唐县供电公司推行服务投诉量化考核成效显著

为进一步加强供电服务工作，减少供电服务投诉数量，降低五项业务工单回退率，提高调查处理及时率和客户回访满意度，国网唐县供电公司狠抓信访服务投诉工作，建立健全服务投诉工作机制，积极开展服务投诉量化考核工作，将服务投诉工作细化为4项指标和8个具体考核点，对服务投诉工作进行全面的量化考评，倒逼公司规范经营行为，提升服务水平，保护客户的合法权益。

（一）建章立制，完善组织，夯实服务投诉工作基础。一是建立服务投诉工作领导责任制，成立服务投诉工作领导小组，落实领导包案、定期接访和带案下访制度；二是制定《服务投诉工作量化考核意见》，引导公司各单位按照“统一领导、分级负责”的原则，建立服务投诉三级责任人制度，同时进一步健全组织架构，完善工作流程，加强内部管控，妥善化解纠纷；三是出台《社会监督员管理制度》，充分发挥社会监督作用，共同维护供电市场；四是与县法院、检察院联合印发《案件诉调对接工作机制建设的意见》和《案件诉调对接工作办法》，推动企业与司法审判机关建立“诉调对接”机制。

（二）细化指标，明确责任，建立服务投诉量化考核机制。在充分调研的基础上，年初制定下发了《服务投诉工作量化考核办法》，建立服务投诉考评机制，设定了制度机制、基础建设、人员队伍、处理规范、重复投诉、常规工作、加减分项等7大类考核重点，并细化为4项指标和8个具体考核点，对公司各单位服务投诉工作进行全面的量化考评，同时将考评结果纳入分类监管指标体系，作为确定重点监管和现场检查对象的依据，并采取有针对性的监管措施。

（三）督导检查，强化落实，注重量化考核结果的运用。根据已经制定下发的《服务投诉工作指导意见》和《服务投诉工作量化考核办法》等文件要求，坚持定期和不定期相结合，持续加大对公司各单位服务投诉工作的督办、检查、考核力度，确保制度的执行力。一是加大对重点案件的督办力度，针对一些重大疑难案件、特殊敏感案件、久拖未决案件等，公司领导及相关职能部门会采取包案督办等方式，全程跟踪案件的处理情况，积极化解矛盾纠纷；二是监管部门组成专项检查组对各单位进行实地督导检查，现场听取客户对供电服务的意见建议，指导服务投诉工作；三是对考核结果靠后的机构负责人进行监管约谈，并将考核结果通过向基层下发文件、在公司服务工作会议发布及向省市公司致函等多种方式广泛宣传，给各责任主体以极大的震慑作用，使其高度重视对服务投诉和客户权益保护工作。

面对新管理模式的变革，唐县供电公司相关部门积极应对。营销部进一步加强供电服务管理，强化窗口服务，简化用电申请流程；运检部强化低电压处理流程管控，落实将低电压纳入抢修的管理要求，不断推进低电压整治工作，确保广大客户用上优质合格的电能；各供电所所加强操作、抢修管理，避免延时停送电。公司有效降低了供电质量类投诉，全面杜绝营业服务类投诉，彻底杜绝因服务态度差、恶意停电和延误送电等原因造成的投诉，推行服务投诉量化考核成效显著。

唐县供电公司推行服务投诉量化考核成效显著