一、 高速公路服务区保安服务方案

1. 服务总体计划

1.1. 项目编制目的

针对本次安保服务项目，我司根据我司的保安服务标准以及服务理念认真负责的进行本次保安服务，发挥我司的智慧来满足贵单位的要求，本着“规范、诚信、优质、高效”的思想，以“质量求生存，以信誉求发展”的理念，用“尽职责，保稳定，促和谐，求发展”的信念，以“服从管理，严于职守，正直诚实，团结协作，勤勉高效”的服务态度进行本次项目服务。

从管理角度上看

我司对本次项目作为公司的核心任务，为做好本次项目的保安服务，我司将对本次项目派遣资深的管理人员进行本次项目管理，做好招标方要求的对服务区范围内的安保服务工作。

从人员上看

本次项目我司派出的保安服务人员将严格遵守招标要求及公司选拔要求的标准进行人员的提供，保证提供本次项目的服务人员高标准、严要求，建立从上至下，全面的人员管理体系结构，对项目的各个区域、各个环节、各项标准进行精细化的方案制定！

一旦我司有幸中标，本项目我司在服务开始后，首先会由经验丰富的项目经理进行项目过程的安排，派遣专业的保安人员进行项目服务。

保安服务内容

1、开展服务区各项安保工作。

2、负责责任区内治安管理，疏导出入口车辆和人员，确保出入口畅通有序。

3、对岗位上发生突发性事件，妥善处理紧急事件，及时报告，并定期开展训练、应急演练等培训活动。

4、负责做好边门进出人员、车辆的物资查验，确保服务区财产安全及现场秩序有序，对服务区边门进出情况做好详细记录。

5、加强现场巡逻，负责做好各种车辆在服务区广场停放的现场指挥，做好危险品车辆的登记和指定停放工作，要求做到文明引导。

6、认真做好服务区消防管理工作，在巡逻过程，关注广场设备设施，如消防栓等是否存在漏水等问题，如有发现，及时上报。负责做好消防器材和其它公共设施日常检查工作，发现损坏及时上报。

7、负责保安亭内的卫生清理工作。

8、负责做好收银员的押款安全保卫工作。

9、负责做好电动巡逻车的保养、维护、充电等相关记录。

10、严格交接班手续，认真填写《保安值班记录》。

11、提醒保洁员做好停车场等场所的卫生，及时制止司乘人员服务区内的不文明行为。

12、服从领导调配，认真完成上级交办的其他工作任务。

1.2. 项目编制依据

根据项目的编制要求以及项目范围内容，针对本次项目我司在编制过程中严格遵守法律、法规及相关的规范编制本次项目服务方案。

1.招标文件要求、现场实际情况

2.《保安服务管理条例》

3.保安服务礼仪规范

4.保安人员执业要求

5.保安人员服务标准

6.质量管理体系要求

7.环境管理体系要求

8.职业健康管理体系要求

9.项目验收标准

10.《保安服务操作规程和质量控制》

11.《保安员国家职业标准》

1.3. 项目编制原则

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1.4. 管理指标承诺

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一、时间保证

我司将通过对保安人员进行的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬 “服务第一、安全至上”的精神，保证做到：

在接到业主治安方面的求助或报警信号后，在所管辖的服务区的任何一点，我们的安保人员都保证于10分钟内出现在现场；

二、人员保证

我司针对本次保安的服务人员进行严格的选拔，保证人员没有刑事犯罪记录，保证保安人员年龄层次在18周岁到60周岁之间，有保安工作上岗证件，针对服务工作过程中有能力做好服务工作，安保服务过程中针对保安人员进行工作服务考核管理，严格把控好服务质量。

进一步强化了培训工作，积极地为客户培养合格的保安专业人员。公司从高起点、高投入、高规格入手建立了规范的培训基地，从政治、业务、军事、职业道德、法制和纪律作风等方面进行严格训练，坚持持证上岗，保证队伍质量。从招录保安员开始，就注意严格把好进人关，严格按《保安服务管理条例》的规定，对招收的保安人员进行岗前的培训工作，掌握招收的保安人员信息。

三、制度保证

根据保安守护工作的实际，公司制订了《保安员守则》、《保安员纪律》、《突发事件应急处置预案》、《八条禁令》、《人防保安员奖惩规定》、《保安着装规定》、《保安员上岗值勤行为规范》、《内务卫生标准》等一整套规章制度，使保安守护工作的各个环节都有章可循，有规可依。

四、组织机构保证

本次项目我司实行项目经理负责制，在项目经理管理下，我司对本次有专门的办公室、人事部门、培训部门、财务部门、后勤部门等全面的协助本次来开展工作，进行各项服务业务，并设置有专门负责处置突发事件的救援工作团队。

