第九章 沟通

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沟通的过程、概念、作用

沟通的类型

沟通方法

沟通障碍的主要因素及改善措施

你认为自己是一个善于与人沟通的人吗?你的提议和方案能获得同事的支持吗？你是不是在无意中疏远了你的员工？你善于向新客户“推销”自己吗？其中的关键在于你能否推销自己。应该说什么、怎样说取决于你说话的对象。在本课程里，你将了解到如何因人而异地调整自己的沟通风格以及如何使用自我评估来改善自己的形象。你将学到如何通过创造双赢的环境来获得同事的支持。你将了解如何通过清晰明确的沟通，来避免员工对你产生误解，提高他们的工作效率。最后，你将学到在同目标客户沟通的时候，如何通过激发他们的兴趣和购买欲望来建发展新客户。

第一节 沟通的概念与作用

现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。

任何一个管理过程，都包含两种性质的运动形式：一是物质流——人、财、物的输入、输出；二是信息流——各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。在这个意义上说，管理部门的职责就在于通过信息流控制物质流。

管理，就是经由他人的努力而达成一定的目标。管理者较少与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好任何管理工作，都离不开信息和信息沟通。

为了有效进行信息沟通，充分发挥信息沟通的作用，对有关沟通的一些基本问题应该有所了解。

没有人员之间的沟通就不可能作到协调。事实上，组织的管理者每天所做的大部分事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的，例如，与上司和下属的沟通，与社会公众的交流等等。

沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、团体间的情感交流。沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的关系，人们互相了解、互相尊重，彼此坦率地讨论个人情感和个人间题等等，这是管理者最希望看到的关系。

一、沟通的过程

信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。图9-1描述了沟通的过程。

图9-1 沟通过程

沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响，沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。

二、沟通的概念

沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义。

(1)沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”。这里主要阐述“人”与“人”的交流形式，并把着重点放在组织内部的信息沟通上。这是领导工作的重要组成部分。

(2)沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。人际之间的沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道传递，接收者收到信息后，首先进行译码处理，然后对信息进行解读，再将收到信息后的情况或反应发回信息发出者，即反馈。

(3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。用语言、文字表达的信息，往往含有“字里行间”和“言外之意”的内容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。而如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真现象，这些因素必须在沟通时加以注意。

三、沟通的作用

沟通不仅是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，而且是一种重要的、有效的影响他人的工具和改变他人的手段。在以人为本的管理中，沟通的地位越发重要，管理者所做的每一件事都需要有信息沟通。

沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解。

(1)收集信息，使决策能更加合理和有效。沟通的过程实际上就是信息双向交流的过程，主管人员需根据信息作出决策。任何组织的决策过程，都是把信息转变为行动的过程。准确可靠而迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。

(2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。沟通是人际交往的重要组成部分，它可以解除人们内心的紧张等不良情绪，使人感到愉悦。在相互沟通中，人们可以增进了解，改善关系，减少不必要的冲突。

(3)沟通可以通过下面的途径来激励员工。使组织成员明确形势，告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应该如何改进。目标设置和实现过程中信息的持续反馈和沟通对员工都有激励作用。在沟通的过程中，信息的接收者接受到并理解了发送者的意图之后，一般来讲会做出相应的反应，改变自身的行为。这时沟通的激励作用就体现出来了。

(4)沟通对组织成员的行为具有控制作用。组织的规则、章程、政策等是组织每一个成员都必须遵守的，对成员的行为具有控制作用。而成员是通过不同形式的沟通来了解、领会这些规则、章程、政策的，因此说，沟通对组织成员的行为具有控制作用。

第一节 沟通的概念与作用