“数字化12333”社保系统服务热线解决方案

社保系统服务热线

随着我国经济体制改革的深入，建立健全完善的社会保障体系已成为当务之急。社会保障管理信息系统作为社会保障体系的技术支撑，是一切业务工作的基础条件，只有建立起安全高效的信息系统，才能完成社会保险的各项业务工作；同时，对于规范社会保险业务、提高工作效率、保障基金安全、增强决策的科学性都具有非常重大的意义。 从 1999 年开始，国家加快了社会保障体系建立的步伐，随着社保的推广力度不断加大，社保客户数量激增，能否较好的解决客户服务的问题，已经成为社会保障体系能否顺利推广的关键，建立一套完善的客户服务体系已迫在眉睫。

2003年，劳动保障部通知各地启用12333全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统建设，华为3Com公司作为企业/行业解决方案的设备供应商和解决方案的提供者，基于对社保服务系统的深刻理解，提出了基于IP呼叫中心的社保服务热线的解决方案。

需 求 特 征

12333电话服务系统总体上分为部、省、市三个层次，并且要求能实现各地市间的互联互通，实现市、省、中央部的互联互通，实现中央部对各省，省对各市的监控、考核管理；要求能实现对各地市数据的抽取、分析，为制定政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。

该系统服务于全体市民，包括广大农民工；服务群体又分为不同的年龄结构、不同的文化层次，并有不同的信息需求。因此，往往存在着异地咨询、一个电话需要长时间的交流通话等状况，因此，呼叫中心组网建设必须考虑广大市民和普通老百姓的利益和咨询成本。

整个12333电话服务系统建设，需考虑充分利用现有资源、降低建设成本及维护运转成本。“金保工程”建设至今，在网络建设方面，已有部分省、地市建成业务专网。

整个12333电话服务系统建设，呼叫中心组网需考虑先进性。

另外，12333电话服务系统建设，在提高工作效率和服务于民的同时，考虑呼叫中心全国组网后，能充分利用该资源，降低相互间电话交流的成本。

方 案 概 述

从12333电话服务系统的需求特征可以看出，一个省的社保行业可以划分为3级网络，如图1所示。

图1.省社保机构三级网络

根据实际业务的需要，各级机构间需要实时保持语音及数据的交流，坐席可以部署到地市、县级机构，同时业务接口可进行二次开发。因此，利用IP网络实现语音及数据的实时交互将成为最佳的选择。

华为3Com NBX网络电话系统是新一代IP融合网络通讯系统，为企业提供高质量的语音服务和现代商务所需的各类先进的电话应用功能。其功能特点包括：

● 系统和话机可快速部署，增加、改变、移动方便，管理维护简单；

● 丰富的商务办公业务，提供统一消息、电话会议、电话录音、电话助理软件等；

● 具有完整的坐席集中和坐席分布式呼叫中心解决方案；

● 标准的TAPI接口，方便第三方业务开发，可构建与合作伙伴携手共赢的价值链。

在全球，NBX网络电话系统拥有超过2万套的广泛应用，成千上万的用户通过NBX网络电话系统保持了企业的持续发展；行业涉及政府、金融、医疗、教育、能源、媒体、烟草、电力/车辆调度等。华为3Com公司也因此成为业界发展最迅速的企业级IP PBX供应商。

综上所述，基于IP的NBX网络电话系统作为社保咨询服务热线呼叫中心硬件平台，具有技术和市场先进性，可满足系统对分布坐席、业务定制开发、性能稳定性，以及通过IP数据专网通信的需求。

社保系统服务热线部署方案可分为集中部署和分布部署两种方案，同时考虑远期规划，跨省社保服务热线应能互联互通，当前部署的平台要能有较好的跨省域互联扩展性。

1． 集中部署

在省中心部署呼叫中心、数据库业务服务器，在省会市社保局、地市社保局部署坐席。统一通过省中心部署的NBX呼叫中心平台进行排队，并选择接听坐席。数据库和呼叫中心服务器部署在省中心。各地市提供本地外线呼入能力，即不加拨区号，呼叫将都从本地市接入，节省用户电话费用。图2为集中部署示意图。

图2.集中部署示意图

2． 分布部署

在省中心和各地市数据中心部署呼叫中心服务器，相当于每个地市都有自己的IVR、ACD以及录音服务器。坐席分布仍然按照省、地各级分布部署。该方案的优势在于各级社保部门分别受理自己所辖区域的呼叫，无须由省中心进行二次分配。图3为分布部署示意图。

图3.分布部署示意图

3． 跨省互联

跨省的社保咨询和人工服务，通过跨省域互联的方式实现异地服务和数据共享。各省呼叫中心的核心硬件平台NBX之间通过VTL协议在社保系统专网中保持互通，用户在异地拨打社保服务号码，IVR系统根据用户选择，如判断是异地用户，则将该呼叫转接到用户归属地社保中心查询系统，由归属地社保中心进行人工和自动服务。图4为跨省互联示意图。

图4.跨省互联示意图

业 务 特 性

12333电话服务系统具有如下业务特性：

·通过 IVR 自动识别重要的参保单位或个人身份；

·自动弹出参保用户信息窗口和来电显示；

·遇忙留言功能；

·实时提供排队次序提示；

·信息咨询服务：社保政策、社保法规；

·自动语音查询服务：参保单位需了解某月的社会保险缴费是否已经到账,参保个人需了解从外地（或本地）转移到本地（或外地）的社会保险费金额多少，是否已经到账（或汇出）,本地或外地的社会保险管理机构的名称、地址、邮编、开户银行及账号；

·社保业务受理；

·投诉、建议服务；

·自动催交保险费用；

·图形化业务报表生成；

·局长热线 / 信箱；

投 资 分 析

华为3Com NBX呼叫中心是基于IP的互联解决方案，系统可直接叠加于社保系统数据专网之上，利用原有数据网络资源。

基于IP的呼叫中心中间件为社保系统客户提供了一个快捷的业务开发平台，不但可同现有社保数据系统快速集成，还可在此基础上开发更加细分的业务，提高办公服务效率，提升政府服务职能形象。

同时，基于社保系统专网，部委到省会、省会到地市长途呼叫可在数据专网内部旁路，节省内部通话费用开支。

'数字化12333'社保系统服务热线解决方案