1.5. 服务区出入口岗亭值班管理措施

保安员的值班安排

（1）保安员的值班服务具体操作由保安队长负责。

（2）实行24h全天候轮流值班制，具体时间根据现场情况合理安排值班时间，同时严格遵守劳动法用工准则。

（3）对保安员的值班时间安排以月为单位，提前进行，具体的安排每月填写在保安员月岗位安排表上。

保安员值班管理规定

（1）严禁值班时间擅自离岗。

（2）上岗时必须穿着统一制服，做到整齐、保洁，仪容端庄，精神饱满。

（3）值班期间不允许做与工作无关的事（如吃零食、抽烟、听音乐、看报纸杂志等）。

（4）值班期间必须保持高度警惕，严禁注意责任区域的情况。

（5）对来访人员应礼貌热情，并做好登记，熟悉旅客的基本情况，见到旅客要主动问好。

（6）与其他各岗密切配合，共同完成各项工作。

（7）严格做好相应的当班工作，执行自身的职责，确保服务区内安全有序。

（8）发生意外情况时，值班人员应沉着冷静，及时、有效地处理问题。

（9）严禁携带易燃易爆聘进入工作区域。

值班室处理问题的方法

保安员在值班时，应精神饱满、精力集中，待客要文明、热情、礼貌、主动，严禁与无关人员闲聊、说笑、打闹和做其他与工作无关的事。

保安员在值班过程中，应及时处理出现的各种问题。处理问题应遵循的原则是：依法办事，照章执行，不徇私情，以理服人。以下是保安员值班时遇到不同性质的问题应采取的不同处理方法。

（1）对于旅客之间出现的问题，如纠纷等，可通过说服教育来解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

（2）对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝导，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

（3）在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反服务区有关规定的，则交管理处办公室处理。

（4）对于犯罪行为，必须及时予以制止，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。

（5）如遇到不遵守交通规则而强行进入服务区内，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，可采取如下处置方法：

纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。

对不听劝阻者，要查清情况，如实记录并向管理处汇报。

发生纠纷时要沉着应对，注意掌握策略，若遇到个别旅客蛮横无理，打骂保安员，可由管理处与旅客进行协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，则应报告公安机关依法处理。

1.5.1. 岗亭交接班管理措施

交接班管理规定

（1）接班保安员要按规定着装，提前l0分钟上岗接班，此时应由交班保安员在登记本上记录(即接班)时间并签字。

（2）交接班时，交班保安员必须将需要接班保安员继续观察或处理的问题，如警械、通信器等装备器材以及电梯、监控、道闸等重要设备的运行情况向接班保安员交待、移交清楚，并作记录。

（3）交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收确认后才能下班。如无特殊情况，接班保安员验收时间不得超过规定的接班时间15min。

（4）值班员交接班时，应将当班情况和公物转交下一班，如有遗留问题应报告保安队长，并认真作好岗位工作记录。

（5）对发现的问题，交接班双方须当面说明。如果交班人员离开后，接班人才发现问题是属上一班的，应立即保安队长处理。

（6）交接班必须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

（7）交班过程中若有人员、车辆出人，应先由交班人员处理，接班人员须进行配合，等事情处理完后再交接工作。

（8）交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。

（9）接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题，有权拒绝接班，直至其处理完毕。

（10）交班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。

（11）接班人员验收时发现(包括交班人员当班时发生而未发现)的问题，由交班人员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字确认后发生的问题，由接班人员承担责任。

（12）交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清，并将工作场地打扫干净。

（13）接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意的事项，应做到三明：上班情况明本班接班的事情明，物品、器械清点明，并填写岗亭值班交接班记录表。

（14）所有事项交待清楚后，交班保安员离岗前，由接班保安员在登记本上记录上班(即交班保安员下班)时间并签字确认。

（15）接班人员未到达前，交班人员不得离岗。接班人员未到岗或虽已到岗但未办好交接手续并签字确认时，交班人员不得下班。否则，期间发生的问题，由两人共同负责。

（16）交接时必须认真细致，不得敷衍了事，交接双方必须按照交接内容逐项检查记录。交接完毕，双方在岗亭值班交接班记录上签字，互相敬礼。

1.6. 治安巡逻管理措施

巡逻的时间及规律

我司追对本次项目巡逻队员实行24h值班制，具体巡逻班次根据现场实际情况再制定，我方会合理安排巡逻队员工作时间，同时严格遵守劳动法用工准则。

巡逻周期：每天定时、定位对各营业场所、停车场、消防重点部位、安全设施进行流动巡逻，夜间巡查每2小时不少于1次。

1.6.1. 治安巡逻人员工作要点

（1）巡逻人员要在巡逻过程中多看、多听，以确保完成巡视工作任务。

（2）检查治安、防盗、防火、水浸等情况，如发现问题应立即处理，并报告上级领导及有关部门。

（3）发现有可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时还应检查其所带物品。对在服务区内出现流动摆摊的小商贩、推销人员应劝其离开服务区，如为游荡人员则按要求对其进行处理。

