客服部行为规范

为了更好的为客户提供高效快捷的服务，特制订本规范。

综合客服部是公司的核心部门之一，涵盖售前、售中以及售后。具体工作职责为处理客户的咨询、前台接待、考勤管理、引导新客户消费、老客户的产品使用以及产品的续费等工作。人员分配：前台两人主要负责前台客户接待、企业QQ接待、考勤管理、传真接受、文档打印等工作；综合服务区三人，其中两人为综合客服，主要接待企业QQ、电话等客户的接待，产品的使用以及其他；另外一人主要负责新老客户的引导，充值消费。所有人员必须掌握公司所有产品知识，定期考核产品知识，考核合格方可转正。新进人员一个月内考核不合格的转岗或者辞退，转正人员三个月一考核，两次考核不合格的转岗或者辞退。

综合客服部实行周报制度，即每天详细记录每一个电话或者企业QQ问题记录，周一10点前原始日志和周总结以电子档的形式传输到主管那里，主管根据周总结等信息合理安排人员并将相关分析信息反馈给相关部门。事事有头有尾，上班时间做到有始有终，如遇下班无法完成时需要填写交接单一式两份，综合客服和售后部门各留一份，次日对交接单二次确实是否完成。接待客户过程中要文明礼貌不得辱骂、诋毁客户，如遇过于激动客户可转由相关主管处理。

郑州易方科贸有限公司

保密制度（草稿修改中）

第一条 为保守公司秘密，维护公司发展和利益，制定本制度。 
第二条 全体员工都有保守公司秘密的义务。 
第三条 在对外交往和合作中，须特别注意不泄漏公司秘密，更不准出卖公司的秘密。 
第四条 公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项： 
1.公司经营发展决策中的秘密事项； 
2.人事决策中的秘密事项； 
3.专有生产技术及新生产技术； 
4.招标项目的标底、合作条件、贸易条件； 
5.重要的合同、客户和贸易渠道； 
6.公司非向公众公开的财务、证券情况、银行帐户帐号； 
7.其他董事会或总经理确定应当保守的公司秘密事项。 
第五条 属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管。 
第六条 公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。 
第七条 非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。 
第八条 记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。 
第九条 接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听、刺探公司秘密。 
第十条 对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。 
违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。 
第十一条 信息室、档案室、计算机房等机要部门，非工作人员不得随便进入，工作人员也不能随便带人进入。

易方科贸工作交接单

注：本单一式两份，交送两部门各留一份，保存期在三个月以上。

企业QQ用语：

欢迎语：尊敬的客户，您好！371数据中心1002号为您服务，请问有什么可以帮你？（为了给你提供快捷服务，请尽量详细描述你的问题并提供你在371数据中心的用户名和相关产品标识）

等待语：1）、尊敬的客户，您好！你的问题正在核实中，请稍候……

2）、尊敬的客户，您好！你的问题已经转入售后处理队列，请你耐心等待……

3）、尊敬的客户，您好！现在是咨询高峰期，请你耐心等待……

结束语：1）、尊敬的客户，您好！1002号客服代表感谢您对371数据中心的支持，如果你在使用我们产品中有疑问，欢迎您随时通过QQ、电话以及电子邮件跟我们联系。祝愿您有好的心情！（为提高我们的服务质量，请关闭对话后对我的服务进行评价，我们将表示感谢）

客户服务部门管理制度

部门简介

　　综合客服部是公司的核心部门之一，涵盖售前、售中以及售后。具体工作职责为处理客户的咨询、前台接待、考勤管理、引导新客户消费、老客户的产品使用以及产品的续费等工作。在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　专业、细心、快捷

一、 部门规划

职业规划：客服总监——客服主管——金牌客服——银牌客服——铜牌客服——正式客服——试用客服

　　二、 部门职责

　　1) 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4) 配合商务、后端运维及时反馈用户信息

　　5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7) 完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各岗位职责

　　1、 客服总监

　　1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3)组织有效的客户关系管理工作

　　4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4)合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2)制定部门员工培训计划

　　3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7)管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

四：薪资待遇（绩效考核）

　　附件一：

　　部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

　　根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

　　一、 新人培训

　　1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运

　　作流程。

　　2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

　　3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

　　二、 服务态度专业化

　　1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。

　　2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

　　3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

　　4 响应顾客专业化，60秒响应

　　5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。

　　三、 客户服务细分化

　　打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

　　四、 处理问题系统化流程化

　　1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

　　2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

　　3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

　　4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

　　五、问题总结个人化

　　1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

　　2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

　　六、受理投诉纠纷专业化

　　成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

　　2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

　　3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

　　附件二：

　　第五代客服培训课程表

　　时间培训内容讲师

　　第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/

　　下午现场跟随式了解客服部门相关工作

　　第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/

　　下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

　　第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩

　　下午现场跟随在职员工了解基本客服业务

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