一． 选择题

1. 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。

2. “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。

3. “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。

4. 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。

5. 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：…….

6. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。

7. 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。

8. 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来……..

9. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。

10. 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。

11. 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化”

12. 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。

13. 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。

14. 彼得·圣吉 《第五项修炼》

15. 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。

二． 填空

1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P•E),公式中的B代表行为，P代

表人，E代表环境，∫的意思是函数。

2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。

3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色”

4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。

5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。

三．判断

1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。

2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。

3.从总体上说，旅游者心理有光明面，也会有阴暗面。

4.判断某一位旅游这是不是团队的“中心人物”，唯一的依据是他在团队中是不是起着“中心人物”的作用。

5.对客人的服务常常并不是从客人来住店或来用餐的时候才开始的。

6.“一视同仁”只是酒店服务中一种“少了它就不行”的因素，而不是“有了它才更好”的因素。

7.在客我交往中，“小是小非”可以不去计较。遇到“大是大非”问题，“理”虽然不能让，“面子”却是可以让也应该让的。

8.人群中有四种不同的“人生态度”，即“我不行，你行”、“我行，你不行”、“我行，你也行”、“我不行，你也不行”。

9.人际物理空间距离近则传递强度高，距离远则传递强度低；传递“理性解释信息”时，无“第三者”在场传递强度高，有“第三者”在场传递强度低；传递“恐惧唤醒信息”时，无“第三者”在场传递强度低，有“第三者”在场传递强度高。

10.游客说的内容比较分散，言语中很少谈及服务机构、导游员和其他服务人员，正是旅游团队的“骚动”处在“酝酿阶段”时最容易辨别的特征。

四．名词解释

1.旅游者的角色创造;一些旅游者意识到他们在旅游中可以摆脱日常生活中的许多束缚，可以做许多在日常生活中想做而不可能做的事，于是他们就在旅游中表现出许多与日常生活中所扮演的社会角色截然不同的行为，使人觉得他们“好像换了一个人“

2.替代的满足：在旅游服务中不能用特定的对象或方式去满足游客的需要时，可以改用别的对象或别的方式去满足客人的需要。

3.心理自助：是人在无法改变外部环境的情况下，通过调整自己的所思所想、所作所为，来实行心理上的自我保护。

五．简答

1.为了更有针对性地为旅游者提供服务，旅游工作者应从三个方面更为深入的去了解旅游者的心理（1.了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地2了解旅游者为什么要离开他们的原居住地3了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的改变）。

2.酒店服务人员，不仅要树立“服务意识”，而且要树立“双重服务”的意识，即不仅要为客提供优质的“功能服务”，而且要为客人提供优质的“心理服务”。为此，必须做到三个“好”，即（1t调整好自己的情绪状态2用好有声语言和无声语言3做客人的一面好镜子）

3管理者对员工的要求必须严格，这有两层意思(1是所提出的要求是必须遵行，而不是可以遵行也可以不遵行2是所提出的要求必须很明确，只能有一种理解，而不是可以这样理解也可以那样理解)

六．论述

1.为什么说旅游团队的“中心人物”既有可能对导游员的工作起好的作用，也有可能对导游员的工作起很不好的作用？

答：从好的方面说：“中心人物”的意识和建议代表团队绝大多数旅游者的意愿，因此导游员知道了“中心人物”的意见和建议代表了团队绝大多数旅游者的意愿；而且“中心人物”对团度旅游者有较强的“暗示作用”，导游员可以通过“中国人物”所具有“暗示作用”去对团队施加影响。从不好的方面说，如果团队的“中心人物”自我意识恶性膨胀，即把“自我表现”看得比维护全团旅游者的利益更为重要，他就会给旅游服务人员的工作造成很大的困难。

2. 导游员应该从心理学关于“第一印象”和“晕轮效应”的研究中得到什么样的启示？

答：第一印象即首因效应，讲的是导游要给游客留下良好的第一印象，晕轮效应就是光环效应，就是导游的良好形象会让你更好和游客和谐相处，即使你偶尔的不足也会由于你的整体素质高而被他们包容，就像你头上顶着一个光环。其实这两个都是强调的导游良好的服务态度。

旅游心理学 期末试题复习重点知识点归纳