（4）巡视范围包括服务区内共区域、餐厅、停车场、加油站、会议室、办公室、公共厕所、停车场等。

（5）按不固定的巡逻路线巡视检查，发现问题应及时解决，遇重大问题应通知管理处，巡视要严格杜绝盲点。

（6）巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问、想、做”，发现一般问题及时向班长汇报，并注意消防设施及器材的完好性。

耳听。听异常声音，包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等。

眼观。观周围情况，如人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等。

鼻嗅。嗅异常味道，如焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味等。

盘问。盘问可疑人(仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知保安队长带到安保部处理)。

动脑想。分析判断情况，想方设法地解决问题。

动手做。发现问题及时作出相应的处理(如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手捡起来等)。

（7）巡视时有礼有节。

（8）接到治安、火警报警信息时，应及时赶到现场了解情况，作出正确处理。

（9）为营造安静、祥和的服务区物业环境，巡逻人员应身着保安制服、佩带对讲机进行巡视检查。

（10）交接班时，保安队长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，巡逻人员的着装、仪容仪表是否符合规定，发现问题马上纠正。

（11）执勤中遇到疑难问题时，队长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并作好记录。

1.6.2. 巡逻作业内容

根据本次项目要求，巡逻范围为：

各服务区内营业场所、停车场、消防重点部位、安全设施。

营业场所，重点部位检查门、窗是否有损坏、故障，及是否有异常情况。

检查消防设备和器材的状况，消除火情隐患。

检查公共设施有无损坏、公用地段是否被占用，有无乱堆乱放物品，有无随意停放车辆。

盘查服务区内可疑人员和车辆。

制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花木等行为，并对巡逻途中的垃圾通知保洁部处理或自行处理。

检查配电房及生活水泵门、窗是否有损坏。

协助消控室完成安防的出警。

检查公共区域：

检查内容包括各种灯具的运行情况，地面、墙壁的耗损情况，楼梯扶手的安全情况，各类标志的完好程度，行道是否畅通，有无其他物品占道，楼顶天沟有无堵漏，消防设施设备的完好程度和运行情况、检查单元门、门口对讲机的完好及运行情况等。

对检查中发现的问题统一作好记录，统一报事，并在相应地点的“签到表”上注明巡逻岗发现问题要及时报事，注意把区域地点、事物名称、急重与否报告清楚。

可疑人员处理：

对深夜（24：00后）在服务区行为异常的人员，巡逻岗应通知相应的岗位进行关注对在自己服务区到处游走3次以上的不认识人员，应上前礼貌询问，核实身份；主动在服务区内向队员问路或打听其他事情的人员，不要直接指路或直接回答，应问清对方的目的后和岗亭核实，再作相应的回答。

盘查时需两人以上在场，不准搜身，如有重大嫌疑，可带回安保部交保安队长处理，但要注意控制嫌疑人已防逃跑。

在盘查中，若可疑人员逃跑，应立即控制或通知相应岗位围捕；若发现凶器，在保护自身安全的情况下予以收缴，报告队长处理。

1.6.3. 治安巡逻的基本任务

1.6.3.1. 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为

预防和制止扰乱公共秩序的行为

扰乱公共秩序的行为包括以下几类：

（1）扰乱服务区的秩序，致使服务区内旅客正常休息及餐饮不能正常进行。

（2）扰乱服务区内的公共交通秩序。

（3）结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他违法活动。

（4）捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱服务区生活、工作秩序。

（5）谎报险情，制造混乱。

预防和制止妨碍公共安全的行为

妨碍公共安全的行为包括以下几类

（1）非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定。

（2）违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品。

（3）非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具。

预防和制止侵犯他人人身权利的行为

侵犯他人人身权利的行为包括以下几类

（1）殴打他人，造成轻微伤害。

（2）非法限制他人人身自由。

（3）公然侮辱他人或者捏造事实、诽谤他人。

预防和制止妨碍社会管理秩序的行为

妨碍社会管理秩序的行为包括以下几类

（1）偷开他人机动车辆。

（2）故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施。

（3）违反物业管理规定，破坏草坪、花卉、树木。

预防和制止违反消防管理规定的行为

违反消防管理规定的行为包括以下几类

（1）在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火。

（2）故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序。

（3）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾。

（4）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业。

（5）违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道。

（6）埋压、圈占或损毁消防栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施，或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正。

1.6.3.2. 维护服务区内的正常秩序

（1）保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

（2）维护物业内交通秩序。

（3）协助服务区内的旅客的报警。

（4）为行人指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助状态的人员，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。

（5）受理拾遗物品，设法送还失主或上交。

（6）巡视服务区内的安全防范情况，提示服务区内的有关部门、商铺，消除隐患。

1.6.4. 治安巡逻的规程

1.6.4.1. 巡逻时的文明用语

巡逻员要上前先向旅客敬礼，然后问“先生/小姐您好”，再提出问题或服务内容，用以文明用语。

请您……谢谢合作。

我能为您做些什么?

