平躺，头略高；
（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；
（4）请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系。
2、老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：
（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；
（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；
（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；
（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助其与其子女联系，子女来到后要安排好他们的生活。
    3、老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要作好如下工作：
（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；
（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；
（3）出院时帮其办理出院手续；
（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；
（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间位享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市，由于实值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样作好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些不久措施，尽量使客人在留期间过得愉快？
这是缩短在D市活动时间的问题,而且缩短了一天半,地陪的工作比较困难。
旅游团抵达后：
1、先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。
2、找旅游团领队和团中有影响的任务，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清不久措施，争取他们的谅解和支持。
3、分头找团员做工作，求得他们的谅解。
4、积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具有代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前至旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。
5、必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。
6、旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

导游员小李接待的一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士知道小李说：“玛利小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛利小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理？
旅游者玛利母亲病故要求回国料理丧事，地陪小李应采取如下措施妥善处理：
1、表示哀悼，安慰玛利；
2、立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协商后满足玛利的要求；
3、协助玛利办理分离签证、重定航班、机座，所需费用由玛利处理；
4、玛利提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定退还

某旅游团按计划应于11月17日11：20分乘飞机飞往H市。由于票务的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，游客获悉航班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过。回答是原航班有票。
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
1、认真倾听。
2、调查核实。（1）向航空公司核实是否有原航班机票；（2）向旅行社汇报。3、正确处理：
如有票：（1）、敦促票务人员换票；（2）、向游客赔礼道歉；
（3）、采取措施消除游客不满情绪。
如无票：（1）、向游客耐心解释、道歉；
（2）、必要时请旅行社领导出面道歉；
（3）、安排17日午餐，适当加菜、加酒或赠送小纪念品；
（4）、增加游览景点，充实活动内容；
（5）、通知下一站接待旅行社。

旅游团中以为重点客人，很想购买一件文物的复制品，但知道处境前仍未购到，经商议，他给导游留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事？
重点客人要求导游员代其购买一件文物的复制品，应该满足其要求，不过导游员要妥善处理：
1、请示领导，报告详细情况；
2、请客人留下详细通讯地址；
3、购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；
4、妥善邮寄；
5、将发票、邮寄单据和余款寄给客人；
6、复印各种单据并交旅行社妥善保存；
7、游客的委托事宜办妥后想领导汇报。

导游员小玉接待的某旅游团原计划6月23日16：00乘机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小玉突然街道内勤通知，该团因必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人身的慌张地告诉小玉，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：
1、小玉接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？
2、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小玉应如何妥善处理？
1、遇到这类问题，处理起来比较棘手,因为取消23日整天的活动，而且通知得很晚,已无补救的余地,第二天又要出发很早。
导游员接到通知后应:
（1）立即与全陪联系。
（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉，经领导批准，赠送纪念品。
基本安定旅游团后，导游员要：
（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清帐目。
（2）与领导商定第二天叫早、出行李、用早饭和出发的时间，由领队向大家宣布。
（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
2、得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：
（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因。
（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。
（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉坏特夫人并告诉处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找。
（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

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