请您稍候。

请问您有出门条吗?没有请您补办，谢谢。

对不起，这里不能……请您……谢谢合作。

1.6.4.2. 巡逻时处理各种情况的规程

盘查可疑人员

（1）礼貌地盘问。

（2）仔细观察可疑人员的脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证即带其到安保部接受调查。

（3）及时与消控室联系，掌握可疑人员在服务区内活动的情况，并到其活动过的场所询问，了解旅客有无财物损失。

（4）视调查了解的情况进行处理。

发现可疑爆炸物品

（1）小心检查或仔细观察物品的包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀答声，确定是否为爆炸物品。

（2）如确定属爆炸物品，应立即通知队长报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒工作，硫散周围所有人员。

（3）如一时不会爆炸，且是用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到物业外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。

（4如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，应立即疏散人员，将人员撤离危险区域。

（5）控制放置爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

对安保部标志的检查

（1）安保部标志分为消防标志和交通标志两类。

（2）巡逻人员在巡视时检查标志是否正确清晰，如有问题应及时补贴和更换，或通知有关部门及人员。

（3）当标志变更时，要及时在台账上作好变更记录。

（4）安保部负责监督检查安保部标志的巡视检查及记录情况。

1.6.4.3. 服务区巡逻的规程

（1）巡逻员对服务区内域进行24h巡视检查，每班在服务区内定点巡逻，每到一处，电子巡逻签到一处。

（2）巡楼员应巡视服务区内夹角处，从上至下认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题时应及时处理，并报告队长或管理处，作好值班记录。

（3）巡查消防重点部位、安全设施，发现不安全因素应及时和工程维修部等联系处理，并作好记录。

（4）巡查服务区各处时，要多观察有无异常情况，多听有无异常响动，多嗅有无异常气味等。当发现有冒烟并伴有焦糊味，可疑人员在服务区内徘徊，歹徒行劫行凶，有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动。

（7）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋主体、公共设施和消防、防盗设施是香完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要马上报告队长或管理处及时处理，并作好值班记录

（8）仔细巡服务区内各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，一且发现不安全因素，应迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作

（9）巡逻员工作时必须携手电筒(夜间使用警棍)、对讲机和巡逻记录本，并作好巡逻记录。

（10）对于服务区内店面房巡查，一且有可疑情况，应尽可能避免跑动，以免惊动他人。

（11）检查监控设施(消防栓、探测器、摄像头、灭火器、疏散指示灯、喇叭、防火门、排烟挡板等)有无遮挡、缺损或被人移动，发现异常，及时上报保安队长。

（12）检查公共区域通道、办公楼道和消防疏散通道是否畅通，有无堆放易燃、易爆、易腐蚀物品，一且发现有安全隐患，应作详细记录并上报保安队长。

（13）夜间巡视检查各区域房门是否关好，锁好，如有异常须进行检查，应立即通知保安队长

（14）检查各隐蔽部位和死角，防止有人藏匿。

（15）巡视中发现的工程问题，如发生照明、跑水、漏水故障，或保洁、客户投诉等问题，应作巡逻记录，并报告保安队长。

1.6.5. 治安巡逻签到制度

（1）签到人员必须如实填写巡逻情况记录表，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。

（2）实行24h连续巡逻签到制，除特殊规定外。

（3）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常，签到不是目的，而是为了检查监督工组人员的工作责任心和巡查力度。

（4）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。

（5）保安队长不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应及时处理。

（6）巡视签到、电子巡更对点准时、规范。

（7）签到箱的位置、签到的路线、签到的频率由各管理处根据实际情况制定。

（8）签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查，保安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙。

（10）保安队长在每个巡逻班次时间内检查次数不少于一次，每责任区抽查一次，队长全面检查次数不少于两次。物业管理部值班管理人员必须进行抽查。

（11）签到人、检查人均要求在签到卡上签字并注明时间，发现有不合格的可直接记录在签到卡上，保安队长可将其作为考核依据。

（12）凡检查不合格者记一次不合格。

（13）由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次，由保安队长保管，保存时间为1个月。

高速公路服务区保安服务方案